1、1专业专业 系统系统 实用实用 实效实效1专业专业 系统系统 实用实用 实效实效主讲：张伟奇先生2专业专业 系统系统 实用实用 实效实效 挑战者挑战者 “聪明聪明”人人 求同求同 灵丹妙药灵丹妙药 “无为无为”者者3专业专业 系统系统 实用实用 实效实效你将收获你将收获n了解建材导购工作特点，高成交率的了解建材导购工作特点，高成交率的核心；核心；n把握客户购买心理，更好推进导购工把握客户购买心理，更好推进导购工作；作；n掌握高阶导购、服务的步骤和技巧，掌握高阶导购、服务的步骤和技巧，能能 有效处理导购过程中的问题；有效处理导购过程中的问题；n全方位提升销售力，倍增公司利润。全方位提升销售力，倍
2、增公司利润。4专业专业 系统系统 实用实用 实效实效导购员职业定位导购员职业定位q 讨论讨论 营业员、售货员、导购员营业员、售货员、导购员 q 我们是：我们是：顾客的朋友、参谋、顾问顾客的朋友、参谋、顾问 企业目标的最终实现者企业目标的最终实现者 信息员、资料员信息员、资料员5专业专业 系统系统 实用实用 实效实效q 我们的职责？我们的职责？导购员职业定位导购员职业定位 引导顾客消费，宣传产品和提升品牌引导顾客消费，宣传产品和提升品牌 维护售点形象，管理协助促销活动维护售点形象，管理协助促销活动 收集市场信息，汇报日常销量收集市场信息，汇报日常销量 维护客户关系，处理顾客投诉维护客户关系，处理
3、顾客投诉6专业专业 系统系统 实用实用 实效实效销售漫谈销售漫谈7专业专业 系统系统 实用实用 实效实效销销 售售q 狭义狭义 通过销售人员一系列的行为，促使购买者购买通过销售人员一系列的行为，促使购买者购买 产品或服务的过程。产品或服务的过程。简而之言就是把东西卖出去。简而之言就是把东西卖出去。q 广义广义 尽力使别人接受尽力使别人接受8专业专业 系统系统 实用实用 实效实效顾客为什么会买？顾客为什么会买？一般购买行为都是为了一般购买行为都是为了改善不满情绪，获得快乐！改善不满情绪，获得快乐！9专业专业 系统系统 实用实用 实效实效信任信任 需求需求价值价值 情绪情绪 达成购买的五个条件达成
4、购买的五个条件能力能力10专业专业 系统系统 实用实用 实效实效需需 求求期望状态期望状态现实状态现实状态需求需求差距差距点火者点火者 与与 消防员消防员 在信任的前提下在信任的前提下-11专业专业 系统系统 实用实用 实效实效信信 任任三个层次三个层次v 信任产品信任产品v 信任企业信任企业v 信任个人信任个人两个关键点两个关键点v 动机动机v 专业能力专业能力12专业专业 系统系统 实用实用 实效实效能能 力力 决策能力决策能力 支付能力支付能力13专业专业 系统系统 实用实用 实效实效情情 绪绪即感觉即感觉感觉好才是真的好！感觉好才是真的好！14专业专业 系统系统 实用实用 实效实效价价
5、 值值即好处即好处两个方面：两个方面：1、精神；精神；2、物质、物质人际互动的潜规则：追随价值人际互动的潜规则：追随价值销售亦然销售亦然15专业专业 系统系统 实用实用 实效实效价价 值值价值观价值观舍与得：价值提升与价值损失舍与得：价值提升与价值损失16专业专业 系统系统 实用实用 实效实效医生医生药店药店榜榜 样样17专业专业 系统系统 实用实用 实效实效专业导购人员的价值主张：专业导购人员的价值主张：用全新的方法帮助客户了解自身的问题、难题及机遇用全新的方法帮助客户了解自身的问题、难题及机遇 帮助客户取得解决自身问题的新的或更优的方案帮助客户取得解决自身问题的新的或更优的方案18专业专业
6、 系统系统 实用实用 实效实效“销售医生销售医生”三个特征：三个特征：工作流程工作流程 工具使用工具使用 专业知识专业知识1、完整、完整 2、结构化、结构化 3、简洁、简洁专业导购人员专业导购人员19专业专业 系统系统 实用实用 实效实效练练 习习综上所学，综上所学，我们在工作中有哪些方面可以我们在工作中有哪些方面可以迅速调整并会马上产生绩效？迅速调整并会马上产生绩效？20专业专业 系统系统 实用实用 实效实效顾客购买产品的心理阶段顾客购买产品的心理阶段21专业专业 系统系统 实用实用 实效实效专业导购流程专业导购流程需求确认需求确认等客等客产品呈现产品呈现 解除异议与成交解除异议与成交 建立
7、关系建立关系送客与服务送客与服务 22专业专业 系统系统 实用实用 实效实效等客几宗事等客几宗事v 清扫清扫v 产品的整理和产品的整理和 补充补充v 宣传品、样品摆放，形成购买气氛宣传品、样品摆放，形成购买气氛v 产品熟悉、业务操练产品熟悉、业务操练23专业专业 系统系统 实用实用 实效实效 与顾客随便有礼貌的打个招呼与顾客随便有礼貌的打个招呼 直接向顾客介绍他钟意的产品直接向顾客介绍他钟意的产品 询问顾客的购买意愿询问顾客的购买意愿 直接以专业人士的角度切入直接以专业人士的角度切入开场致胜开场致胜初步接触的四大方式初步接触的四大方式24专业专业 系统系统 实用实用 实效实效 当顾客注意特定的
8、产品时当顾客注意特定的产品时 当顾客触摸产品一小段时间后当顾客触摸产品一小段时间后 当顾客表现出寻找产品的状态时当顾客表现出寻找产品的状态时 当顾客突然停下脚步时当顾客突然停下脚步时 当与顾客的眼光相遇时当与顾客的眼光相遇时 当顾客抬起头来时当顾客抬起头来时 当顾客与同伴交谈产品时当顾客与同伴交谈产品时 开场致胜开场致胜和气接触的最佳时机和气接触的最佳时机25专业专业 系统系统 实用实用 实效实效开场致胜开场致胜信任？信任？专业形象、知识、技能专业形象、知识、技能 赞美赞美 倾听倾听 顾客见证顾客见证 模仿模仿策略策略26专业专业 系统系统 实用实用 实效实效开场致胜开场致胜身份建立、专业形象
9、建立身份建立、专业形象建立提出议程，陈述议程对客户的价值提出议程，陈述议程对客户的价值询问是否接受询问是否接受经典开场白经典开场白27专业专业 系统系统 实用实用 实效实效练练 习习设想一位你将在下次沟通设想一位你将在下次沟通的客户，请写下一段你会的客户，请写下一段你会在沟通中使用的开场白。在沟通中使用的开场白。28专业专业 系统系统 实用实用 实效实效你沟通的目的是：你沟通的目的是：对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解清楚清楚：客户的具体需求；客户的具体需求；这需求为什么对客户重要；这需求为什么对客户重要；完整：完整：客户的所有需要；需要的优先次序；客
10、户的所有需要；需要的优先次序；有共识：有共识：你和客户对事物相同的认知。你和客户对事物相同的认知。顾客引导与沟通技术顾客引导与沟通技术29专业专业 系统系统 实用实用 实效实效q 背景性问题背景性问题q 探究性问题探究性问题q 暗示性问题暗示性问题q 解决性问题解决性问题专业发问技巧专业发问技巧30专业专业 系统系统 实用实用 实效实效练练 习习结合自身产品或服务的特点，结合自身产品或服务的特点，按上述四大类问题要求，按上述四大类问题要求，写出写出1020个具体的问句，并现场演练。个具体的问句，并现场演练。31专业专业 系统系统 实用实用 实效实效步步为赢步步为赢产品呈现技巧产品呈现技巧销售是
11、销售是 .客户购买的是客户购买的是 .贩卖结果的活动贩卖结果的活动对未来好处确信的感觉对未来好处确信的感觉32专业专业 系统系统 实用实用 实效实效步步为赢步步为赢产品呈现技巧产品呈现技巧 依顾客需求做推荐依顾客需求做推荐 先看中等产品，再看高等产品先看中等产品，再看高等产品 呈现的态度要谨慎呈现的态度要谨慎 让顾客触摸产品让顾客触摸产品 让顾客实际感受产品让顾客实际感受产品呈现的五大步骤呈现的五大步骤33专业专业 系统系统 实用实用 实效实效特色特色利益利益VS步步为赢步步为赢产品呈现技巧产品呈现技巧34专业专业 系统系统 实用实用 实效实效推介公式推介公式特征特征利益利益证明证明 ,这对于
12、您来说这对于您来说:,比如说像比如说像 ，（成功个案）（成功个案）步步为赢步步为赢产品呈现技巧产品呈现技巧35专业专业 系统系统 实用实用 实效实效销售热钮销售热钮经典案例分享经典案例分享步步为赢步步为赢产品呈现技巧产品呈现技巧FABE36专业专业 系统系统 实用实用 实效实效临门一脚临门一脚促单时机促单时机 顾客再发问时顾客再发问时 顾客的问题集中在某一产品时顾客的问题集中在某一产品时 顾客不讲话而若有所思时顾客不讲话而若有所思时 顾客特别注意价格时顾客特别注意价格时 顾客不断点头时顾客不断点头时 顾客开始注意询问购买数量时顾客开始注意询问购买数量时 顾客关心售后服务问题时顾客关心售后服务问
13、题时 顾客不断反复问同一问题时顾客不断反复问同一问题时 顾客征求同伴意见时顾客征求同伴意见时 顾客提出成交条件时顾客提出成交条件时 37专业专业 系统系统 实用实用 实效实效q正确认知：正确认知：一个了解客户的信念及担心的机会；一个了解客户的信念及担心的机会；异议是最有力的成交机会；异议是最有力的成交机会；异议是问题的掩饰。异议是问题的掩饰。锁定胜局、异议解决锁定胜局、异议解决38专业专业 系统系统 实用实用 实效实效q策略：策略：不理他不理他 理一理理一理 反问他反问他锁定胜局、异议解决锁定胜局、异议解决39专业专业 系统系统 实用实用 实效实效q有效程序：有效程序：聆听聆听 判定决策者、问
14、题真假判定决策者、问题真假 澄清与锁定澄清与锁定 取得承诺取得承诺 合理的解释合理的解释 提出方案并要求行动提出方案并要求行动锁定胜局、异议解决锁定胜局、异议解决40专业专业 系统系统 实用实用 实效实效锁定胜局、异议解决锁定胜局、异议解决q习惯性问题分析与处理习惯性问题分析与处理 太贵了太贵了 我考虑一下吧我考虑一下吧 把资料给我先看一下把资料给我先看一下 41专业专业 系统系统 实用实用 实效实效成成 交交 要求承诺并尽力促成要求承诺并尽力促成42专业专业 系统系统 实用实用 实效实效成成 交交v 假设成交法假设成交法v “不在预算内不在预算内”的结案法的结案法v 沉默结案法沉默结案法v
15、富兰克林结案法富兰克林结案法v 43专业专业 系统系统 实用实用 实效实效成成 交交成交小语成交小语 跟着感觉一起走 该出手时就出手 不到黄河不回头 生意不成做朋友44专业专业 系统系统 实用实用 实效实效送客与服务送客与服务 确切的说明产品的价格和收款台的位置确切的说明产品的价格和收款台的位置 确定送货的时间、地点确定送货的时间、地点 送货到家时向顾客提出友好的建议，送货到家时向顾客提出友好的建议，增强与顾客的感情联络增强与顾客的感情联络 45专业专业 系统系统 实用实用 实效实效 许多公司花大量的人力物力许多公司花大量的人力物力想了解客户有什么不满想了解客户有什么不满 并不是每个人都会把不
16、满表并不是每个人都会把不满表现出来现出来,而是选择再不光顾而是选择再不光顾处理顾客抱怨与投诉处理顾客抱怨与投诉46专业专业 系统系统 实用实用 实效实效处理顾客抱怨与投诉处理顾客抱怨与投诉 4%的客户会说出来的客户会说出来 96%的客户会默默离开的客户会默默离开 90%的客户会永远也不买这个品牌或关的客户会永远也不买这个品牌或关注这家公司。注这家公司。公司吸引一个新客户的难度是留住老客公司吸引一个新客户的难度是留住老客户的户的6倍。倍。当客户不满意时当客户不满意时47专业专业 系统系统 实用实用 实效实效处理顾客抱怨与投诉处理顾客抱怨与投诉 一个不满意的客户会将自己的不满传达一个不满意的客户会
17、将自己的不满传达给其他给其他11个人，而他们每个人又会将这种不个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外满分别传达给另外5个人。于是就有个人。于是就有67个人个人（1+11+55）在说公司的坏话。）在说公司的坏话。当客户不满意时当客户不满意时48专业专业 系统系统 实用实用 实效实效处理顾客抱怨与投诉处理顾客抱怨与投诉 1、希望得到认真的对待、希望得到认真的对待 2、希望有人聆听、希望有人聆听 3、希望有反应、希望有反应,有行动有行动 4、希望得到补偿、希望得到补偿 5、希望被认同、希望被认同,被尊重被尊重客户在抱怨时想得到什么？客户在抱怨时想得到什么？49专业专业 系统系统 实用实用 实
18、效实效处理顾客抱怨与投诉处理顾客抱怨与投诉倾听倾听 分析顾客不满的原因分析顾客不满的原因 寻求解决方法寻求解决方法 传达解决方法传达解决方法 对结果的研究对结果的研究 50专业专业 系统系统 实用实用 实效实效顾客类型分析顾客类型分析 完全明确型完全明确型 半明确型半明确型 不确定型不确定型 随意型随意型 以需求状态分以需求状态分51专业专业 系统系统 实用实用 实效实效顾客类型分析顾客类型分析以性格类型分以性格类型分52专业专业 系统系统 实用实用 实效实效内向性格内向性格外向性格外向性格人际导向人际导向工作导向工作导向和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型顾客类型分析顾客类型分析以性格类型分以性格类型分53专业专业 系统系统 实用实用 实效实效谢谢！谢谢！
