1、1李宝顺李宝顺2 了解行业特性了解行业特性了解产品特点了解产品特点了解消费者了解消费者了解你的工作了解你的工作知己知彼知己知彼 百战百胜百战百胜3l良好的身体素质和心理素质良好的身体素质和心理素质l丰富系统的行业知识和营销技巧丰富系统的行业知识和营销技巧l对产品对产品/公司公司/自我的了解和信心自我的了解和信心l对客户和消费者的理解对客户和消费者的理解l良好的个人形象和修养良好的个人形象和修养4l美容业发展时间较短，但潜力巨大。美容业发展时间较短，但潜力巨大。l美容产品竞争日益激烈。美容产品竞争日益激烈。l美容企业规模普遍较小。美容企业规模普遍较小。l美容行业从业人员整体素质偏底。美容行业从业
2、人员整体素质偏底。51982 1990 1998 2000 20102亿亿40亿亿280亿亿300亿亿预计预计800亿亿6l护肤类护肤类 35%l护发类护发类 28%l美容类美容类 24%l香水类香水类 8%7l椐统计椐统计:中国现有美容企业中国现有美容企业1万多家万多家,品牌品牌3万多个万多个,而且巨大的市场潜力正在吸引着而且巨大的市场潜力正在吸引着更多企业进军美容行业更多企业进军美容行业.l随着中国加入随着中国加入WTO,大量外资美容企业不大量外资美容企业不断的涌入中国市场断的涌入中国市场,雄厚的资金和先进完雄厚的资金和先进完善的企业管理也会给中国美容业带来更善的企业管理也会给中国美容业带
3、来更大的挑战大的挑战.8l随着消费者美容意识的发展，对美随着消费者美容意识的发展，对美容消费的潜力越来越大，但消费的容消费的潜力越来越大，但消费的理智也逐渐加强，选择美容品时的理智也逐渐加强，选择美容品时的要求越来越严。要求越来越严。l作为美容品经销商作为美容品经销商,由于美容市场激由于美容市场激烈竞争烈竞争,选择经销产品时也越来越慎选择经销产品时也越来越慎重重,对终端网络的维护工作逐渐加强对终端网络的维护工作逐渐加强.9美容市场和美容消费者对美容的要求越美容市场和美容消费者对美容的要求越来越高严峻的形势要求美容企业发展不来越高严峻的形势要求美容企业发展不能停留现有水平能停留现有水平,要加强自
4、身的管理和要加强自身的管理和提升提升,为市场提供更高品质的美容产品为市场提供更高品质的美容产品和美容服务和美容服务.10l行业管理的不规范和不完善。行业管理的不规范和不完善。l营销运作缺乏计划性系统性。营销运作缺乏计划性系统性。l美容企业大多数是家族管理。美容企业大多数是家族管理。11l产品注重效果，安全性低，产品生命周产品注重效果，安全性低，产品生命周期相对较短。期相对较短。l产品要求系列化，注重美容护理的全面产品要求系列化，注重美容护理的全面性和专业性。性和专业性。l由于产品的专业性比较强，产品使用过由于产品的专业性比较强，产品使用过程中更需要专业人员（美容师）的指导。程中更需要专业人员（
5、美容师）的指导。12l无菌护肤是潮流无菌护肤是潮流l美容项目分工专业细致化美容项目分工专业细致化l医疗美容异军突起医疗美容异军突起l美容业经营多元化美容业经营多元化l美甲美甲/彩装业日益盛行彩装业日益盛行l更加重视体内美容更加重视体内美容l告别有损伤的美容方式告别有损伤的美容方式l中医美容渐渐受到欢迎中医美容渐渐受到欢迎13l注重个人销售技巧。注重个人销售技巧。l客户的维护和服务占主要地位。客户的维护和服务占主要地位。l普遍采用现金结算方式，增加销售工作普遍采用现金结算方式，增加销售工作的难度。的难度。l产品销售逐步重视品牌塑造和掌控终端。产品销售逐步重视品牌塑造和掌控终端。14l消费群消费水
6、平比较高，对产品的效果消费群消费水平比较高，对产品的效果和服务要求也高。和服务要求也高。l产品的售出只是整个销售过程的第一步，产品的售出只是整个销售过程的第一步，售后的美容服务更为重要，所以美容专售后的美容服务更为重要，所以美容专业技术服务人员（美容师）的工作在整业技术服务人员（美容师）的工作在整个销售过程中尤为重要。个销售过程中尤为重要。l消费者消费产品的时候，越来越注意产消费者消费产品的时候，越来越注意产品附加的综合服务。品附加的综合服务。15基础产品基础产品其他其他品牌形象品牌形象综合产品综合产品概念概念专业的专业的服务服务16l具有高品质、质量稳定的产品具有高品质、质量稳定的产品.l专
7、业、高素质的专业服务专业、高素质的专业服务(营销和技术营销和技术).).l有效及系统的专业培训助销方案有效及系统的专业培训助销方案.l经营管理咨询经营管理咨询,注重客户与企业的共同发注重客户与企业的共同发展展.l具有号召力的品牌形象具有号召力的品牌形象.17l市场考察、发掘及选择顾客市场考察、发掘及选择顾客.l制定销售计划制定销售计划,做好销售工作报告做好销售工作报告.l选择、管理经销商选择、管理经销商,建立营销渠道建立营销渠道.l销售计划任务的完成及费用的控制销售计划任务的完成及费用的控制.l执行公司的营销政策执行公司的营销政策,传达产品信息传达产品信息.l竞争环境信息的收集与分析竞争环境信
8、息的收集与分析.18l公司成长与发展责任公司成长与发展责任,创造公司的繁荣创造公司的繁荣.l代表公司促进客户的繁荣与发展代表公司促进客户的繁荣与发展.l针对顾客的需求满足客户针对顾客的需求满足客户,必须了解自己必须了解自己的产品的产品.l用专业化的技术达成销售目标用专业化的技术达成销售目标.l紧紧抓住客户紧紧抓住客户,不使客户流失不使客户流失.l合理分配时间、机会合理分配时间、机会,商谈是最为宝贵商谈是最为宝贵.19l仪表仪表:得体的衣着、高雅大方、整洁、化淡妆得体的衣着、高雅大方、整洁、化淡妆.l言谈言谈:和蔼笑声、适中声调、文明语言、适当专和蔼笑声、适中声调、文明语言、适当专业术语业术语.
9、l举止举止:幽雅坐姿、大方、端正行走、举手投足姿幽雅坐姿、大方、端正行走、举手投足姿态态.l修养修养:内涵内涵(缘于你丰富的知识缘于你丰富的知识,广阔的咨讯广阔的咨讯).).20审视自我、树立自己的目标审视自我、树立自己的目标:审视自我审视自我:自己的仪表、实践、信心自己的仪表、实践、信心.是否已融入并认同公司、且清楚并理解是否已融入并认同公司、且清楚并理解公司的理念和营销政策公司的理念和营销政策.对自己的产品已经充分理解并具有坚定对自己的产品已经充分理解并具有坚定的信心的信心,熟练向客户传达你的产品及可给熟练向客户传达你的产品及可给予客户的利益予客户的利益.另外另外,到市场工作要用到的相关公
10、司到市场工作要用到的相关公司/产产品资料品资料/宣传品宣传品/名片等名片等,都是否已齐备都是否已齐备?2122l调整心态，树立信心，了解产品调整心态，树立信心，了解产品l理解公司营销政策，确立工作目理解公司营销政策，确立工作目标标23l信心的树立信心的树立l对产品和政策的充分理解对产品和政策的充分理解l合理完善的工作计划合理完善的工作计划l销售工具的准备销售工具的准备24有信心才会赢，没有信心一定会输，有信心才会赢，没有信心一定会输，要成功，你必须先树立坚定的信心要成功，你必须先树立坚定的信心.有兴趣才会有动力有兴趣才会有动力,你首先应培养工作兴你首先应培养工作兴趣趣,营销不但是你的工作营销不
11、但是你的工作,更应当成事业的更应当成事业的追求追求.有信心有信心,才会有工作热情才会有工作热情,才能全力投入才能全力投入,你的言行才会有感染力你的言行才会有感染力.25坚定的信心来自于坚定的信心来自于:深厚系统的营销理论和行业知识深厚系统的营销理论和行业知识.对公司经营理念的认同和充分的理解对公司经营理念的认同和充分的理解.对公司产品深刻的理解和认同对公司产品深刻的理解和认同.不断的自我提升不断的自我提升,对自我能力的坚定信心对自我能力的坚定信心.2627l公司的经营理念、发展策略公司的经营理念、发展策略.l营销发展规划及发展目标营销发展规划及发展目标.l销售目标、销售政策、促销政策销售目标、
12、销售政策、促销政策.l各阶段工作重点各阶段工作重点28准备准备目标的目标的选择和选择和评估评估客户的客户的拜访和拜访和谈判谈判达成达成交易交易结束和结束和评估评估29充分了解公司的产品的特点：充分了解公司的产品的特点：概念概念卖点卖点 成分成分-效果效果 价格价格-市场定位市场定位 包装包装-形象形象 性能性能-作用作用 使用方法，技术要求使用方法，技术要求销售套词销售套词-利润故事利润故事30l如何介绍？如何介绍？完善的产品推介完善的产品推介=产品特征产品特征+利益利益+利益故事利益故事31l拥有一个能够操作的销售体系可以提高拥有一个能够操作的销售体系可以提高30%的销售效果和净收益的销售效
13、果和净收益.l遵循销售方案或程序能够提高遵循销售方案或程序能够提高20%的销的销售效果和净收益售效果和净收益.l保持积极的情绪或态度对你的观点和个保持积极的情绪或态度对你的观点和个性影响最大性影响最大,而且还能影响你而且还能影响你50%的销售的销售效果和净收益效果和净收益.32注意注意兴趣兴趣介绍介绍欲望欲望结束结束33l要求在要求在1010分钟内能够清晰地表达出：分钟内能够清晰地表达出：自我介绍，产品的卖点，销售政策，自我介绍，产品的卖点，销售政策，促销支持及简单列举客户的利益点。促销支持及简单列举客户的利益点。3435l收集客户资料的方式：扫街，现有收集客户资料的方式：扫街，现有客户资料，
14、同事同行的信息。客户资料，同事同行的信息。l客户资料的整理与分析：客户的地客户资料的整理与分析：客户的地理位置，形象，联系方式，消费档理位置，形象，联系方式，消费档次，规模，经营项目和品牌架构，次，规模，经营项目和品牌架构，经营者的素质和发展思路等。经营者的素质和发展思路等。36客户的基本情况客户的基本情况名称名称/地址地址/电话电话/客户性质客户性质/公司的公司的经营定位经营定位/规模等规模等.代理的品牌代理的品牌客户的实力客户的实力品牌的档次品牌的档次/价位价位/销量销量/卖点卖点/渠道渠道各品牌的销售量各品牌的销售量/营销手段。营销手段。未来的发展趋势未来的发展趋势负责人的理念负责人的理
15、念:公司的发展规划公司的发展规划:对我公司及产品的对我公司及产品的认识、合作意向认识、合作意向37美容院的选择美容院的选择如何判断我们的目标如何判断我们的目标客户客户?专业性专业性装饰装饰床位床位(数量数量)客装价格客装价格(展示柜展示柜)美容收费价格美容收费价格(档次价目表档次价目表)美容师的素质美容师的素质(善沟通形象好善沟通形象好)美容院的地理位置美容院的地理位置(客源及影响力客源及影响力)老板娘的素质老板娘的素质-懂销售懂销售:主动性强、可塑引导性强、合作的意向主动性强、可塑引导性强、合作的意向38l依据你的区域规划依据你的区域规划,给出你对关键指标的权重给出你对关键指标的权重,如如:
16、美容院的环境美容院的环境客群客群:25%单次收费单次收费:15%专业性专业性:15%服务人员数量及素质服务人员数量及素质:20%竞争产品的经营比重竞争产品的经营比重:10%合作意向合作意向:15%将侯客户将侯客户美容院在个关键指标的得分美容院在个关键指标的得分(0-5)乘以乘以权重计算侯美容院的总分权重计算侯美容院的总分.给侯选美容院排序给侯选美容院排序.39将侯选美容院排序结果将侯选美容院排序结果,区域规划及可区域规划及可能的其他因素综合考虑能的其他因素综合考虑,选定你要的选定你要的目标客户目标客户!40l根据选择的目标客户，结合产品的定位根据选择的目标客户，结合产品的定位/特性及公司的营销
17、拓展策略制定网络规特性及公司的营销拓展策略制定网络规划，并以此为依据编写合理有效的拓展划，并以此为依据编写合理有效的拓展工作执行计划。工作执行计划。l拓展工作计划包括：工作目标，执行期拓展工作计划包括：工作目标，执行期限，客户开拓执行排期，工作的监控和限，客户开拓执行排期，工作的监控和反馈。反馈。41销售工作目标销售工作目标(年年/季季/月月/周周)销售回款目标销售回款目标/新产品推广新产品推广目标目标/网络开拓目标网络开拓目标阶段性工作的方阶段性工作的方向和重点向和重点明确阶段性工作的方向和思明确阶段性工作的方向和思路路工作安排计划表工作安排计划表工作的行程安排工作的行程安排/责任人责任人/
18、工工作任务作任务/完成时间要求完成时间要求需要公司其他部需要公司其他部门的配合和支持门的配合和支持以便协调工作以便协调工作.费用预算及预估费用预算及预估可能出现的问题可能出现的问题合理安排资源合理安排资源做好意外事件应付的准备做好意外事件应付的准备.4243l找不到老板娘找不到老板娘l老板不愿深谈老板不愿深谈l话不投机，谈不到一起话不投机，谈不到一起l异议和拒绝异议和拒绝l什么都谈的很好，但达不成交易什么都谈的很好，但达不成交易44拜访前的进一步准备工作拜访前的进一步准备工作 熟悉公司熟悉公司.认识产品认识产品.了解客户与市场了解客户与市场.识别客户心理识别客户心理销售人员时刻站在客户销售人员
19、时刻站在客户立场为他们着想立场为他们着想,找出他们的需要找出他们的需要.并提供并提供良好的产品去满足客户良好的产品去满足客户.审视自我审视自我:自己的仪表、实践、信心自己的仪表、实践、信心.45寻找拜访的时机和倾谈对象寻找拜访的时机和倾谈对象 选择时机选择时机:时间时间-注意美容院的作息习惯注意美容院的作息习惯 地点地点-良好的谈话环境良好的谈话环境 气氛气氛-创造愉快的氛围创造愉快的氛围 倾谈的对象倾谈的对象:寻找及认知负责人老板寻找及认知负责人老板-从言谈举止、衣着气质等方面来判断从言谈举止、衣着气质等方面来判断.例例:戴戴“百爵百爵”的前台小姐和热情的美容的前台小姐和热情的美容师师.46
20、l什么时间是老板娘的工作时间？什么时间是老板娘的工作时间？l首次拜访如何确认谁是老板娘？首次拜访如何确认谁是老板娘？l什么时间不是合适的洽谈时间？什么时间不是合适的洽谈时间？47谈判的过程谈判的过程-推销技巧推销技巧 问问:用引导方式了解美容院的现状、了解用引导方式了解美容院的现状、了解对方在营运中需要的支持对方在营运中需要的支持.听听:信息的来源、销售信号和拒绝理由的信息的来源、销售信号和拒绝理由的突破突破.推推:客户最需要或最缺乏支持的关键点客户最需要或最缺乏支持的关键点,有有的放矢的放矢,以点带面突破拒绝以点带面突破拒绝.发现需要、创造需要、引起需求发现需要、创造需要、引起需求(利益利益
21、)48推销访问顾客过程推销访问顾客过程 确认客户对我们产品或服务有需要确认客户对我们产品或服务有需要:a、描述市描述市场前景场前景.b、赚钱赚钱(宣传产品的利益点宣传产品的利益点).c、利润的利润的故事故事.让客户满足这种需要让客户满足这种需要.说服客户所推销的产品或服务能满足客户的需说服客户所推销的产品或服务能满足客户的需要要,让他感到满意或者比竞争产品让他感到满意或者比竞争产品/公司更能令公司更能令他满意他满意.例例:产品卖点流行风、市场保障、演示产品卖点流行风、市场保障、演示会等助销及售后服务会等助销及售后服务.使客户有购买我们产品和享受服务的欲望使客户有购买我们产品和享受服务的欲望.4
22、9简单有效的推销方法简单有效的推销方法:调查调查:找出客户最想要的利益找出客户最想要的利益.培养倾听和问话的技巧培养倾听和问话的技巧,用探寻的技术用探寻的技术找出客户的需求利益找出客户的需求利益,同时可举例说明一同时可举例说明一些成功的例子些成功的例子.演示演示:让客户看到你的产品和服务让客户看到你的产品和服务-如何如何能使他获得必要的利益能使他获得必要的利益.50l价格价格 57%l首批进货首批进货 52%l品牌品牌 46%l培训培训 74%l各种服务各种服务 90%51客户的性情分类客户的性情分类:类型类型 处理方法处理方法沉默型沉默型提出具体的问题提出具体的问题.拖延性拖延性鼓励帮助他们
23、建立自信鼓励帮助他们建立自信.热情高、话多型热情高、话多型建议购买建议购买.条理型条理型慎重措辞、讲话要慢、情节突出慎重措辞、讲话要慢、情节突出.争论型争论型应用真诚和尊重赢得顾客的尊重应用真诚和尊重赢得顾客的尊重.谨慎型谨慎型创造轻松环境，介绍要详细，逻辑性强创造轻松环境，介绍要详细，逻辑性强自负意见型自负意见型认真听，适当解释消除误会认真听，适当解释消除误会.怀疑型怀疑型了解顾客背景了解顾客背景,用事例说服用事例说服,态度要稳健态度要稳健.冲动型冲动型迅速介绍重点迅速介绍重点,尽可能省略细节尽可能省略细节.52l敢于面对，俗话说敢于面对，俗话说“嫌货的才是买货嫌货的才是买货人人”，有异议证
24、明客户已经对你的产品，有异议证明客户已经对你的产品产生了兴趣，有了进一步了解的需求。产生了兴趣，有了进一步了解的需求。l学会分析理解客户提出异议的真实意图，学会分析理解客户提出异议的真实意图，从而分解异议，根据实际情况作出答复，从而分解异议，根据实际情况作出答复，为交易的达成提供条件。为交易的达成提供条件。53客户异议种类客户异议种类 对价钱有异议对价钱有异议.对产品有异议对产品有异议:销售人员一定要对产品有充分销售人员一定要对产品有充分的认识的认识,适当消除异议适当消除异议.对服务有异议对服务有异议:很多客户对美容品公司的承诺很多客户对美容品公司的承诺抱有好多的希望抱有好多的希望,一旦达不到
25、而产生逆反抗拒心一旦达不到而产生逆反抗拒心理理.对销售人员有异议对销售人员有异议:专业知识、形象专业知识、形象.因为竞争而产生异议因为竞争而产生异议.因为不需要而产生异议因为不需要而产生异议:改变客户主观意识改变客户主观意识,引引导他放开市场导他放开市场,赚多的钱赚多的钱.54客户产生异议的时间客户产生异议的时间 还没开始谈还没开始谈(试图打消你的来意试图打消你的来意).).在谈到正题时在谈到正题时(不阻止你的构思建议不阻止你的构思建议,却有却有异议异议).).在结束访问时在结束访问时.55产生异议的原因产生异议的原因 习惯习惯:抗拒心理抗拒心理,形成习惯形成习惯(只要应付得当只要应付得当,不
26、构成威不构成威胁胁).排斥推销员排斥推销员:没时间、兴趣、情绪或单纯讨厌没时间、兴趣、情绪或单纯讨厌.没有觉察有需要没有觉察有需要:推销员应让客户知道有需要推销员应让客户知道有需要.需要更多资料需要更多资料:为了得到更多保证、证明为了得到更多保证、证明.(适当举例适当举例).抗拒改变抗拒改变:满足于现状满足于现状,不想改变不想改变(一定要耐心一定要耐心,化更多化更多时间时间).没有充分了解产品利益没有充分了解产品利益:一定要让客户确认你的产品一定要让客户确认你的产品能补偿他的牺牲能补偿他的牺牲.没有购买群体没有购买群体.客户根本不需要产品和服务客户根本不需要产品和服务.56回答异议前应准备的工
27、作回答异议前应准备的工作:不需要为每个异议找出答案不需要为每个异议找出答案(认同、听、找出认同、听、找出问题问题).只需要提供客户只需要提供客户“利益利益”的方法的方法.要有勇气面对要有勇气面对,沉着应付沉着应付.了解市场了解市场-知己知彼知己知彼,百站百胜百站百胜.对每一个异议做到心中有底对每一个异议做到心中有底.找出最好的答案对付客户找出最好的答案对付客户.多多思考多多思考,灵活解答灵活解答.“学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚”是成功推销员的战斗财富是成功推销员的战斗财富.57处理异议的原则处理异议的原则:注意与关怀注意与关怀:认
28、同客户异议认同客户异议,再解答再解答.评估异议评估异议:注意倾听对方说话而做到心中有数注意倾听对方说话而做到心中有数,发现只是拖时间、找借口或是习惯性抱怨发现只是拖时间、找借口或是习惯性抱怨,只需只需点头认同点头认同,然后介绍产品的优点及可能带来的好然后介绍产品的优点及可能带来的好处处.点头推销效益点头推销效益:千万不要跟客户争执千万不要跟客户争执,认同即可认同即可.将异议转化为问话将异议转化为问话:如价钱太贵如价钱太贵,不是直接说不是直接说“不贵不贵”而是而是“我明白我明白,你是否担心产品品质不你是否担心产品品质不够高档够高档.售后服务做不足或是对公司不够信心售后服务做不足或是对公司不够信心
29、呢呢?(扭转形势扭转形势).答案清晰有力答案清晰有力,且具说服力且具说服力,简单举例简单举例.58分析市场分析市场:A.有相同的时有相同的时间赚双倍的间赚双倍的利润利润市场支持市场支持:1.利益保障利益保障-价格的保密性价格的保密性 2.区域保障区域保障-选择性网络建设选择性网络建设形象支持形象支持:1.认定经销商证书认定经销商证书 2.陈列架陈列架,宣传品质素宣传品质素 3.各期时尚杂志各期时尚杂志B.价格系统价格系统1.价格的统一性及讲解方式价格的统一性及讲解方式.2.美容院装的价格制定美容院装的价格制定-成本价、建议价成本价、建议价.3.引导美容院统一零售价的可行性引导美容院统一零售价的
30、可行性折头、折头、赠送、演示会赠送、演示会.C.市场信息市场信息别人赚钱的方式、客情、公关别人赚钱的方式、客情、公关59l从多种角度列举异议并想出如何应答。从多种角度列举异议并想出如何应答。l角色演练：两个人一组，互相提出问题，角色演练：两个人一组，互相提出问题，并相互解答。并相互解答。60l把握好产品示范的时机：产品示范是交把握好产品示范的时机：产品示范是交易成功的有力武器，但不是唯一的手段。易成功的有力武器，但不是唯一的手段。l产品示范要选择合适的方式：以能即时产品示范要选择合适的方式：以能即时产生销售，促进购买为目的。产生销售，促进购买为目的。l选择合适的模特：每一个产品都不是万选择合适
31、的模特：每一个产品都不是万能的，它具有其自身的特点，所选的示能的，它具有其自身的特点，所选的示范模特要能够表现出其特点。范模特要能够表现出其特点。61产品效果示范的技巧产品效果示范的技巧 正确选择模特正确选择模特:不应选择美容师、老板娘不应选择美容师、老板娘.目标客的标准目标客的标准:A.A.年龄在年龄在3030岁以上岁以上.B.B.皮肤相对差皮肤相对差-1-1、松弛、毛孔粗大松弛、毛孔粗大.2.2、眼袋大、黑眼圈、眼袋大、黑眼圈.3.3、皱纹多皱纹多.效果对比的体验效果对比的体验:只能做半边脸只能做半边脸-包括所包括所有产品有产品.针对美容院接受产品的示范针对美容院接受产品的示范:非针对消费
32、非针对消费者接受产品的示范者接受产品的示范.62l对方没有理解相关的交易条件和销售政策对方没有理解相关的交易条件和销售政策l客户没有明显的合作意向客户没有明显的合作意向l没有适合产品的模特没有适合产品的模特l63l敢于发出成交的信号，及时踢好临门一脚敢于发出成交的信号，及时踢好临门一脚 l掌握成交的时机，及时达成交易掌握成交的时机，及时达成交易l及时跟进，拥有一个完美的结局及时跟进，拥有一个完美的结局64:脸部表情脸部表情(凝望你凝望你).).动作动作(坐姿、看说明书、问题多坐姿、看说明书、问题多).).谈话情形谈话情形(询问公司、提货细节、售后服务询问公司、提货细节、售后服务).).、帮忙下
33、定单、计款帮忙下定单、计款.65l试探型结束语是询问顾客的意见试探型结束语是询问顾客的意见.这有助于这有助于你判断顾客是否准备作出购买决定你判断顾客是否准备作出购买决定.例如例如:“如如果你打算购买这种类型的器具果你打算购买这种类型的器具,你愿意通过帐户你愿意通过帐户还是现金订购还是现金订购?”.l定单型结束语试探获得潜在顾客或现实定单型结束语试探获得潜在顾客或现实顾客的顾客的承诺承诺.这种结束问题是当你对潜在或现这种结束问题是当你对潜在或现实顾客购买你产品或服务非常自信的情况下提实顾客购买你产品或服务非常自信的情况下提出的出的.例如例如:“如果你告诉我你所需要的数量如果你告诉我你所需要的数量
34、,我我们会马上给你送货的们会马上给你送货的”66l及时跟进，使谈判达成的协议及时实施。及时跟进，使谈判达成的协议及时实施。l与客户进一步探讨下一步的工作。与客户进一步探讨下一步的工作。l注意下单的技巧。注意下单的技巧。l及时总结和评估。及时总结和评估。67l站在客户的立场上，选择客户需要的产站在客户的立场上，选择客户需要的产品系列和合理的数量。品系列和合理的数量。l下单时不拘泥于首批进货，而应该分析下单时不拘泥于首批进货，而应该分析客户进货达到一定数量时能够得到的优客户进货达到一定数量时能够得到的优惠，从而想办法为客户争取。惠，从而想办法为客户争取。l将进货和政策支持为客户分析到位，让将进货和
35、政策支持为客户分析到位，让客户自己下决定。客户自己下决定。68记住：别忘了对你的工作及时作记住：别忘了对你的工作及时作出评估分析，这是提高自己的好出评估分析，这是提高自己的好方法方法.及时建立客户档案和做好拜访报告及时建立客户档案和做好拜访报告.分析拜访工作中的失误及改进意见分析拜访工作中的失误及改进意见.记录对客户的承诺和异议记录对客户的承诺和异议,及时与公司沟及时与公司沟通认真对待通认真对待.这也是你安排工作计划和下次拜访的有力依据这也是你安排工作计划和下次拜访的有力依据69工作的基本工作的基本情况情况计划完成情况计划完成情况:销售回款完成销售回款完成/新客新客户开拓完成户开拓完成/客户拜
36、访客户拜访/新产品推广新产品推广工作过程的工作过程的问题及分析问题及分析问题问题:分析分析:解决情况解决情况:下一阶段的下一阶段的改善措施改善措施需要改善需要改善:如何改善如何改善:下阶段工作的重点下阶段工作的重点:市场信息市场信息行业动态行业动态:竞争产品动态竞争产品动态:我们该如何应对我们该如何应对:70鉴定客户、开拓市场的步骤回顾鉴定客户、开拓市场的步骤回顾:客户的鉴定客户的鉴定-目标的选择目标的选择拜访前的准备拜访前的准备-计划计划,目标客户的了解目标客户的了解交易谈判交易谈判-推销的技巧与过程推销的技巧与过程促成交易促成交易-细节及流程细节及流程拜访结果的评估和报告的编写拜访结果的评
37、估和报告的编写71概括概括:成功的销售来自于为客户解成功的销售来自于为客户解决问题的能力决问题的能力.有规律计划的销售有规律计划的销售访问可以使销售人员与客户保持良访问可以使销售人员与客户保持良好的关系好的关系,更好了解客户需求更好了解客户需求,提供提供优质的客户服务优质的客户服务.7273l客户管理就是企业通过对客户的培养、辅导客户管理就是企业通过对客户的培养、辅导和支持，以确保客户与企业共同成长，共同和支持，以确保客户与企业共同成长，共同进步。企业有责任努力使客户与企业共同发进步。企业有责任努力使客户与企业共同发展，建立长期的业务伙伴关系。展，建立长期的业务伙伴关系。培养一个新客户的成本是
38、维护一个现有客户的培养一个新客户的成本是维护一个现有客户的510倍！倍！销售回款的销售回款的70%来自于现有的客户！来自于现有的客户！一个客户的不满会影响一个客户的不满会影响10个以上的客户或潜在客户！个以上的客户或潜在客户！看看：客户维护与管理有多么重要！看看：客户维护与管理有多么重要！74使你的拜访更有效使你的拜访更有效合理安排合理安排时间时间成果成果20%20%80%20%80%重要客户的维护重要客户的维护拓展、维护、改善拓展、维护、改善经过努力经过努力不断将一不断将一些次要客些次要客户变成重户变成重要客户要客户75l真正尊重客户真正尊重客户：围绕客户开展工作是客户管：围绕客户开展工作是
39、客户管理的基石。理的基石。l长久合作长久合作：客户管理一定要有长远眼光，而：客户管理一定要有长远眼光，而不能考虑一时一地的利益。客户的稳定是销不能考虑一时一地的利益。客户的稳定是销售稳定的基础，客户群体的稳定对于销售政售稳定的基础，客户群体的稳定对于销售政策的连贯性和市场维护必不可少的。稳定的策的连贯性和市场维护必不可少的。稳定的客户给公司带来的利益远大于经常变动的客客户给公司带来的利益远大于经常变动的客户。户。l日常性工作：日常性工作：客户管理需要常抓不懈，搞突客户管理需要常抓不懈，搞突击是没有效果的。击是没有效果的。l确保经销商的利益确保经销商的利益76l客户档案的建立，是我们以后客户服务
40、客户档案的建立，是我们以后客户服务和管理维护的依据，它不仅仅是资料的和管理维护的依据，它不仅仅是资料的堆积，而是你的劳动成果，不断用心去堆积，而是你的劳动成果，不断用心去领悟和体会，你会感到，你正在不断走领悟和体会，你会感到，你正在不断走向成功。向成功。77客户名称客户名称地址地址负责人负责人电话电话经营性质经营性质国营国营/私营私营/股份股份外资外资/专营店专营店客户类别客户类别经销商经销商/美容院美容院连锁店连锁店/学校学校经营基本经营基本情况情况环境评估：环境评估：代理品牌：代理品牌：负责人的经营负责人的经营理念理念管理：管理：发展：发展：产品：产品：对我公司及产品的评价：对我公司及产品
41、的评价：个人评价：个人评价：机会点：机会点：区域：区域：编号：编号：781.1.客户资料的收集整理客户资料的收集整理:客户现有多少客源客户现有多少客源?是谁是谁?在哪里在哪里?主要是什么层主要是什么层次次 主要销售什么产品主要销售什么产品?销量如何销量如何?区域内有多少竞争对手区域内有多少竞争对手?在哪里在哪里?2.2.拜访频率的确定拜访频率的确定:各类客户多长间隔拜访一次为宜各类客户多长间隔拜访一次为宜?2、计划拜访制度的建立、计划拜访制度的建立793.在各类客户处的访问时间在各类客户处的访问时间:拜访客户时做些什么拜访客户时做些什么?4.周（月）拜访计划周（月）拜访计划?每周（月）的报告与
42、分析每周（月）的报告与分析5.拜访计划的执行和调整拜访计划的执行和调整6.客户拜访卡客户拜访卡计划拜访制度的建立计划拜访制度的建立80客户名称客户名称:地址地址/联系人联系人电话电话:客户情况客户情况床位床位/美容师数美容师数/主销产品主销产品/收费价格收费价格销售销售小结小结拜访拜访的评的评估分估分析析业务员业务员:日期日期:81项目项目 执行时间执行时间执行说明执行说明 负责人负责人备注备注82销售量小，对企销售量小，对企业又不忠诚业又不忠诚对企业没有价值的客户对企业没有价值的客户销售量大但对企销售量大但对企业不忠诚业不忠诚常常会成为企业最危险的敌常常会成为企业最危险的敌人，如果管理稍有疏
43、忽，他人，如果管理稍有疏忽，他们会给企业带来很大的损失们会给企业带来很大的损失销售量小但对企销售量小但对企业忠诚业忠诚可以培养的明日之星可以培养的明日之星销售量大，对企销售量大，对企业又忠诚业又忠诚企业最宝贵的财富，企业这企业最宝贵的财富，企业这样的客户越多，市场就会越样的客户越多，市场就会越稳定，越有发展潜力稳定，越有发展潜力83（一）（一）客户的培训和支持客户的培训和支持1 1、公司的策略、产品的创意及相关知识的培训、辅导。、公司的策略、产品的创意及相关知识的培训、辅导。2 2，营销知识、经营素质的辅导与提升，强化其销售营销知识、经营素质的辅导与提升，强化其销售能力。如提供同业动向、厂商动
44、态等信息，对市场能力。如提供同业动向、厂商动态等信息，对市场调查与分析的指导与协助，帮助培训销售人员，协调查与分析的指导与协助，帮助培训销售人员，协助开发新客户，指导改善顾客管理等。助开发新客户，指导改善顾客管理等。3 3、广告、公关方面的支持指导：如支持宣传单及、广告、公关方面的支持指导：如支持宣传单及DMDM，支持经销商所举办的活动，在电视、广告上提及经支持经销商所举办的活动，在电视、广告上提及经销商，允许经销商使用厂家制作的广告，支援、协销商，允许经销商使用厂家制作的广告，支援、协助经销商召开产品发布会、演示会等。助经销商召开产品发布会、演示会等。4 4、指导经销商商店铺面装修、商品陈列
45、设计。、指导经销商商店铺面装修、商品陈列设计。5 5、拟定并推动与促销活动有关的节目。拟定并推动与促销活动有关的节目。84l（二）（二）客情关系：既然销售是人和人的沟通，因客情关系：既然销售是人和人的沟通，因此，感情关系就成了客户管理的重点手段。感情此，感情关系就成了客户管理的重点手段。感情关系可以弥补利益不足之处。关系可以弥补利益不足之处。客情关系的本质就是企业与客户之间如何用需客情关系的本质就是企业与客户之间如何用需求的满足来处理求的满足来处理“利利”，实现，实现“利利”，发展，发展“利利”的问题。企业与客户的关系就是为利益而形成的的问题。企业与客户的关系就是为利益而形成的共同体，厂方代表
46、就是与客户沟通的桥梁，正确共同体，厂方代表就是与客户沟通的桥梁，正确协调协调“利利”与与“情情”的关系是客情关系的实质。的关系是客情关系的实质。85l（三）（三）风险控制：经销商与厂家有自己不风险控制：经销商与厂家有自己不同的经济利益，因此，经销商有可能会为追同的经济利益，因此，经销商有可能会为追求一己私利而置厂家利益于不顾，从而给企求一己私利而置厂家利益于不顾，从而给企业带来风险。如窜货引起的价格混乱、低价业带来风险。如窜货引起的价格混乱、低价热销冲击市场、拖欠货款造成资金风险等。热销冲击市场、拖欠货款造成资金风险等。企业必须利用合同和法律的方法、利益方法企业必须利用合同和法律的方法、利益方
47、法和客情关系加强风险控制。和客情关系加强风险控制。86l专家力专家力:作为厂家代表，既然身肩开发作为厂家代表，既然身肩开发管理市场的重任，自身对市场的理解，管理市场的重任，自身对市场的理解，相应的业务水平应该比客户更深刻更全相应的业务水平应该比客户更深刻更全面。通过不断的沟通接触，从而在客户面。通过不断的沟通接触，从而在客户心目中树立心目中树立“销售专家销售专家”的形象。一旦的形象。一旦“专家专家”形象树立，自然而然，许多定形象树立，自然而然，许多定单销售，客户会放心让厂家代表去管理。单销售，客户会放心让厂家代表去管理。应为厂家代表的专家力已经让客户相信应为厂家代表的专家力已经让客户相信“会比
48、自己做的更好会比自己做的更好”。87l威慑力：经销商的选择权和货源控制权威慑力：经销商的选择权和货源控制权是一些厂方代表手中的两张王牌。在客是一些厂方代表手中的两张王牌。在客户管理实务中，如果厂商双方因期望偏户管理实务中，如果厂商双方因期望偏差，目标错位，而在资金价格网点促销差，目标错位，而在资金价格网点促销等方面达不成一致意见时，厂方代表常等方面达不成一致意见时，厂方代表常以以“增设分销商，断绝客户关系，不给增设分销商，断绝客户关系，不给供货供货来威胁客户，关键时刻威慑力常来威胁客户，关键时刻威慑力常会产生意想不到的效果。当然威慑力不会产生意想不到的效果。当然威慑力不能滥用，否则必然导致客户
49、关系的僵化，能滥用，否则必然导致客户关系的僵化，使合作中断。使合作中断。88l奖惩力：充分利用公司赋予的奖惩力，奖惩力：充分利用公司赋予的奖惩力，是厂方代表客户管理事务中常见的的控是厂方代表客户管理事务中常见的的控制手段。如果客户遵循公司政策，厂方制手段。如果客户遵循公司政策，厂方代表则以代表则以“申请更多的人员促销支持，申请更多的人员促销支持，申请特别奖励申请特别奖励”等办法奖励客户。如果等办法奖励客户。如果客户不遵循公司，厂方则可以客户不遵循公司，厂方则可以“控制发控制发货，转为现金客户，撤消人员支持，没货，转为现金客户，撤消人员支持，没收保证金，取消年底奖励收保证金，取消年底奖励”等方式
50、惩罚等方式惩罚客户。客户。89l行街报表的填写的好处行街报表的填写的好处-问题准确、信息及问题准确、信息及时、目标完成率时、目标完成率.l客户资料的准确性客户资料的准确性(名片附录名片附录).).l流行资讯流行资讯:市场产品价格走势市场产品价格走势,美容运作美容运作,经营经营手法交流手法交流,美容潮流、操作心得等美容潮流、操作心得等.90 公司的表格管理系统是管理的有效工具公司的表格管理系统是管理的有效工具.也是也是你提升自己你提升自己,把握方向把握方向,与公司沟通的有效武与公司沟通的有效武器器.你应该也必须去善用,认真对待!它不是你的负担!是你的工具!磨刀不误砍材工的道理,你应该清楚!919
