1、轨道交通车站票务业务 票款收入是轨道交通运营企业主要经营收入来源，作为为乘客提供票务服务的窗口，轨道交通车站管理的一个重要内容就是票务业务。随着自动化技术的发展，轨道交通的票务运作管理，基本以AFC系统为平台，完成售票、检票、计费、统计的全程自动化。学习目标第一节 车站票务基础知识第二节 车站自动售检票系统运作第三节 车站票务运作流程第四节 车站票务事务处理案例分析本章小结学习目标能力目标：能解释不同票制的优缺点；能应用不同指标进行票务统计分析；能处理车站一般的乘客票务事务。知识目标：了解车票的种类；理解车站车票与现金的管理流程；掌握自动售检票系统的运作流程。引导案例引导案例 伦敦地铁的票务介
2、绍伦敦地铁的票务介绍 伦敦地铁采用自动售检票系统，所有地铁车站都设有两种自动售票机：一种是老式的，仅限使用硬币购票；另一种是新式的，硬币、纸币、信用卡三样通用。多票种和多票价是伦敦地铁的特点。伦敦地铁采用分段收费制。伦敦共分为6区，第1、2区为市中心，第6区则是较偏远的地区。地铁车票票价按地区分为6个区价。伦敦地铁车票票种很多，按时间可分为单程、往返、日票、周票、周末票、月票、年票等诸多种类，票价根据时段不同也有所差别。这样可以达到用票价调节高峰时段客流的效果。按年龄分，可分为大人票、儿童（515岁）票。5岁以下搭乘地铁、公交车免票。另外还有个人票、家庭票和团体票。资料来源：张雁、宋敏华、冯爱
3、军编著，城市轨道交通可持续发展研究及工程示范，中国建筑工业出版社，2010年第一节 车站票务基础知识一、车票 车票是乘客乘车的凭证，乘客出行的各种关联行为如购票、入闸、出闸等，都反映在车票的不同状态变化上。根据采用的票卡技术及介质，车票分为纸票、磁卡、接触式IC卡、非接触式IC卡等。纸票主要用于早期采用人工售检票的轨道交通线路，人工出售、人工检票、人工统计，随着自动售检票系统的普及，逐步被磁卡、IC卡替代。本文中主要介绍以IC卡为介质的车票。根据乘客的不同需求，国内各城市轨道交通企业推出了不同种类的车票，便于乘客选择使用。一般来说，车票按其计费方式主要分为三大类：单程票、储值票和计次票。（一）
4、单程票 单程票，主要供乘客单程乘坐轨道交通，经过发售、入站检票环节，在乘客出闸时通过出站闸机予以回收。单程票又可以细分为普通单程票与预制单程票，普通单程票通过自动售票机或票务处理机出售。当节假日或车站周边组织活动、恶劣天气等原因造成车站客流增加，超出车站售票设备发售能力或者是自动售票机故障导致车站发售能力下降时就需要发售预制单程票。预制单程票由车票主管部门制作并配发到车站，与普通单程票不同，预制单程票已赋值，是一种有价证券，具有较长使用期限。南京地铁单程票深圳地铁单程票（二）储值票 储值票，是指预先赋值较大金额，发售后可供乘客多次消费、反复充值、长期循环使用的车票。储值票又可以分为普通票、优惠
5、票、免费票等，为不同需要的乘客群体提供服务。普通储值票由发卡单位制作，由车票主管部门配发到各车站，向乘客出售，在有效期内限单人使用，可充值，一般不记名，不可挂失。优惠储值票一般情况下是记名卡，可以挂失，办理时需要携带有效的身份证件进行办理。免费票则是针对一些特殊群体的乘客发放，对其乘坐地铁给予不收取费用的优惠。目前在国内免费票还不是很普及，对于可以免费乘车的乘客大都是凭借有效证件采用边门进出的方法。（三）计次票 计次票，是指固定使用次数的车票，一进一出记为一次，不论车程长短，使用完规定次数后回收或作废。目前，国内各城市地铁发行的计次票大都以纪念票的形式为主。国外的地铁公司发行的日期票也比较普遍
6、，如东京地铁发行的自由乘车券，可于购票的当日无限次地乘坐东京范围内的公共交通工具；巴黎地铁也推出了日票、两日票、三日票、五日票、周票、月票和年票。二、票制二、票制 票制，是票价制式的简称。轨道交通主要采用以下几种票制：单一票制、分段计程票制、里程计价票制。（一）单一票制 单一票制是指线路全程采用统一的单一固定票价。（二）分段计程票制 分段计程票制是指按乘客经过的区间数量计算票价。分段计程票制将整条线路分为多个段，每段由多个区间构成（相邻两站之间为一个区间），在起步价后，每增加一段加收固定金额的费用。（三）里程计价票制 里程计价票制是按乘客乘坐列车的距离远近，划分不同的票价。里程计价票制合理地将
7、行车成本和客运收益挂钩，适合线路较长，且相邻车站站距不均衡的情况。三、票价 票价是指依照规定购买车票的价格，城市公共交通票价的定价方法主要分为：以成本为基础的定价，以市场供需为基础的定价和综合考虑整个社会综合效益的定价。轨道交通是城市公共交通的一个重要组成部分，带有公益性质，因此不能单纯的以追求盈利为目的。票价的高低直接影响着客流量大小和公共交通系统的吸引力，因此，城市轨道交通的票价制定须考虑以下几个方面的因素：1城市交通其他交通方式的票价水平。2城市经济发展水平、市民生活水平以及乘客承受能力。3政策因素，如物价政策、交通费补贴政策等。在考虑上述因素后，适当兼顾城市轨道交通运营企业的运营成本和
8、经济效益，以及城市发展的社会效益。四、票务政策 票务政策主要由政府主管部门制定，内容涉及计价方式、乘车时限、乘车限制以及乘车优惠等方面的规定。颁布后运营单位必须遵照执行，如需修订，必须按程序提出申请。（一）计价方式 计价方式也就是票制，由政府制定后实施。（二）乘车时限 为避免乘客在列车上或车站付费区内长时间逗留，造成不必要的拥塞，对乘客购票入闸至检票出闸的最大允许时间进行限制，这就是乘车时限。对超过这一乘车时限的乘客，规定收取超时费用。（三）乘车限制 为保证乘客的安全，对允许乘客携带的行李做出相应规定，禁止携带危险物品入站，同时不允许携带较大、较重或较长的物品入站。对一些准入但需加以限制的物品
9、，则收取一定的费用。（四）优惠政策 1对持储值票的乘客给予相应的优惠，鼓励乘客自助出行，减少车站人员的工作量 2学生储值票优惠 3儿童乘车优惠 4特殊人群乘车优惠第二节 车站自动售检票系统运作一、车站AFC系统简介 车站AFC系统是整个AFC系统的具体执行者，是AFC交易数据产生地。车站AFC系统主要负责收集售检票设备的各种数据上传至中心AFC系统，接收中心AFC系统下载的各种数据，并对售检票设备进行参数设置，同时实时监控售检票设备的运行情况。车站AFC系统的主要功能包括：1接收、储存各售检票设备上传的业务数据，根据运营需要将业务数据上传中心AFC系统；2接收中心AFC系统传来的控制命令和指令
10、信息，按照要求给予存储或发送到相应的售检票设备中；3查询与当前车站票务运营有关的信息；4实时监控本车站AFC系统的售检票设备和网络运行情况，进行故障诊断；5处理和提供与车站运营业务有关的统计分析报告；6处理车站AFC应用系统的维护功能（如参数维护、数据维护、设备维护）和重要数据的软盘拷贝（输入输出）功能。具体从车站来看，车站AFC系统由售检票终端设备、应用管理系统、辅助设备构成，包括与其运作相关的一些运营工器具与票务备品。二、终端设备运作 售检票终端设备是指能实现具体售检票业务操作的专用设备，包括闸机、自动售票机、自动增值机、票务处理机和自动验票机等。（一）闸机 闸机主要是监控乘客的通行行为和
11、正确扣取乘客的车费，并对单程票进行回收。（二）自动售票机 自动售票机的功能是收取乘客的纸币或硬币，提供给乘客相应车资的车票以及找回剩余的硬币。（三）自动增值机 自动增值机为乘客提供储值票现金增值或转账增值服务，车站工作人员要及时监控机器运行状态以及纸币钱箱是否已满。（四）自动验票机 自动验票机用于实现乘客自助查询车票，车站工作人员确保机器的正常运行，出现故障及时向维修人员进行保障。（五）票务处理机 票务处理机放置在客服中心，主要用于处理包括售票、充值、退票、换票、异常处理、密码设置等业务，客运值班员与售票员要确保票务处理机的正常使用，并且配合维修人员的日常维护工作。三、应用管理系统 车站应用管
12、理系统由车站服务器、票务管理终端和票务监控终端构成。（一）车站服务器 车站服务器是整个车站AFC系统业务数据处理与交换的枢纽，负责收集售检票设备的各种数据并上传至中心AFC系统，接收中心AFC系统下载的各种数据。（二）票务管理终端 票务管理终端放置在车站票务室，由客运值班员进行操作和管理，完成日常的票务记账和统计工作。其主要功能如下：1配票和结算 2交接班 3加币加票与钱票回收数据录入 4统计（三）票务监控终端 票务监控终端放置在车控室，由行车值班员操作和管理，通过它可以对售检票设备进行参数设置，同时实时监控售检票设备的运行情况，远程开启和关闭对应终端设备。四、辅助设备及票务工器具、备品（一）
13、辅助设备 辅助设备由不间断电源（UPS）、网络设备和打印设备组成。在轨道交通车站设备系统中，AFC系统属于一级负荷的系统，各终端设备和车站服务器都配备UPS，以防止供电系统的偶发性故障导致车站AFC系统的瘫痪。网络设备由路由器、交换机、光纤收发器组成，它们和分布于车站AFC系统通讯网线一道组成车站AFC系统的局域网，一方面将各类售检票终端设备与车站服务器相联，一方面将车站AFC子系统与AFC中心系统相联。打印设备主要有报表打印机和凭证打印机，分别用于车站应用管理系统报表打印和票务事务处理过程中各类凭证的打印。（二）票务工器具 票务工器具是指具备独立的功能，用于辅助车站员工进行车票的清分清点、现
14、金的检验清点等工作的器具和设备。车站的票务工器具包括单程票清分机、单程票清点机、验钞机、硬币清分机、运营小车等。（三）票务备品 车站在日常对售检票终端设备进行补币、补票、回收等工作时，要用到一些辅助用品进行相应替补，以减少设备的停用时间，方便车站人员的工作，这些辅助用品，称为票务备品。车站的票务备品包括：单程票补充箱、硬币补充箱、纸币钱箱、硬币回收箱、单程票回收箱等。（四）其他票务相关用品 车站在日常的票务运作中，还需使用到一些用品，如：手提验票机、临时单程票回收箱、交接班小钱箱、票据存储箱、解行箱、解行锁、塑料盒、色带、钞票捆扎带、报表专用信封、儿童购票量度标、大件物品的量度器、布袋、计算器
15、等。第三节 车站票务运作流程 车站票务运作流程大体可分为车票管理流程、现金管理流程和统计分析。一、车票管理流程 车站的车票管理工作主要包括车票的接收、保管、发售、回收、站间调配等内容，对于不同种类的车票，虽然其管理方式有所不同，但流程大体类似。单程票管理流程见图7-13。（一）普通单程票 普通单程票一般由车票主管部门配发到各站，根据各车站的每日单程票的流入、流出数量定期或者不定期进行站间调配和中心调配，以保证各车站单程票的运营需求。车站对单程票的管理包括：接收、保管、发售、回收、上交、站间调配。（二）预制单程票 预制单程票由车票主管部门提前制作并配发到各个车站，用于应对突发的大客流或设备故障等
16、情况。与普通单程票不同，预制单程票已赋值，处于“已售”状态，等同现金。预制单程票的有效期较长，可供车站较长时间备用。在预制单程票投入使用经闸机回收后，它的性质就与普通单程票一样，可以在车站循环使用。预制单程票的接收、调配过程与普通单程票一样，但保管、发售、上交等环节的要求与普通单程票有所不同。第七章 轨道交通车站票务业务 1保管 预制单程票已赋值，需放在保险柜内保管。存放时需注意以下要点：一是不同价格的预制票不能混放；二是不同有效期的预制单程票不能混放。对于已经过期的预制单程票，要立刻停止使用，存放在票柜的“上交区”保管。2发售 预制单程票的发售，应具备以下条件：车站站厅等待购票的人流持续增加
17、，在较长时间内通过自动售票机和票务处理机发售都无法缓解。预制单程票的发售需要经过授权，一般由车站站长根据现场情况下达发售命令，车站安排启用临时票亭人工出售，要求售票员熟记票价表，准确计算售出。3上交 预制单程票分为不同的有效期，对于已经过期的预制单程票，车站需定期上交车票主管部门。（三）储值票 普通储值票由专门的发卡单位制作，由车票主管部门配发到各车站，代理发卡单位向乘客发售。车站管理流程包括：接收、保管、发售、充值、上交。二、现金管理 车站的现金，主要由两大部分构成：一是设备和售票员收取的票款；二是票务备用金。对现金的使用和保管须在车站票务室设立安全区域，未经允许和授权，无关人员不得进入现金
18、安全区域。1 1车站现金管理规定车站现金管理规定（1）严格执行“收支两条线”的管理规定，严禁坐支票款和挪用票务备用金。（2）严格执行“账实相符”的管理规定，严禁弄虚作假、虚报瞒报。（3）票务备用金与票款实行分区管理，发生票务备用金误解行现象须立即上报票务部门。（4）票务备用金交接、盘点时，如发生短款必须由责任人即时补齐。2 2现金安全区域相关规定现金安全区域相关规定 车站的现金只能存放在现金安全区域：车站票务室、客服中心、自动售票机和自动增值机钱箱中。（二）票款管理 车站票款收入包括以下几个部分：自动售票机发售单程票的收入、票务处理机发售单程票的收入、人工发售预制单程票的收入、自动增值机收取的
19、充值收入、票务处理机上储值票的发售和充值收入、乘客事务处理产生的相关收入。每日运营结束后，要对车站的票款收入进行清点，填写相关台账、录入系统，并将票款封装解行。票款收入须每日按时解行，不得在车站过夜保管。（三）票务备用金管理 车站在现金管理方面实行严格的“收支两条线”管理规定，也就是每天的运营收入必须全部上交。为了应对车站自动售票机和客服中心的找零事宜，车站特别配备一定数额的票务备用金，循环使用。票务备用金严格控制使用范围，仅用于以下特殊用途：1车站的自动售票机找零。2乘客兑零及一般的乘客事务处理退款。3特殊情况下的退票，如因车站原因清客或疏散。用于车站自动售票机找零的备用金，在每日运营前加入
20、自动售票机，在运营中根据消耗情况进行补充，每日运营结束时进行回收。用于乘客兑零的备用金在使用过程中情况与自动售票机的情况类似。备用金数额不会发生变化，但形式则发生变化，由原来的零钞变为面额较大的纸币。售票员结算时，要将这部分备用金与票款分开计算。在用于规定情况下的乘客事务处理以及特殊情况下的退票时，票务备用金用于对外支付，金额将会减少，所以要求乘客事务处理时必须填写相关表单，并由乘客、车站经手人员、审核人员进行签字确认。经过一段时间的运作后，车站的票务备用金数额会不断减少，需要定期对车站减少的票务备用金进行核销和补充。三、票务统计分析 票务统计分析工作主要围绕客流指标、车票指标和设备指标来进行
21、，了解车站客流、车票使用的特点以及设备稳定性情况，以便于合理的安排人力、物力服务乘客，达到优化资源的目的。（一）客流指标 客流指标包括：单站客流量和线路客流量。（二）车票指标 车票指标主要包括储值票使用率、单程票使用率和单程票流失率等。（三）设备指标 设备指标分为设备故障率和设备可靠度。四、运营模式 AFC系统运营模式包括：正常运行模式、降级运行模式和紧急放行模式。（一）正常运行模式 正常运行模式是指车站自动售检票系统可以进行正常的售票、检票，补票等处理，是系统的默认模式，该模式下对车票进行全部的有效性检验。（二）降级运行模式 降级运行模式是指因机器故障或者检票设备能力严重不足时采用的模式，在
22、该模式下，车站要加派人手尽快组织乘客进站或出站。降级运行模式又可分为进站次序免检模式、出站次序免检模式和车票免检模式。（三）紧急放行模式 在运营过程中，当车站或列车发生火灾、爆炸等危及乘客和工作人员安全的紧急情况，需要乘客紧急撤离车站时，启用紧急放行模式。第四节 车站票务事务处理 车站日常的票务服务，除了正常的车票发售和储值票充值外，还要处理人为或设备等因素引发的异常票务事务。一、储值票事务处理 乘客持储值票进、出站，如果出现刷卡后无法进站或出站的情况，可以根据乘客所处位置是在付费区内还是付费区外分别予以处理。（一）乘客在非付费区 持储值票的乘客无法入闸，主要有以下几种原因：车票无效或已有入站
23、标志。1 1车票无效车票无效 处理方法：乘客须到发卡单位的办理点去进行更换处理。车站人员向乘客解释这张储值票已经无效，乘客需要去发卡单位的办理点进行处理，建议乘客暂时购买单程票完成当次出行。2 2已有入站标志已有入站标志 处理方法：经票务处理机检验，车票显示“已入站”。造成这种现象的原因有：一是上次出站时，未能扣取相应费用，车票一直处于“已入站”状态；二是由于闸机故障，刷卡后闸机未予放行；三是由于乘客使用不当，刷卡后未及时入站。对于第一种情况，经询问乘客扣取相应车费后予以更新；对于第二、三种情况，予以免费更新。（二）乘客在付费区 持储值票乘客在付费区内无法出闸，主要有以下几种原因：车票无效、储
24、值卡余额不足、超时、标志错误等。1 1车票无效车票无效 处理方法：乘客须到发卡单位的办理点去进行更换处理。车站人员向乘客解释这张储值卡已经无效，乘客需要去发卡单位的办理点进行处理，经询问乘客入站地点，收取乘客相应车费后发放一张付费出站票，让乘客出站。2 2余额不足余额不足 处理方法：告知乘客储值票余额不足，并询问乘客是否充值。如果要充值，则为乘客办理充值；若否，根据车票进站信息发售付费出站票，并更新储值票进站信息。3 3超时超时 处理方法：告知乘客车票已超时，须从乘客储值票中扣取超时补款金额，然后更新车票进站时间；若乘客储值票余额不足扣款，则同“余额不足”处理。4 4标志错误标志错误 处理方法
25、：通过票务终端设备分析，发现没有进站码，则询问乘客本次入站乘车地点，免费更新车票进站标志，改为“已入站”，乘客可以正常刷卡出闸；如果是闸机误用，则发放免费出站票。二、单程票事务处理 持单程票乘客的事务处理，可以根据乘客所处位置是在付费区内还是非付费区内区别处理。（一）在非付费区 持单程票乘客在非付费区的事务处理，一般是无法入闸，根据票务处理机所验的车票内容，可分为几种情况：车票无效、已有入站标志、车票过期等。1 1车票无效车票无效 处理方法：根据乘客自述，并经车站站厅工作人员确认，予以退款并收回该车票，乘客重新购票。2 2已有入站标志已有入站标志 处理办法：经票务处理机分析，单程票显示“已入站
26、”，若上次进站是本站且入站时间不超过相应的规定时间，则免费对车票进行标志更新，改为“未入站”；若入站时间超过相应的规定时间，则收回该车票，请乘客重新购票。3 3车票过期车票过期 处理方法：经票务处理机分析，显示车票已经过期，则回收该车票，请乘客重新购票。（二）在付费区内 持单程票乘客在付费区内无法出闸的事务处理，根据票务处理机所验的车票内容，可分为以下几种情况：车票失效、超程、超时、既超时又超程、标志错误等。第七章 轨道交通车站票务业务 1 1车票失效车票失效 处理方法：经票务处理机无法检验车票内容，则收回该票后发售一张免费出站票给乘客。2 2超程超程 处理方法：告知乘客已超程，收取乘客超程部
27、分车费后，直接更新单程票金额。3 3超时超时 处理方法：告知乘客已超时，收取乘客超时补款金额，然后更新车票进站时间。4 4既超时又超程既超时又超程 处理方法：告知乘客已超时超程，收取乘客超时、超程补款金额后，更新车票进站时间和金额。5 5标志错误标志错误 处理方法：若经票务处理机检验，车票显示“未入站”，则免费更新车票进站标志，改为“已入站”。三、其他票务事务处理 1 1遗失车票处理遗失车票处理 处理方法：乘客在付费区内遗失单程票或者储值票应按相应的政策以及规定补交票款。2 2无票乘车处理无票乘车处理 如：深圳地铁规定，对于乘客恶意无票乘车的，处以路网最高票价的10倍罚款。3 3运营单位原因造
28、成的退票处理运营单位原因造成的退票处理 处理方法：因运营单位原因（如列车延误造成的清客等），乘客可在规定日期内在任何车站办理单程票退票，使用储值票的乘客可在下次进站时免费更新。四、售票设备故障时的处理（一）设备卡币、卡票或充值不写卡 处理方法：1车站工作人员首先对机器进行简单的修复，看是否能将乘客被卡的钱、票取出。2如果工作人员能把钱、票取出，则交还乘客，若取不出，询问乘客详细情况后，进行相应的退款。只要涉及收取乘客费用或退补费用给乘客的事务，都须填制相关表单并由乘客签认，相关乘客事务处理的回收车票封存上交车票管理部门。3若机器不能正常使用，设置暂停服务牌。车站工作人员对简单故障进行修复，如果
29、仍不能正常使用，则报维修人员来进行处理。（二）车站全部自动售票机故障 1 1关键指引关键指引 （1）当车站全部自动售票机故障时，车站需及时售卖预制单程票或通过客服中心票务处理机出售单程票。（2）当预制票的存量仅能维持2小时而自动售票机仍未修复时，车站需及时联系车票主管部门申请配发预制票。2 2一般处理流程一般处理流程 （1）当车站发现或接报全部自动售票机故障报告，经客运值班员或值班站长到现场进行确认后，立即安排通过客服中心票务处理机出售单程票，或者启用临时售票亭配备预制单程票进行出售。（2）在自动售票机前设置“暂停服务”标志牌，引导乘客到售票窗口购票，维持好乘客购票秩序。（3）向设备维修部门报
30、障，维修人员到达后派人配合其工作。（4）当现有窗口售票能力不能满足需要时，加开临时售票亭。（5）监控车站各售票窗口的售票速度，当设备仍未修复而预制单程票仅可维持售卖2小时时，及时向车票主管部门申请配发预制单程票。（6）故障修复后，撤除“暂停服务”标志牌，引导乘客到自动售票机前购票，各岗位恢复正常工作。（三）车站全部出站闸机故障 1 1关键指引关键指引（1）当车站全部出站闸机故障时，车站需及时开启员工通道门让乘客出站，并回收出站乘客的单程票。（2）做好乘客的解释工作。2 2一般处理流程一般处理流程（1）当车站发现或接报全部出站闸机无法使用时，立即派客运值班员或值班站长到现场检查确认。并报告站长及
31、相关部门。（2）确认全部出站闸机故障后，开启员工通道门让乘客出闸，并回收出站乘客的单程票，指引持储值票的乘客到客服中心处理或告知其可在下次乘车时在任意站处理，做好相关解释工作。（3）在全部故障出站闸机前设置“暂停服务”标志牌，派人引导乘客从员工通道门出闸。（4）待故障修复后，撤除“暂停服务”标志牌和隔离带，关闭员工通道门，引导乘客从出站闸机出闸。（四）车站全部进站闸机故障 1 1关键指引关键指引（1）当车站全部进站闸机故障时，车站需及时开启员工通道门让乘客进站，进行人工检票。（2）做好乘客的解释工作。2 2一般处理流程一般处理流程（1）当车站发现或接报全部进站闸机无法使用时，立即派客运值班员或
32、值班站长到现场检查确认，并报告站长、行调、相关部门。（2）确认全部进站闸机故障后，开启员工通道门让持票乘客进闸，进行人工检票，并告知乘客在出站时需到客服中心处理，同时做好乘客解释工作。（3）在全部故障进站闸机前设置“暂停服务”标志牌，派人引导乘客从员工通道门进闸。（4）待故障修复后，撤除“暂停服务”标志牌和隔离带，关闭员工通道门，引导乘客从进站闸机进闸。（五）车站全部票务处理机故障 1 1关键指引关键指引（1）在客服中心售票窗口设置“暂停服务”标志牌，引导需对储值卡充值的乘客到自动增值机上办理。（2）对不能正常进出闸的乘客，指引其从员工通道门进出，回收出站乘客的单程票，并告知持储值票的出站乘客
33、在下次进站时如无法正常进站，可到任一车站客服中心处理。（3）做好乘客解释工作。2 2一般处理流程一般处理流程（1）车站发现和确认全部票务处理机故障后，立即在客服中心的售票窗口设置“暂停服务”标志牌，引导需对储值卡充值的乘客到自动增值机上办理。（2）派人在各进、出站闸机处看护，对不能正常进出闸的乘客，开启员工通道门进出，同时回收出站乘客的单程票。（3）将故障情况报告站长、设备维修部门、行调。（4）故障修复后，撤除售票窗口“暂停服务”标志牌，关闭车站员工通道门，恢复售票窗口正常工作。（六）车站全部AFC设备故障 车站全部AFC设备故障一般是指车站的自动售票机、自动增值机、自动验票机、票务处理机、闸
34、机全部无法使用。1 1关键指引关键指引（1）确认后，组织员工售卖纸票，并及时报障和通知有关部门。（2）根据车站人员情况，将进、出站各一组闸机中若干闸机通道设为常开状态，进行人工检票。2 2一般处理流程一般处理流程（1）车站接报AFC设备故障后，由客运值班员以上人员到现场进行检查确认。（2）确认全部AFC设备故障后，车站及时报告行车调度员、维修部门、站长等。（3）经请示行调同意后，及时组织员工售卖纸票，根据车站人员情况，将进、出站各一组闸机中若干闸机通道设为常开状态，进行人工检票，同时做好乘客解释工作。（4）在故障设备前及时设置故障告示牌，并引导乘客到客服中心购买纸票。（5）设备故障修复后，组织
35、员工恢复正常运营服务。案例分析 票务政策执行不到位引发投诉案例 某日，有乘客拨打服务热线投诉某车站的工作人员业务不熟，称其持相关残疾人证件乘车时，边门工作人员表示该乘客不符合免费乘车条件，不予免费乘坐。经该乘客坚持，工作人员用对讲设备让车站当班值班站长处理此事，值班站长到场检查证件后也表示乘客所持证件不能免费乘坐。该乘客非常气愤，认为车站员工非常不熟悉业务，要求对相关人员进行处理，否则将向媒体反映或者通过法律途径解决。经客服人员调查后证实，该乘客所持证件符合免费乘车条件，乘客投诉属于有责投诉。回复乘客，并为车站的错误行为进行道歉。责任分析：1边门工作人员对免费乘车政策不熟悉，不会识别免费乘车证
36、件。2值班站长受理后未与乘客进行有效沟通，对免费乘车政策掌握不清，未能及时纠正错误，导致投诉。改进措施：1车站工作人员要熟悉相关的票务优惠政策。2车站值班站长和乘客的沟通要及时，有效。本 章 小 结 轨道交通的票务运作管理，基本以自动售检票系统为平台，完成售票、检票、计费、统计的全程自动化。车票是乘客乘车的凭证。车票按其计费方式主要分为三大类：单程票、储值票和计次票。票制，是票价制式的简称。分为：单一票制、分段计程票制、里程计价票制。票价是指依照规定购买车票的价格，票价的定价方法主要分为：以成本为基础的定价，以市场供需为基础的定价和综合考虑整个社会综合效益的定价。票务政策是政府制定的对计价方式
37、、乘车时限、乘车限制、优惠乘车等方面的规定。车站自动售检票系统主要负责收集售检票设备的各种数据上传至中心自动售检票系统，接收中心自动售检票系统下载的各种数据，并对售检票设备进行参数设置，同时实时监控售检票设备的运行情况。车站自动售检票系统由售检票终端设备、应用管理系统、辅助设备构成。售检票终端设备是指能实现具体售检票业务操作的专用设备，由闸机、自动售票机、自动增值机、票务处理机和自动验票机构成。车站应用管理系统一般由车站服务器、票务管理终端、票务监控终端构成。车站票务运作流程大体可分为车票管理流程、现金管理流程、统计分析。车站的车票管理工作主要包括车票的接收、保管、发售、回收、站间调配等内容，对于不同种类的车票，虽然其管理方式有所不同，但流程大体相似。车站的现金，主要由两大部分构成：一是设备和人工收取的票款；二是票务备用金。车站的现金只能存放在现金安全区域：车站票务室、客服中心、自动售票机钱箱和自动增值机钱箱中。票务统计分析工作主要围绕客流指标、车票指标和设备指标来进行。客流量指标包括：单站客流量和线路客流量。车票指标包括储值票使用率、单程票使用率和单程票流失率。设备指标包括设备故障率和设备可靠度。人为或设备等因素而引发的异常票务事务主要包括储值卡票务处理、单程票票务处理、其他票务事务处理（遗失车票、无票乘车、运营单位原因退票）、售票设备故障时的处理等。谢谢观看，再见！
