1、第五章经济法消费者权益保护法上节内容回顾 自然人自然人民事行为能力的划分民事行为能力的划分1 1、完全民事行为能力完全民事行为能力：1818周岁以上（周岁以上（16-1816-18周岁周岁以自己收入为来源以自己收入为来源）2 2、限制民事行为能力限制民事行为能力：10-1810-18周岁周岁（年龄、智力相适应，法定代理人代理）（年龄、智力相适应，法定代理人代理）【不能完全辨认自己行为的精神病人不能完全辨认自己行为的精神病人】3 3、无民事行为能力无民事行为能力：不满不满1010周岁周岁【完全不能辨认自己行为的精神病人完全不能辨认自己行为的精神病人】教学内容及目标 了解消费者权益保护的途径 了解
2、消费者及经营者的权利及义务 提高维权意识竞争法竞争法消费者权益保护法消费者权益保护法产品质量法产品质量法财政法财政法金融法金融法税法税法经济法律制度消费者最新投诉五个行业最遭抱怨一一、消费者的涵义消费者的涵义 消费者消费者是为了生活消费需要购买、使用商品是为了生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人。或者接受服务的个人。1 1、主体、主体：个人个人2 2、性质、性质：生活消费生活消费3 3、客体、客体：商品或服务商品或服务4 4、方式、方式：购买、使用和接受购买、使用和接受 问题讨论：问题讨论：“知假买假知假买假”者是消费者吗？者是消费者吗？王海知假买假案王海知假买假案 消费者权益保护法消
3、费者权益保护法第第49条：经营者提供商品或条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。商品的价款或者接受服务的费用的一倍。王海打假案 1995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造”，单价85元的“索尼”耳机。他怀疑这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻京办事处。经证实为
4、假货后，他返回隆福大厦，又买了10副相同的耳机，然后要求商场依照消费者保护法第49条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200元，但拒绝对后10副给与任何赔偿，理由是，他是“知假买假”，“钻法律的空子”。王还感到愤怒。他相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益，因而决心继续战斗。同年秋天，王海再度来到北京。他光顾了多家商店，购买了他认为是假货的商品，经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求，但也有少数加以拒绝。1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。1996年初，王海转战中国南方，在许多大商场买假索赔。但是，商家白眼相向，地方政府漠然处之，使他不得不无功而返
5、。王海的做法成了法学界争论的话题 讨论后发表看法王海打假媒体评价二二、消费者的权利、消费者的权利（一）安全保障权（一）安全保障权保证商品或服务安全的义务保证商品或服务安全的义务1、权利种类：人身安全权和财产安全权、权利种类：人身安全权和财产安全权2、权利内容：、权利内容：（1）在购买、使用家用电器、食品、药品、化妆）在购买、使用家用电器、食品、药品、化妆品等生活消费品时，有权要求产品符合国家规定品等生活消费品时，有权要求产品符合国家规定的安全、卫生标准，不存在质量缺陷；的安全、卫生标准，不存在质量缺陷；（2）在接受服务时，有权要求服务设施、环境等）在接受服务时，有权要求服务设施、环境等符合安全
6、、卫生标准。符合安全、卫生标准。美容院暗设陷阱 消费者防不胜防（二）知情权（二）知情权 （最重要的一项权利）（最重要的一项权利）第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。中国烟盒包装侵害消费者知情权 第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受
7、或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。（三）自主选择权（三）自主选择权 案例讨论案例讨论 小周在一家商店选购某电视机时觉得该电视小周在一家商店选购某电视机时觉得该电视机的款式、质量不合心意，打算离开时，被机的款式、质量不合心意，打算离开时，被该产品的促销员拦住，称小周必须买一台，该产品的促销员拦住，称小周必须买一台，否则不允许离开。促销员的行为侵犯了小周否则不允许离开。促销员的行为侵犯了小周的：（的：（）A.公平交易权公平交易权 B.自主选择权自主选择权C.受尊重权受尊重权 D.知情了解权知情了解权案例：3Q之战3Q大战的法律问题360 与 QQ 事
8、件涉及的法律关系及公民权利1、如果、如果腾讯扫描用户硬盘，侵犯公民隐私腾讯扫描用户硬盘，侵犯公民隐私权。权。关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释第一条第二款规定：违反社会公共利益、社会公德侵害他人隐私或者其他人格利益，受害人以侵权为由向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理。消费者权益保护法第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利2、如果如果360指责腾讯侵犯隐私是捏造的，那么指责腾讯侵犯隐私是捏造的，那么360侵犯了腾讯的侵犯了腾讯的名誉权。名誉权。360 与 QQ 事件涉及的法律关系及公民权利3、腾讯强迫用户删除、腾讯强迫用户删
9、除360 反垄断法第6条：具有市场支配地位的经营者，不得滥用市场支配地位，排除、限制竞争；第17条：禁止具有市场支配地位的经营者从事以下滥用市场支配地位的行为：没有正当理由搭售商品，或者在交易时附加其他不合理的交易条件。消费者权益保护法第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。（四四）公平交易权）公平交易权1、质量保障、质量保障2、价格合理、价格合理反价格反价格“暴利暴利”3、计量正确、计量正确4、拒绝强制交易、拒绝强制交易第十条第十条 消费者享有公
10、平交易的权利。消费者在购消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。的强制交易行为。另行收取消毒餐具费 侵犯消费者公平交易权（五）依法求偿权（五）依法求偿权消消第第11条：消费者因购买、使用商品或者接受服条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。利。（一）填补性赔偿原则（一）填补性赔偿原则（二）惩罚性赔偿原则（二）惩罚性赔偿原则
11、消消第第49条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。受服务的费用的一倍。（六）获得尊重权（六）获得尊重权尊重消费者人格的义务尊重消费者人格的义务 1、享受尊重权、享受尊重权 侵犯消费者人格及尊严的行为主要有：侵犯消费者人格及尊严的行为主要有：1 1、贬低消费者人格，轻视消费者消费能力；、贬低消费者人格，轻视消费者消费能力；2 2、无端猜疑，强行检查或者搜身、无端猜疑，强
12、行检查或者搜身3 3、侵费者隐私、侵费者隐私4 4、不尊重少数民族风俗习惯。、不尊重少数民族风俗习惯。2、经营者尊重消费者人格的义务、经营者尊重消费者人格的义务注意：注意：消消提出了对一般人格权的保护！提出了对一般人格权的保护！最高院最高院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释问题的解释（20012001年年3 3月月1010日）日）（七）依法结社权（八）获取知识权（九）监督批评权和经营者听取意见、接受监督的义务（十）经营者依法或依约定履行义务 三三、经营者的义务、经营者的义务（一一）经营者保证商品或服务的安全的义务）经营者保证商品或服务的安全的义务
13、 1、经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求；2、对可能危及人身、财产安全的商品或服务，经营者负有真实说明和明确警示的义务；（二二）经营者提供信息和标明身份的义务）经营者提供信息和标明身份的义务 1、提供真实信息、提供真实信息 2、解答消费者询问、解答消费者询问 3、标明身份、标明身份注意：注意：租赁他人柜台或者场地的经营者应当租赁他人柜台或者场地的经营者应当标明真实名称和标记标明真实名称和标记（三三）出具凭据和单据的义务）出具凭据和单据的义务（四）（四）经营者的经营者的“三包三包”责任责任部分商品修理更换退部分商品修理更换退货责任规定货责任规定明确实行明确实行“三包三包
14、”的主体的主体销售者的先行负责制度销售者的先行负责制度明确经营者明确经营者“三包三包”的内容；的内容；必须索要发票和必须索要发票和“三包三包”凭证，且检查凭证，且检查“三包三包”凭证上凭证上的型号与所购商品是否相符；的型号与所购商品是否相符；强制性强制性“三包三包”产品自售出之日起产品自售出之日起7日内，发生性能故日内，发生性能故障障,可以选择退货、换货或修理。可以选择退货、换货或修理。15日内发生性能故日内发生性能故障障,可选择换货或者修理。在一年内发生性能故障免可选择换货或者修理。在一年内发生性能故障免费维修。在三包有效期内，修理两次费维修。在三包有效期内，修理两次,仍不能正常使仍不能正常
15、使用的产品由销售者负责为消费者免费调换或者退货用的产品由销售者负责为消费者免费调换或者退货需要退换货的消费者应尽量保持商品外观的完整。需要退换货的消费者应尽量保持商品外观的完整。（五五）不得有欺诈消费者的行为）不得有欺诈消费者的行为经营者欺诈的认定经营者欺诈的认定1、经营者有欺诈行为、经营者有欺诈行为欺诈消费者行为欺诈消费者行为处罚办法第处罚办法第3、4条；条；2、经营者实施该行为具有故意、经营者实施该行为具有故意应由经营者应由经营者证明自己不具有故意（举证责任倒置）；证明自己不具有故意（举证责任倒置）；3、因果关系、因果关系赔偿责任：赔偿责任：价款、加倍赔偿、其他合理费用价款、加倍赔偿、其他
16、合理费用（交通费、律师费等）赔偿。（交通费、律师费等）赔偿。（六）（六）不得以格式合同等方式排除或限制消费不得以格式合同等方式排除或限制消费者权利的义务者权利的义务 经营者不得以格式合同、通知、声明、店经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等有上格式合同、通知、声明、店堂告示等有上述所列内容的，其内容无效。述所列内容的，其内容无效。下列店堂告示，哪一个没有违反下列店堂告
17、示，哪一个没有违反消费消费者权益保护法者权益保护法的规定？的规定？A“本店商品一旦售出概不退换本店商品一旦售出概不退换”B“购买总额在十元以下者，请恕本购买总额在十元以下者，请恕本商场不开发票商场不开发票”C“钱物请当面点清，否则后果自负钱物请当面点清，否则后果自负”D“如售假药，包赔顾客两万元如售假药，包赔顾客两万元”D违法格式合同违法格式合同如：如：促销、打折、特价商品概不退换；促销、打折、特价商品概不退换；出店或开包、包装物缺损概不退货；出店或开包、包装物缺损概不退货；买一赠一，赠品不实行三包；买一赠一，赠品不实行三包；珠宝商品不退换，金银饰品、玉器商品不珠宝商品不退换，金银饰品、玉器商
18、品不退换、不维修；退换、不维修；四、社会对消费者合法权益的保护 消费者协会的主要职能如下：（一）向消费者提供消费信息和咨询服务。（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。（三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议。（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼。（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。五、争议的解决途径 与经营者协商和解。请求消费者协会调解。向有关行政部门申诉。根据与经
19、营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。向人民法院提起诉讼。“12315”：消费者投诉举报专线电话：消费者投诉举报专线电话（一）生产者、销售者、服务者责任（1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。（2）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。（3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。（4）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。五、法律责任（二）
20、营业执照持有人或使用人责任 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿（三）变更后的企业责任 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。（四）从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者责任 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。细数明星代言门 虚假广告到底是谁的责任课堂小结 了解了消费者权益保护的途径 了解了消费者及经营者的权利及义务 提高了维权意识下节内容：劳动法
