1、售后服务管理规定售后服务管理规定1目的为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。2适用范围公司所有客户管理。3职责31 销售部负责客户关系与售后服务管理。4管理制度41 客户资料的管理4.1.1 建立历年往来客户资料（客户的名称、内容、信用、与本公司的关系等详细）,作为企业销售管理活动的参考。4.1.2妥善保管好自己的客户资料，公司以外其他人员需要查阅相关资料时，必须征得业务负责人或公司经理同意。4.1.3 客户资料如有变化，应当及时修订。42 新客户的选择4.2.1 选择新客户前应当对新客户进行调查。包括一般调查和实地调查等。4.2.2 新客户的选择必须符合以下原则：a) 具有较
2、高的经营管理水平、财务能力，较好的信誉和履约能力等；b) 具有积极合作的态度；c) 遵守双方在商业和技术上的秘密。4.2.3 新客户选定后，应当将客户资料存档。43 客户服务的管理4.3.1 巡回服务活动a) 对有关客户经营项目的调查研究；b) 对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究；c) 对客户对本公司产品及提供服务的批评、建议、希望和投诉的调查分析。d) 收集对经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。4.3.2 市场开拓活动a) 向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导；b) 征询新客户的使用意见，发放“顾客满意度调查表”。4.3.3 技术服务活动
3、a) 对客户进行技术培训和技术服务；b) 定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息；c) 举办技术讲座或培训学习班；44 售后服务的管理4.4.1 公司售后服务一般分为以下几种：4.4.2 有偿服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用的；4.4.3 合同服务凡为客户保养或维修本公司出售的商品，根据公司与客户所订阅商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用的。4.4.4 免费服务凡为客户提供本公司出售的产品的技术指导，在保修期间内，免向客户收取服务费用的。4.4.5 销售部接到客户叫修电话或传真时，应及时将客户的名称、地址、电话、产品型号等记录好，并协同有关服务维修人员共同
4、前往处理。4.4.6 技术维修人员或其它服务人员前往客户现场服务时，凡可当场处理完毕的，应请客户在服务凭证上签字并带回归档。4.4.7 属于有偿服务的，应由服务人员当场向客户收费，并开具收据，将款上交公司财务，事后补寄发票。或事后凭“服务凭证”到公司会计处开具发票，以便另行前往收费。4.4.8 客户意见的调查4.4.9 为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，公司在进行售后服务的同时，应当进行客户意见调查，并将所得结果，作为改进服务措施的依据。4.4.10 客户意见分为客户的建议或抱怨，以及对服务人员的评价等。其中对服务人员的评价，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等。每项应按客户的满意状况分为几个程度，以便客户填写。对客户的建议或抱怨，服务部门应特别加以重视，认真处理，以利于建立公司售后服务的良好信誉。4.4.11 对客户的建议或抱怨，情节严重的，服务部门应及时汇报公司经理，提前加以处理，并将处理结果，以书面或其它形式反馈给客户。对于一般性质的，服务部门可自行酌情处理，将处理结果也应以书面或其它形式反馈给客户。2 / 22 / 2
