1、酒店服酒店服务务规规范用范用语语培训师：培训师：Cindy好话坏话只在一念之间“话话”人人会说，只是不见得人人会人人会说，只是不见得人人会说话，有话好说，只是不见得人人说说话，有话好说，只是不见得人人说好话，不说好话的道理很简单好话，不说好话的道理很简单因因为他没多想一想。为他没多想一想。唐伯虎祝寿词唐伯虎祝寿词 这个婆娘不是人，（举坐皆惊）这个婆娘不是人，（举坐皆惊）九天仙女下凡尘！（赞叹不已）九天仙女下凡尘！（赞叹不已）儿孙个个都是贼，（个个惊怒）儿孙个个都是贼，（个个惊怒）偷得蟠桃献至亲！（拍案叫绝）偷得蟠桃献至亲！（拍案叫绝）换个角度看世界同一件事，你总可以从不同的角度去看，而产同一件
2、事，你总可以从不同的角度去看，而产生完全不同的感觉，说出完全不同的话。生完全不同的感觉，说出完全不同的话。怨天尤人是没有意义的，那些说话伤人的人，怨天尤人是没有意义的，那些说话伤人的人，多半因为没有换个角度看事情，也可以说，他多半因为没有换个角度看事情，也可以说，他们总从负面想。们总从负面想。服务案例服务案例大堂吧的客人大堂吧的客人针对发现的问题解决问题针对发现的问题解决问题 错误一：客人你好！错误一：客人你好！错误二：称呼客人帅哥；错误二：称呼客人帅哥；错误三：使用方言现象较多；错误三：使用方言现象较多；错误四：声音过大；错误四：声音过大；错误五：不讲究艺术性，无灵活性错误五：不讲究艺术性，
3、无灵活性酒店服务用语的要求酒店服务用语的要求语言语言美、有美、有礼貌礼貌说话要尊称，态度平稳；说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。与宾客讲话要注意举止表情。1对客服务对客服务“五声五声”2礼貌用语四十二字礼貌用语四十二字3日常礼貌用语日常礼貌用语4语言规范语言规范“四不讲四不讲”5服务三轻一快服务三轻一快对客服务对客服务“五声五声”客来有迎声客来有迎声 客问有答声客问有答声 受到帮助致谢声受到帮助致谢声 工作失误道歉
4、声工作失误道歉声 客走有送声客走有送声服务的三轻一快服务的三轻一快 说话轻说话轻 走路轻走路轻 操作轻操作轻 服务快服务快语言规范语言规范“四不讲四不讲”不讲粗话、脏话；不讲粗话、脏话；不讲方言；不讲方言；不讲讽刺话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话不讲与服务无关的话礼貌用语四十二字礼貌用语四十二字您好您好 欢欢迎光迎光临临 里面里面请请 请请坐坐 对对不起，打不起，打扰扰一下一下 非常抱歉非常抱歉 请请原原谅谅 请请稍等稍等让让您久等了您久等了 非常感非常感谢谢 您慢走您慢走 再再见见礼貌用语 问候用语问候用语礼貌用语 征询用语征询用语礼貌用语 致歉用语致歉用语礼貌用语礼貌用语 致谢用语致谢用
5、语礼貌用语礼貌用语 称呼用语称呼用语礼貌用语礼貌用语 道别用语道别用语一、问候语一、问候语*标准问候语：您好！各位好！诸位女士好！标准问候语：您好！各位好！诸位女士好！等。等。*时效性问候语：早上好！晚上好！新年好等。时效性问候语：早上好！晚上好！新年好等。二、征询用语二、征询用语主动式：您需要点什么？我能为您做点儿什么吗？主动式：您需要点什么？我能为您做点儿什么吗？封闭式：您觉得这样可以吗？您要不先试试？您封闭式：您觉得这样可以吗？您要不先试试？您 不介意我来帮您吧！不介意我来帮您吧！开放式：您是想住豪华大床房还是双床房？开放式：您是想住豪华大床房还是双床房？您是想坐包间还是大厅？您是想坐包
6、间还是大厅？我们这里有鲜橙汁、西瓜汁、木瓜汁、我们这里有鲜橙汁、西瓜汁、木瓜汁、雪梨汁，您想选哪一种？雪梨汁，您想选哪一种？三、致歉用语三、致歉用语对不起！非常抱歉！打扰了！请原谅！失礼了！对不起！非常抱歉！打扰了！请原谅！失礼了！失陪了！请多多包涵！非常过意不去！失陪了！请多多包涵！非常过意不去！对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！照顾不周，请您谅解！照顾不周，请您谅解！我们的工作给您带来不便，请包涵！等等。我们的工作给您带来不便，请包涵！等等。四、致谢用语四、致谢用语标准式：谢谢！谢谢您！标准式：谢谢！谢谢您！加强式：多谢！非常感谢！万分感谢！加强式：多谢！非常感谢！万分感谢！具体式：
7、给您添麻烦了！这次让您费心了！具体式：给您添麻烦了！这次让您费心了！我们的事儿有劳您了！我们的事儿有劳您了！多谢您的体谅！谢谢您的帮助！多谢您的体谅！谢谢您的帮助！称呼用语称呼用语一般称呼：男士一般称呼：男士先生先生 女士女士小姐（未婚），小姐（未婚），女士，夫人，太太等（已婚）女士，夫人，太太等（已婚）中国特有：同志，大爷，大叔，大妈，大娘，中国特有：同志，大爷，大叔，大妈，大娘，大哥，大姐等大哥，大姐等职位职业称呼：陈总，张局长，王教授，赵工，职位职业称呼：陈总，张局长，王教授，赵工，高博士，曹律师等高博士，曹律师等在服务过程中不能使用第二人称在服务过程中不能使用第二人称“你你”和第三人和
8、第三人“他他/她她”道别用语道别用语谢谢光临！您慢走。谢谢光临！您慢走。欢迎下次光临！欢迎下次光临！请您带好您的随身物品。请您带好您的随身物品。再见！再见！赞赏用语赞赏用语认可式：您不愧是这方面的行家！认可式：您不愧是这方面的行家！评价式：您真的很有品位！评价式：您真的很有品位！针对客人的身份、职业赞美：律师、教师（受人尊敬，收入针对客人的身份、职业赞美：律师、教师（受人尊敬，收入 不菲）不菲）针对年龄赞美：儿童（活波，可爱，充满朝气）针对年龄赞美：儿童（活波，可爱，充满朝气）年轻人（雄心壮志，敢闯敢干，年轻有为）年轻人（雄心壮志，敢闯敢干，年轻有为）老年人（老当益壮，身体健康，生活幸福，老年
9、人（老当益壮，身体健康，生活幸福，儿孙孝顺）儿孙孝顺）针对性别的赞美：男士（帅气、潇洒、有风度）针对性别的赞美：男士（帅气、潇洒、有风度）女士（漂亮、有气质）女士（漂亮、有气质）禁忌：禁忌：1）不要夸张，实事求是；）不要夸张，实事求是；2）不要延迟；）不要延迟；3）不要陈词滥调；）不要陈词滥调；4）不要说外行话。）不要说外行话。推脱用语推脱用语道歉式：真的很抱歉，我们的设施还不够很道歉式：真的很抱歉，我们的设施还不够很 完善。完善。实在对不起，我们的能力有限。实在对不起，我们的能力有限。转移式：我们这里最出名的是。您要不要试试？转移式：我们这里最出名的是。您要不要试试？这个和您点的那个差不多，
10、您看行吗？这个和您点的那个差不多，您看行吗？解释式：酒店有明文规定，很抱歉！解释式：酒店有明文规定，很抱歉！请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。酒店的规定是。请您理解。酒店的规定是。请您理解。祝贺用语祝贺用语应酬式：祝您身体健康！应酬式：祝您身体健康！祝您万事如意！祝您万事如意！祝您马到成功！祝您马到成功！祝您心想事成！祝您心想事成！祝您吉星高照！祝您吉星高照！节庆式：节日快乐！节庆式：节日快乐！生日快乐！生日快乐！祝您福如东海，寿比南山！祝您福如东海，寿比南山！新婚快乐！新婚快乐！1 1、服务中杜绝的、服务中杜绝的“四语四语”：蔑视语、斗气语、烦躁语、
11、否定语。蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。2 2、对客服务过程中的、对客服务过程中的“七不问七不问”：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址 不问经历、不问信仰、不问身体不问经历、不问信仰、不问身体(身体缺陷身体缺陷)。16、对客人的投诉，不要进行反驳，、对客人的投诉，不要进行反驳，而应首先致歉而应首先致歉“对不起！对不起！”若客人确有不对，也不要指出，若客人确有不对，也不要指出，可说可说“对不起，我没有及时向您说明酒店有关这方面的规对不起，我没有及时向您说明酒店有关这方面的规定，给您造成了一些麻烦。希望您能配合我们的工作，定，给您造成了一些麻烦。希望您能配合我们的工作，我们将不胜感激。我们将不胜感激。”结束时，主动向宾客致谢结束时，主动向宾客致谢：“感感谢您提出的宝贵意见。谢您提出的宝贵意见。”
