1、项目一城市轨道交通服务礼仪基本知识目 录C O N T E N T S123城市轨道交通服务概述概念及特征基本内容服务技巧城市轨道交通服务人员的礼仪素养要求仪容、仪表语言得体控制情绪微笑亲和城市轨道交通服务礼仪概述礼仪服务礼仪城市轨道交通服务礼仪PART1城市轨道交通服务概述知识目标了解城市轨道交通服务的基本内容案例导入 小美是北京地铁站的一名站务工作人员，在某日工作时，听到了一位先生的呼唤，便迎了上去向乘客问好：“先生，您好！请问有什么可以帮助您？”。在乘客反映了自己第一次乘坐地铁，不会使用自动售票机时，小美礼貌地询问了乘客要去的线路和站点后，不厌其烦地指导乘客使用自动售票机。成功购票之后，
2、小美还带乘客来到刷卡进站处，教其如何刷卡进站。后来，这位乘客还询问了小美如何进行换乘，小美依旧耐心地向这位乘客说明了换乘的方法以及注意事项，并再三提醒乘客在第二条换乘路线乘车时要注意列车的行驶方向。临走前，这位乘客向小美表示了感谢，并不停地称赞小美的服务好，对小美的服务非常满意。最后小美对这位乘客做出了送别的手势并礼貌地说：“先生，请慢走”。请思考：小美的服务为什么得到了乘客的赞许？一、城市轨道交通服务的概念及特征 （一）城市轨道交通服务的概念城市轨道交通服务是指为了满足乘客出行的需要，在乘客出行前至出行结束的整个过程中提供有形及无形的产品和活动，通过这些产品和活动使乘客除了获得自身位移的需求
3、外，还能在安全性、舒适性及便利性方面得到满足。一、城市轨道交通服务的概念及特征（二）城市轨道交通服务的特征1、服务的特征无形性：无形性：服务是一种无形的产品，消费者购买后，看不见，摸不到，很难用量化的标准去估计服务的质量。差异性：差异性：服务会根据服务对象、环境、背景等因素产生大量的不可预见性，也会因服务过程中的元素不同产生一定的差异。不可储存性：不可储存性：服务产品不能像实物产品一样储存以备销售，而是伴随着服务过程产生和消费。不可分离性：不可分离性：服务的产生和消费过程是同时的，不可分离。一、城市轨道交通服务的概念及特征（二）城市轨道交通服务的特征2 2、城市轨道交通服务的特征城市轨道交通服
4、务的特征服务对象的广泛性服务方式的多样性服务过程的时效性二、城市轨道交通服务的基本内容进站安检进站安检购票充值购票充值刷卡进、出站刷卡进、出站站台候车站台候车上、下车上、下车进站安检是车站比较容易发生拥堵的环节之一，在此工作的服务人员要重点做好引导工作，维持好秩序，并且要负责乘客财物的安全。票亭的服务人员要按照票务管理的相关作业程序进行作业，要做到热情、准确、迅速。进站时，乘客将车票或者储值卡放在刷卡区域，经检查无误后，闸机释放，进入车站付费区；到达目的地后，乘客从闸机处刷卡出站。乘客在站台候车时，服务人员要引导乘客文明乘车，维持站台秩序，阻止乘客在站台上大声喧哗、追逐打闹、跳下站台等行为。维
5、持乘客的上、下车秩序，先下后上，阻止乘客在屏蔽门关闭、开启的过程中上下车，并且在屏蔽门关闭后，禁止乘客扒门。三、城市轨道交通客运服务技巧（一）积极的服务态度精神饱满友善耐心主动热情三、城市轨道交通客运服务技巧（二）了解乘客需求1、安全的需求2、快速乘车的需求3、被重视的需求4、被尊重的需求三、城市轨道交通客运服务技巧（三）避免乘客纠纷1、微笑服务法2、和风细雨法3、快速处理法4、换位思考法5、意见分析法6、异人异地处理法三、城市轨道交通客运服务技巧（四）化解乘客矛盾具体做法：处处为乘客着想：在发生矛盾时，任何时候都要站在乘客的角度思考，为乘客着想，维护乘客的面子，不要与乘客争辩是非，要耐心解释
6、，宽容乘客，争取最好的效果。不计较乘客态度：遇到乘客抱怨时，不管乘客态度如何，服务人员要时时刻刻保持谦恭有礼、冷静自若，耐心地运用语言的魅力劝诫并说服乘客，使矛盾化解于萌芽之中。主动承担责任：遇到乘客不满时，要主动承认错误并道歉，将问题归结在自己身上。这样会缓解乘客的情绪，平息乘客的不满。案例分析站务员小美完成了对这名乘客的问询引导服务，问询引导服务是地铁站内非常重要的一项工作，很多站务员在被询问多次的情况下会表现出服务态度不好、服务语言不规范、服务不主动的情况。而小美在整个服务过程中都展现了良好的服务态度和服务表现，做到了主动热情、彬彬有礼、耐心细致，因此，赢得了乘客的赞许和肯定。PART2
7、城市轨道交通服务礼仪概述知识目标了解城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则案例导入 小李是城市轨道交通的一名服务人员，担任列车安全巡视岗，其职责是在运行的列车上进行巡视，及时发现列车上的安全隐患和处理应急事件。某日，小李在巡视的时候，发现离座位较远处有一个较大的黑色行李包，见其无人看管，便询问周围的乘客是否有人认领。此时，一位40岁左右的男子表示行李是他的。小李出于安全考虑，礼貌地请男子打开行李包配合检查，这位男子不情愿地打开行李包，晃了一下又迅速拉上。小李发现里面还有一个黑色的小包，便请男子也将黑色小包打开进行检查，男子情绪激动的将黑色小包揣在怀里，并挥动双手辱骂小李。面对男子的辱骂，小李不慌
8、不忙地微笑面对，并耐心礼貌地向乘客解释了乘客的安全规定，希望能够得到男子的谅解。在小李的劝解下，男子逐渐平复了激动的心情，配合小李进行了检查。检查完毕后，未发现危险物品，小李礼貌地向男子表示了歉意和感谢。最后，周围的乘客看到小李的服务，都拍手称赞。请思考：小李为什么获得了男子的理解？一、礼仪 礼仪的“礼”表示尊重，“仪”表示仪式。礼仪是指在社会交往活动中，为了表示对他人和自己的尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的行为规范。二、服务礼仪服务礼仪是礼仪的一种，是指在各种服务工作中形成的，得到共同认可的礼节和仪式，是服务人员在服务过程中恰当表示对服务对象的尊重和与服务
9、对象进行良好沟通的技巧和方法。服务礼仪具有以下几点内涵：03服务礼仪是人际关系和谐发展的润滑剂02服务礼仪是人们在实践中约定俗成的行为规范01服务礼仪是服务工作的规范和准则三、城市轨道交通服务礼仪（一）城市轨道交通服务礼仪的发展城市轨道交通服务礼仪的发展大致可分为两个阶段。第一阶段大约在20世纪第二阶段是在进入21世纪后（二）城市轨道交通服务礼仪的作用1、提高自身修养，改善人际关系2、提升企业形象，提高乘客满意度（三）城市轨道交通服务礼仪的基本原则尊重真诚宽容适度乘客至上案例分析案例中小李的职责是及时发现列车的安全隐患以确保乘客的安全，但在实际的服务过程中，确实存在乘客不理解、不配合的情况。面
10、对乘客的不配合及辱骂，小李不慌不忙，依然面带微笑、仪态大方，表现出了城市轨道交通服务人员严谨的工作态度和良好的服务礼仪。小李用其良好的服务态度和服务礼仪获得了男子的理解，并赢得乘客的赞扬。PART3城市轨道交通服务人员的礼仪素养要求知识目标掌握城市轨道交通服务人员的礼仪素养要求案例导入 小张是北京西二旗地铁站的一名售票员实习生，在刚入职时，她就努力学习城市轨道交通服务礼仪的各项标准和要求，刻苦练习自己的动作规范和服务语言。她在每次上岗之前，都会对着镜子检查自己的外表形象，并不断练习微笑，希望能给乘客一个舒心的服务。星期一早上八点，正是人们上班的高峰期，西二旗地铁站内人头攒动，票亭前排了很长的队
11、伍。小张看着票亭前着急办理业务的乘客，微笑地对上前接受服务的每位乘客都说一声“您好”，再双手接过乘客的车票或者现金，迅速而熟练地进行处理。办理完之后，她在乘客面前，将现金和车票逐一清点并叠整齐后双手递到乘客手上，同时手指并拢指引乘客注意显示屏上的内容让乘客做好确认。在乘客离开时，小张会微笑地对乘客说一声“请慢走”。虽然乘客在排队时很焦急，但在接受了小张的服务后，心情非常舒畅，并对小张的服务给予了很高的评价。请思考：乘客为什么对小张的服务给予了很高的评价？一、仪容、仪表要整洁二、问候要舒心三、语言要得体四、微笑要亲和五、服务要主动热情六、情绪要善于控制仪容仪表语言服务微笑情绪010203城市轨道
12、交通服务人员见到乘客时，要主动打招呼，并进行亲切的问候。问候要舒心城市轨道交通服务人员的仪容、仪表一定要干净、利落、大方。仪容、仪表要整洁城市轨道交通服务人员在工作中要做到语言文雅，运用得体的语言来和乘客交流。语言要得体040506一是指服务人员要学会察言观色，主动提供服务。二是指服务人员要保持持久的热情。服务要主动热情亲和的微笑是一把神奇的钥匙，可以打开人与人之间的心扉，给周围的气氛增添温暖。微笑要亲和服务人员要做到有礼、有利、有节地解决问题。情绪要善于控制有礼：是指面对乘客的不礼貌行为，服务人员依然要面带微笑、礼貌耐心地以妙语对粗言，以豁达对愚昧，以文雅对无礼，始终维护企业的窗口形象，处于
13、主动的境地，使乘客心理上对自己的行为过意不去。有利：是指服务人员要动之以情，晓之以理，使乘客自己意识到理亏，自觉地收敛行为。有节：是指服务人员不要因为乘客的过错而心生芥蒂，要对乘客包容。案例分析案例中小张很好地学习并运用了地铁服务工作的服务礼仪，自己贴心热情和标准规范的高水平服务，得到了乘客的赞许，主要体现在以下几个方面。（1）令人赏心悦目的仪容仪表礼仪。小张非常重视自己的仪容仪表，在每次上岗之前都会对着镜子仔细检查自己的外表形象，并且对着镜子微笑。标准、规范的仪容仪表礼仪是对乘客最基本的尊重。（2）良好的仪态礼仪。小张在售票过程中，很多细节都展示了其良好的仪态礼仪，如“双手接过乘客的车票或者
14、现金”“将现金和车票逐一清点并叠整齐后双手递到乘客手上”“手指并拢指引乘客注意显示屏上的内容让乘客做好确认”等。小张熟练地将标准的仪态礼仪运用在服务过程中，带给了乘客很好的服务享受。案例分析（3）舒心的问候、得体的语言。案例中小张使用了“您好”“请慢走”等服务敬语，这些不仅体现了小张服务的专业性，还体现了其对服务对象的尊重，因此受到了乘客的好评。（4）亲和的微笑。微笑可以拉近人与人之间的距离，给人一种亲切的感觉。案例中小张对每位乘客都微笑服务，缓解了乘客的焦虑。她热情甜美的微笑体现了其热情和真诚，给乘客带来了愉悦的感受，因此，乘客给予了赞许。项目情景练习情景导入2017年5月18日，王先生坐火车来北京打工，在到达火车站后，想乘坐地铁去西二旗地铁站。由于第一次乘坐地铁，王先生不知道如何使用自动售票机，便询问了站厅的服务人员小袁。小袁礼貌耐心地给乘客讲解了地铁车票的购买以及如何进行换乘。谢 谢 聆 听T H A N K S F O R Y O U R A T T E N T I O N
