1、零点餐厅服务的现场指导与质量监控零点餐厅服务的现场指导与质量监控n二、团体包餐服务的现场指导与质量监控团体包餐服务的现场指导与质量监控n三、中餐宴会服务与质量监控中餐宴会服务与质量监控第四模块：第四模块：餐厅督导现场指导与质量监控餐厅督导现场指导与质量监控 （工作场境：中餐厅）（工作场境：中餐厅）一、一、零点餐厅服务的现场指导与质量监控零点餐厅服务的现场指导与质量监控餐后付款客户维护客户维护n二、客户投诉处理客户投诉处理第五模块：第五模块：客户维护与投诉处理客户维护与投诉处理n客户客户 接受产品或服务的组织或个人，即消费者。接受产品或服务的组织或个人，即消费者。1 1、概述、概述现代客户管理中
2、的客户，其内涵已经现代客户管理中的客户，其内涵已经扩大化扩大化。一、客户维护一、客户维护n 客户管理客户管理 通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。n 客户管理的内容寻找客户寻找客户了解客户特点与需求了解客户特点与需求为客户提供服务为客户提供服务分析客户价值分析客户价值维系客户维系客户n描述你的当前客户 认识客户，以达到明确目标市场、进行市场细分的目的。n客户分类 从营销学角度 从顾客的价值程度分类 按时间顺序分类客客 户户 金金 字字
3、塔塔VIP客户（客户（A类）类）主要客户（主要客户（B类）类）普通客户（普通客户（C类）类）小小 客客 户（户（D类）类）80%80%1%1%4%4%15%15%（2 2）电话调查）电话调查 （3 3）面谈调查）面谈调查（4 4）焦点问题调查）焦点问题调查 （5 5）神秘顾客调查）神秘顾客调查差、优调查。以差、优调查。以“如何如何”、“怎么样怎么样”等词等词语开头，一般可选择的答案不少于四个。（优秀、语开头，一般可选择的答案不少于四个。（优秀、良好、一般、差。）良好、一般、差。）程度问题调查。对具体经历或事件进行提问。程度问题调查。对具体经历或事件进行提问。（强烈反对、反对、满意、十分满意。）
4、（强烈反对、反对、满意、十分满意。）（1 1）书面调查表）书面调查表n 客户调查的基本内容客户调查的基本内容n 客户调查的方法步骤客户调查的方法步骤 CRM（客户关系管理）（客户关系管理）comprehensive customer relationship management CRM首先是一种首先是一种管理理念管理理念CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系又是一种旨在改善企业与客户之间关系的的新型管理机制新型管理机制CRM也是一种也是一种管理软件和技术管理软件和技术尊重客户尊重客户赞扬客户赞扬客户笼络客户笼络客户想着客户想着客户关心客户是否赚钱关心客户是否赚钱尊重客户尊重客户 衣着得体、
5、不卑不亢、礼貌微笑、关心他人。衣着得体、不卑不亢、礼貌微笑、关心他人。朋友关系第一位，交易关系第二位。朋友关系第一位，交易关系第二位。引起客人反感的种种现象。引起客人反感的种种现象。赞扬客户赞扬客户 赞扬就像眼光，温暖人心。赞扬就像眼光，温暖人心。恰到好处的赞扬恰到好处的赞扬 赞扬要真诚、发自内心赞扬要真诚、发自内心挖掘共同语言挖掘共同语言笼络顾客笼络顾客想着客户想着客户关心客户是否赚钱关心客户是否赚钱建立信赖感（赢得顾客）建立信赖感（赢得顾客）与客户保持沟通与客户保持沟通A A 倾听倾听 B B 教育教育C C 一对一一对一 D D 筛选筛选帮助企业准确地分析与判定客户；帮助企业准确地分析与
6、判定客户；帮助企业选择有效的营销策略；帮助企业选择有效的营销策略；帮助企业强化客户的忠诚度；帮助企业强化客户的忠诚度；竞争的利器。竞争的利器。客户档案的作用：客户档案的作用：营业记录营业记录 预定本预定本客户名片客户名片 账单账单对客沟通对客沟通 其它其它 资料来源资料来源常规档案常规档案预定档案预定档案消费档案消费档案习俗、爱好档案习俗、爱好档案反馈意见档案反馈意见档案客户满意的构成：客户满意的构成：产品满意；产品满意；服务满意；服务满意；理念满意；理念满意；美誉度；知名度；回头率；抱怨率美誉度；知名度；回头率；抱怨率 1 1、客户投诉的价值、客户投诉的价值n 开创新的商机。开创新的商机。n
7、 再次赢得顾客。再次赢得顾客。n 传播好的口碑。传播好的口碑。n对酒店某工作人员服务态度的投诉对酒店某工作人员服务态度的投诉n对酒店某项服务效率低下的投诉对酒店某项服务效率低下的投诉n对酒店设施设备的投诉对酒店设施设备的投诉n对服务方法欠妥的投诉对服务方法欠妥的投诉 n对酒店违约行为的投诉对酒店违约行为的投诉 n对商品质量的投诉对商品质量的投诉 n其他（酒店或客人方面）其他（酒店或客人方面）2、客人不满的主要原因与心理分析、客人不满的主要原因与心理分析3、处理客人投诉的基本原则、处理客人投诉的基本原则4、处理客人投诉的步骤、处理客人投诉的步骤5、对客人投诉的管理、对客人投诉的管理1、教材、教材2、配套教材、资料、配套教材、资料
