1、 饭店是服务性行业，保饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。同目标和基本要求。饭店是服务性行业，保饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。同目标和基本要求。在内地一家饭店在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时一位住店台湾客人外出时,有一位朋友有一位朋友来找他来找他,要求进他房间去等候要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话由于客人事先
2、没有留下话,总台总台服务员未答应其要求服务员未答应其要求.台湾客人不悦台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口公关部王小姐刚要开口解释解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起来言词激烈地指责起来.王小姐默默无言地看着他王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄让他尽情地发泄,脸上则始终保持脸上则始终保持一种友好的微笑一种友好的微笑.直到客人平静下来直到客人平静下来,王小姐才心平气和地告王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定诉他饭店的有关规定,并表示歉意并表示歉意.这位台湾客人离店前与王这位台湾客人离店前与王小姐辞行小姐辞行,激动地说激动地说:你的微笑征服了我你的微
3、笑征服了我,希望我有幸再来饭希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑店时能再次见到你的微笑.客户另找卖主的原因客户另找卖主的原因 1%由于买方人员亡故由于买方人员亡故 3%由于营业地点变更由于营业地点变更 5%由于顾及其他朋友关系由于顾及其他朋友关系 9%由于竞争者争取客户由于竞争者争取客户 14%由于客户对服务不满意由于客户对服务不满意68%由于一线服务人员态度冷漠由于一线服务人员态度冷漠10.1 10.1 饭店服务质量的含义饭店服务质量的含义10.2 10.2 饭店服务质量管理饭店服务质量管理10.3 10.3 饭店服务优势的建立途径饭店服务优势的建立途径GOGOGO10.1 饭店服务质量的
4、含义饭店服务质量的含义10.1.1 服务质量的含义服务质量的含义10.1.2 饭店服务质量的涵义饭店服务质量的涵义10.1.3 饭店服务质量的内容饭店服务质量的内容10.1.4 饭店服务质量的特点饭店服务质量的特点GOGOGOGO10.1.1 服务质量的含义服务质量的含义 两种不同的质量观念两种不同的质量观念 1、传统型、传统型 （1）小质量）小质量 （2）符合性）符合性 2、现代型、现代型 （1）大质量）大质量 （2）适用性）适用性 “小质量小质量”通常是指通常是指“狭义的质量，狭义的质量，即单纯指服务产品质量。即单纯指服务产品质量。“大质量大质量”通常是指以产品质量通常是指以产品质量为主体
5、，包括工作质量、管理质量在内的饭店为主体，包括工作质量、管理质量在内的饭店的整体质量、系统质量、综合质量。的整体质量、系统质量、综合质量。符合性质量符合性质量是指符合服务产品标准所规定的是指符合服务产品标准所规定的技术指标要求的质量，而并不考虑是否符合不断变化的技术指标要求的质量，而并不考虑是否符合不断变化的顾客的需求顾客的需求 。适用性质量适用性质量质量要适合顾客的实际要求与市质量要适合顾客的实际要求与市场的销售需求，饭店产品的质量最终要由顾客评价，通场的销售需求，饭店产品的质量最终要由顾客评价，通过顾客的满意度来检验。过顾客的满意度来检验。BACK10.1.2 10.1.2 饭店服务质量的
6、涵义饭店服务质量的涵义狭义上狭义上：服务员的服务劳动所提供的服务质量。服务员的服务劳动所提供的服务质量。广义上广义上：设施设备、实物产品和服务的质量。设施设备、实物产品和服务的质量。饭店饭店服务服务质量质量凡是客人看到的，都必须是整洁美观的。凡是提供给客人使用的，都必须是安全有效的。凡是饭店的员工，见到客人都必须是亲切礼貌的。BACK10.1.3 10.1.3 饭店服务质量的内容饭店服务质量的内容有形产品质量有形产品质量无形产品质量无形产品质量饭店设施设备质量饭店设施设备质量饭店实物产品质量饭店实物产品质量服务环境质量服务环境质量礼节礼貌礼节礼貌职业道德职业道德服务态度服务态度服务技能服务技能
7、服务效率服务效率安全卫生安全卫生1 1、设施设备的质量、设施设备的质量客用设施设备和供应用设施设备质量客用设施设备和供应用设施设备质量舒服舒服,方便方便,安全安全,美观美观2 2、实物产品质量、实物产品质量菜点酒水的质量菜点酒水的质量安全卫生、美味可口安全卫生、美味可口客客 用用 品品 质质 量量安全卫生、美观适用安全卫生、美观适用商商 品品 质质 量量物真价适、陈列美观物真价适、陈列美观服务用品质量服务用品质量安全卫生、性能优良安全卫生、性能优良 3 3、服务环境质量、服务环境质量整洁、美观、有序、安全整洁、美观、有序、安全 S-Smile 微笑 E-Excellent 出色 R-Ready
8、 有所准备 V-Viewing 看待 I-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼光、神态指向a)礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；您再来！）；b)熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；c)熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；客人；d)熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；e)熟练掌握和运
9、用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；f)行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；g)服务中表情自然，举止文雅；服务中表情自然，举止文雅；h)服务中对后续客人，应在服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。意客人稍候。星级服务中的礼节礼貌BACK1 1、饭店服务质量构成的综合体、饭店服务质量构成的综合体2 2、饭店服务质量评价的主观性、饭店服务质量评价的主观性3 3、反颠覆质量的短暂性、反颠覆质量的短暂性4 4、饭店服务质量的关联性、饭店服务质量的关联性
10、5 5、饭店服务质量对员工素质的依赖性、饭店服务质量对员工素质的依赖性6 6、饭店服务质量的情感性饭店服务质量的情感性10.1.4 10.1.4 饭店服务质量的特点饭店服务质量的特点BACK10.2 10.2 饭店服务质量管理饭店服务质量管理10.2.1 10.2.1 制定饭店服务规程制定饭店服务规程10.2.2 10.2.2 建立饭店服务质量管理体系建立饭店服务质量管理体系10.2.3 10.2.3 进行饭店服务质量教育进行饭店服务质量教育10.2.4 10.2.4 采取有效的服务质量管理办法采取有效的服务质量管理办法10.2.5 10.2.5 评价饭店服务质量管理效果评价饭店服务质量管理效
11、果GOGOGOGOGO 服务规程的对象和范围服务规程的对象和范围 服务规程的内容和程序服务规程的内容和程序 服务的规格和标准服务的规格和标准 服务规程的衔接和系统性服务规程的衔接和系统性10.2.1 制定饭店服务规程制定饭店服务规程1、饭店服务规程的定义、饭店服务规程的定义 服务规程服务规程指以描述性语言对饭店某一特定的服务指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体一的规定。的某种规格和标准所做的详细而具体一的规定。一个夏日的上午十点多一个夏日的上午十点多,根据张女士的要求根据张女士
12、的要求,行李员帮助她提拿行李员帮助她提拿行李从行李从305房间换房至房间换房至 1208房。张女士略微整理了一下行李之后房。张女士略微整理了一下行李之后即外出游玩即外出游玩,一直到晚上方才回房。略感疲乏的张女士打开电视机，一直到晚上方才回房。略感疲乏的张女士打开电视机，发现自己的眼镜却怎么也找不到了。张女士仔细回想自己最后使发现自己的眼镜却怎么也找不到了。张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺用过眼镜的时间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上面了。于是，张女士拨通了客房中心的电话。果手放在床头柜上面了。于是，张女士拨通了客房中心的电
13、话。果然，客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。然，客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发现了眼既然发现了眼镜，为什么不送到我的房间里来，让我找了好久。镜，为什么不送到我的房间里来，让我找了好久。”客房员工非客房员工非常坦然地回答说：常坦然地回答说：“对不起对不起,我们以为您已经离开了饭店。我们以为您已经离开了饭店。”换房客人的眼镜换房客人的眼镜 饭店服务规程制定的依据饭店服务规程制定的依据（1）旅游涉外饭店星级的划分及评定旅游涉外饭店星级的划分及评定（2）客源市场需求）客源市场
14、需求（3）本饭店的特点）本饭店的特点（4）国内外饭店管理的最新信息）国内外饭店管理的最新信息（5）动作及作业研究）动作及作业研究 2、饭店服务规程的制定、饭店服务规程的制定（1）提出目标和要求）提出目标和要求（2）编制服务规程草案）编制服务规程草案（3）修改服务规程草案）修改服务规程草案（4）完善服务规程）完善服务规程 饭店服务规程的制定流程饭店服务规程的制定流程（1 1）服务质量意识教育）服务质量意识教育 （2 2）服务规程作业培训）服务规程作业培训 （3 3）服务规程执行过程的督导）服务规程执行过程的督导 3、饭店服务规程的实施、饭店服务规程的实施 一台湾团入住一宾馆。旅游后晚上一台湾团入
15、住一宾馆。旅游后晚上8点，回宾馆用餐。点，回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上,不不一会客人就有意见一会客人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上说服务员急匆匆的将菜端上,由于放由于放菜的速度太快菜的速度太快,客人误认为是客人误认为是“甩盘子甩盘子”,不欢迎他们不欢迎他们,而而且上得太快且上得太快,客人来不及吃客人来不及吃,很快就冷了很快就冷了,引起客人不满。引起客人不满。经调解经调解,服务员向客人道歉。过一会服务员向客人道歉。过一会,客人又不满了客人又不满了,说服说服务员一点规矩也不懂务员一点规矩也不懂,把盘子都摞起来把盘子都摞
16、起来,服务员说看到菜服务员说看到菜太多太多,摆放不下摆放不下,又是普通团队用餐又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放所以就把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满，经餐厅经理到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满，经餐厅经理的道歉的道歉,又送客人水果饮料又送客人水果饮料,才平息。才平息。问题出问题出在哪里？在哪里？你认为小叶做得对吗？为什么？几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、
17、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁边？小叶回答说：对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。BACK1 1、服务质量管理的依据、服务质量管理的依据岗位职责岗位职责 各岗位操作规范各岗位操作规范 部门规章制度部门规章制度 国际惯例国际惯例 有关法规条文有关法规条文 消费者的评价消费者的
18、评价10.2.2 建立饭店服务质量管理体系建立饭店服务质量管理体系 2 2、饭店服务质量管理体系、饭店服务质量管理体系（1 1）建立服务质量管理机构）建立服务质量管理机构 质检部门或小组质检部门或小组(QC(QC小组小组)（2 2）进行责权分工）进行责权分工（3 3）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度（4 4）重视质量信息管理）重视质量信息管理（5 5）处理服务质量投诉）处理服务质量投诉由于顾客不满意，饭店会如此迅速 地失去市场占有率24个顾客不满意个顾客不满意但不作任何投诉但不作任何投诉（96%）不投诉的顾客中有六个不投诉的顾客中有六个有严重问
19、题（有严重问题（25%）一个人投诉一个人投诉（4%）由于顾客不满意，饭店会如此由于顾客不满意，饭店会如此迅速地失去市场占有率迅速地失去市场占有率解决我的问题解决我的问题我可能会再光顾我可能会再光顾别妄想别妄想我们不会再来我们不会再来！快点解决我的问题快点解决我的问题我很可能会再光顾我很可能会再光顾解决我的问题解决我的问题我会告诉我会告诉5个人，个人，你还不错你还不错饭店服务投诉管理的重要性饭店服务投诉管理的重要性有利于维护酒店的声誉有利于维护酒店的声誉有利于酒店发现服务质量问题并加以改进有利于酒店发现服务质量问题并加以改进有利于提高顾客对酒店的忠诚度有利于提高顾客对酒店的忠诚度有利于酒店开拓新
20、的营销思路，开拓客源市场有利于酒店开拓新的营销思路，开拓客源市场 假日酒店集团：宾客投诉率限定指标为千分之三。假日酒店集团：宾客投诉率限定指标为千分之三。每超出一个限定投诉率指标，隶属酒店将被罚款每超出一个限定投诉率指标，隶属酒店将被罚款100美金。美金。处理客人投诉的原则处理客人投诉的原则 不争论的原则不争论的原则 隐蔽性原则隐蔽性原则 及时性原则及时性原则 补偿性原则补偿性原则处理服务质量投诉的程序和方法处理服务质量投诉的程序和方法（1）真诚道歉，认真倾听并作相关记录；真诚道歉，认真倾听并作相关记录；（2 2）安慰客人并重点性地复述客人投诉内容；）安慰客人并重点性地复述客人投诉内容；（3
21、3）调查投诉事件；）调查投诉事件；（4 4）征询客人意见，针对性地采取相应补救措施）征询客人意见，针对性地采取相应补救措施（5 5）回访）回访（6 6）总结改进）总结改进 一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：我要点我要点菜，菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。同时同时转身对同伴说：转身对同伴说：这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便菜点完后，服务员拿
22、菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：礼貌对客人说：先生，对不起，今天没有这道菜，给先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？您换一道菜可以吗？客人一听勃然大怒，客人一听勃然大怒，你为什么你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。家餐厅了。发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。子，于是，拂袖而去。我到底哪里我到底哪里做错了？做错了？这位服务员犯了两个错误这位服务员犯了两个错误 一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使
23、客人点这道菜时人点这道菜时 未即时指出无货；未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像说明，像先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。这时，这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有
24、品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。上海的紫金山饭店是一家四星级的饭店上海的紫金山饭店是一家四星级的饭店,一天上午的九一天上午的九,十点钟左右，此时上下班的员工甚少，一位住店客人径直十点钟左右，此时上下班的员工甚少，一位住店客人径直上了标有上了标有“员工用梯员工用梯”的电梯，脚刚一迈进，听到的电梯，脚刚一迈进，听到“撕撕”的一声响，原来电梯里翘起的一块铁皮已将他那双上千元的一声响，原来电梯里翘起的一块铁皮已将他那双上千元的皮鞋划破，这客人非常生气，下了电梯后，
25、他走向了大的皮鞋划破，这客人非常生气，下了电梯后，他走向了大堂副理，如果你是此时当班的大堂副理，接到这位客人的堂副理，如果你是此时当班的大堂副理，接到这位客人的投诉，投诉，你会怎样处理？你会怎样处理？BACK 装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮酒杯，酒水洒在了客人身上。酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。对不
26、起、对不起。”这边歉声这边歉声未落，只听那边未落，只听那边“哗啦哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：道歉后解释说：“这些服务员是实习生这些服务员是实习生”顿时客人的脸色顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒由愠色变成了愤怒第二天客人将投诉电话打到了饭店领导第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。满意。评析评析 1、作为现场的督导人员，对发生的
27、事情首先应、作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的管解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥，表达不够准确，不但没有使理人员由于解释欠妥，表达不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。着客人，处理问题要有大局观。2、出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里
28、。、出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里。酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。今后我们的管理人机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。今后我们的管理人员及员工要具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一员及员工要具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司项不满应尽
29、可能快速反映给自己的上司不论你是否已经不论你是否已经圆满地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其他圆满地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其他人员。人员。3、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管的认过考核
30、符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。特别是一些管理人员及老员工不要可，方可上岗实习。特别是一些管理人员及老员工不要“欺生欺生”，来了，来了“新人新人”，“老人老人”就歇工。出现了问就歇工。出现了问题，造成不可挽回的损失时，从管理者到老员工都要承题，造成不可挽回的损失时，从管理者到老员工都要承担责任，饭店不会只处理实习生。担责任，饭店不会只处理实习生。BACK1 1、上岗前的教育、上岗前的教育2 2、质量意识教育、质量意识教育3 3、质量标准教育、质量标准教育4 4、服务技能培训、服务技能培训5 5、质量方法教育、质量方法教育6 6、投诉处理教育、投诉处理教育10.2.3
31、 进行饭店服务质量教育进行饭店服务质量教育1 1、饭店全面质量管理、饭店全面质量管理 2 2、服务质量分析、服务质量分析3 3、零缺点质量管理、零缺点质量管理4 4、现场巡视管理、现场巡视管理5 5、优质服务竞赛和质量评比、优质服务竞赛和质量评比6 6、服务质量控制、服务质量控制10.2.4 采取有效的服务质量管理方法采取有效的服务质量管理方法GOGOGOGOGOGO1 1、饭店全面质量管理、饭店全面质量管理 质量管理发展过程质量管理发展过程操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理19001918193719601980（1 1）概念（）概念（TQM or TQCTQM
32、 or TQC）全面质量管理（全面质量管理（Total Quality Control）20世纪世纪60年代首先由美国质量管理专家费根堡提出。我国年代首先由美国质量管理专家费根堡提出。我国1978年引入。年引入。饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。的系统管理活动。（2 2）饭店全面质量管理的特点）饭店全面质量管理的特点 全方位管理全
33、方位管理 全过程管理全过程管理 全员管理全员管理(100-10 )采用多种多样的管理方法采用多种多样的管理方法BACK2 2、服务质量分析、服务质量分析（1 1）圆形图分析法）圆形图分析法（2 2）ABCABC分析法（排列分析法）分析法（排列分析法）（3 3）因果分析法）因果分析法（4 4）PDCAPDCA循环法循环法 又称又称饼分图分析饼分图分析,是通过计算服务质量信息中有关是通过计算服务质量信息中有关 数数据的构成比例据的构成比例,以图示的方法表示饭店存在的质量问题。以图示的方法表示饭店存在的质量问题。具体分析具体分析:a.收集质量问题信息；收集质量问题信息；b.信息的汇总信息的汇总,分类
34、和计算；分类和计算；c.画出圆形图。画出圆形图。ABC分析法以分析法以“关键的是少数，次要的是多数关键的是少数，次要的是多数”这一这一原理为基本思想。原理为基本思想。通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量质量问题的个数问题的个数和和质量问题发生的频率质量问题发生的频率为两个相关的标志，为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，三类，以便找出对饭店质量影响较大的一至两个关以便找
35、出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前的质量控制与键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前的质量控制与管理中去，从而实现有效的质量管理。管理中去，从而实现有效的质量管理。ABC分析法步骤分析法步骤(1)收集服务质量问题信息；收集服务质量问题信息；(2)分类分类,统计统计,制作服务质量问题统计表；制作服务质量问题统计表；(3)根据统计表绘制排列图；根据统计表绘制排列图；(4)分析找出主要质量问题。分析找出主要质量问题。用用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题分析法进行质量分析时应注意的问题（1）在划分）在划分A类问题时，包括的具体问题项目类问题时，包括的具体问题项目不
36、宜太多，不宜太多，最好是一、二项，至多只能是三最好是一、二项，至多只能是三项，否则将失去突出重点的意义。项，否则将失去突出重点的意义。（2）划分问题的类别也不宜太多，对不重要的）划分问题的类别也不宜太多，对不重要的问题可设问题可设 立一个其它栏，把不重要的质量问立一个其它栏，把不重要的质量问题都归入这一栏内。题都归入这一栏内。案例：案例：某饭店利用调查表向宾客进行服务质量问题的意某饭店利用调查表向宾客进行服务质量问题的意见征询，共发出见征询，共发出150150张表，收回张表，收回120120张。其中，反映服张。其中，反映服务态度较差的务态度较差的5555张，服务员外语水平差的张，服务员外语水平
37、差的3636张，餐饮张，餐饮菜点质量差的菜点质量差的2424张，饭店设备差的张，饭店设备差的4 4张，失窃的张，失窃的1 1张。张。对以上情况进行分析，并制作对以上情况进行分析，并制作巴巴雷特曲线图。此图是雷特曲线图。此图是一个直角坐标图，它的左纵坐标为频数，即某质量问一个直角坐标图，它的左纵坐标为频数，即某质量问题出现次数，用绝对数表示；右纵坐标为频率，常用题出现次数，用绝对数表示；右纵坐标为频率，常用百分数来表示。横坐标表示影响质量的各种因素，按百分数来表示。横坐标表示影响质量的各种因素，按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后将各频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后将各因素频率
38、逐项相加并用曲线表示。因素频率逐项相加并用曲线表示。累计频率在累计频率在70%以内的为以内的为A类因素，即是亟待解决类因素，即是亟待解决的质量问题。的质量问题。因果分析图又称因果分析图又称鱼刺图、树枝图鱼刺图、树枝图，是分析质量问题，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。产生原因的一种有效工具。因果分析图法的步骤：因果分析图法的步骤：（1）确定要分析的质量问题）确定要分析的质量问题（2）发动饭店全体管理人员和员工共同分析，）发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找寻找A类质量问题产生的原因。类质量问题产生的原因。（3）将找出的原因进行整理后，按结果与原因）将找出的原因进行整理后，按结果与原因
39、之间的关系画在图上。之间的关系画在图上。因果关系图图例因果关系图图例使用原因使用原因使用不当使用不当不会使用不会使用没介绍没介绍维修原因维修原因技术差技术差缺零件缺零件不及时不及时设备本身原因设备本身原因安装不当安装不当价格低价格低质量差质量差保养原因保养原因缺乏保养缺乏保养保养不当保养不当缺乏培训缺乏培训客房设施客房设施设备问题设备问题结果 PDCA管理循环管理循环：指按计划、实施、检查、处理这指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作四个阶段进行管理工作,并循环不止地进行下去的一种科并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。学管理方法。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活循环转动的过
40、程，就是质量管理活动开展和提高的过程。动开展和提高的过程。PDCA管理循环的工作程序分四个阶段：管理循环的工作程序分四个阶段：(1)计划阶段计划阶段(Plan)(2)实施阶段实施阶段(Do)(3)检查阶段检查阶段(Check)(4)处理阶段处理阶段(Action)大循环套小循环大循环套小循环 PDCAPDCA循环的关键问题循环的关键问题 PDCA循环法必须按顺序进行，四个阶段的八个步骤既循环法必须按顺序进行，四个阶段的八个步骤既不能缺少，也不能颠倒。不能缺少，也不能颠倒。PDCA循环法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行。循环法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行。PDCA循环不是简单的原地循
41、环。循环不是简单的原地循环。PDCAPDCA循环的应用循环的应用 PDCA循环在质量管理体系持续改进过程中的应用。循环在质量管理体系持续改进过程中的应用。PDCA循环在循环在ISO9000族标准中的应用。族标准中的应用。BACK 克劳斯比克劳斯比(Philip B Crosby)于于20世纪世纪60年代提出的一种管年代提出的一种管理观念，认为理观念，认为:低质量产品需要花费大量的人低质量产品需要花费大量的人,财财,物力物力,增加企增加企业的经营费用业的经营费用,并导致消费者不满并导致消费者不满,其成本远远大于保证一次其成本远远大于保证一次性完成的优质产品的投入。性完成的优质产品的投入。零缺点管
42、理在饭店服务质量管理中的应用：零缺点管理在饭店服务质量管理中的应用：(1)(1)建立饭店服务质量检查制度建立饭店服务质量检查制度 (2)DIRFT(2)DIRFT (3)(3)开展开展 零缺点零缺点 竞赛竞赛 3 3、零缺点质量管理（、零缺点质量管理（Zero DefectsZero Defects）如果生产某件产品需要如果生产某件产品需要1010到工序，每道工序的产到工序，每道工序的产品合格率为品合格率为99%99%，则最后成本的合格率只有，则最后成本的合格率只有60%60%多。多。统计表明，如果事先检验的成本为统计表明，如果事先检验的成本为1,那么到出厂时发那么到出厂时发现质量问题，再重新
43、修理改正所花去的成本为现质量问题，再重新修理改正所花去的成本为8。如果这。如果这件产品到了顾客手中才发现存在质量问题，那么为解决件产品到了顾客手中才发现存在质量问题，那么为解决此次质量问题而花去的成本将为此次质量问题而花去的成本将为25。DIRFT（Do it right the first time）第一次就把事情完全做对4 4、现场巡视管理、现场巡视管理(managing by walking around)managing by walking around)(1)(1)发现问题发现问题 紧急问题紧急问题(服务人员与客人争吵服务人员与客人争吵)小问题小问题(卫生不够标准卫生不够标准)琐碎
44、现象琐碎现象(地上的烟头地上的烟头)(2)(2)有利于有利于 提高解决问题的效率提高解决问题的效率 改善管理人员与服务人员的人际关系改善管理人员与服务人员的人际关系 树立良好的管理形象树立良好的管理形象（1）注重对客管理 注重关键顾客注重关键顾客 注重对客交流注重对客交流 注重客人投诉注重客人投诉 现场巡视质量管理内容现场巡视质量管理内容（2）注重员工管理 合理安排任务 督导员工工作 激发员工热情（3）注重产品控制 注重环境控制 注重服务弥补 注重现场协调 现场巡视法的优点现场巡视法的优点 （1）管理人员亲临服务现场，对于掌握服务工作中的第）管理人员亲临服务现场，对于掌握服务工作中的第一手资料
45、，从整体上了解顾客的需求与服务水平，客观评一手资料，从整体上了解顾客的需求与服务水平，客观评价下属工作，激发工作士气有着十分重要的作用。价下属工作，激发工作士气有着十分重要的作用。（2）管理人员深入服务一线，在必要时亲自为顾客服务，）管理人员深入服务一线，在必要时亲自为顾客服务，会给全体员工传达一个会给全体员工传达一个“顾客至上顾客至上”的清晰信号，对于建的清晰信号，对于建立旅游饭店服务文化，树立管理人员在员工中的良好形象立旅游饭店服务文化，树立管理人员在员工中的良好形象大有助益。大有助益。现场巡视法的弊端现场巡视法的弊端 主要在于当员工发现有管理人员在场时，很可能做出与主要在于当员工发现有管
46、理人员在场时，很可能做出与平时不同的服务表现来，从而使收集到的信息失真。同时平时不同的服务表现来，从而使收集到的信息失真。同时此法也受管理人员主观好恶，与下属感情亲疏的影响。此法也受管理人员主观好恶，与下属感情亲疏的影响。BACK5 5、优质服务竞赛和质量评比、优质服务竞赛和质量评比 （1）定期组织，形式多样定期组织，形式多样 （2 2）奖优罚劣，措施分明）奖优罚劣，措施分明 （3 3）总结分析）总结分析,不断提高不断提高 6 6、服务质量控制、服务质量控制 （1 1）事前质量控制）事前质量控制 （2 2）服务过程质量控制）服务过程质量控制 （3 3）事后质量控制）事后质量控制 BACK1 1
47、、评价内容、评价内容 （1 1）服务质量管理标准的执行程度）服务质量管理标准的执行程度 饭店各部门,各环节,各岗位员工的工作是否符合质量管理标准和服务规程的要求。（2 2）宾客的物质和心理满足程度）宾客的物质和心理满足程度 宾客对饭店服务质量的满意率是否符合饭店星级标准的要求,如员工的素质高低,设施的配套程度,设备的舒适程度，实物产品的适用程度,服务环境的优美程度等。10.2.5 评价饭店服务质量管理效果评价饭店服务质量管理效果 2 2、评价方法、评价方法 评价服务质量管理效果的主要方法是评价服务质量管理效果的主要方法是检查检查。检查的方式是灵活多样的检查的方式是灵活多样的,如旅游主管部门对饭
48、如旅游主管部门对饭店的质量检查店的质量检查,特别是星级评定和星级复查特别是星级评定和星级复查,饭店饭店内部的质量检查内部的质量检查,宾客满意率调查等。宾客满意率调查等。3 3、评价体系的构成要素、评价体系的构成要素 （1 1）评价主体）评价主体 顾客、饭店组织、第三方机构顾客、饭店组织、第三方机构 （2 2）评价客体）评价客体 硬件服务质量硬件服务质量 软件服务质量软件服务质量 顾客评价的形式：顾客意见调查表顾客意见调查表电话访问电话访问现场访问现场访问小组座谈小组座谈常客拜访常客拜访 饭店自我组织评价的形式 酒店统一评价酒店统一评价 部门自评部门自评 酒店外请专家考评酒店外请专家考评 随时随
49、地暗评随时随地暗评 专项质评专项质评饭店服务质量第三方评价的形式饭店服务质量第三方评价的形式 资格认定资格认定等级认定等级认定（星级酒店与等级酒店）（星级酒店与等级酒店）质量体系认证质量体系认证（ISO9000 和和ISO14000系列）系列）行业组织、报刊、社团组织的评比行业组织、报刊、社团组织的评比 （如我国的（如我国的“百优五十佳百优五十佳”、全球、全球100家最佳酒店）家最佳酒店）建立和健全合理的服务质量管理组织机构，制定完善服务质量管理的规章制度制定明确的服务质量管理规划制定标准的服务规程，并不断补充和完善。建立严格的检查体系和灵敏的服务质量信息反馈系统。建立培训体制4 4、饭店服务
50、质量保证体系饭店服务质量保证体系5 5、饭店服务的动态管理、饭店服务的动态管理（1 1）服务项目的动态管理）服务项目的动态管理 饭店的服务项目需要根据市场的变化进行不断的调饭店的服务项目需要根据市场的变化进行不断的调整和更新。整和更新。（2 2）服务标准的动态管理）服务标准的动态管理 根据行业的服务规划对既有标准的调整和改造。根据行业的服务规划对既有标准的调整和改造。（3 3）服务员的动态管理）服务员的动态管理 饭店服务员是饭店服务的具体操作者，服务员的服饭店服务员是饭店服务的具体操作者，服务员的服务状态、积极性将直接影响到饭店服务的质量，对其务状态、积极性将直接影响到饭店服务的质量，对其实施
