1、第七专题第七专题 收银服务收银服务通过本专题学习，要求学生能够：通过本专题学习，要求学生能够：了解前厅收银处服务内容和要求。掌握收银员所提供的外币兑换、散、团结账离店、贵重物品保管、夜审等服务的基本程序和要求。具备规范、熟练的外币兑换、结账、贵重物品保管和夜审等服务的能力。前台收银处的业务范围前台收银特点前台收银处的业务岗位前厅收银形式国内饭店外币兑换处承兑的外币种类客人的支付方式客账记录的服务要求夜间稽核前台收银处的业务范围前台收银处的业务范围 开立住客账户。负责业务分析并累计客账。办理客人的离店结账手续。处理住客信贷和夜间审计。提供外币兑换服务业务。管理客用安全保险柜。前台收银特点前台收银
2、特点 前台收银业务是一项十分细致复杂的工作。为了方便客人，现代饭店一般采用一次性结账方式。所谓一次性结账就是宾客在饭店花费的全部费用在离店时一次结清。前台收银处的业务岗位前台收银处的业务岗位外币兑换员主要职责 准确掌握外汇牌价。掌握当时住店客人的国籍、流向，为兑换外币做好准备。依照外汇兑换程序，负责外汇及旅行支票兑换工作。负责结算、登记当天兑换的各种外汇，并送交财务部有关人员。核对库存，并填写库存现金结存表。业务要求 能熟练地识别各种外汇、旅行支票及信用卡，并能鉴别真伪。能熟练地使用计算器，准确填写单据，字迹清楚。主要职责 建立住客账户并负责入客账和为客人结账。保证客人结账准确无误，收取以现金
3、、转账支票及信用卡等支付方式支付的住宿、餐饮、洗衣等费用，汇总后送交财务部入账。核实账单及信用卡，负责结转团体或公司单位客人账单。负责开具客人离店通知单。负责与总台核对房态。负责客人贵重物品的寄存与保管。收银员业务要求 熟悉地掌握收银机和计算机的操作方法，迅速准确地进行客账结算。熟悉和掌握饭店内各类房费、餐费和洗涤费等费用标准及折扣。具有识别各种外币、旅行支票及信用卡真伪的能力。夜审员的岗位职责夜审员的岗位职责 核对各收款机清洁报告；审核当天各班次收银员送审的账单、原始单，核查数据是否准确，并核对该班次营业报表；核对餐厅、客房的账目及其他挂账数与报表金额是否一致，是否按有关规定或协议执行；核查
4、各班组送审的转账单据所列单位有无串户；审查总台开房组输入计算机的房价是否准确；复核各类统计的数字，核实是否与收款员输入的计算机数一致，并负责跟踪；将当日酒店各营业点的营业收入过账；根据各营业点的营业情况，制作当日全酒店营业日报表，并于此日早上9:00以前呈送财务经理和总经理；对每天稽查出的问题和未按规定办理的内容和数据，做出详细的稽查报告，及时向上级领导汇报；负责保管各班组的营业日报表及其附件单据；负责保管各种票据及收发领用工作；负责夜间前台收银工作。前厅收银的形式前厅收银的形式 一次性结账的形式 零星收款形式国内饭店外币兑换处承兑的外币种类国内饭店外币兑换处承兑的外币种类美元 英镑日元 澳大
5、利亚元奥地利先令 比利时法郎加拿大元 港元瑞士法郎 丹麦克朗荷兰盾 挪威克朗瑞典克朗 新加坡元意大利里拉 西班牙比塞塔芬兰马克 欧元澳门元 菲律宾比索泰国铢 新西兰元客人的支付方式客人的支付方式 现金 信用卡支票 客账记录的服务要求客账记录的服务要求账户清楚转账迅速记账准确夜间稽核夜间稽核 夜间稽核又称夜审（Night Audit），简单的讲，即在一个营业日结束后，对所有发生的交易进行审核、调整、对账、计算并过入房租，统计汇总，编制夜核报表，备份数据，结转营业日期的一个过程。除了上述任务以外，夜核工作还包括：确认未到预订、检查应离未离客房、办理自动续住、解除差异房态、变更房间状态、过夜租、每日
6、指标及营业报表等。夜间稽核的定义夜间稽核的基本程序 费用入账 核对客房状况 平衡各部门的费用额 核对客房价格 核对预订来到的订房单 结转客房费用 制作部门收益报表 存放现金 打印后援报表核查收款报表时的注意事项 核查前台收款 房租折扣要有有关人员的签字认可，免费房必须有总经理或副总经理的批准并签名；退款要有客人签名和主管签名，而陪同退款要经总经理批准（其他职务代批的，要经财务经理签名确认）；客人拒付要有大堂副理签名认可；输单必须单据齐全，少单要说明原因；团体的房租一定要当天输入计算机，如发现有团未输入房租，要立刻通知团体收款采取补救措施。对餐厅收款的核查对餐厅收款的核查 营业日报表要与纸带一致
7、，各项数目要准确，左右要相等，单据齐全并盖有餐厅收款专用章，收款员签名。挂账或收信用卡要有客人签名；报账的账单要有签名并附有报账单位订单或点菜单，报总经理或有关部门经理签名批准；开三联发票和收预付款单据要附上副本；餐单改数后，要有原因说明及主管签名，且三联单要齐全。商场收款核查 售货登记表要与营业表及收款机纸带相等；商品价格的折扣要有两人签名，5%以上折扣要有经理签名，发票上也要注明并签名；凡退货减数或按错收款机减数均要有两人签名并在售货登记表上注明发票号。旅行社凭单结账旅行社凭单结账散客结账散客结账团队结账团队结账凭账的处理凭账的处理外币兑换外币兑换前台客用贵重物品保险箱的使用及管理前台客用
8、贵重物品保险箱的使用及管理客人结完账后要求延迟离店客人结完账后要求延迟离店客人对账单有异议客人对账单有异议旅行社凭单结账旅行社凭单结账程 序标 准1收取旅行社凭单（1）收取的每一张旅行社凭单均要登记在“QV”本上，由信贷部经理审批（2）当收取旅行社凭单时应确认凭单的有效使用范围、房间、餐饮、间晚、姓名（3）检查完毕后的旅行社凭单要与登记卡订在一起，存入客人档案中，以便查寻2旅行社凭单功用的区分（1）旅行社只包房费：计算机中将分为两张单，一张为房费（旅行社付），另外一张是客人自付账单（2）旅行社付房费，而此房费中包括早餐：计算机中将分为三张单，一张为房费（旅行社付），另外一张是早餐账（将做减账处
9、理），第三张单是客人自付账单（3）旅行社付房费及早餐费：计算机中分为两张单，一张是房费和早餐费（旅行社付），另外一张是客人自付账单3旅行社凭单结账（1）客人结账后，要根据旅行社凭单，按照合同把餐饮费用调整（2）将属于旅行社付款的账单和旅行社凭单一起转交计财部（3）房价是饭店与旅行社之间的合同保密价，绝不允许将旅行社房价转告给客人（4）除去在旅行社凭单上所注明的费用由旅行社支付外，其他费用均由客人自付散客结账散客结账程 序标 准1核对账目并确认（1）当客人到前台结账时，确认客人姓名是否正确，并随时称呼客人的名字（2）接待人员主动收取房间钥匙，并问询客人是否发生其他消费（3）客人结账同时，前台接待
10、人员要及时与客房酒吧办公室联系，查清客人房间酒水使用情况（4）打印出计算机清单，交付客人检查，经其认可在账单上签字，并确认付款方式（5）在调整计算机的同时，要清理客人档案栏，取出登记卡、信用卡复印件，以便其他客人重新使用（6）客人提前付清账目，但晚些离店时，接待人员要在计算机中注明延迟离店，以便提醒其他部门及人员的注意2账（1）客人在结账时，要查看计算机中所注明的特殊注意事项（2）确认一切手续，在最短时间内完成结账手续（3）微笑的、有礼貌的为客人迅速、准确的办理离店手续，并表示欢迎客人再次光临饭店，并祝其旅途愉快3款方式及方法（1）若客人用旅行社支票结账，前台不直接收取旅行支票，客人需要到外币
11、兑换处依照当天汇率换取人民币现钞，然后再付清自己的账目（2）若客人以信用卡付款：当客人离店时，要有礼貌地客人出示信用卡，要对照客人的信用卡号码，有效期及签字，以确保信用卡的有效性，通用性和真实性，以保证信用卡的正确使用另：如果客人住店消费超过有效限额，将通知信用卡授权中心，申请授权号码，所批准的授权号码应写在信用卡单据的右上角（3）根据饭店规定收取市内流通货币，若客人持外币，需先请其到外币兑换处依照当天汇率换成店内收取货币，然后转交前台结账（4）若为公司付款，接待人员打出计算机明细账单，经客人认可在账单上签字，并找齐所有公司担保付款凭证一起转交至计财部，由计财部和公司进行结算团队结账团队结账程
12、 序标 准1准备团队总账（1）在团队离店前一天根据团队指令准备好团队总账（2）登记进店和离店日期，团队姓名、房间数、房间类型、房价、餐饮安排、押金收取（3）用美元计算团队总账单2领队在总账单上签字（1）团队在离店前，及时与领队联系，随时沟通团队付账情况（2）经领队认可在总账单上签字，其余账由客人各自付清，领队要保证全队账目结算清楚后方可离开饭店3转交账单至计财部（1）团队总账单由领队签字认可后，转交至计财部（2）计财部将与旅行社联系解决有关付款问题，如有特殊情况，旅行社将在团队到达时现付或预先付定金作为保证4办理团队离店手续（1）检查团队所有账目已付清（2）收取团队全部房间钥匙（3）查清账目后
13、，发放行李放行单，作为团队可离店的凭证凭账的处理凭账的处理程 序标 准1核对（1）分清付款方式的种类，与计算机中核对，做到凭账为止（2）计算机记载的现金额需与实际所收的现金相符合（3）支票要与计算机中所输入的数额相符，并且要在支票背面注明支票人的地址、电话、姓名。支票上填写的阿拉伯数码要与中文数字二者需一致，且不得涂改（4）所交现金、支票总额须与计算机记载总额完全相符2.上交（1）现金及支票将装入特定的信封内交与总出纳核对（2）计算机报表所显示的账目分部总额将与当天所收全部账目一同交至计财部检查分类外币兑换外币兑换程 序标 准1问候客人，了解需求（1）主动问候客人（2）了解客人需求2清点、查收
14、（1）清点查收客人需兑换的外币金额（2）使用货币识别机鉴别钞票真伪，并检查是否属于现行可兑换的外币3填制水单（1）填制水单，查核当日现钞牌价，将外币名称、金额、兑换率及应兑金额填写在水单相应栏目内，准确进行换算（2）请客人在水单上签字4检查复核（1）检查复核，确保其正确（2）确保无误后，将兑换的款额付给客人（3）待客人清点无误后与客人道别前台客用贵重物品保险箱的使用及管理前台客用贵重物品保险箱的使用及管理 程 序标 准1为客人建立保险箱（1）请客人出示房卡或钥匙牌，以证明其为住店客人，只有住店客人方可免费使用贵重物品保险箱（2）递给客人一张空白保险箱登记卡，请客人在登记卡上逐项填写，包括：房间
15、号码，印刷体的英文姓名（或中文），家庭住址，使用人签字，日期，时间2存入员工检查登记卡，保证无漏填项目后，递给客人一把保险箱钥匙，并将钥匙号码填写在登记卡的右上角，同时签上自己的姓名。用由问询处员工掌管的保险箱母钥匙和客人的子钥匙一起，帮客人打开保险箱，并向客人讲清楚要保存好子钥匙，如遇钥匙丢失，应付150美元的赔偿费3登记（1）客人存放物品完毕后，员工在保险箱记录登记本上逐项登记，包括：日期，保险箱号，客人房间号，客人姓名，开箱时间，员工签字（2）在客人填好的登记卡上，把客人姓的第一个字母填写在登记卡的右上角，并将登记卡按英文字母顺序存档4客人取存物品（1）按照客人姓的第一个字母和保险箱号找
16、出客人所用贵重物品登记卡，请客人在此卡背后的使用栏目中签字（2）检查客人的签字和登记卡上的签字，二次的笔迹若相符方可开箱取物（3）替客人打开保险箱（4）员工在登记卡上签字，注明日期时间（5）将此卡放回存档处5存档（1）按照客人姓氏的第一个英文字母顺序存档（2）如果是两人或两人以上共用一个保险箱，只需其中一人来填写登记卡，并用其姓氏的第一个字母进行存档，其他客人则须在登记卡上签字。若其他人取存物品，须讲明这张卡片登记者的姓名，以此为据查寻此卡6客人取消保险箱（1）按照客人姓氏的第一个字母和保险箱号码找出客人的登记卡，请客人在此卡背后“结束使用保险箱”处签字认可（2）核对客人前后签字笔迹是否相符如
17、相符方可开箱（3）客人从保险箱内取完物品后，工作人员再次检查保险箱，确保客人的物品已全部取走，然后锁上保险箱，将保险箱子钥匙放回存放柜中（4）工作人员在客人取消的登记卡背后右下角签字，注明日期时间，并在登记卡中间的空余栏目中划上“Z”取消其使用空间（5）在取消保险箱登记本上逐项登记，包括：日期、房间号、保险箱号、时间及工作人员签名（6）把登记卡存档（7）每周一上交财务部门复查7输入文字处理机并打印报表（1）打开文字处理机和打印机，进入保险箱管理系统（2）输入当日使用者的保险箱号码（3）输入使用者姓名、房间号码和开始日期（4）输入当日取消者号码，在计算机中使用进入空箱状况（5）进入打印系统打出下
18、列报表：A保险箱出租率B当日使用保险箱报告C空余保险箱报告（6）将文字处理机和打印机关闭8核查钥匙（1）每日核查客用保险箱子钥匙（2）每日早班工作人员根据当日空余保险号码报表核查存放柜中的子钥匙，要求二者相符9输入饭店计算机系统凡用饭店客用保险箱的客人，每日早班工作人员在计算机系统储存的使用客用保险箱客人的信息中注明：LOCATOR：USED SAFE以便客人离店前由结账人员提醒客人退还保险箱钥匙 客人结完账后要求延迟离店客人结完账后要求延迟离店程 序标 准1接待客人礼貌向客人问候，询问原因2处理（1）若客人要求延迟离店，应向其讲明，饭店有规定若晚六点以前离店，加收半天房租；若客人事先征得经理
19、同意（但也要规定最后时限）也应向其讲明，若超过最后时限，则加收半天房租或全天房租（2）建议客人可以寄存行李，到休息区休息（3）通知相关部门客人对账单有异议客人对账单有异议程 序标 准1接待客人礼貌向客人问候，检查是否因工作失误2处理发现有差错及时更正，若无差错我们应作解释，尤其是一些房租外的费用（如长途电话洗衣饮料酒水等）客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说清楚，让客人明白支出的费用是合理的3记录将事件记录下来，以便查询替朋友垫付押金替朋友垫付押金 请您思考：请您思考：此时，收银小姐该如何处理这件事呢？由此案例你想到了什么？商务客带走了浴袍商务客带走了浴袍 请您思考：请您思考：此时，收银小姐该如何处理这件事呢？由此案例你想到了什么？基础知识部分内容内容1.简述为散客办理结账时的注意事项。2.简述团队结账时的注意事项。3.简述夜审工作对前台收款核查时的注意事项。4.简述前台收银业务范围。5.简述夜审员的具体工作步骤。6.试分析论述你对客人贵重物品丢失责任问题的认识。7.对于结账时发现客人携带饭店物品,收银员该如何处理?方式方式笔试或口试。服务技能部分内容内容1.实务题到某星级饭店了解前厅收银处的服务内容与要求，了解饭店收银处的设置与运转情况，写出书面报告。2.综合题1)模拟操作为客人提供兑换外币服务。2)模拟操作为客人办理结账离店手续。方式方式校外调研和实训室现场操作。
