1、行政文秘人员职业化培训教程课程目的课程目的n学会如何保持专业形象及商务礼仪n学会如何高效处理办公室事务n掌握沟通、时间管理等职业技巧课程简介课程简介一、文秘人员的基本素质二、文秘人员的职业形像三、文秘人员的日常礼仪 电话礼仪 介绍礼仪 称呼礼仪 握手礼仪 名片礼仪 接待礼仪 会议礼仪 坐车礼仪 步行礼仪 电梯礼仪 餐饮礼仪 礼品礼仪 商谈礼仪 表情神态礼仪 姿势礼仪 四、日常事务处理技巧 文件资料管理 传真管理 邮件管理 信件管理 公文与写作技巧 会议管理 沟通技巧 时间管理五、正确看待文秘岗位的价值 一、文秘人员的基本素质一、文秘人员的基本素质返回目录1.职业定位：文秘人员：一个主管人员或部
2、门的助理、沟通、协调和合作的中枢。2.能力要求：n电脑操作能力n写作能力n阅读概括能力n编辑校对能力n统计分析能力n保密意识n交际能力n口头表达能力n人际敏锐能力n协调能力n组织能力返回目录 3.需要掌握的专业技能需要掌握的专业技能序号序号专业技能名称专业技能名称具体描述具体描述1打字文秘必须掌握的最基本的技能，是使用打字机或电脑等设备的必备能力。2写作是文秘必须掌握的一种最重要的技能。可以体现文秘的文字功底和驾驭语言的能力。3编辑在文稿正式付印之前对文稿做的各种整理和加工4归档按照一定的要求和方法把具有保存必要的文件归入档案，包括分类、立卷、编制索引等工作。5统计运用定量研究的方法，其中包括
3、运用数字来说明问题。6复制处理书面信息经常需要若干份副本，所以要求秘书掌握此项技能。7使用电信设备主要指使用电话、电传和传真设备。8操作电脑使用办公领域最先进、最重要的设备的能力，主要用于处理信息。返回目录4.文秘人员的主要工作文秘人员的主要工作序号序号主要工作主要工作内容描述内容描述1辅助决策决策是上司的责任，秘书不可替代，但是在上司决策过程中，文秘要发挥辅助作用。2信息工作文秘必须建立自己的信息网络，保持畅通的信息渠道，善于广泛地从多方面收集信息，并对信息及时整理、筛选、加工、利用和储存。3文书工作文书是单位行使职权、进行指挥管理、联系洽商工作的重要工具，也是文秘重要的经常性工作，包括收文
4、的处理和发文的撰拟4会务工作凡有一定规模的会议，都有大量的会务工作，通常由文秘部门承办。大型会议则可设专门的会议机构，原有的文秘部门参与其中，常成为会务机构的组织者5公关工作这是一项直接与人打交道的工作，包括来信的处理，来访的接待等。6档案工作单位的重要文书，处理完毕后都要立卷归档。已经处理完毕的文书，经过立卷，定期移交档案室，以备日后查找利用。7行政事务工作包括财务管理、生活管理、环境管理、车辆管理及接待工作。8上司交办的其他工作这种工作带有临时性和偶发性，有时也有突发性。如协助上司找人找资料，代表上司接待客人，探望、慰问生病员工，了解、处理某些临时任务等。返回目录二、文秘人员的职业形象二、
5、文秘人员的职业形象返回目录1.仪容仪容n头发发型大方，保持整洁，无头屑、无汗馊气味。n眼睛清洁、无分泌物、避免眼睛布满血丝，戴眼镜者要注意擦除镜片上的多余物。n鼻子别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。n嘴巴、牙齿清洁、无食品残留物，保持口腔无异味。n手部保持手部清洁，尽量不留长指甲、涂指甲油，手指甲的长度以不长过手指指尖为宜。n耳部保持清洁。n化妆以淡妆为宜，注意在公共场合或男士面前勿化妆或补妆。返回目录注目礼谦恭法谦恭法是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。学会观察他人（衣着，举止，使用工具，年龄，气质等判断其特性）事先应征询
6、客人意见，但注意征询的标准方式应为封闭式问题，而非开放式问题。纪念性让对方记住自己是商务交往中礼品的主要功效之一。起身迎接，用双手接取对方递交的名片，点头致谢小型会议面门而坐，居右而坐，自由择座目的明确，为了解决某件事驶座，后排右座、后排左座、后排中座。时间管理陷阱隐含着你可以为一项工作安排过多的时间，如果你给自己安排了充裕的时间从事一项活动，你会放慢你的节奏以使用掉所有分配的时间。不在于我们说了多少，而在于对方明白、理解了多少。陌生人来电，询问清楚对方的单位、身份、姓名、事由后再判断决定；对方谈妥的产品数量、种类将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。双手伸直自然相交于小腹处，掌心向内，一只手
7、在上一只手在下叠放或相握在一起。2.仪表仪表n着装基本原则n面料一般为纯毛、纯麻、纯棉、纯丝和纯皮为佳；n色彩“三色原则”n款式“TPO”原则 n Time 时间 n Place 地点n Occasion 场合n 服饰应时，应景，应事，应己，应制返回目录n女士篇女士篇l在办公室内以穿着西装套裙或长裤为宜。l套裙应以冷色调，不带任何图案，简洁为主。l衬衫衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，除最上端一粒纽扣外，其余纽扣要一一系好。l内衣不宜不穿；不宜外穿；不宜外露；不宜外透。l鞋袜要与服饰相协调。穿裙子时要穿长筒或连裤丝袜，以肉色或黑色为宜，忌“三截腿”。注意袜子不能有洞或脱丝，不能当众整理丝袜。返回目录
8、n避免华丽、性感的服装，忌过分裸露、透薄或紧身；避免显得清纯、学生味太浓，让人感觉幼稚；切忌标新立异。n不能将上衣披在身上，或者搭在身上，更不能当着别从的面随便将上衣脱下。n饰物以少为宜，不要超过3件，式样要简单不夸张。返回目录n随身物品l钱包l钥匙包l名片夹l公文包l口香糖（爽口剂）l小木梳l小镜子l小红包返回目录n男士篇男士篇l基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则l着西装八忌西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋返回目录l西服的选择和穿着l面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工l拆除商标、熨烫平整、系
9、好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西l领带和衬衫的搭配l鞋子光亮、有形、保养l袜子着深色或与西服颜色相类似的袜子返回目录庄重是指用词严肃端庄，不带感情色彩如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。事实求是是什么说什么，不掩饰、不夸张，按事实本身描述与表达。整理工作的第二道工序:与人交谈，身子应适当前倾。不能送大额现金和有价证券，否则就有收买对方之嫌。头发发型大方，保持整洁，无头屑、无汗馊气味。不能让对方久等。坐沙发时勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。我应该选择怎样的表达方式？无论上下都应客人、上司优先在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人。嘴巴、牙齿清洁、无食
10、品残留物，保持口腔无异味。电话礼仪 介绍礼仪对方讲话时，要应声附和，让对方感到你在专心聆听原则一：铃响不过三与此同时还要注意，金银珠宝也不适合送给别人。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚用手捂住话筒去处理急事，处理完毕再通话。l配饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包返回目录4.仪态仪态n挺拔的站姿挺拔的站姿l保持优美站姿的关键直腰，脖不前伸，颈部直起，背不驼，不窝，肩不耸，腰部挺直，髋不松，膝不打弯。l女性站姿双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字 形，立正时，右脚后跟靠在左足弓处
11、。l男性站姿双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。l身体的重心放在两脚之间。返回目录n端庄的坐姿端庄的坐姿 l保持优美坐姿的关键不要坐在椅子边沿上，一般应当坐满椅面的2/3。与人交谈，身子应适当前倾。注意两脚摆放姿势，两脚侧放或叠放较为合适。脚不要一直向前，控制住自己的身体，避免身子下滑或斜躺在沙发上。头不要靠在沙发背后去，把小腹挺起来。返回目录n 不同座位的不同坐姿不同座位的不同坐姿 l低座位轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来
12、定，但以大腿和上半身构成直角为标准。l较高的座位上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。l座椅不高也不低两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。返回目录n入入/离座方式离座方式l入坐的要点入坐的要点在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅；女士入座前要先拢裙子再坐。l离座的要点离座的要点先有表示：离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后：地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同
13、时起身离座。起身缓慢：起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走：离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开，离座时，将椅子往内紧靠着边。返回目录n优雅的蹲姿优雅的蹲姿 l 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚 全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提 起，脚掌着地，臀部向下。n洒脱的走姿洒脱的走姿l走姿的基本要领行走时双肩平稳，下颌微收，面带微笑，手臂放松，前后自然摆动，上体微前倾，脚尖略抬，脚跟先着地。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。返回目录三、行政文秘人员的日常礼仪三、行政文秘人员的日常礼仪返回目录n基本原则礼貌，
14、准确，高效n保持微笑n语速适中，比平时说话要慢一些n声音清晰明朗n文明礼貌用语n对方讲话时，要应声附和，让对方感到你在专心聆听n5W1H（何人who、何时when、何地where、何事what、何因why、如何做how）1.电话礼仪电话礼仪返回目录离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮不能随意将上司的联系方式告知对方注意先后：地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。接受对方名片后，应给对方自己的名片，否则就是无理拒绝的意思。会记录（确认对方的要求）已经处理完毕的文书，经过立卷，定期移交档案室，以备日后查找利用。将餐巾
15、放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。办公桌上的“5 S”运动 整理、整顿、清扫、清洁、修养；用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。以上司名义回复时，要在语气上予以注意，并从上司信箱发出；不要总是重复处理同一文件；在座位上、行走中遇到客人询问时工作是程序化，规律化，根本没必要做计划；坐在椅子较深的位置，伸直腰背，勿傲慢地仰靠在椅背上。“人心都是肉长的”；告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。面料一般为纯毛、纯麻、纯棉、纯丝和纯皮为佳；其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。分解困难的任务，逐个击破上身保持正和直，可以翘大腿。n接
16、电话接电话l接起电话：原则一：铃响不过三 原则二：从问候语开始l主动报出自己公司的名称、自己的姓名、部门和职务l询问对方公司的名称、姓名、部门和职务l详细记录通话内容 时间 对方公司名称 对方姓名 对方部门/职务 通话内容 记录人 备注返回目录n接电话接电话l复述通话内容，以便得到确认 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项l 等对方放下电话后，再挂断电话返回目录n打电话打电话l提前想好谈话要点，列出提纲 我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的
17、表达方式？l时间适宜：选择合适的时间。l先作自我介绍，然后告诉对方你打电话的目的。l确定对方此时是否方便接听电话。l陈述要简明扼要，用最少的语言交代清楚内容（3分钟原则）。l以祝福对方的友好语言结束电话。l挂电话：原则：优势一方先挂（上级或尊者先挂、平级时主叫方先挂）返回目录n 电话情景应对技巧电话情景应对技巧l分流打给上司的电话l若是上司上级或平级的电话，立即转给上司；若是下属，问清楚事由后请示上司再作处理l自己有权处理的，立即处理l属其他部门处理的，帮助与其他部门联系l陌生人来电，询问清楚对方的单位、身份、姓名、事由后再判断决定；不能随意将上司的联系方式告知对方l在知道身份但不告知事由的情
18、况下，如方便可询问上司后决定是否转接；也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。l在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉、礼貌的结束通话l上司交代不接的电话，以善意的谎言挡驾l注意对上司的直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应l 在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人。返回目录l上司正在开会或会客 上司约好的或特地交代的电话立即转给上司。未预约的，告诉对方上司正忙，能否在会议(会客)结束后再来电 话；重要客人可请对方留下电话号码，让上司届时回电话。如果对方有急事，可请对方稍等，或让对方十分钟后再来电 话，然后立即用便条向上司请示，让上司
19、决定。l 上司外出 说明清楚原因，请对方届时再打来。如果对方要求留言，应作好详细的电话纪录，并复述，加以核 实。l 通话中有急事要处理 如果急事处理的时间不长，应向对方道歉，请对方稍等，随即 用手捂住话筒去处理急事，处理完毕再通话。如果急事处理的时间较长，应道歉并约对方事后再继续通话，不能让对方久等。返回目录l当对方怒气冲天时耐心聆听细心劝说承诺对方l当对方喋喋不休时抓住时机，掌握主动转移注意总结l线路突然中断打入方立即重拨道歉l对方的谈话谈不到要点归纳总结l拔错号道歉l被问及公司机密问题婉言回避转移话题坦诚拒绝返回目录n 手机礼仪手机礼仪l在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。l
20、先拨固定电话，找不到人时再拨手机。l首先与对方确认是否方便接电话。l在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。l在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。l在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。返回目录2.介绍礼仪介绍礼仪n 介绍自己介绍自己l 公司l 部门l 职务l 姓名n 介绍的次序介绍的次序l 先将下级介绍给上级；l 先将年轻者介绍给年长者；l 先将男士介绍给女士；l 先将未婚者介绍给已婚者；l 先将主人（己方人员）介绍给来宾（公司外部人员）；l 先将自己较熟悉的介绍给不太熟悉的（当双方地位与年龄相仿时）;l 先将主动要
21、求介绍的人介绍给被介绍的人;l 先将后来者介绍给先到者；l 先将个人介绍给团体。返回目录n介绍时的注意事项介绍时的注意事项l介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！l坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。l避免对某个人特别是女性的过分赞扬。返回目录n称呼惯例称呼惯例l国际惯例敬语（姓名和职位）：如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。l称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。l根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总
22、、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。3.称呼礼仪称呼礼仪n称呼注意事项称呼注意事项n次见面更要注意称呼次见面更要注意称呼 初次与人见面或谈业初次与人见面或谈业务时，要称呼姓名务时，要称呼姓名+职务，要一字一字地说职务，要一字一字地说得特别清楚。得特别清楚。n称呼对方时不要一带而过在交谈过程中，称呼对方时不要一带而过在交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事，这样能引起一会儿，然后再谈要说的事，这样能引起对方的注意，认真地听下去。对方的注意，认真地听下去。n关系越熟越要注意称呼与对方十分熟悉之关系越熟越要注意称呼与对方十分
23、熟悉之后，千万不要因此而忽略了对对方的称呼，后，千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓一定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），职务（职称），尤其是有其他人在场的情况下。尤其是有其他人在场的情况下。返回目录4.握手礼仪握手礼仪n握手时机l遇见认识人l与人道别l某人进你的办公室或离开时l被相互介绍时l安慰某人时 n握手姿势n应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。n女士握位食指位n男士握位整个手掌n一般关系，一握即放返回目录n握手要点握手要点n神态与人握手时神态应专注，热情、友好、神态与人握手时神态应专注，热情、友好、
24、自然。在通常情况下，与人握手时，应面自然。在通常情况下，与人握手时，应面含微笑，目视对方双眼，并且口道问候。含微笑，目视对方双眼，并且口道问候。在握手时切勿显得自己三心二意，敷衍了在握手时切勿显得自己三心二意，敷衍了事，漫不经心，傲慢冷淡。如果在此时迟事，漫不经心，傲慢冷淡。如果在此时迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手，迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手，一边东张西望，目中无人，甚至忙于跟其一边东张西望，目中无人，甚至忙于跟其他人打招呼，都是极不应该的。他人打招呼，都是极不应该的。n力度握手时用力应适度，不轻不重，恰倒力度握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处。如果手指轻轻一碰，刚刚触及就
25、离好处。如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒懒地慢慢地相握，缺少应有的开，或是懒懒地慢慢地相握，缺少应有的力度，会给人勉强应付、不得已而为之之力度，会给人勉强应付、不得已而为之之感。一般来说，手握得紧是表示热情，男感。一般来说，手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至另一只手也加人之间可以握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或者上，包括对方的手大幅度上下摆动，或者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热烈。但是注意既不臂甚至肩膀，以表示热烈。但是注意既不能握得太使劲，使人感到疼痛，也不能显能握得太使劲，使人感到
26、疼痛，也不能显得过于柔弱，不象个男子汉。对女性或陌得过于柔弱，不象个男子汉。对女性或陌生人，轻握是很不礼貌的，尤其是男性与生人，轻握是很不礼貌的，尤其是男性与女性握手应热情、大方、用力适度。女性握手应热情、大方、用力适度。n时间通常是握紧后打过招呼即松开（时间通常是握紧后打过招呼即松开（35秒左右为宜）。但如亲密朋友意外相遇，秒左右为宜）。但如亲密朋友意外相遇，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依依惜别，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等场合，握手时间就长衷心感谢难以表达等场合，握手时间就长一点，甚至紧握不放，话语不休。在公共一点，甚至紧握不放，话语不休。在公共场合，如列队迎接
27、外宾，握手的时间一般场合，如列队迎接外宾，握手的时间一般较短。较短。返回目录n握手次序握手次序n男女之间女士优先。如果女士不伸手或无男女之间女士优先。如果女士不伸手或无握手之意，男士向对方点头致意或微微鞠握手之意，男士向对方点头致意或微微鞠躬致意。初次见面，女方可以不和男士握躬致意。初次见面，女方可以不和男士握手，点头致意即可。男女握手时，男士要手，点头致意即可。男女握手时，男士要脱帽和脱右手手套，如果偶遇匆匆忙忙来脱帽和脱右手手套，如果偶遇匆匆忙忙来不及脱，要道歉。女士除非对长辈，一般不及脱，要道歉。女士除非对长辈，一般可不必脱手套。可不必脱手套。n长幼之间年长者优先。和长辈及年长的人长幼之
28、间年长者优先。和长辈及年长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。要脱下手套，以示尊敬。n上下级之间上级优先。但涉及主宾关系时，上下级之间上级优先。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。n宾客之间主人先伸手。在宴会、宾馆或机宾客之间主人先伸手。在宴会、宾馆或机场接待宾客，当客人抵达时，不论对方是场接待宾客，当客人抵达时，不论对方是男士还是女士，女主人都应该主动先伸出男士还是女士，女主人都应该主动先伸出手。男士因是主人，尽管对方是女宾，也手。男士因是主人，尽管对方是女宾，也可先伸出手
29、，以表示对客人的热情欢迎。可先伸出手，以表示对客人的热情欢迎。而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，在此表示的是来与主人相握，在此表示的是“再见再见”之之意。意。n个人与多人讲究先后次序，由尊而卑，即个人与多人讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。后职位、身份低者。返回目录n握手禁忌握手禁忌l用左手握手（特别是面对阿拉伯人、印度
30、人）l握手时，左手拿着东西或插在兜里l不按顺序，争先恐后l戴手套（社交场合女士晚礼服手套除外）l戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）l用左手或用双手与异性握手l交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）l拉来、推去或上下左右抖个不停l长篇大论、点头哈腰、过度客套l只握指尖或只递指尖l手脏、湿；握完手后当场搓揩l三心二意、面无表情、目光游移或旁观l坐着握手，除非两个人同时坐着返回目录n 其他招呼礼仪其他招呼礼仪l点头礼l欠身礼 l举手礼 l脱帽礼 l注目礼 l拱手礼 l鞠躬礼 l合十礼 l拥抱礼 l亲吻礼 l吻手礼 返回目录n点头礼点头礼l 路上行走时l 公共场合与熟人见面，无须驻足交谈时l 同一场合
31、多次见面时l 社交场合与陌生人见面时n欠身礼欠身礼l公司内遇到来宾时l电梯内遇到贵宾、来宾、领导时l贵宾及领导经过自己工作岗位时l每天同事间第一次见面及经常见面相遇时l请客人用茶、用餐时l欠身礼一般适用于在座位上回礼（不必起立），或在行走中施礼（不必停留）返回目录n鞠躬礼鞠躬礼l15度 与久未相见的同事相遇时在公司内遇到贵宾、领导时贵宾、领导到办公室检查工作时在座位上、行走中遇到客人询问时l30度欢迎或欢送客人时自我介绍或交换名片时向上司请示汇报工作时授奖、领奖时会议仪式上，演讲、汇报工作前、后表示慰问、请求、感谢或致歉时 特殊岗位人员（如前台、楼层服务人员）接待客人时返回目录n行礼的最佳时机
32、行礼的最佳时机n距离对方距离对方23米米n与对方目光相对时与对方目光相对时n鞠躬礼是表达敬意、尊重、感谢的常用礼鞠躬礼是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节，从心底发出意念，体现于行动，给对节，从心底发出意念，体现于行动，给对方留下诚恳、真实的印象。方留下诚恳、真实的印象。n握手礼除表示传统意义的友好、亲近外，握手礼除表示传统意义的友好、亲近外，还表示见面时的寒暄、告辞时道别的信号、还表示见面时的寒暄、告辞时道别的信号、对他人表示感谢或祝贺等。对他人表示感谢或祝贺等。返回目录5.名片礼仪n名片的索取名片的索取n交易法交易法是指交易法交易法是指“将欲取之，必先予将欲取之，必先予之之”。也就是说想索要别
33、人的名片时，最。也就是说想索要别人的名片时，最省事的办法就是把自己的名片先递给对方。省事的办法就是把自己的名片先递给对方。所谓所谓“来而不往，非礼也来而不往，非礼也”，当你把名片，当你把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。为，所以对方一般会回赠名片给你。n激将法所谓激将法是指有的时候遇到的交激将法所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方地位身份比自己高，或者身为异性，往对方地位身份比自己高，或者身为异性，难免有提防之心。这种情况下把名片递给难免有提防之心。这种情况下把名片递给对方，对方很有可能不会回赠名片。遇到对方，对方很有可
34、能不会回赠名片。遇到这一情况，不妨在把名片递给对方的时候，这一情况，不妨在把名片递给对方的时候，略加诠释，如略加诠释，如“王总，认识您非常高兴，王总，认识您非常高兴，不知道能不能有幸跟您交换一下名片不知道能不能有幸跟您交换一下名片”。在这种情况下，对方就不至于不回赠名片在这种情况下，对方就不至于不回赠名片给你。即便他真的不想给你，他也会找到给你。即便他真的不想给你，他也会找到适当地借口不至于使你尴尬。适当地借口不至于使你尴尬。n谦恭法谦恭法是指在索取对方名片之前，谦恭法谦恭法是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。比如见到一位稍做铺垫，以便索取名片。比如见到一位专家你可以说专家你可以说
35、“汪老，您的报告对我很有汪老，您的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后怎样向启发，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便？您请教比较方便？”前面一席话都是铺垫，前面一席话都是铺垫，只有最后一句话才是真正的目的索取对方只有最后一句话才是真正的目的索取对方名片。名片。n联络法联络法一般用于平辈或者晚辈。联联络法联络法一般用于平辈或者晚辈。联络法的标准说法是络法的标准说法是“认识您太高兴了，希认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？么跟您联络比较方便？”n名片的放置名片的放置n不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上不要和
36、钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。应该使用名片夹。n可放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，可放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，但不可放在裤兜里。但不可放在裤兜里。n口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。返回目录n名片的递交名片的递交l要双手递交，以示尊重；双方同时递交名片时，应左手接，右手递l双手拿着名片两角，正面向上，文字要正向递给对方l递交时要说“请多指教”、“多多联系”等寒暄语n名片的接受名片的接受l起身迎接，用双手接取对方递交的名片，点头致谢l仔细的看对方的名片内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声。阅读的目的：一是表示对交际对象的重视；二是
37、了解对方的确切身份l细心的将名片收藏在名片夹中。在会晤中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。l注意四禁，一禁“验”、二禁“揉”、三禁“压”、四禁“忘”返回目录上楼时让客人走在前面，下楼时让客人走在后面，注意客人安全。是文秘必须掌握的一种最重要的技能。奶精和糖放在大家方便取用处。宽容人要有宽阔的胸怀，容人的雅量；时间适宜：选择合适的时间。会议管理直腰，脖不前伸，颈部直起，背不驼，不窝，时间管理陷阱隐含着你可以为一项工作安排过多的时间，如果你给自己安排了充裕的时间从事一项活动，你会放慢你的节奏以使用掉所有分配的时间。直腰，脖不前伸，颈部直起，背不驼
38、，不窝，如果急事处理的时间较长，应道歉并约对方事后再继续通话，走在二、三步前，配合对方的步调前进。力度握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处。走路时要昂首挺胸，尽量走直线，不要左顾右盼。接受对方名片后，应给对方自己的名片，否则就是无理拒绝的意思。有兴趣 理解的态度（人只想听自己想听的话.这时不要惊慌，不忙乱，先道歉，后擦拭。当尊者首先上车后，自己在随后登上同一辆轿车时，宜从车后绕行至另外一侧的车门上车。不同座位的不同坐姿陌生人来电，询问清楚对方的单位、身份、姓名、事由后再判断决定；激将法所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方地位身份比自己高，或者身为异性，难免有提防之心。n名片交换的注意事项名片交
39、换的注意事项l事前检查名片是否充足、整洁。l讲究顺序尊者优先（了解对方身份时）。近者优先 顺时针散发（不了解对方身份时）。l接受对方名片后，应给对方自己的名片，否则就是无理拒绝的意思。l遇到难认字，应事先询问。l不要用左手递交名片；不要以手指夹着名片给人。l不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方。l不要将名片举得高于胸部。l不要无意识的把玩对方的名片。l不要把对方的名片放在裤兜里。l不要当场在对方名片上写备忘录。l用餐期间一般不要交换名片。l参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行。返回目录6.接待礼仪接待礼仪n基本要点基本要点n注意三到注意三到n眼到要有目光的交流，
40、注视别人目光应友善，眼到要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必采用平视，必 要的时候仰视，与人目光交要的时候仰视，与人目光交流时间流时间35秒，其他时间看嘴巴和眼部中间秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的间的1/3。n口到讲普通话，正确称呼，表示对交往对象口到讲普通话，正确称呼，表示对交往对象的尊重，反映个人修养。的尊重，反映个人修养。n意到通过微笑把友善、热情表现出来，不卑意到通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，一视同仁。不亢，落落大方，一视同仁。n招呼来客，抬头招呼，必要时起身招呼招呼来客，抬头
41、招呼，必要时起身招呼返回目录n接待预约客户接待预约客户l看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。l握手和交换名片。l将客户引到会议室。奉茶或咖啡。l会谈。会谈结束。送客。n引领引领l说明目的地，右手并拢指示前往的方向。l站在左斜前方带领客户。l走在二、三步前，配合对方的步调前进。l引领至目的地，一定要敲门，请客户坐上座。返回目录n 接待不速之客接待不速之客 l分流 亲朋好友不需要上司亲自解决的问题了解清楚来意l 婉言拒绝 n 注意事项注意事项l要作自我介绍l妥善安排客人等候l奉茶、报纸、资料l回避客人打电话 返回目录n接待临时访客接待临时访客n确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜确认访
42、客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。访事宜和目的。n如本人无时间接待，尽量安排他人接待，如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。会见访客。n看到访客后，微笑着问候，并握手和交换看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。名片。n如果访客找的是本人，则直接带访客到会如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。议室会谈。n如果访客找的是其他人，则迅速联系受访如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。对象，告
43、之访客的所在单位、姓名和来意。n依受访者的指示行事依受访者的指示行事n 带到会客室，奉茶或咖啡，告之受访对象带到会客室，奉茶或咖啡，告之受访对象何时到。何时到。n 将访客带到办公室，将其引导给受访对象将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。后告退。n 告诉访客，受访者不在或没空接待，请访告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。时间来访。表示歉意。礼貌送客。返回目录n会前准备会前准备l检查室内是否有异味；l地板是否整洁、桌椅摆放整齐；l会客桌、烟灰缸清理干净，盒纸齐备；l公司简介、投影仪提前半小
44、时准备好；l冰箱饮料是否充足，咖啡事先煮好；l空调提前半小时开启。7.会议礼仪会议礼仪返回目录客人席3 1 2桌子桌子公司内席3 1 2入口2 1 3桌子桌子12公司内席入口客人席n座次安排座次安排n基本要点基本要点n小型会议面门而坐，居右而坐，自由择座小型会议面门而坐，居右而坐，自由择座 n大型会议前排高于后排，中央高于两侧，大型会议前排高于后排，中央高于两侧，右侧高于左侧右侧高于左侧注意：本公司安排客户座次时，一律背门而坐注意：本公司安排客户座次时，一律背门而坐返回目录l座位尊次l一般离入口较远的地方为上座，但三人时以中间为尊位。l面门的位置为上座。l原则上，长沙发为客用席，带有扶手的椅子
45、为公司内用席。l若未用桌牌指定时，按职位高低依上图次序就座。l同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意。l当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌。返回目录n 奉茶水礼仪奉茶水礼仪n事前的准备事前的准备 n首先，先洗手，准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、首先，先洗手，准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。糖、抹布等器具。n然后，检查茶具的清洁，及完整度。然后，检查茶具的清洁，及完整度。n倒茶水方法倒茶水方法 n检查每个杯子的杯身花样是否相同。检查每个杯子的杯身花样是否相同。n茶水的温度以八十度为宜。茶水的温度以八十度为宜。n注意入量大约为杯子容量的六至七成。注意入量大约为
46、杯子容量的六至七成。n注意每一杯茶水的浓度要一样。注意每一杯茶水的浓度要一样。n检查杯数与人数是否相同。检查杯数与人数是否相同。n端茶水的方法端茶水的方法 n双手将茶水逐一拿给客人，或者用左手托着托盘，双手将茶水逐一拿给客人，或者用左手托着托盘，右手将茶水拿给客人。右手将茶水拿给客人。n奉茶或咖啡的顺序客人优先；职位高者在先。奉茶或咖啡的顺序客人优先；职位高者在先。n双手捧杯，视状况从客人的正面或右后方奉上，双手捧杯，视状况从客人的正面或右后方奉上，说声说声“请喝请喝*”。奶精和糖放在大家方便取用处。奶精和糖放在大家方便取用处。n若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带若会客室关着门，应先敲
47、门再进入。进入时面带微笑，点头示意。退出时鞠躬或致意说一句微笑，点头示意。退出时鞠躬或致意说一句“打打扰了扰了”，然后退出，把门关上。，然后退出，把门关上。返回目录n奉茶水的注意事项奉茶水的注意事项n事先应征询客人意见，但注意征询的标准事先应征询客人意见，但注意征询的标准方式应为封闭式问题，而非开放式问题。方式应为封闭式问题，而非开放式问题。n当桌子上放有资料文件时，不要勉强客人当桌子上放有资料文件时，不要勉强客人收拾整理，而应说收拾整理，而应说“可以把茶放在这儿可以把茶放在这儿吗？吗？”并等待客人的回答，按客人意愿行并等待客人的回答，按客人意愿行事。事。n开会时，如果出席者众多，可请同事帮忙
48、，开会时，如果出席者众多，可请同事帮忙，一人端着茶盘，另一人专为客人上茶。一人端着茶盘，另一人专为客人上茶。n茶溢出来了！这时不要惊慌，不忙乱，先茶溢出来了！这时不要惊慌，不忙乱，先道歉，后擦拭。切记斟茶时，务必带上干道歉，后擦拭。切记斟茶时，务必带上干净毛巾。净毛巾。n有茶和糕点时，要先将糕点放在客人左手有茶和糕点时，要先将糕点放在客人左手边，再将茶置于客人正中略偏右手侧。边，再将茶置于客人正中略偏右手侧。n洽谈时间较长，在一至一个半小时内，应洽谈时间较长，在一至一个半小时内，应定时续杯或更换茶叶。定时续杯或更换茶叶。返回目录8.坐车礼仪坐车礼仪n座位尊次座位尊次l 双排五座轿车 当主人驾驶
49、此种轿车时，其排座自高而低依次应为：副驾 驶座，后排右座、后排左座、后排中座。当专职司机驾驶 此种轿车时，其排座自高而低依次则应为：后排右座、后 排左座、后排中座、副驾驶座l 商务车或者面包车 面包车内的位次是中间为上，前后两端为下。即第二排 （紧挨司机后面的一排）的位置为上，第三排次之，最后 一排和第一排（副驾驶）居末。在同一排的两（三）个座 位中，又以里面（左面）的座位为尊。正对司机后面的座 位（二排左席）是全车中的首席。返回目录座位尊次座位尊次轿车（轿车（2排排5座）座）面包车面包车/商务车（商务车（4排）排）基本原则：客人选的就是上座。4132司机1243老板6542731司机首席尊座
50、首席尊座返回目录轿车（轿车（2排排5座）座）乘客：客人、客人的上司、你司机司机客人客人的上的上司司上司上司客人客人你你上司上司客人客人你你客人的上客人的上司司乘客：上司、客人、客人的上司、你返回目录身体的重心放在两脚之间。会客桌、烟灰缸清理干净，盒纸齐备；引领至目的地，一定要敲门，请客户坐上座。奶精和糖放在大家方便取用处。这种工作带有临时性和偶发性，有时也有突发性。先将主动要求介绍的人介绍给被介绍的人;激将法所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方地位身份比自己高，或者身为异性，难免有提防之心。如果对方要求留言，应作好详细的电话纪录，并复述，加以核其他重要的事项协助上司在规定时间内处理相关事宜。但
