1、生产管理能力提升生产管理能力提升目目 录录沟通管理沟通管理1计划管理计划管理3班会管理班会管理4现场管理现场管理5信息反馈信息反馈6流失管理流失管理7员工辅导员工辅导2沟通管理沟通管理目的内容沟通沟通A AB B技巧D D渠道C C 沟通管理全景图沟通管理全景图沟通管理沟通管理-目的目的沟通沟通的目的：信息的传递、交流，以达成共识。松下幸之助说：松下幸之助说：“凝聚土壤的是水分，凝聚土壤的是水分，凝凝聚人心的是沟通聚人心的是沟通。”可见沟通的重要性。可见沟通的重要性。作为基层管理人员，不仅要理解沟通的重作为基层管理人员，不仅要理解沟通的重要性，更要理解沟通管理的重要性。要性，更要理解沟通管理的
2、重要性。沟通管理沟通管理的目的：实现更加高效的沟通。作为一名班长，沟通管理的目的就在于尽量提高沟通的效率，用最少的时间传递最有效、最多的信息。作为一名班长，沟通的目的就在于上传下达必要的信息，同时与各层级同事做好经验交流。沟通管理沟通管理-内容内容上传下达的信息包括：上传下达的信息包括：1.公司整体战略、制度、计划；2.排班信息；3.现场指令；4.业务信息；5.质量管理信息；6.文化建设信息；7.团队建设信息；8.系统信息；共享交流的信息包括：共享交流的信息包括：1.1.团队建设经验团队建设经验2.2.人员管理经验人员管理经验3.3.沟通与辅导技巧沟通与辅导技巧沟通管理-渠道沟通渠道沟通渠道沟
3、通管理技巧“见什么人说什么话见什么人说什么话”分清沟通的对象分清沟通的对象与与上级上级沟通要做到：沟通要做到：频率高；准备足；内容简频率高；准备足；内容简与与同级同级沟通要做到：沟通要做到：主动；谦让；体谅；协作；双赢主动；谦让；体谅；协作；双赢与与下级下级沟通要做到：沟通要做到：多了解；少责难；重过程多了解；少责难；重过程“到什么山说什么话到什么山说什么话”选择合适的场合、渠道选择合适的场合、渠道沟通的沟通的内容内容有繁有简、有重要有不重要、有隐秘有公开；有繁有简、有重要有不重要、有隐秘有公开；沟通的沟通的渠道渠道有书面有口头、有正式有非正式、有多人有单人；有书面有口头、有正式有非正式、有多
4、人有单人；要做好沟通内容与渠道的匹配要做好沟通内容与渠道的匹配。沟通管理沟通管理-目的目的目目 录录沟通管理沟通管理1计划管理计划管理3班会管理班会管理4现场管理现场管理5信息反馈信息反馈6流失管理流失管理7员工辅导员工辅导2员工辅导-绩效辅导 绩效辅导五大关键行为1.有找到最需要培训辅导的关键行为吗？2.有把复杂的技能分解成简单的步骤吗？3.有针对不同性格班员采取不同的辅导方式吗？4.有订出能达成的阶段目标，并进行跟踪吗？5.有想尽办法尽快将新技能转变成新习惯吗？员工辅导-录音分享记录表 首先需要先找针对性的录音，如通过NGCC的节点导出看看本班有哪些节点的首问和满意度较低的归档，寻找标杆员
5、工的录音进行分享。如：如何开通欢乐在线 首先把整通录音分为4段，在客户咨询完问题后，先按一下暂停。如客户问：怎样开通互打免费的业务？按暂停，然后提问班员如果是你们，你们会怎样回答，等员工全部分享完后，然后在继续播放标杆员工的回答.并要所有同事都记录。然后在按暂停，猜一下客户下一句会问什么？然后再播放。如此的循环。把录音分享当作游戏，其实大家就会喜欢做录音分享，而且学习的效果还会特别好，数据和主动服务意识也是相当的提升 员工辅导-54321班组长工作往往很不具体，例如辅导和氛围提升，每天可以做5、4、3、2、1检查5个辅导：这周有5个组员接受辅导吗？4个关爱：这周有人明显进步、退步、很高兴、很沮
6、丧吗？3个帮带：这周有3个组员帮助其它人了吗？2个氛围：这周我做两件帮助班组氛围的事吗？1个指标：这周我有任何一个指标成长了吗?目目 录录沟通管理沟通管理1计划管理计划管理3班会管理班会管理4现场管理现场管理5信息反馈信息反馈6流失管理流失管理7员工辅导员工辅导2计划管理-具体内容班组计划是班组全体成员的行动纲领！v 计划内容 班组计划需包括关键目标、关键策略（项目）、时间计划。v 计划类别 适用于班组长的计划有固定计划和临时性计划两种。一般为月计划。月初作计划月初作计划、月中作检查月中作检查、月未作总结月未作总结。固定计划围绕本室、本班组的业务指标及重点工作（包括效率、质量指标、每月重点业务
7、等）进行，由中心、室层层分解指标、任务到班组、班员。固定计划 根据临时工作安排制定。需结合具体工作要求确定目标、分工及实施策略、时间进度要求等。临时计划计划管理-如何制定计划工具箱工具箱1 1：月度计划推进表工具箱1：月度计划推进表计划采取统一领导、分工负责、综合平衡的方法进行编制：计划采取统一领导、分工负责、综合平衡的方法进行编制：由班组长负责，具体项目负责人根据分工内容编制具体计划，最后由班组长由班组长负责，具体项目负责人根据分工内容编制具体计划，最后由班组长整合、汇总，并统筹做好本班组计划的实施、检查、评估与持续改进工作。整合、汇总，并统筹做好本班组计划的实施、检查、评估与持续改进工作。
8、计划管理-如何执行计划 在计划的执行过程中，班组长必须具备良好的执行能力，认真理解计划中的各在计划的执行过程中，班组长必须具备良好的执行能力，认真理解计划中的各项任务和指标，有效的控制工作进程，最后确保任务的顺利完成。项任务和指标，有效的控制工作进程，最后确保任务的顺利完成。计计 划划 执执 行行 过过 程程面面 向向 管管 理理 目目 标的标的1确定目标 了解管理目标了解管理目标 清晰团队现状清晰团队现状制定可行计划 分析差距分析差距 判断原因判断原因 制定措施制定措施23计划执行 措施实施措施实施 效果检验效果检验将管理目标形成看板管将管理目标形成看板管理，定期跟踪、闭环监理，定期跟踪、闭
9、环监控、再实现内部挖潜控、再实现内部挖潜资源效能帐本资源效能帐本计划管理-如何检查计划进程 班组长应定期对班组计划进行检查和监督，保证按计划实施。班组长应定期对班组计划进行检查和监督，保证按计划实施。计划实施过程中出现的问题应及时处理，并及时与上级部门和班组成员沟通。计划实施过程中出现的问题应及时处理，并及时与上级部门和班组成员沟通。工具箱2：计划管理时间表界定并记录计划界定并记录计划执行的关键阶段执行的关键阶段和时间点和时间点确定各关键阶段确定各关键阶段的检查和校验周的检查和校验周期及实施时间期及实施时间目目 录录沟通管理沟通管理1计划管理计划管理3班会管理班会管理4现场管理现场管理5信息反
10、馈信息反馈6流失管理流失管理7员工辅导员工辅导2、1业务类：准备好需要传达的业务内容，内容可以通过公业务类：准备好需要传达的业务内容，内容可以通过公告便签获取；告便签获取；数据类：通过邮件获取质检日报，重点数据；数据类：通过邮件获取质检日报，重点数据；关怀类：笑话一则关怀类：笑话一则23班会准备班会准备上传下达类：公司指导方向及政策上传下达类：公司指导方向及政策4班会管理班会准备班会管理班会准备1、出勤管理：班前会时间已到，班长必须准时点名，核对上班人员名单，准确记录在考勤信息表内，对迟到等现象做好登记反馈工作。如有隐瞒、包庇班员的现象，一经发现，将作出严肃的处理2、仪容仪表：班长必须检查班员
11、的行为规范是否符合要求。包括着装、仪容、仪表等方面 v1、情绪管理与引导：、情绪管理与引导：1分钟称赞分钟称赞v班长通过班前会的赞扬，将员工的工作积极性调动起来，客服工作是传递情绪的工作，员工有好心情才能更好地投入工作，班长通过班前会的赞扬，将员工的工作积极性调动起来，客服工作是传递情绪的工作，员工有好心情才能更好地投入工作，赞美使人心情愉快，班长在员工前一天的工作，挑出其优秀的部分加以赞美，（赞美优秀，表扬进步，鼓励后进等）。赞美使人心情愉快，班长在员工前一天的工作，挑出其优秀的部分加以赞美，（赞美优秀，表扬进步，鼓励后进等）。v2、个案点评（、个案点评（4分钟）：优秀个案分享、差异性案例点
12、评分钟）：优秀个案分享、差异性案例点评v优秀个案分享：通过具体的事例，向员工传授业务技巧，从而让员工每天学习总结工作经验，自我提升工作能力；优秀个案分享：通过具体的事例，向员工传授业务技巧，从而让员工每天学习总结工作经验，自我提升工作能力；v差异性案例点评：班长在处理客户的投诉、重听不满意录音中会发现班员工作中存在的业务问题或态度问题，通过案例的分差异性案例点评：班长在处理客户的投诉、重听不满意录音中会发现班员工作中存在的业务问题或态度问题，通过案例的分享，指出员工该做好而没做好的事，对相关的人员进行及时批评指正，指出其错误的态度，提醒改进。享，指出员工该做好而没做好的事，对相关的人员进行及时
13、批评指正，指出其错误的态度，提醒改进。v3、工作宣贯及安排（、工作宣贯及安排（4分钟）：针对项目政策，工作安排、活动等进行宣贯及传递，让员工真实了解真实背景和工作内容，分钟）：针对项目政策，工作安排、活动等进行宣贯及传递，让员工真实了解真实背景和工作内容，使班组员工了解并配合、支持相关工作。（包括重点邮件、活动及员工福利工作等宣贯）使班组员工了解并配合、支持相关工作。（包括重点邮件、活动及员工福利工作等宣贯）v 4、新公告传达（、新公告传达（4分钟）：班长在传达新公告的同时传授处理技巧，在讲解公告同时预测该业务可能引发客户问什么问题分钟）：班长在传达新公告的同时传授处理技巧，在讲解公告同时预测
14、该业务可能引发客户问什么问题，该如何处理，怎么样的沟通方式客户会容易接受。此种讲解公告方式客服代表容易接受，从而帮助员工实现做到又快又好，该如何处理，怎么样的沟通方式客户会容易接受。此种讲解公告方式客服代表容易接受，从而帮助员工实现做到又快又好地为客户解决问题。地为客户解决问题。v5、全员互动（、全员互动（4分钟）：分钟）：v包括：班长与员工疑问互动、工作生活需求反馈沟通包括：班长与员工疑问互动、工作生活需求反馈沟通v做好班组成员的沟通、交流工作，有利于加强员工关怀工作和凝聚班组氛围；通过疑问互动，发掘员工需求，体现员工困难做好班组成员的沟通、交流工作，有利于加强员工关怀工作和凝聚班组氛围；通
15、过疑问互动，发掘员工需求，体现员工困难有人帮；时常经验交流才能为客户提供优质服务，并为员工提供协助和关怀，激发员工工作热情和提升班组归属感。有人帮；时常经验交流才能为客户提供优质服务，并为员工提供协助和关怀，激发员工工作热情和提升班组归属感。v6、开系统，提前签入（、开系统，提前签入（3分钟）：分钟）：v提前提前3分钟让员工进行现场坐席，带上分钟让员工进行现场坐席，带上“三个一三个一”用品，并开接线时需要使用的系统，养成良好习惯，准时签入，避免迟签用品，并开接线时需要使用的系统，养成良好习惯，准时签入，避免迟签。班会管理20分钟班会目目 录录沟通管理沟通管理1计划管理计划管理3班会管理班会管理
16、4现场管理现场管理5信息反馈信息反馈6流失管理流失管理7员工辅导员工辅导2现场管理现场管理-考勤考勤1、准时入线：带领员工提前3-5分钟入线，确保员工准时入线。2、监控 （1）入线前清点人数，监控出勤率；（2）入线后查询员工签入时间，监控遵时度（查询路径：NGCC-综合查询座席上下班记录查询）(3）对于员工提出的休假申请，登陆考勤系统进行录入并填写休假申请单。现场管理现场管理-现场监控现场监控v 班组长需做好现场监控工作，保障各项工作正常开展，主要包括现场巡场，人员监控，员工关怀事项事项频次频次内容内容现场巡场1次/每小时看工作状态：看工作状态：监控员工工作状态（包括小休、示忙时间等），对状态
17、异常员工进行关怀或督促提醒；传突发信息：传突发信息：现场信息传达，包括突发性热点传达，系统、坐席故障上报等。人员监控1次/2小时数据监控：数据监控：通过NGCC系统监控员工满意度、效率等数据情况；差错纠正：差错纠正：对表现落后员工进行实时录音监听，纠正差错；表扬激励：表扬激励：通过便签传达当前数据情况，表扬优异员工，激发工作热情。信息收集 不定时现场检查：现场检查：对项目组管辖范围开展现场环境、设置、安全检查；现场支撑：现场支撑：业务解答、即二解支撑；信息收集：信息收集：收集当值时间的热点、故障信息，升级投诉报备。目目 录录沟通管理沟通管理1计划管理计划管理3班会管理班会管理4现场管理现场管理
18、5信息反馈信息反馈6流失管理流失管理7员工辅导员工辅导2信息反馈信信 息息 反反 馈馈 工工 作作 流流 程程问题反馈过程问题反馈过程信息挖掘过程信息挖掘过程班员信息搜集班组长整理过滤提交室内对应接口提交中心相关科室提交外部专业部门u 信息反馈的作用信息反馈的作用：信息反馈有助于及时有效地传递服务信息，加强职责部门对一线人员的服务支撑力度。u 信息反馈的范围和内容信息反馈的范围和内容：包括质量反馈，如落单差错，质检反馈质量反馈，如落单差错，质检反馈等；业务反馈业务反馈，如业务疑难、新业务上线优化建议；紧急情况上报，如紧急工单、升级投诉报备、敏感客户上报紧急情况上报，如紧急工单、升级投诉报备、敏
19、感客户上报等；员工其他需求建议反馈，如综合建议等方面的反馈。u 信息反馈后如何处理信息反馈后如何处理：以公告、邮件、会议的通报形式，向班组所有人员传达信息反馈情况。信息反馈-质量、业务反馈v 质量反馈质量反馈 投诉成绩投诉成绩质检差错质检差错工单差错工单差错退费差错退费差错质量室：质检牵手员质量室：质检牵手员润迅方：陈红霞润迅方：陈红霞 移动方：黄丽君移动方：黄丽君科室内：质检管理员科室内：质检管理员类型类型渠道渠道业务反馈业务反馈 不成功不成功时效：时效：该绩效月该绩效月内月底前内月底前业务故障业务故障业务疑难业务疑难优化建议优化建议业务需求业务需求值班运营经理、值班运营经理、移动督导移动督
20、导需求平台需求平台支撑组员支撑组员业务专员业务专员类型类型即时收集即时收集号码反馈号码反馈随有问题随有问题随时反馈随时反馈渠道渠道时效时效 信息反馈信息反馈-紧急情况上报紧急情况上报有升级意向的客户客服代表“紧急”出单班长即致电综援报急单录入录入产生升级投产生升级投诉的单诉的单邮件、短信报室邮件、短信报室内质量专员内质量专员发发VIP室邮箱汇室邮箱汇总总上报室经理上报室经理判断情节严重性判断情节严重性投诉人员服务质量经班长解释不接受班长报单综援自称媒体、记者的客户进行录音重听进行录音重听评估评估升级投诉处升级投诉处理流程理流程组织全员学习组织全员学习 媒体来电 政府部门 公司领导来电 有升级意
21、向的客户来电的范围与对象来电的范围与对象时限要求：时限要求：p 30分钟内出紧急工单；p 15分钟内上报综援及室内管理层。升级投诉上报流程升级投诉上报流程目目 录录沟通管理沟通管理1计划管理计划管理3班会管理班会管理4现场管理现场管理5信息反馈信息反馈6流失管理流失管理7员工辅导员工辅导2流失管理-员工流失原因v 1、对现有条件不满v(1)工作感觉枯燥、重复，天天接电话感到厌烦;有个员工离开公司时说“我现在看到电话就想吐”。v(2)压力大，每个月都有指标，感觉每天很紧张很累，有些人觉得看不到自己未来的发展，并且和刚来公司是的想象的不一样。v(3)对自己所在团队以及团队氛围不满意，感觉勾心斗角、
22、不和谐、不开心，希望可以得到尊重、享受公平、公正、公开;v(4)对公司的薪酬、福利不满，觉得自己每月挣到的钱不足以支撑日常开销等 v 2、年龄因素：v 现在应聘人员的年龄一般都在90后，这一阶段的人大部分为独生子女娇生惯养，没吃过苦，综合评价为自私、没有责任感，不敢面对压力。一受委屈就轻易放弃。流失管理-员工流失原因v 3、继续学习深造：v 员工中存在一定比例的大中专毕业生，他们大多希望能够取得更高的学历，寻求更好的发展，所以绝大多数都在参加继续教育，经常会出现学习时间与工作时间发生冲突，这时绝大多数人的选择就是放弃工作，他们通常会认为学成之后会有更好的发展。v 4、身体原因：v 基于呼叫中心
23、的特殊性，嗓子出现问题、耳朵不好等而不能继续工作的也存在一定的比例。流失管理v 人员流失5步控制v 1、苗头及时发现v 员工离岗不是突然发生的，需要经历一系列状态的变化，如：业绩低下、请假增多、集中休假、抱怨、牢骚，工作倦怠等等，这时已经流露出流失的苗头了，班长即时发现，然后及时采取行动，与员工坦诚沟通，了解想离开的真正原因，劝说或帮助。v 2、定期开展一对一面谈v 在每个月定期组织一次面谈的工作，从沟通中可以聊工作、可以聊生活。善于从聊天中搜集员工的相关信息、心理变化，留意听取员工的意见或建议。v 3、团队活动的重要性 v 定期举办一些团队活动，可以是形式多样，如：生日庆祝会、几个班组的联谊
24、会，聚餐，目的是让所有班员有着更加轻松、愉快的心情流失管理v 4、严防“多米诺效应”v 有些时候一个员工由于觉得公司不合适了选择了离职，他可能主动或是被动的带动一些员工一起走。可能有些员工和他一样对公司不满，也可能现在正处在犹豫的阶段，一有人煽动，也就跟着走了，还有一部分人可能本身不愿意走，但是自己的好朋友要走了自己也就跟着走了，如果发现此情况，一定要和班员做好辅导，多些提及正面阳光的信息。v 5、标杆效应 v 其实很多员工最终离职是因为压力大，而压力大是源于找不到方法和目标。如果身边有一个“标杆”，我可以看的他平时的工作，我可以看到他怎么和顾客沟通，我有不会的地方可以及时和他沟通，我可以听到
25、老员工的成长史，是不是对我都是个激励作用呢，是不是我的压力就小了点呢。既然是这样不如安排在一个班组里有几名标杆员工起到模范带头作用，可以让这些标杆进行复制。友情推荐人力资源的供给预测人力资源的供给预测概 念v人力资源供给预测人力资源供给预测(Supply forecasting of Human Resources)是人力资源规划中的核心内容，是预测在某一未来时期，组织内部所能供应的（或经有培训可能补充的）及外部劳动力市场所提供的一定数量、质量和结构的人员，以满足企业为达成目标而产生的人员需求。价格不定的青椒童子鸡案 例v 价格不定的青椒童子鸡价格不定的青椒童子鸡 周经理近来很不顺心，各部门都
26、向HR部门要人，可一时哪有那么多合适的人。这种情况在一年中已出现了三次，周经理不明白是这些部门发了疯，还是自己的工作出了错。为了减轻工作压力，周经理独自来到熟悉的酒楼用餐，无意间听到了一段酒楼经理和顾客A的对话。顾客A径直找到酒楼经理，一脸不悦地抱怨，“前天我和家人来时，一致认为青椒童子鸡最好吃，当时青椒童子鸡是限量供应特色菜，今天我专门请同事来尝，还特地赶了个早。不想今天青椒童子鸡成了限时特价菜，害得我被同事嘲笑了一番，说我赶早是为了请大家吃便宜菜。你听，他们还在包间里笑。”显然酒楼经理和顾客A是认识的，酒楼经理不由诉起了苦：“你也不是不知道，负责采购的经理也是股东之一，他要进什么菜我们也没
27、数，前天你来是鸡订少了，今天又订多了，所以才临时把限量供应改成特价供应。A主任，不好意思，请您体谅体谅。要不下次来前，您先打个电话问问当天的菜？”“嘿，你怎么不先问问下个星期的菜，提前挂出来？”一旁的周经理不禁失笑，一个不知道外面供应什么，一个不知道自己供应什么，不出乱才怪。旋儿转念一想，自己不正也犯着同样的错误吗，一方面不清楚公司内部的人员情况，每次缺人都措手不及；一方面也不清楚劳动力市场供给，常常一时招不到合适的人。原先的嘲笑变成了自嘲，周经理用沉默回答了两人惊异的目光。问问 题题从案例中可以得出企业人力资源中的哪些启示？从案例中可以得出企业人力资源中的哪些启示？启启 示示 人力资源需求预
28、测只是分析企业内部对人力资源的需求，而人力资源资源供给预测需要分析企业内部供给和企业外部供给两个方面。内部供给预测需要考虑企业的内部条件，外部供给预测需要考虑企业外部环境的变化，供给预测需要考虑的因素更多、更不可控，只有认识到其特点，选取合适的方法，才能增加预测的准确性。人力资源供给预测的方法v 根据需求预测方法的特性，将这些方法分为两大类，即法定性预测法定性预测和定量预测定量预测法法。事实上，有些预测方法即可以用来预测需求，也可以用来预测供给。比如，经验预测法、专家预测法、描述法、趋势外推预测法、回归分析法、计算机模拟预测法等，都可以通过转化用来预测人员供给。法定性预测 v预测方法 定量预测法总 结 人力资源供给预测：人力资源供给预测：是指为了满足企业未来对人员的需求，根据企业的内部条件和外部环境，选择适当的预测技术，对企业未来从内部和外部可获得的人力资源的数量和质量进行预测v 首先首先，预测供给是为了满足需要，不是所有的供给都要预测，只预测企业未来需要的人员；其次其次，人员供给有内部和外部两个来源，因而必须考虑内外两个方面；第三，应当选择适合的预测技术，用较低的成本达到较高的目的；最后最后，需要预测出供给人员的数量和质量。谢谢观赏！谢谢观赏！
