1、能力能力=完成任務的條件完成任務的條件意願意願=願意投入工作的態度願意投入工作的態度3號:激勵4號:放棄环环 境境行行 为为能能 力力价值观价值观/信念信念自我认同自我认同精神精神从属等级架构从属等级架构内在外在 祝 大 家合 作 愉 快!我提供服务的品质我提供服务的品质跟我生命品质、个人成就跟我生命品质、个人成就以服務為導向的公司重視質的追蹤，特別 是顧客滿意的調查。一位顧客的抱怨，可能代表 26 位沉默但同樣 不滿顧客的存在。26 位沉默不滿顧客中，有 91%不再購買。每位不滿顧客會轉告 8 到 16 位親朋好友。最關鍵的工作 仔細聆聽顧客的所有意見。顧客意見成為公司最重要資產。極致 讓顧
2、客感動。結果結果=MeasureableRealisticTimedAchievableSpecificSMART具体的具体的可衡量的可衡量的可实现的可实现的现实相关的现实相关的时间限制的时间限制的确定了合理的目标就是实现目标的一半确定了合理的目标就是实现目标的一半泽格泽格泽格拉，演说家泽格拉，演说家世界上什么东西最多？目标。世界上什么东西最多？目标。卡尔卡尔桑德伯格桑德伯格 曼陀羅心智科技曼陀羅心智科技曼陀羅心智科技二十一世紀的競爭力決定在學習力 學習力的全方位落實決定在行動力順時針順時針放射狀放射狀1.2.8.7.6.5.4.3.目標目標次目標次目標次目標次目標曼陀羅心智科技的開創者次目標
3、次目標計劃計劃計劃計劃曼陀羅心智科技的開創者計劃計劃行動行動行動行動曼陀羅心智科技的開創者均衡生活均衡生活八大領域八大領域工作健康家庭心靈曼陀羅心智科技的開創者理財人脈休閒學習曼陀羅時間管理無 法 完 成 的 目 標等 於 浪 費 的 生 命曼陀羅時間管理不要以設定目標來欺騙自己要以實踐目標來激勵自己曼陀羅時間管理我 想 做 什 麼？我 能 做 什 麼？我 該 做 什 麼？曼陀羅時間管理 目標設定程序表1.明確的寫出您的目標2.列出達成目標的所有好處3.列出達成目標將會遇到的障礙4.列出達成目標所需的知識，技能與資訊5.列出達成目標所 需共同合作的對象6.擬定達成目標的行動計劃7.為您的目標發
4、展一套時間程序表8.列出完成目標的日期案例讨论小马和阿扁是两小伙子，年龄一样，同一时间应聘到美麗島集团工作。一年以后，小馬提升为部门经理，而阿扁还是一般职员，为此，阿扁深感不快。因为他觉得和小馬在同一部分工作，各方面做得也不错，为什么没提拔自己？有一天，他向公司更高一级经理说出自己的迷惑与不快。经理听他倾诉完毕，沉默了一会，然后说：“这样，阿扁，咱们公司餐厅要采购以一批土豆给员工自己吃，你去办一下这件事，回来咱们接着谈这件事。”阿扁很快赶到农贸市场，又很快打来电话：“经理，要采购多少？”经理告诉了他，一会儿，电话又来了：“经理，土豆有两种，一种大的1元1斤，一种小的8角1斤，要哪种？”“经理，
5、土豆有去皮的，有带皮的，要哪种？”“经理，土豆这么多，公司有车来拉吗？”“经理，”“经理，”当又一遍电话响起的时候，经理告诉阿扁：“这样吧，你先回来”，然后他把小馬叫到办公室，安排同一件事。1小时以后，小馬回来向经理汇报：“经理，土豆有大的、小的、去皮、带皮很多种，餐厅采购自己吃，我认为没必要买大的、去皮的，小的、带皮的6角1斤，每斤可节省4角钱。市场上土豆很多，可随时采购，没必要买太多，我这次买了100斤，卖主已经给送到了餐厅。另外，市场上西红柿很便宜，看起来也不错，我建议改善一下生活，可适当采购点，小的5角1斤，如果需要，我可打电话让卖主送来。”“很好，辛苦了”，经理转头面对阿扁说：“阿扁
6、，为什么公司提拔小馬而不是你，现在明白了吗？”问题：你怎样看待小马和阿扁的表现，你从中得出什么启发？我提供服务的品质我提供服务的品质跟我生命品质、个人成就跟我生命品质、个人成就以服務為導向的公司重視質的追蹤，特別 是顧客滿意的調查。一位顧客的抱怨，可能代表 26 位沉默但同樣 不滿顧客的存在。26 位沉默不滿顧客中，有 91%不再購買。每位不滿顧客會轉告 8 到 16 位親朋好友。最關鍵的工作 仔細聆聽顧客的所有意見。顧客意見成為公司最重要資產。極致 讓顧客感動。以客戶為中心的企業文化傾聽為成功之母顧客關係管理全產品觀念顧客關係管理（Customer Relationship Manageme
7、nt）是指企業與顧客間建立一種學習性的關係，亦即獲得顧客資訊與情報，來滿足顧客的需求。勤業顧問勤業顧問麥肯錫顧問公司董事John Ott更認為應該進一步解釋為Continuous Relationship Marketing，也就是持續的關係行銷，特別點出了持續的重要性，不論是對客戶資料的累積。分析或是組織與管理的持續改善與提昇，都必須是有持續性的關注與投入。麥肯錫顧問公司麥肯錫顧問公司q 換言之，e世紀的顧客關係管理是以顧客需求為核心的關係行銷，結合資訊科技與網路的應用，加速實現與顧客關係的知識管理。其基本循環模式從客戶資訊取得、萃取、轉化為可用知識，並適時、適管道、適產品與顧客互動，並以達
8、成或超越顧客最滿意為目的，並且需要持續不斷的開創。修正與執行與顧客間的互動。q 基本上的管理活動，不脫離對顧客的了解，以及與顧客的互動兩個層次的管理。Studies by the Manhattan Consulting Group have indicated that in a sample of companies,20%of a companys customers contributed 150%of the profits,and 40%of customers eliminate 50%of the profitsCustomer SegmentsProfit1234567891
9、0Attrition rate 2xthe averageImposes a 50%drag on earningsSource:Manhattan Consulting Group從正確的互動中與客戶建立長期的關係從正確的互動中與客戶建立長期的關係What企業所傳企業所傳遞的價值遞的價值How接觸客戶接觸客戶的成本的成本客戶的客戶的定位定位To Whomx xx x客服中心電話行銷客服中心電話行銷網站行銷網站行銷網路商店網路商店客服中心銷售客服中心銷售PDA輔助銷售輔助銷售銷售銷售客服中心客服中心網站服務網站服務客服中心服務客服中心服務PDA輔助服務輔助服務PDA網站網站行銷行銷行銷決策支援行銷決策支援銷售決策支援銷售決策支援顧客顧客決策支援決策支援設定目標擬訂策略規劃建置及實施回饋及修正、您對本公司的產品和服務整體而言是否滿意？、您是否會繼續採用本公司的產品和服務？、您是否願意向您的親友推薦本公司的產品和 服務？A B C Advocate Loyal Satisfied 行銷上的新趨勢行銷上的新趨勢1.全球化全球化 2.顧客導向顧客導向 3.價值管理價值管理AdvocateLoyalSatisfied策略：利用資訊與網路科技來達成以上的目標策略：利用資訊與網路科技來達成以上的目標忠誠的顧客忠誠的顧客滿意的顧客滿意的顧客誇讚誇讚的顧客的顧客
