1、原原 则则 优优 化化 流流 程程 “吾吾 乃乃 吾吾 之之 常常 为。为。夫夫 优优 者，者，非非 行行 也，也，习习 也。也。”-亚 里 士 多 德达达 到到 优优 秀秀12/3/20222课课 程程 目目 标标 分分 享享 安安 盛盛 对对 于于 流流 程程 及及 其其 重重 要要 性性 的的 观观 点点 描描 述述 我我 们们 达达 到到 优优 秀秀 流流 程程 的的 原原 则则 评评 估估 相相 关关 案案 例例 讨讨 论论 原原 则则 对对 流流 程程 人人 员员 的的 含含 义义我我 们们 需需 要要 你你 做做 什什 么么我 们 需 要 你.思思 考考 积积 极极 参参 与与
2、辨辨 明明 这这 些些 原原 则则 是是 如如 何何 应应 用用 人人 员员,产产 品品,流流 程程?更更 重重 要要 的的 是是 .短短 期期 具具 竞竞 争争 力力 价价 值，值，但但 不不 持持 久久 理理 想想 状状 态态 无无 竞竞 争争 力力 价价 值值好好 的的 流流 程程 可可 以以 产产 生生 好好 的的 员员 工工 差差 好好差差好好 员员 工工 流流 程程观观 点点 之之 一一.流流 程程 Vs.Vs.员员 工工好好 的的 人人 力力 资资 源源 流流 程程 产产 生生 优优 秀秀 的的 员员 工工录录 像像MICHAEL HAMMER MICHAEL HAMMER 博博
3、 士士-关 于 流 程12/3/20227Copyright:Hammer&Company 1997 输输 入入 输输 出出录录 像像 追追 述述流流 程程 的的 定定 义义12/3/20228Copyright:Hammer&Company 1997破破 碎碎 的，的，不不 可可 见见 的，的，未未 被被 衡衡 量量 的，的，未未 被被 管管 理理 的的 和和 不不 被被 宠宠 爱爱 的的.录录 像像 追追 述述流流 程程:追追 述述不不 再再 是是 临临 时时 的，的，偶偶 尔尔 的的 和和 碰碰 巧巧 的的.12/3/20229优优 秀秀 流流 程程 定定 义：义：12/3/202210
4、在在 可可 行行 的的 环环 境境 中中优优 异异 的的 业业 务务 绩绩 效效来来 自自 优优 异异 的的 流流 程程我我 们们 有有 五五 条条 原原 则则12/3/202211让让 我我 们们 开开 始始 吧吧 .原原 则则12/3/202212在在 可可 行行 的的 环环 境境 中中优优 异异 的的 业业 务务 绩绩 效效来来 自自 优优 异异 的的 流流 程程流流 程程 结结 果果 创创 造造 价价 值值12/3/202213流流 程程 结结 果果 创创 造造 价价 值值 驱驱 动动 定定 义义 创创 造造问问 题题:为为 要要 买买 辆辆 汽汽 车车 ，你你 现现 在在需需 作作
5、些些 什什 么么?解解 答答:设设 计计 一一 个个 注注 重重 效效 果果 的的 方方 案案如 何 做 更 好?AutoNet AutoNet 将将 一一 项项 成成 果果 卖卖 给给 客客 户。户。客客 户户 不不 必必再再 为为 流流 程程担担 忧。忧。客客 户户 在在 中中 央央旧旧 的的 方方 式式 一一 个个 接接 触触 点点新新 的的 方方 式式 客客 户户Auto NetAuto Net 客客 户户AutoNet AutoNet 将将 一一 项项 结结 果果 卖卖 给给 客客 户。户。客客 户户 不不 必必再再 为为 流流 程程担担 忧。忧。安安 装装 一一 套套 计计 费费
6、系系 统统 在在 输输 入入 数数 据据 前前 改改 进进 计计 费费 流流 程程 你你 将将 着着 重重 于于 什什 么么 问问 题题?客客 户：户：回回 答答 :问问 题题:?如如 果果 你你 改改 进进 的的 是是“定定 单单 到到 现现 金金”流流 程程 而而 不不 只只 是是 计计 费费 流流 程程，你你 会会 如如 何何 用用 不不 同同 的的 眼眼 光光 看看 待待 这这 件件 事事?录录 像像MICHAEL HAMMER MICHAEL HAMMER 博博 士士-关 于 寻 找 流 程12/3/202221流流 程程 结结 果果创创 造造 价价 值值 你你 的的 客客 户户 需
7、需 要要 什什 么？从么？从 外外 到到 内内 设设 计。计。组组 织织 如如 何何 改改 进进 客客 户户 的的 流流 程程？不不 仅仅 仅仅 考考 虑虑 内内 部部 流流 程程 的的 优优 化。化。如如 何何 才才 能能 不不 仅仅 预预 期期 而而 且且 创创 造造 客客 户户 的的 需需 求？求？如如 何何 使使 不不 同同 的的 客客 户户 群群 得得 到到 不不 同同 的的 服服 务？务？原原 则则22 组组 织织 清清 晰晰 地地 定定 义义 了了 它它 的的 流流 程程 吗？吗？公公 司司 如如 何何 才才 能能 使使 自自 己己“容容 易易 与与 之之 做做 生生 意意”？持
8、持 续续 改改 进进 流流 程程 已已 被被 清清 晰晰 地地 定定 义义 了了 吗？公吗？公 司司 如如 何何 获获 得得 策策 略略 上上 的的 改改 进？进？(续续)CPI=CPI=持持 续续 流流 程程 改改 进进 R=R=根根 本本 的的CPICPICPICPIR RCPICPIR RR RCPICPI原原 则则23流流 程程 结结 果果创创 造造 价价 值值在在 可可 行行 的的 环环 境境 中中优优 异异 的的 业业 务务 绩绩 效效来来 自自 优优 异异 的的 流流 程程致致 力力 于于 高高 价价 值值 流流 程程12/3/202224问问 题题:哪哪 个个 流流 程程 最最
9、 重重 要要?理理 赔赔 承承 保保客客 户户 服服 务务管管 理理 收收 入入 营营 销销 产产 品品 和和 服服 务务 管管 理理 承承 保保 者者 网网 络络 管管 理理 分分 销销 渠渠 道道 开开 发发 产产 品品 和和 服服 务务保 险 业通 用 流 程 规规 划划 和和 管管 理理 企企 业业 问问 题题:哪哪 个个 流流 程程 最最 重重 要要?优 秀 的 风 险 评 估 在 事 故 现 场 开 出 支 票代 理 处/分 公 司 网，有 商 标 的 服 务 只 有 一 个 接 触 点那那 么么 哪哪 个个 流流 程程 对对:UNUMUNUM ProgressiveProgres
10、sive State FarmState Farm USAAUSAA理理 赔赔 承承 保保客客 户户 服服 务务管管 理理 收收 入入 营营 销销 产产 品品 和和 服服 务务 管管 理理 承承 保保 者者 网网 络络 管管 理理 分分 销销 渠渠 道道 开开 发发 产产 品品 和和 服服 务务保 险 业通 用 流 程 规规 划划 和和 管管 理理 企企 业业最最 重重 要？要？回回 答答:这这 样样 的的 流流 程程 最最 重重 要要：公公 司司 得得 益益 于于 它它 而而 获获 取取 大大 部部 分分 价价 值值它它 为为 公公 司司 创创 造造 竞竞 争争 力力 并并 使使 组组 织织
11、 在在 市市 场场 中中 卓卓 而而 不不 群。群。UNUMUNUM承承 保保PROGRESSIVEPROGRESSIVE理理 赔赔STATE FARMSTATE FARM分分 销销USAAUSAA客客 户户 服服 务务核核 心心 类类 流流 程程 把把 输输 入入 转转 换换 成成 供供 给给 外外 部部 客客 户户 的的 含含 更更 高高 价价 值值 的的 输输 出出 的的 流流 程程实实 现现 类类 流流 程程通通 常常 通通 过过 提提 供供 间间 接接 输输 入入 支支 持持 一一 个个 或或 多多 个个 其其 他他 流流 程程 的的 流流 程程流流 程程 的的 种种 类类 满满 足
12、足 需需 求求 创创 造造 需需 求求 开开 发发 产产 品品 和和 服服 务务 规规 划划 和和 管管 理理 企企 业业 高高为实为实 现现 战战 略略 所所 必必 需需 的的 低低支支 持持 性性 的，的，战战 术术 性性 的的高高低低 改改 进进 外外 包包 忽忽 略略 目目 标标分分 别别 致致 力力 于于哪哪 个个 流流 程？程？UNUMUNUM ProgressiveProgressive State FarmState Farm USAAUSAA录录 像像MICHAEL HAMMER MICHAEL HAMMER 博博 士士-关 于 三 类 工 作12/3/202231 哪哪 个
13、（或个（或 哪哪 些）流些）流 程程 创创 造造 最最 大大 的的 持持 股股 人人 价价 值值 并并 代代 表表 最最 大大 的的 改改 进进 机机 会？会？致致 力力 于于 这这 些些 流流 程。程。什什 么么 是是 流流 程程 的的 价价 时时/耗耗 时时 比比？分？分 析析 流流 程程 是是 增增 加加 价价 值值 的的，不，不 增增 加加 价价 值值 的的 还还 是是 耗耗 费费 性性 的。的。所所 致致 力力 的的 流流 程程 是是 如如 何何 影影 响响 其其 他他 流流 程程 的？的？保保 持持 整整 体体 的的 眼眼 光。光。原原 则则12/3/202232 变变 革革 的的
14、 幅幅 度度 与与 努努 力力 的的 回回 报报 和和 范范 围围 成成 比比 例例 吗？吗？组组 织织 有有 能能 力力 按按 计计 划划 的的 步步 调调 变变 革革 吗？吗？变变 革革 的的 范范 围围对对 行行 业业 重重 定定 义义创创 造最造最 佳佳 业业 务务实实 现现 最最 佳佳 业业 务务增增 进进 效效 率率单单 一一 功功 能能 核核 心心 流流 程程 供供 应应 链链 扩扩 展展 的的 价价 值值 链链改改 进进 的的 幅幅 度度 市市 场场 推推 动动 力力变变 革革 的的 能能 力力原原 则则致致 力力 于于高高 价价 值值流流 程程12/3/202233在在 可可
15、 行行 的的 环环 境境 中中优优 异异 的的 业业 务务 绩绩 效效来来 自自 优优 异异 的的 流流 程程 要要 创创 新，新，不不 要要 重重 复复12/3/202234 使使 价价 值值 最最 大大 化化 而而 使使 浪浪 费费 最最 小小 化化 有有 记记 录录 下下 来来 的的 设设 计计 简简 单单 且且 灵灵 活活 注注 重重 压压 缩缩 时时 间间 同同 其其 他他 流流 程程 有有 清清 晰晰 的的 链链 接接 提提 供供 实实 时时 反反 馈馈 注注 重重 客客 户户 并并 对对 用用 户户 友友 好好录录 像像 建建 一一 幢幢 房房12/3/202236建建 一一 幢
16、幢 房房在在 行行 动动 中中 你你 发发 现现 什什 么么 好好 主主 意？意？这这 是是 优优 秀秀 流流 程程 吗？吗？产产 生生 新新 的的 想想 法法 评评 估估 想想 法法 实实 现现 想想 法法 创创 造造 性性 地地.创创 新新 不不 只只 是是 照照 搬搬 行行 业的业的 最最 佳佳 业业 务。务。它它 是是:要要 创创 新新,不不 要要重重 复复原原 则则12/3/202238再再 精精 简简多多 少少再再 思思 考考为为 什什 么么推推 理，前理，前 提，提，根根 本本 原原 因因再再 配配 置置做做 什什 么么行行 动动再再 分分 配配谁谁操操 作作 者，者，组组 织织
17、再再 排排 序序何何 时时排排 序，序，定定 时时再再 定定 点点何何 地地地地 点，点，设设 备备 /基基 础础 设设 施施再再 开开 发发可可 行行技技 术，术，技技 能能频频 度，度，数数 量量7 7 个个 再再(R)(R)原原 则则12/3/202239 安 达 信 咨 询 公 司 仅 供 内 部 使 用要要 创创 新新,不不 要要重重 复复录录 像像MICHAEL HAMMER MICHAEL HAMMER 博博 士士-关 于 前 提12/3/202240工工 作作 复复 杂杂不不 知知 道道 我我 们们 的的 客客 户户 的的 需需 求求 水水 平平收收 货货 部部 门门 不不 知
18、知 道道 订订 了了 什什 么么 货货雇雇 员员 不不 具具 备备 完完 成成 任任 务务 所所 需需 的的 技技 能能 和和 知知 识识甲甲 部部 门门 不不 知知 道道 乙乙 部部 门门 正正 在在 做做 什什 么么 和和 已已 经经 做做 了了 什什 么么需需 要要 专专 家家保保 有有 充充 足足 库库 存存 以以 防防 万万 一一财财 务务 部部 收收 到到 发发 票票 时时 缴缴 付付 应应 付付 帐帐 款款事事 物物 必必 须须 由由 有有 专专 门门 知知 识识 的的 人人 处处 理理必必 须须 协协 调调 甲甲 和和 乙乙 的的 工工 作作递递 交，交，延延 迟迟高高 仓仓
19、储储 成成 本本核核 整整 发发 票票 和和 购购 货货 定定 单单递递 交，交，延延 迟迟不不 增增 加加 价价 值值使使 用用 通通 才才共共 享享 需需 求求 和和 生生 产产 数数 据据在在 购购 货，货，收收 货货 和和 付付 款款 各各 部部 门门 间间 共共 享享 数数 据据培培 训训 雇雇 员员共共 享享 数数 据，增据，增 进进 交交 流流 这这 样样 做做 的的 理理 由由 是是 什什 么？么？什什 么么 是是 问问 题题 的的 根根 本本 原原 因？因？现现 行行 模模 型型 的的 背背 后后 的的 前前 提提 和和 对对 策策 是是 什什 么？么？它它 们们 为为 真真
20、 吗？吗？它它 们们 必必 须须 为为 真真 吗？吗？这这 个个 流流 程程 有有 足足 够够 的的 价价 值值 被被 保保 留留 吗？吗？再 思 考要要 创创 新新,不不 要要重重 复复原原 则则12/3/202242打打 印印 机机 计计 数数 表表 的的 获获 取取:现现 行行流流 程程寄寄 出出 计计 数数 卡卡 施 乐收收 计计 数数 卡卡客 户把把 计计 数数 表表 读读 数数 写写 在在 卡卡 上上客 户 邮邮 寄寄 计计 数数 卡卡 联 邦 包 裹 专 递收收 计计 数数 卡卡 施 乐 键键 入入 数数 据据施 乐产产 生生 帐帐 单单施 乐 有 更 好 的 办 法 吗?公公
21、司司:基基 准准:Motorola-送 货 管 理-收 治 流 程Major U.S.AirlineMajor U.S.Airline-飞 机 维 护 XEROXXEROX -仓 库 管 理Major Medical Major Medical CenterCenter INDIANAPOLIS 500 INDIANAPOLIS 500 如如 何何 利利 用用 与与 客客 户户 和和 供供 应应 商商 共共 享享 的的 信信 息息 来来 改改 进进 流流 程程？如如 何何 借借 鉴鉴 其其 他他 行行 业业 的的 最最 佳佳 业业 务务 并并 在在 此此 基基 础础 上上 改改 进？进？如如
22、何何 摒摒 弃弃 整整 个个 行行 动？动？如如 何何 合合 并并 通通 用用 行行 动？动？如如 何何 通通 过过 提提 高高 源源 头头 的的 质质 量量 来来 减减 少少 内内 部部 调调 整？整？如如 何何 摒摒 弃弃 中中 介介 的的 且且 不不 增增 加加 价价 值值 的的 工工 作？作？再 配 置要要 创创 新新,不不 要要重重 复复原原 则则12/3/202245全全 功功 能能 家家 庭庭 个个 人人 计计 算算 机机 定定 价价 低低 于于$1,000$1,000 包包 括括 一一 个个 显显 示示 器器互互 联联 网网 就就 绪绪只只 卖卖$999$999 40 40 个
23、个 雇雇 员员 无无 生生 产产 线线 无无 库库 存存个个 人人 计计 算算 机机 由由 Phelps Phelps 技技 术术 公公 司司 制制 造造.经经 销销 商商 订订 货货 后，从后，从 Phelps Phelps 提提 货货 并并 通通 过过 联联 邦邦 快快 递递 送送 货货 给给 经经 销销 商商由由 Sykes Enterprises Sykes Enterprises 提提 供供 技技 术术 支支 持持.应应 收收 帐帐 款款 卖卖 给给 一一 家家 制制 造造 公公 司司由由 国国 际际 互互 联联 网网 供供 应应 商商 Mindspring Mindspring 提
24、提 供供 个个 人人 计计 算算 机机 服服 务务 边边 界界 必必 将将 被被 打打 破破再 分 配要要 创创 新新,不不 要要重重 复复 原原 则则12/3/202249UNITED UNITED COLORS COLORS OF OF BENETTONBENETTON必必 需需 在在 服服 饰饰 送送 往往 零零 售售 商商 之之 前前 数数 月月 开开 始始 设设 计计 和和 选选 择择 颜颜 色。色。结结 果果:不不 受受 客客 户户 青青 睐睐 的的 款款 式式 样样 留留 在在 了了 商商 店店 里。里。预预 测测 款款 式式 和和 需需 求求 设设 计计 服服 装装 取取 得得
25、 布布 料料染染 色色裁裁 剪剪 布布 料料制制 衣衣 运运 到到 商商 店店 放放 上上 货货 架架 方方 案案:改改 变变 时时 序序取取 得得 布布 料料UNITED UNITED COLORS COLORS OF OF BENETTONBENETTON 设设 计计 衣衣 服服预预 测测 风风 格格 和和 需需 求求 染染 色色 裁裁 剪剪 布布 料料制制 衣衣 运运 到到 商商 店店 放放 上上 货货 架架预预 测测 款款 式式 和和 需需 求求 设设 计计 衣衣 服服 取取 得得 布布 料料DyeDyeCut ClothCut ClothAssemble ClothesAssembl
26、e Clothes 运运 到到 商商 店店 放放 上上 货货 架架染色染色 裁裁 剪剪 布布 料料制制 衣衣染色染色染色染色 染染 色色UNITED UNITED COLORS COLORS OF OF BENETTONBENETTON 如如 何何 通通 过过 延延 期期 安安 排排 来来 提提 高高 灵灵 活活 性？性？如如 何何 通通 过过 预预 测测 来来 增增 进进 效效 率率？如如 何何 通通 过过 并并 行行 工工 作作 来来 缩缩 短短 工工 作作 时时 间？间？再 排 序12/3/202253要要 创创 新，新，不不 要要 重重 复复原原 则则 小小 型型 汽汽 车车 大大 型
27、型 汽汽 车车 小小 型型 卡卡 车车 大大 型型 卡卡 车车 吉吉 普普 车车 克 莱 斯 勒 公 司 依 据 业 务 流 程 企 业 设 施 如如 何何 就就 近近 安安 排排 相相 关关 工工 作作 以以 促促 进进 沟沟 通？通？如如 何何 使使 工工 作作 更更 接接 近近 客客 户户 /供供 货货 商商 以以 提提 高高 效效 率？率？如如 何何 通通 过过 缩缩 短短 旅旅 程程 来来 缩缩 短短 工工 作作 周周 期？期？如如 何何 创创 建建 跨跨 越越 地地 理理 位位 置置 的的 虚虚 拟拟 组组 织织 结结 构？构？重 定 位要要 创创 新，新，不不 要要重重 复复原原
28、 则则 12/3/202255 制制 造造 /分分 销销NavistarNavistarGoodyearGoodyear 轮轮 胎胎 厂厂 轮轮 胎胎 仓仓 库库再 开 发:强强 项项 技 术 最 大 的 作 用 是 激 励 新 的 流 程 或 业 务 模 型 的 产 生。驱驱 动动 流流 程程 技技 术术 激激 励励 问：技 术 如 何 对 流 程 中 涉 及 组 织 的 界 限 产 生 影 响？?答：技 术 消 除 组 织 内 部 及 组 织 间 的 界 限。与 位 置 无 关 与 时 间 无 关 改 变 工 作 的 执 行 者问:流 程 设 计 应 先 于 技 术 决 策如 果 可 能
29、的 话，应 该 先 进 行 高 层 的 流 程 设 计 从 而 确 保 符 合 需 求。然 而，过 多 的 流 程 设 计 会 产 生 不 切 实 际 的 期 望。答:视 情 况 而 定问:什 么 是 软 件 包 的 优 点？它 该 应 用 于 哪 些 流 程？?答:外 部 购 买 可 能 导 致 生 成 僵 化 而 不 易 于 变 化 的 解 决 方 案，内 部 创 建 具 有 更 大 的 灵 活 性。战战 略略 性性 的的 战战 术术 性性 的的 快快 慢慢 购购 买买软软 件件 包包 具具 竞竞 争争 优优 势势 的的 综综 合合 解解 决决 方方 案案 自自 行行 开开 发发速速 度度
30、,成成 本本,重重 点点,维维 护护 灵灵 活活 性性 差差 别别 化化 适适 合合 度度 如如 何何 使使 工工 作作 自自 动动 化化?如如 何何 更更 好好 地地 利利 用用 资资 产产 和和 竞竞 争争 力力 以以 创创 造造 更更 大大 的的 竞竞 争争 优优 势？势？高高 级级 技技 能、能、低低 级级 技技 能能 和和 多多 技技 能能 是是 如如 何何 改改 进进 流流 程程 的？的？如如 何何 利利 用用 技技 术术 来来 转转 变变 流流 程？程？再 开 发12/3/202264要要 创创 新，新，不不 要要重重 复复原原 则则 如如 何何 更更 有有 效效 地地 利利 用
31、用 关关 键键 资资 源？源？如如 何何 减减 少少 或或 增增 加加 工工 作作 的的 频频 率？率？如如 何何 通通 过过 减减 少少 信信 息息 量量 及及 放放 松松 控控 制制 以以 提提 高高 效效 率？率？如如 何何 利利 用用 更更 多多 的的 信信 息息 实实 现现 高高 效？效？再 精 简12/3/202266要要 创创 新，新，不不 要要重重 复复原原 则则 解解 决决 方方 案案 的的 评评 估估 需需 基基 于于 对对 多多 个（个（2 2 个个 以以 上）可上）可 比比 方方 案案 的的 比比 较较 选选 择择 区区 分分 观观 念念 的的 评评 估估 和和 观观
32、念念 的的 创创 新新 不不 应应 一一 味味 寻寻 求求 新新 的的 设设 计计 方方 案，案，而而 应应 寻寻 求求 更更 多多 创创 新新 方方 法法 以以 实实 现现 设设 计计 方方 案案 要要 创创 新，新，不不 要要 重重 复复12/3/202268在在 可可 行行 的的 环环 境境 中中优优 异异 的的 业业 务务 绩绩 效效来来 自自 优优 异异 的的 流流 程程 领领 先先 的的 工工 业业 用用 气气 体体 生生 产产 企企 业业 年年 销销 售售 额额 四四 十十 亿亿 美美 元元 专专 业业 气气 体体 生生 产、产、销销 售售 及及 分分 销销 网网 络络 遍遍 及
33、及 全全 球球 具具 有有 高高 度度 竞竞 争争 力力 不不 同同 需需 求（求（价价 格、格、产产 品、品、质质 量、量、客客 户户 服服 务）务）产产 品品 开开 发发 订订 单单 获获 取取 订订 单单 到到 现现 金金 采采 购购 人人 员员 价价 值值 市市 场场 评评 估估 现现 有有 客客 户户 产产 品品 产产 品品 信信 息息 个个 人人 订订 单单 个个 人人 采采 购购 员员 价价 值值 发发 出出 货货 物物 发发 票票 和和 信信 贷贷 付付 款款 产产 品品 确确 认认 /反反 馈馈 现现 有有 客客 户户研研 究究 符符 合合 市市 场场 需需 求求 的的 新新
34、 产产 品品 (产产 品品 开开 发发 )更更 接接 近近 用用 户，户，建建 立立 强强 大大 的的 用用 户户 群群 (订订 单单 获获 取取 )尽尽 量量 高高 效效 地地 提提 供供 客客 户户 服服 务务 (订订 单单 到到 现现 金金 )12/3/2022Andersen Consulting-For Internal Use Only客客户户客客户户最最 大大 的的 战战 略略 性性 机机 会会:高高为为 实实 现现 战战 略略 所所 必必 需需 低低支支 持持 性性 的的,战战 术术 性性 的的 高高 低低目目 标标 改改 进进忽忽 略略外外 包包 订订 单单 到到 现现 金金
35、 信信 息息 技技 术术 产产 品品 开开 发发工工 资资 系系 统统 订订 单单 获获 取取 减减 少少 浪浪 费费 和和 无无 附附 加加 值值 的的 工工 作作 更更 高高 的的 服服 务务 质质 量，量，更更 大大 的的 可可 识识 别别 性性 订 单 到 现 金AIR AIR 公公 司司气体气体 氩氩 气气 氧氧 气气 氦氦 气气 氢氢 气气 氮氮 气气 运运 作作 33 33 座座 工工 厂厂 5 5 个个 地地 区区 销销 售售 中中 心心 450 450 辆辆 卡卡 车车 600 600 个个 司司 机机 座座 右右 铭铭:你你 们们 一一 打打 电电 话话,我我 们们 就就
36、送送 货货!在在 订订 单单 到到 现现 金金 的的 流流 程程 中中 存存 在在 许许 多多 机机 会。会。其其 中中 最最 明明 显显 的的 挑挑 战战 就就 是是 在在 客客 户户 发发 出出 订订 单单 到到 收收 到到 货货 物物 之之 间间 存存 在在 较较 长长 的的 间间 隔。隔。客客 户户 对对 我我 们们 迟迟 缓缓 反反 应应 感感 到到 十十 分分 沮沮 丧。丧。问问 题题 在在 于于 客客 户户 不不 想想 去去 关关 心心 他他 们们 油油 箱箱 中中 的的 油油 量。量。通通 常常 当当 他他 们们 意意 识识 到到 油油 即即 将将 用用 完完 时时 已已 为为
37、 时时 过过 晚。晚。我我 们们 不不 可可 能能 立立 刻刻 反反 应。应。从从 公公 司司 内内 部部 的的 角角 度度 来来 讲，物讲，物 流流 是是 花花 费费 最最 大大 的的 工工 作作 之之 一。一。通通 常常 我我 们们 的的 卡卡 车车 没没 能能 装装 满满 着着 出出 去去 送送 货。货。这这 是是 对对 重重 要要 资资 源源 的的 低低 效效 使使 用。用。制制 造造 正正 高高 效效 地地 运运 作，作，我我 们们 几几 乎乎 拥拥 有有 无无 限限 制制 的的 生生 产产 能能 力。力。实实 现现 优优 秀秀 流流 程程 非非 常常 重重 要。要。我我 的的 工工
38、 资资 及及 奖奖 金金 有有 赖赖 于于 订订 单单 到到 现现 金金 流流 程程 的的 成成 功。功。客客 户户 客客 户户 服服 务务 代代 表表 计计 划划 员员 后后 勤勤 经经 理理 客客 户户 服服 务务 代代 表表(地地 区区 销销 售售 处处)计计 时时 员员 识 别 需 求 将 订 单 转 到 地 区 销 售 处 确 定 价 格 核 对 信 用 准 备 订 单 确 定 原 料 工 厂 将 订 单 寄 往 工 厂 接 收 并 验 证 订 单 将 帐 单 信 息 传 到 地 区 销 售 处 指 派 车 辆 和 司 机 确 定 工 艺 记 录 司 机 的 工 作 时 间 记 录
39、所 有 的 发 货 跟 踪 司 机 工 作 时 间 发 货 准 备 运 货 单 出出 票票 代代 表表 处 理 司 机 的 工 作 时 间 接 收 帐 单 信 息 准 备 发 票 将 发 票 寄 往 客 户 接 收 发 票 并 付 款 帮帮 助助 Air Air 公公 司司 通通 过过 运运 用用 PEP PEP 原原 则则 实实 现现 流流 程程 优优 化化 定 义 从“现 有”到“将 来”的 转 变 建 立“将 来”流 程 识 别 主 要 能 力(技 巧,技 术,等)建 立 新 的 座 右 铭 以 代 替“你 们 一 打 电 话,我 们 就 来 送 货!”所所 实实 现现 的的 一一 些些
40、 变变 更更:当 建 立 客 户 时，一 次 性 审 查 信 用 用 总 括 定 单 制 定 价 格,不 需 每 次 都 做 定 价 取 消 地 区 销 售 处 使 用 远 程 遥 测 设 备 跟 踪 使 用 情 况-自 动 信 号 提 示 再 次 订 货 -优 化 路 线 以 使 对 卡 车 的 利 用 最 大 化 发 货 时,发 票 随 货 物 一 起 发 到 客 户 处 在 大 客 户 附 近 建 立 加 工 地 点在在 可可 行行 的的 环环 境境 中中优优 异异 的的 业业 务务 绩绩 效效来来 自自 优优 异异 的的 流流 程程优优 秀秀 流流 程程 需需 要要优优 秀秀 拥拥 有
41、有 者者 12/3/202277对对 自自 始始 自自 终终 的的 流流 程程 运运 作作 具具 有有 责责 任任 和和 权权 威威 的的 资资 深深 员员 工工 持 续 的 责 任别 名:流 程 经 理，流 程 领 导 者流流 程程 改改 进进 义义 务务 激 励 者，宣 传 员，资 源 获 得 者监 督 者，导 师，评 论 者，客 户 调 查 员联 络 员，调 解 员，排 除 障 碍 者教 练，客 户，冠 军，模 范，啦 啦 队 长，评 论 者?1996 Hammer and Company.All rights reserved.?1996 Hammer and Company.All
42、rights reserved.主 要 参 与 者:流流 程程 拥拥 有有 者者创创 新新 设 计 并 更 新 流 程 指指 导导鼓 励 执 行 者，构 建 期 望 的 理 想 情 况 宣宣 传传在 组 织 中 展 现 流 程；在 流 程 中 展 现 组 织?1996 Hammer and Company.All rights reserved.?1996 Hammer and Company.All rights reserved.流 程 拥 有:工工 作作 细细 节节 客客 户，结户，结 果果考考 虑虑 价价 值值 链链囿囿 于于 功功 能能 流流 程程 拥拥 有有 者者 功功 能能 拥拥
43、 有有 者者 可可 调调 整整 的的 资资 源源 多多 重重 功功 能能/可可 伸伸 展展 关关 系系/合合 作作 参参 与与 性，自性，自 上上 而而 下，下，自自 下下 而而 上上 功功 能能 说说 明明 书书 单单 一一 功功 能能 收收 集集 /储储 藏藏 权权 威威 者，自者，自 上上 而而 下下 业业 务务,任任 务务 流流 程程 拥拥 有有 者者 对对 功功 能能 拥拥 有有 者者前前 提提 条条 件件高 职 位，受 人 尊 敬，交 际 广 泛：有 影 响 的 人具 有 进 取 心，自 信，精 力 充 沛，效 率 高有 创 新，通 常 是 不 同 寻 常 的 人面 向 流 程，精
44、 通 流 程合 适 职 位 的 合 适 人 选?1996 Hammer and Company.All rights reserved.?1996 Hammer and Company.All rights reserved.流 程 拥 有 者:先先 决决 条条 件件 是是 不不 是是 所所 有有 的的 流流 程程 都都 有有 拥拥 有有 者者?是是 不不 是是 明明 确确 地地 定定 义义 了了 责责 任任?流流 程程 拥拥 有有 者者 是是 否否 基基 于于 流流 程程 结结 果果 受受 到到 评评 估估 和和 激激 励励?流流 程程 拥拥 有有 者者 的的 权权 限限 是是 否否 跨跨
45、越越 多多 重重 功功 能？他能？他 们们 得得 到到 跨跨 功功 能能 的的 授授 权权 了了 吗？吗？流流 程程 拥拥 有有 者者 是是 否否 长长 期期 任任 职职？流流 程程 拥拥 有有 者者 是是 否否 建建 立立 了了 不不 断断 学学 习习 的的 氛氛 围围?优优 秀秀 流流 程程 需需 要要优优 秀秀 拥拥 有有 者者.原原 则则12/3/202282Andersen Consulting-For Internal Use Only在在 可可 行行 的的 环环 境境 中中 优优 异异 的的 业业 务务 绩绩 效效来来 自自 优优 异异 的的 流流 程程 考考 量量 什什 么么
46、就就 得得 到到 什什 么么 12/3/202283录录 像像MICHAEL HAMMER MICHAEL HAMMER 博博 士士-关 于 在 一 个 以 流 程 为 中 心 的 世 界 里 的 考 评 与 行 为12/3/202284Andersen Consulting-For Internal Use Only为为 什什 么么 评评 估估 如如 此此 重重 要要?它它 们们 是是 组组 织织 的的 首首 要要 标标 志！志！它它 们们 体体 现现 价价 值值 .对对 组组 织织 极极 其其 重重 要要 策策 略略:自自 顶顶 向向 下下 组组 织织 结结 果果:全全 局局 流流 程程
47、结结 果果:自自 底底 向向 上上 控控 制制 和和 改改 进：进：流流 程程 内内 部部 管 理 机 会 评 估 激 励 为为 什什 么么 评评 估估 如如 此此 重重 要要?为为 什什 么么 它它 这这 么么 难难 捉捉 摸摸?1996 Hammer and Company.All rights reserved.?1996 Hammer and Company.All rights reserved.不不 存存 在在 优优 秀秀 的的 模模 型型 即 使 专 家 也 意 见 不 一 鲜鲜 有有 先先 例例 可可 循循 至至 今今 评评 估估 仍仍 非非 重重 要要 话话 题题 它它 难难
48、 以以 界界 定定 触 及 业 务 的 方 方 面 面 庞庞 大大 大 量 的 活 动 和 出 版 物 它它 要要 求求 真真 正正 的的 业业 务务 理理 解解 来 决 定 评 估 的 对 象 和 原 因 与与 回回 报报 相相 关关 最 重 要 的 话 题 为为 什什 么么 它它 这这 么么 难难 捉捉 摸摸?约 束 你 可 能 没 油(沙 漠 中 没 有 加 油 站）汽 车 可 能 过 热 而 抛 锚 你 可 能 因 超 速 被 拦(警 察 在 这 一 带 相 当 严 格)你 是 一 个 计 程 车 司 机，栽 着 乘 客 穿 越 沙 漠 赶 飞 机情 景 要 快（飞 机 要 起 飞 了
49、）要 省 油（你 按 油 计 费，且 乘 客 有 预 算）12/3/202289Andersen Consulting-For Internal Use Only1)有 没 有 单 一 的 评 估 方 法？2)每 种 评 估 方 法 的 缺 点 是 什 么？3)哪 种 评 估 方 法 更 好？时时 速速 表表油油 表表里里 程程 表表引引 擎擎 温温 度度 计计 钟钟你 的 速 度 不 是 你 必 须 达 到 的 速 度你 所 剩 的 汽 油 不 是 它 能 支 持 多 远 的 路 你 走 了 多 远 不 是 你 还 得 走 多 远引 擎 的 温 度 不 是 它 在 汽 车 抛 锚 前 还能
50、忍 受 多 热现 在 的 时 间 不 是 抵 达 目 的 地 前 所 剩 的 时 间 大大 图图 景景 组组 织织 结结 果果 流流 程程 结结 果果 平平 衡衡 结结 果果 主主 要要 绩绩 效效 指指 标标 主主 要要 绩绩 效效 指指 标标 核核 心心 评评 估估 标标 准准(核 心 流 程)(总 体 业 务 指 标)(时 间,费 用,质 量,服 务)(提 供 业 务 历 史 的 评 估 标 准)评评 估估 标标 准准出出 租租 机机 器器预预 定定 机机 器器安安 装装 机机 器器 修修 理理 机机 器器更更 换换 机机 器器影影 响响租租 出出 的的 机机 器器 数数 量量满满 足足
