1、急诊护患沟通技巧急诊护患沟通技巧 急诊科急诊科 钱文茹钱文茹 急诊科急诊科特点特点急急忙忙杂杂 无效沟通！无效沟通！不满不满纠纠纷纷伤伤医医医疗事故医疗事故委屈委屈医患关系医患关系o “医医”和和“患患”医疗机构医疗机构医务人员医务人员患者患者家属家属监护人监护人现代医院优质服务的标准现代医院优质服务的标准o良好的人际沟通技能良好的人际沟通技能o良好的便利设施良好的便利设施o良好的服务系统和过程良好的服务系统和过程o良好的就诊环境良好的就诊环境o良好的临床技能良好的临床技能o较低的服务费用较低的服务费用五好五好一低一低 构建和谐的医患关系！构建和谐的医患关系！病人好病人好 我才好我才好 沟通沟
2、通 语言沟通语言沟通 非语言沟通非语言沟通口头语言口头语言书面语言书面语言声音神态声音神态肢体动作肢体动作有效有效沟通沟通语言性沟通语言性沟通 非语言性沟通非语言性沟通 副语言沟通副语言沟通 面部表情面部表情 目光接触目光接触 身体活动身体活动 姿势接触姿势接触 空间距离空间距离 仪表仪容仪表仪容交谈交谈聆听聆听沉默沉默反馈反馈 文字沟通文字沟通(一一)交谈交谈1、了解患者的需要、了解患者的需要o 护士需要熟悉患者的病情、治疗进展情况，患者性护士需要熟悉患者的病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基础上才能有
3、针对性开展护理活动。患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。o 主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解释工作，消除顾虑，配合治疗。释工作，消除顾虑，配合治疗。o 护士与患者交谈中要换位思考，可起到事半功倍的护士与患者交谈中要换位思考，可起到事半功倍的作用。作用。“了解什么样的人得了什么病，了解什么样的人得了什么病，比了解一个人得了什么病更重要。比了解一个人得了什么病更重要。”2、区分沟通对象、区分沟通对象 应根据患者职业、年龄、文化背景的不应根据患者职业、年龄、文化背景的不同，采用不同的交谈方式。同，采用不同的交谈方式。与文化层次较高、对医学
4、知识有较多了与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交谈时，可以适当实用医学术解的患者进行交谈时，可以适当实用医学术语，言简意赅；与医学知识较少的一般患者语，言简意赅；与医学知识较少的一般患者尤其是农村患者交谈时，语言要通俗易懂，尤其是农村患者交谈时，语言要通俗易懂，细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急躁；与同龄患辈，对他们既要尊重又不能急躁；与同龄患者交谈时，要注意平等相处，将他们视为兄者交谈时，要注意平等相处，将他们视为兄弟姐妹。弟姐妹。病人就是病人病人就是病人永远不是亲人永远不是亲人 3、运用得体的称呼语、运用得体的
5、称呼语 称呼语是护患沟通的起点。称呼得体称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼患者的原则：护士称呼患者的原则：1、要根据患者身份、职业、年龄等具体情、要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，使用病人习惯和易接受的称谓况因人而异，使用病人习惯和易接受的称谓方式。方式。2、避免直呼其名。、避免直呼其名。3、切忌床号取代称谓、切忌床号取代称谓。4、禁用刺激性，伤害性语言禁用刺激性，伤害性语言 o 健康教育时健康教育时:一句话，我说了几遍你怎么还没记住？一句话，
6、我说了几遍你怎么还没记住？容易使病人产生压力感。换成：我说的你要记住容易使病人产生压力感。换成：我说的你要记住的哦，下午我再来考考你！可能就容易接受了。的哦，下午我再来考考你！可能就容易接受了。o 基础护理时基础护理时:如有的老同志习惯有欠缺，指甲长了如有的老同志习惯有欠缺，指甲长了也不愿剪，我们平时可能会说：指甲怎么这么长也不愿剪，我们平时可能会说：指甲怎么这么长,太脏了太脏了,剪一下吧！剪一下吧！.如果换成：指甲有点长了如果换成：指甲有点长了,剪剪掉就比较舒服了。掉就比较舒服了。o 督促遵守规章制度时：限制陪护人数时，不能说督促遵守规章制度时：限制陪护人数时，不能说“怎么这么多人，都出去。
7、怎么这么多人，都出去。”换成换成“病人需要休病人需要休息，留个陪护在外面等候，其余人都回去吧，等息，留个陪护在外面等候，其余人都回去吧，等他恢复好点，你们再来看他。他恢复好点，你们再来看他。”（二）交谈时间选择（二）交谈时间选择 从病人来院就诊开始至出院的全过程都从病人来院就诊开始至出院的全过程都可以进行交谈，但应避免在病人休息、进餐、可以进行交谈，但应避免在病人休息、进餐、医生查房及病情变化时进行。医生查房及病情变化时进行。时间护理时间护理（三）（三）勿用医学术语勿用医学术语 一般病人对医学术语都比较陌生，如流一般病人对医学术语都比较陌生，如流质饮食、体位等。在与病人沟通时，应采取质饮食、体
8、位等。在与病人沟通时，应采取通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人饮通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人饮用牛奶，帮助其取半卧位等，这样就很容易用牛奶，帮助其取半卧位等，这样就很容易与病人沟通，大大提高工作效率。与病人沟通，大大提高工作效率。进行药物知识宣教时，除了要简单介绍进行药物知识宣教时，除了要简单介绍药名外，更重要的是要告知药理作用、注意药名外，更重要的是要告知药理作用、注意事项。事项。（四）发生护理缺陷时的沟通（四）发生护理缺陷时的沟通 静脉穿刺失败：这是不可避免的，但反复静脉静脉穿刺失败：这是不可避免的，但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不满，穿刺造成了患者的痛苦，也容
9、易引起患者的不满，沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔，沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔，“阿阿姨，你的静脉蛮细的啊姨，你的静脉蛮细的啊”，不要等到穿刺失败后再，不要等到穿刺失败后再说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把握说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把握的话就请高年资护士或护士长帮忙。的话就请高年资护士或护士长帮忙。限时服务未到位时：比如因抢救病人未及时更限时服务未到位时：比如因抢救病人未及时更换补液时，我们要先道歉，然后解释原因。用药未换补液时，我们要先道歉，然后解释原因。用药未及时跟上时要解释，比如及时跟上时要解释，比如“你昨天晚上补液结束的你昨天晚上补液结束的较晚
10、，今天要适当晚点用药，药物使用要有个间隔较晚，今天要适当晚点用药，药物使用要有个间隔期期”。二、聆听和沉默二、聆听和沉默 有时听病人诉说，比护士说什么都重要，有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，应鼓励尤其对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，应鼓励他们说出心中的感受，缓解心理的压力。他们说出心中的感受，缓解心理的压力。适当的沉默，可给护患双方提供调整思维适当的沉默，可给护患双方提供调整思维继续谈话的机会。但应掌握沉默使用的时机和继续谈话的机会。但应掌握沉默使用的时机和时间。一般多用于护患交谈的探讨期，而不用时间。一般多用于护患交谈的探讨期，而不用于开始期和结束期，时间
11、也不宜过长，以免造于开始期和结束期，时间也不宜过长，以免造成谈话中断，影响谈话的正常进行。成谈话中断，影响谈话的正常进行。三、适当的反应（反馈）三、适当的反应（反馈）反馈是一个澄清和确认的过程，病人可反馈是一个澄清和确认的过程，病人可重新评估自己所说的话，同时，护士可通过重新评估自己所说的话，同时，护士可通过点头、微笑及适当地使点头、微笑及适当地使“对对”“”“啊啊”“”“是的是的”等简单词语，使病人感到你不但在听，而且等简单词语，使病人感到你不但在听，而且听懂了，从而增加了病人倾诉的愿望，提高听懂了，从而增加了病人倾诉的愿望，提高交流的效率。但是要注意一定要恰当使用，交流的效率。但是要注意一
12、定要恰当使用，不要引起患者的误会。不要引起患者的误会。四、文字沟通四、文字沟通 可将宣传册、书籍、入院须知、出可将宣传册、书籍、入院须知、出院指导等文字性的资料发放给病人。这院指导等文字性的资料发放给病人。这适合于文化层次较高或有一定阅读能力、适合于文化层次较高或有一定阅读能力、理解能力的病人，但对年老视力不佳、理解能力的病人，但对年老视力不佳、年少及文化层次低的病人不太适应。年少及文化层次低的病人不太适应。对于不能用口头表达的清醒病人对于不能用口头表达的清醒病人（如口腔疾患、气管切开者）应备好笔如口腔疾患、气管切开者）应备好笔和纸，采用书面文字的方式进行交谈。和纸，采用书面文字的方式进行交谈
13、。非语言性沟通非语言性沟通 非语言行为包括了丰富的信息，反映了非语言行为包括了丰富的信息，反映了护士对病人是否尊重、理解、体贴和友好，护士对病人是否尊重、理解、体贴和友好，在建立良好的护患关系中起着极其重要的作在建立良好的护患关系中起着极其重要的作用。用。一、副语言沟通一、副语言沟通 副语言沟通是我们说话时用的语调、所副语言沟通是我们说话时用的语调、所强调的词、语言的高低轻重、叙述的快慢及强调的词、语言的高低轻重、叙述的快慢及抑扬顿挫。抑扬顿挫。同一句话，如果采用不同的副语言，效同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。如果则不同。如“你干嘛你干嘛”使用询问的口气，使用询问的口气，是在问病人
14、干什么？若使用生硬的口气，就是在问病人干什么？若使用生硬的口气，就像是训斥病人或质问病人是否在干坏事。像是训斥病人或质问病人是否在干坏事。护士应学习并掌握正确使用副语言的方护士应学习并掌握正确使用副语言的方法，以增加语言的表现力和吸引力。法，以增加语言的表现力和吸引力。二、面部表情二、面部表情 微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对病微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用。人的安抚作用有时能胜过药物的作用。当护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病当护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。人的陌生感，得到病人的信任和好感。应善于控制自己的
15、感情，不能把任何不愉快应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到脸上而影响病人的情绪。的表情流露到脸上而影响病人的情绪。“烦烦死了死了”“”“累死了累死了”可能是我们平时听得最多可能是我们平时听得最多的发泄了，但病人没有义务接受你的这一些的发泄了，但病人没有义务接受你的这一些情绪。情绪。三、目光接触三、目光接触 目光接触是获得病人信息的重要来源之一。目光接触是获得病人信息的重要来源之一。通过目光接触可以了解双方的内心活动，也通过目光接触可以了解双方的内心活动，也可以作为沉默时的辅助沟通工具。可以作为沉默时的辅助沟通工具。护士应做到目光专一、柔和、平视对方的眼护士应做到目光专一、柔和、平
16、视对方的眼睛、额头或下颌，禁忌目光漂浮不定。睛、额头或下颌，禁忌目光漂浮不定。四、身体活动及姿势四、身体活动及姿势 护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。五、接触五、接触 身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的缓解病人的“皮肤饥饿皮肤饥饿”症状。如抚摸小孩的症状。如抚摸小孩的头、躯干，能满足他爱心的需
17、要；对老年人的搀头、躯干，能满足他爱心的需要；对老年人的搀扶、为卧床病人翻身；当有的病人感觉发热或疼扶、为卧床病人翻身；当有的病人感觉发热或疼痛时，我们轻轻摸一摸病人的额头，察看一下疼痛时，我们轻轻摸一摸病人的额头，察看一下疼痛的部位，都能给病人以安全感及安慰和信心。痛的部位，都能给病人以安全感及安慰和信心。抚摸应得当，应尊重习俗，注意分寸，尤其对同抚摸应得当，应尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。龄异性应避免引起误解。六、空间距离六、空间距离 与病人交谈，距离取决于病人的年龄、与病人交谈，距离取决于病人的年龄、性别、习惯及与病人的亲密程度。如对老年性别、习惯及与病人的亲密程度。
18、如对老年人、儿童、朋友可缩短距离，同时还应注意人、儿童、朋友可缩短距离，同时还应注意距离太近易使人产生不舒服感，太远又易产距离太近易使人产生不舒服感，太远又易产生疏远感。生疏远感。七、仪表仪容七、仪表仪容 护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。声，有利于沟通。用亲切、和善的面容去接待病人。一个态度用亲切、和善的面容去接待病人。一个态度好，具有文化修养和艺术的护士，本身的言
19、行对好，具有文化修养和艺术的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。病人就是一种心理治疗和安慰。美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特.梅拉比尔曾经提出过一个公梅拉比尔曾经提出过一个公式：式：信息表达信息表达=7%语调语调+38%声音声音+55%表情表情 这说明，信息在传递这说明，信息在传递交流过程中沟通方式由语交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。言性沟通和非语言性沟通共同完成。据调查显示，据调查显示，80%的护患纠纷和投诉是由的护患纠纷和投诉是由于于沟通不良沟通不良引起。引起。护患沟通存在的问题护患沟通存在的问题o 80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通的护患纠纷是由于沟
20、通不良或沟通障碍导致障碍导致o 30%的护士不知道或不完全知道如何与的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通患者沟通(不会沟通不会沟通)o 83.3%的护士对沟通方式基本不了解的护士对沟通方式基本不了解(不懂沟通不懂沟通)o 33.3%的护士认为对患者及家属提出的的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬不合理要求应不加理睬(不愿或不敢沟通不愿或不敢沟通)这些话你有没有（听人）讲过？这些话你有没有（听人）讲过？o 既然你不合作就别来医院啊。既然你不合作就别来医院啊。o 你不相信我就不要来找我。你不相信我就不要来找我。o 我已经讲得很清楚了，输不输液你自己决定。我已经讲得很清楚了，输不输液你
21、自己决定。o 家属都到外面去，乱死啦。家属都到外面去，乱死啦。o 不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。o 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。o 别嚷嚷了，这里是医院。别嚷嚷了，这里是医院。o 不知道，问别人去。不知道，问别人去。o 等会，没看到我在忙吗？等会，没看到我在忙吗？o 看看你的血管，非让扎这根，扎不上不愿我啊！看看你的血管，非让扎这根，扎不上不愿我啊！o 病人这么多，排着吧，都比你来的早！病人这么多，排着吧，都比你来的早！o 到这里来的都是急诊，等会吧。到这里来的都是急诊，等会吧
22、。主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人o例：一名医护人员本想向癌症病人传例：一名医护人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是递活的希望，说出的话却是“像你这像你这种情况死亡率是种情况死亡率是80%。”而另一名而另一名医生却这样表述：医生却这样表述：“你的情况虽然很你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有严重，但能够战胜病魔的机会也有20%.所以希望你不要放弃。所以希望你不要放弃。”由此由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。可见，沟通方式不同，效果截然不同。
23、患者对沟通的需求77.78%的患者希望的患者希望 每天与护士交流一次每天与护士交流一次86.9%的患者选择的患者选择 护患沟通内容与疾病有关护患沟通内容与疾病有关重视沟通重视沟通学习沟通学习沟通运用沟通运用沟通护护 士士患患 者者懂得别人的心懂得别人的心 钥匙！钥匙！o 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪啪”地一声地一声打开了。铁杆奇怪地问：打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：钥匙说：“因为我最理解他的心。因为我最理解他的心。”o 每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也敲不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的也敲不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。钥匙，进入别人的心中，了解别人。
