1、1全员品质意识提升与工具运用全员品质意识提升与工具运用2既来之，则安之请将手机请将手机关闭关闭或设置为或设置为无声状态无声状态3 课程大纲n一,品质对企业生存的影响n二,品质的定义n三,如何把产品做好n四,正确的品质意识n五,品质与成本及交期关系n六,提升品质的方法4n老板的？老板的？n品管的？品管的？n生产的？生产的？n技术的技术的?n大家的大家的?5品质是管理出来的，是经营出来的！品质是管理出来的，是经营出来的！6一个中心以质量为中心？利润！利润！第一个基本点：第一个基本点：以以“成本成本”为出发点为出发点 第二个基本点：第二个基本点：以以“效率效率”为立足点为立足点质量，成本，效率7如果
2、没有品质，我们将：如果没有品质，我们将：像崔健像崔健像黑豹像黑豹一无所有一无所有无地自容无地自容8企业存在的目的企业存在的目的n公司存在的目的就是创造利润。n获得利润之后才能为员工谋利。顾客满意企 业员工组成利润$福利$参与产品9供过于求的现实供过于求的现实顾客ABCD现今的社会是供大于求的状况，现今的社会是供大于求的状况，你不再是客户的唯一的选择。你不再是客户的唯一的选择。E10善变的客户善变的客户n客户像水，随时会变，变的原因内部的原因：你不能满足他的要求(质量、价格、交货期)。外部原因：竞争对手提供更优厚的条件n价格更低n质量更好n交货更迅速n其它(例如交情、回扣等)11了解善变的客户了
3、解善变的客户n决不能等到客户没有时才做客户了解。n我们要主动掌握客户的变化趋势，及时调整，以持续不断的满足客户。n只了解自己是不够的，必须知己知彼，所以也必须掌握竞争对手状况。12顾客的要求顾客的要求n产品质量n交货速度n反应速度n产品价格n售后服务 如何做好?质量优异交付及时反应迅速价格合理服务周到13 案例分析n客户的要求?n客户的需求?n客户的期望?14为什么顾客是重要的为什么顾客是重要的公司公司客户客户产品或服务产品或服务利益利益客户购买你的产品或服务客户购买你的产品或服务才会贡献相关的利润给公司才会贡献相关的利润给公司有了利润才能生存有了利润才能生存15 我們唯一的老板 顧客我們唯一
4、真正的老板只有一個，我們唯一真正的老板只有一個，那就是顧客那就是顧客，只要他們把錢花到別的，只要他們把錢花到別的地方，就等於是炒了我們魷魚，公司地方，就等於是炒了我們魷魚，公司每個人的飯碗，都可能不保，就算是每個人的飯碗，都可能不保，就算是董事長也難以倖免。董事長也難以倖免。Wal-Mart 沃爾瑪百貨創辦人沃爾瑪百貨創辦人(Sam Walton)16沃爾瑪教導員工的口號是：沃爾瑪教導員工的口號是：第一條第一條:顧客永遠是對的。顧客永遠是對的。第二條第二條:如果顧客做錯了事，請參照第如果顧客做錯了事，請參照第 一條，因此一條，因此“顧客永遠是對的顧客永遠是對的”17金额时 间售价成本平衡点企业
5、面临的困境企业面临的困境18质量意识的提升质量意识的提升观念的改变思考模式的改变行为方式的改变习惯的改变迈向优质企业19 案例:习惯测试20做事业或做生意做事业或做生意?GGGGG建立长久关系，关注长期客户NGXNG只想赚钱即可，可以骗过客户更好，经常是一槌子生意。21n过程：过程：一组将输入转化成输出的相互关联或相互作用的活动。n任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动均可视为一个过程。n过程的要素包括输入、输出、活动和资源。什么是品质？什么是品质？22n产品产品过程的结果过程的结果n产品有下述四种通用的类别：服务(如运输)；软件(如计算机程序、字典)；硬件(如发动机机械零件)；流程性/
6、散装材料(如油漆)。什么是品质？什么是品质？23什么是品质？什么是品质？n一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。n“固有的固有的”就是指在某事或某物本来就有，尤其就是指在某事或某物本来就有，尤其是那种永久的特性。是那种永久的特性。n质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量。程的工作质量。24质量专家的品质定义：质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.1.“质量的定义就是符合要求，而不是好质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的等
7、术语都主观的和含糊的克劳士比克劳士比（符合性（符合性 ）2.2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品品”，“质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。”戴明戴明（适用性（适用性 ）3.3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”朱兰朱兰 （适用性（适用性 ）4.4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。用户最满意的产品和服务。”石川教授石川教授（适用性，满意性）（适用性，满意性）25不断改进观不断改进观念念
8、(KVP)预防观念预防观念标准化的观念标准化的观念用户观念用户观念零缺陷零缺陷用户满意用户满意什么是品质？什么是品质？262020世纪世纪4040年代，年代，符合性质量概念符合性质量概念以符合现行标准以符合现行标准的程度作为衡量的程度作为衡量依据，依据，“符合标符合标准准”就是合格的就是合格的产品质量，符合产品质量，符合的程度反映了产的程度反映了产品质量的水平品质量的水平品品 質質 定定 义义 改改 变变随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：20 20世纪世纪6060年代，适用性质年代，适用性质量概念以适合顾客需要的
9、程度量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就度定义产品质量，认为质量就是产品的是产品的“适用性适用性”。朱兰博。朱兰博士认为质量是士认为质量是“产品在使用时产品在使用时能够成功满足用户需要的程度能够成功满足用户需要的程度”。从。从“符合性符合性”到到“适用性适用性”，反映了人们在对质量的认，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置求放在首要位置符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 27 品质的真諦1.品品3口口眾口眾口(鑠金鑠金)大家都說好大家都說好 質質斤斤斤斤(計較計較)考
10、慮成本考慮成本 2.品質管理活動，即以生產品質管理活動，即以生產“物美價物美價 廉廉”，而為而為“顧客所滿意顧客所滿意”的產品的產品所做所做 的一切的一切 活動謂之。活動謂之。28 20 20世纪世纪8080年代，年代，质量管理进入到质量管理进入到TQMTQM阶段，将质量定义阶段，将质量定义为为“一组固有特性一组固有特性满足要求的程度满足要求的程度”。它不仅包括符合。它不仅包括符合标准的要求，而且标准的要求，而且以顾客及其他相关以顾客及其他相关方满意为衡量依据方满意为衡量依据，体现，体现“以顾客为以顾客为关注焦点关注焦点”的原则的原则品品 質質 定定 義義 改改 變變 20 20世纪世纪909
11、0年代，摩托罗拉、年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推通用电气等世界顶级企业相继推行行6Sigma6Sigma管理，逐步确定了全新管理，逐步确定了全新的卓越质量理念的卓越质量理念超越顾客的超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。味着没有缺陷。根据卓越质量理念，质量的根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从供卓越的、
12、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。而赢得顾客，在竞争中获胜。满意性质量满意性质量 卓越质量卓越质量 29日本日本-质量兴国质量兴国 日本产品在日本产品在4040年代时质量低劣年代时质量低劣，但，但5050年代后，日本确年代后，日本确立了立了质量兴国和教育立国质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来的战略方针。先是从美国请来戴戴明明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控统计质量控制理论和技术，制理论和技术，并造就了并造就了石川馨石川馨等一批优秀的质量人才，等一批优秀的质量人才，又把又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终质量培训与教育贯穿
13、于质量管理始终。到到6060年代，日本创造性地发展了年代，日本创造性地发展了全面质量管理全面质量管理理论和理论和方法方法，先后提出了先后提出了“品质圈品质圈QCCQCC”、“TQMTQM”等新理论和新等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，不到半个世纪，日日本的汽车、钢铁、电子本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机、家电、照相机等一大批产品质等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造日本制造”已成为优已
14、成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。济强国。30质量管理之父戴明质量管理之父戴明 5050年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数招数”在在2020世纪世纪8080年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华奠定了基础。这个人就是爱德华戴明。人们曾称他为戴明。人们曾称他为
15、“统计学大统计学大师师”、“质量管理之父质量管理之父”、“日本经济的救世主日本经济的救世主”、“美国复兴的美国复兴的导师导师”、“工业革命先驱工业革命先驱”神一般的光环笼罩在他的头上。神一般的光环笼罩在他的头上。他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：一直都在向美国呼喊：劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到此企业观念和管理机
16、制必须转变到“全面质量管理全面质量管理”和和“人性化管人性化管理理”，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力 可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这本人却发现了他，在这3030年里，经常打电话请教他，拜访他，在他年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神日本企业之神”。31曰本
17、发现戴明曰本发现戴明 战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。，日本人面临着生存挑战。当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产品上的市场，但产品上的“Made in Japan(Made in Japan(日本制造日本制造)”标记成了国际上标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设的
18、大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为法都要在一个名为“UsaUsa的日本小村庄开厂，因为这样他们的产的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上品就可以打上“Made in USA(Made in USA(美国制造美国制造)”标记。标记。在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长盯上了戴明。触中，日本科工协会长盯上了戴明。19501950年年6 6月，戴明到
19、达东京。月，戴明到达东京。7 7月月1313日晚，科工协会长设宴欢迎日晚，科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力的戴明。日本最有实力的2121位企业家全部到场，无一缺席。位企业家全部到场，无一缺席。“房间里人数不多，却控制着日本当时房间里人数不多，却控制着日本当时8080的资本。的资本。”所以，当所以，当他回答他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理日本企业应该如何向美国企业学习管理”时，便直言相告时，便直言相告：“不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，制，5 5年之后，你们产品的质量将超过美国。年之后，你们产品的质量将
20、超过美国。”32 当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。但但8 8月初戴明应邀举办为期月初戴明应邀举办为期8 8天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理人员来天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理人员来了了230230多人听讲。多人听讲。戴明接着告诉他们：戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。如果体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。”195
21、11951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖戴明奖”，以奖励质，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。量管理方面的杰出企业及个人。19601960年，年，日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。此后此后3030年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各地自发组织，日本各地自发组织“戴明研究学习会戴明研究学习会”，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。但是，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在
22、在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在5 5年后超过美国，年后超过美国，而是在而是在4 4年后。年后。到了到了70708080年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎。公司在地上翻滚挣扎。19911991年，当丰田汽车主席年，当丰田汽车主席ToyodaToyoda先生代表公司领取先生代表公司领取“戴明奖戴明奖”时，简直是声时，简直是声泪俱下：泪俱下：“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的核心没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多。日本欠他很多!”33美国
23、重新发现戴明美国重新发现戴明 19801980年年6 6月月2424日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日本行，我们为日本行，我们为什么不能什么不能?19801980年的美国经济，处于崩溃边缘年的美国经济，处于崩溃边缘美国产品在国际市场饱受冷遇，在国美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，内市场被日本产品风卷残云，“日本制造日本制造”成了优质低价的代名词成了优质低价的代名词。何以求生、。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的日日本行，我们
24、为什么不能本行，我们为什么不能?一片，率先给出令人震惊的答案一片，率先给出令人震惊的答案：站在：站在“日本经济奇日本经济奇迹迹”后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人戴明戴明。一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。下室里找到了他。那里是他的办公室。现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。日本行，为什么我们不能日本行，为什么我们不能?播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、
25、摩托罗拉、播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘不只是市场上遭受日本汽不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为“大大面积内出血面积内出血”戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。34
26、 摩托罗拉等公司也在戴明持续摩托罗拉等公司也在戴明持续1010年的帮助下发动年的帮助下发动“全面质量管全面质量管理运动理运动”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣。兴趣。他成为美国人竞相追逐的圣贤。他成为美国人竞相追逐的圣贤。19831983年，他人选美国工程院。年，他人选美国工程院。19861986年，他人选美国科技荣誉厅年，他人选美国科技荣誉厅。19871987年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。年，里根总统亲
27、自向他颁发国家技术奖。19881988年，美国国家年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。自科学院向他颁发杰出科学家奖。自19801980年后，年后，1414个大学向他颁发荣个大学向他颁发荣誉博士学位。誉博士学位。“他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。”著名管理大师彼得著名管理大师彼得德鲁德鲁克赞美他。克赞美他。摩托罗拉宣称：摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近通过戴明指导的质量运动，公司在最近5 5年至年至少节省了少节省了7 7亿美元。亿美元。10
28、10年后，即年后，即2020世纪世纪9090年代初期，不但濒临破产年代初期，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前1010位，传统经济位，传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。中国能不能发现戴明待发。中国能不能发现戴明?日本行，为什么我们中国不能日本行，为什么我们中国不能?35日本行，我们为什么不能日本行，我们为什么不能?中国人不缺乏勤劳智慧，中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事着不拘小节
29、）决定成败（成大事着不拘小节）缺乏的敬业精神，责任心！缺乏的敬业精神，责任心！邓小平说过，邓小平说过，“产品质量的问产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质题从一个侧面反映出民族素质”36海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子，遍桌子，他们会一丝不苟每天擦他们会一丝不苟每天擦6 6遍，而我们中国遍，而我们中国的员工第一天擦的员工第一天擦6 6遍，第二天也会擦遍，第二天也会擦6 6遍遍，第三天擦，第三天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往工艺上的小差距往往显示民族素质上的
30、大差异往显示民族素质上的大差异”这就是为什么我们引进的一流设备，这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产品而质量却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一人家的十几分之一，甚至几十分之一37 海爾海爾中国企业质量管理典范中国企业质量管理典范19841984年成立年成立.從單一冰箱發展到擁有八十六類從單一冰箱發展到擁有八十六類,一萬三千多個規格的產一萬三千多個規格的產品群品群.在全球有在全球有7 7個工業園個工業園,46,46家工廠家工廠,15,15個設計中心個設計中心.營業額從虧損營業
31、額從虧損147147万人民幣万人民幣,成長至成長至20012001年年,營業額為營業額為602602億億人民幣人民幣.业绩增长业绩增长1 1万多倍，并保持年万多倍，并保持年80%80%的平均增长速度。的平均增长速度。20002000年品牌價值年品牌價值320320億人民幣億人民幣.產品已出口至世界一百六十多個國家或地區產品已出口至世界一百六十多個國家或地區.正式被寫入哈佛案例的大陸企業正式被寫入哈佛案例的大陸企業.十六年來十六年來,平均年成長率平均年成長率80%,80%,被美國家電雜誌評為全被美國家電雜誌評為全球家電業成長速度最快的企業球家電業成長速度最快的企業.38 海尔的质量观是有缺陷的产
32、品就是废品海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品“海尔的质量以一把大锤砸出的海尔的质量以一把大锤砸出的海尔海尔19851985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。年曾经以砸冰箱事件闻名全国。19851985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的把有毛病的7676台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在在19881988年年1212月就得全国同行业的第一块金牌。拿月就得全国同行业的第一块金牌。拿到到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，金牌之后，张瑞敏又给他的员
33、工说，我们拿到的我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。，质量创名牌。39海爾品質觀念海爾品質觀念1.1.高標準高標準,精细化精细化,零缺陷零缺陷;2.2.優秀的產品是優秀的人做出優秀的產品是優秀的人做出來的來的.海爾售後服務理念海爾售後服務理念（1 1）用戶永遠是對的）用戶永遠是對的.（2 2）如果用户
34、错了，请参照第一条）如果用户错了，请参照第一条40如何把产品做好如何把产品做好不接受不合不接受不合格品格品不生产不合不生产不合格品格品不流出不合不流出不合格品格品供应商管理采购管理顾客财产管理进货检验过程控制过程参数工作环境基础设施产品识别与追溯产品防护产品检验不合格品控制41n生产线的员工应意识到不合格品是他们作出来的，生产线的员工应意识到不合格品是他们作出来的，往往一个小疏忽就会形成不合格品，而其造成的往往一个小疏忽就会形成不合格品，而其造成的直接经济损失则会动辄上万。直接经济损失则会动辄上万。n反之如果严格按照反之如果严格按照规定规定实施就会提高效率，减少实施就会提高效率，减少不合格品。
35、不合格品。n提问：投料工序应如何不生产不合格品？影响的提问：投料工序应如何不生产不合格品？影响的因素有哪些？应如何杜绝？因素有哪些？应如何杜绝？如何不生产不合格品如何不生产不合格品42n投料不准可能带来的后果主要有：投料不准可能带来的后果主要有：颜色偏差大；颜色偏差大；粘度和固含量偏差大；粘度和固含量偏差大；以上往往需要扩量调整方可以修正过来。以上往往需要扩量调整方可以修正过来。n如果一旦投料错误就很可能会造成批次报如果一旦投料错误就很可能会造成批次报废。废。如何不生产不合格品如何不生产不合格品43n实验室员工在检测和调整时，保证工作质量的前实验室员工在检测和调整时，保证工作质量的前提下，应用
36、最少的次数和最快的速度进行产品检提下，应用最少的次数和最快的速度进行产品检测和调整。测和调整。n实验室是产品质量的最后一道把关。实验室是产品质量的最后一道把关。n提问：实验室与不生产不合格品的关系？测量误提问：实验室与不生产不合格品的关系？测量误差是如何影响产品质量的？差是如何影响产品质量的？如何不生产不合格品如何不生产不合格品44过程易产生的过程不良导致结果投料（预分散）加错料产品报废转速不足后道工序研磨时所用时间加长浪费时间及能源温度过高产品可能报废QC调整测量误差过大产品不良如何不生产不合格品如何不生产不合格品45如何不生产不合格品如何不生产不合格品46 一份研究报告显示：质量优异排名前
37、20的企业的获利比一般公司高出30，更是质量差的企业获利率的两倍左右。美国哈佛大学的研究结论是：高质量有助于市场扩张及成本降低。尤其在目前的消费者导向的经济中，更为突出。市场经济冲击着每个企业，谁具有竞争的优势？决心以产品质量和服务质量决心以产品质量和服务质量取胜的企业。取胜的企业。质量是永无止境的追求质量是永无止境的追求47质量是永无止境的追求质量是永无止境的追求48质量是永无止境的追求质量是永无止境的追求49波卡约基方法（波卡约基方法（Poka-Yoke)戏称傻瓜不出错，本意为戏称傻瓜不出错，本意为“根源检查根源检查”目的是：防止人为差错目的是：防止人为差错整改措施：整改措施：如何让人们不
38、需要担心会出差错呢？如何让人们不需要担心会出差错呢？1、增加自动检测装置、增加自动检测装置2、增加各类传感器、增加各类传感器3、增加挡块、增加挡块4、标准化观念标准化观念50质量的四个等级质量的四个等级一级检查二级保证三级预防四级完美质量管理最佳业绩通过检查保证质量几乎没有质量意识及专门知识提高工艺稳定性工人开始参与开发阶段工艺能力以及可否生产性供货商一体化面向直接客户产品质量优越企业文化重组51质量的四个等级质量的四个等级52以检查来防止缺陷的流出以检查来防止缺陷的流出n借助检验的手段，来达到不良品不流到下一工序，不流到客户手上。n此时只是个消极手段，只是检验出不良品，不良的损失已经产生。编
39、码检验整合安装检验检验53 第一级：质量检查第一级：质量检查通过检查保证质量通过检查保证质量 几乎没有质量意识及专门知识几乎没有质量意识及专门知识 质量保证的主要方式是进行临时性和最后阶段检查，然后消除次品。质量功能与其他功能分离，几乎独立负责产品质量。工艺/服务和设计质量甚至都未经检测，研究开发工作同生产几乎完全脱节。次品率4800PPM，废品率超过5，返工率超过3。这些企业的最终产品容易出现重大缺陷这些企业的最终产品容易出现重大缺陷在接受调查的企业中约有在接受调查的企业中约有1/4处于次品出现后再剔除处于次品出现后再剔除以检查来防止缺陷的流出以检查来防止缺陷的流出54以过程管理来减少缺陷产
40、生以过程管理来减少缺陷产生n在各项的过程进行时，就必须仔细的注意各项过程的影响因素，有效的控制各项影响因素，予以标准化管理，从而达到不产生缺陷的控制。PROCESSINPUTPRODUCTCUSTOMER55 第二级：质量保证第二级：质量保证 提高过程稳定性提高过程稳定性 工人开始参与工人开始参与 质量目标主要通过生产部门进行生产工艺的优化和稳定化实现。开始检测工艺过程的稳定性，但Cpk通常小于1.33，低于质量要求的最低限度。服务质量已经明确，设计质量的测定标准还没有确定。次品率900 PPM，废品率3.1，返工率2.7。处于这一质量级别的比例最高（为处于这一质量级别的比例最高（为36）以过
41、程管理来减少缺陷产生以过程管理来减少缺陷产生56以预防观来防止缺陷n在进行各项产品开发，过程开发之前，根据以往的工作经验、风险分析来了解各项的潜在缺陷，事先采取一些的防范措施，从而减少后期的缺陷。问题总数设计阶段过程开发阶段试生产生产问题总数设计阶段过程开发阶段试生产生产优质企业低质企业57 产品设计和生产工艺相互影响，产品出现面向客户的特征。竞争力强劲的产品比例很高，超过25。Cpk通常大于1.67以上，极为稳定。产品实现零次品率也是司空见惯的事。与供应商密切合作。次品率300 PPM，废品率1.5，返工率1.7。大约有大约有1/4的企业的企业处于这一层次处于这一层次第三级：预防次品第三级：
42、预防次品 开发阶段工艺能力以及可否生产开发阶段工艺能力以及可否生产 供应商一体化供应商一体化以预防观来防止缺陷581%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99%还是不够好还是不够好每小時有每小時有2020000000郵件丟失郵件丟失每天有每天有1515分鐘飲用不淨水分鐘飲用不淨水每周有每周有5 5000000手術錯誤手術錯誤主要機場每天至少有主要機場每天至少有4 4次事故次事故每年有每年有200200000000藥物處方錯誤藥物處方錯誤每月有每月有七七天停電天停電59一加一加“波音波音747747”共有共有450450万个零件，要万个零件，要2 2多家协作多家协作厂商来共同
43、完成，如果以厂商来共同完成，如果以1%1%不良算的话，就有不良算的话，就有4.54.5万个零件有问题。万个零件有问题。而而“阿波罗阿波罗”登月号共有登月号共有580580万万个零件，如果以个零件，如果以1%1%不良算的话，就有不良算的话，就有5.85.8万个零件有问题，即使万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平以目前最好的公司的质量水平99.99966%99.99966%（3.4PPM3.4PPM）也有也有60006000个个零件有问题，哪怕零件有问题，哪怕是一亿是一亿分之一分之一的不良都会造成致命的危害的不良都会造成致命的危害1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義
44、？99%还是不够好还是不够好602003.2.1 2003.2.1 美国美国“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸，航天飞机著陆前发生爆炸，7 7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热瓦，较令人惊压，造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机有航天飞机有2 2万多块隔热瓦，能抵御万多块隔热瓦，能抵御30003000度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天度高温，避免
45、航天飞机返回大气层时外客被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，就一块脱落的隔热瓦，0.5%0.5%差错葬送了价值连成的航天差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7 7条生命。条生命。我国的澳星发射失败只是因为配电器上多我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了了0.150.15毫米毫米的的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99%还是不够好还是不够好61
46、100-1=99100-1=99，100-1=0100-1=0，攻亏一窥，攻亏一窥，1%1%的错误导致的错误导致100%100%的失败。的失败。我们我们1%1%的不良送到客户那就是的不良送到客户那就是100%100%不良。不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%100%合合格努力，格努力，99%99%还是不够好。还是不够好。1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99%还是不够好还是不够好62“Almost(A
47、lmost(幾乎幾乎)”零缺點零缺點63完美阶段完美阶段n市场品牌效应已产生，顾客不用开发已可以自行上门。n各项的产品可以充份满足客户需求，可以建立长期的客户，对产品有信心，客户忠诚度非常高。n员工视自己为公司的一份子，充份在乎各项质量成本，重视预防管理、重视过程管理、重视产品管理，是打从心底愿意来做，而不是来自管理者的要求。64第四级：完美无缺第四级：完美无缺 面向直接客户，产品质量优越面向直接客户，产品质量优越 企业文化重组企业文化重组 每一员工都在寻求提高质量的途径。始终如一地面向客户并最大限度地优化从供应商到客户这一流程中所有重要程序。产品的35都优于竞争要求。次品率低于100ppm，
48、废品率返工率都低于0.8。生产过程极为稳定，Cpk通常为2。只有约只有约13的企业的企业处于这一层次处于这一层次完美阶段完美阶段65产品质量保证手段废 品 率（PPM）Cpk 值一级(检查)通过临时性和最后阶段检查来消除次品48001二级(控制)提高工艺稳定性和过程能力90011.33三级(预防)加强产品质量先期策划3001.331.67四级(完美)企业方方面面都在为质量提高而努力1.67企业的目标企业的目标66结论一：结论一：质量是可以测定的质量是可以测定的 提高质量是值得的提高质量是值得的 根据长期研究的结果显示，优质企业与低质企业相比，次品低于后者的20倍。根据一项加权质量标准，三至四级
49、优质企业在全部公司中约占前40的比例，且与其位于质量等级最下方的竞争者相比，销售利润和增长率都大大超过后者。优质企业和欠佳企业都显示，质量直接关系到利润和销售额的增长。质量上乘是公司获得成功的最佳途径质量上乘是公司获得成功的最佳途径67 1、质量上乘的公司也是最为成功的公司、质量上乘的公司也是最为成功的公司 研究表明：在四个质量等级中达到的等级与经济上的成功有直接的关系。处于第一级的企业平均利润率最低且市场份额正在降低。这些企业如不大大提高质量，将很快破产。而处于顶层的四级企业年均销售利润率最高，平均销售增长率最快。68 2、生产过程稳定带来利润、生产过程稳定带来利润 给客户以价值就能增加销售
50、额给客户以价值就能增加销售额 当质量达到二级时：销售利润剧增/接近平均水平。由二级向三级过渡时：利润增长率提高一倍 处于第一级的企业平均利润率最低且市场份额正在降低。这些企业如不大大提高质量，将很快破产。过程稳定的企业较不稳定的，成本要降低68。成本降低，质量成本是其直接原因。那些过程能力优越的企业（三级），有优越的成本结构和预防性质量方针。销售利润率和增长率受质量管理方式的影响销售利润率和增长率受质量管理方式的影响 提高销售利润率提高销售利润率可通过价格增长，尤其是通过有竞争力的成本结构来实现可通过价格增长，尤其是通过有竞争力的成本结构来实现.69 2、生产过程稳定带来利润、生产过程稳定带来
