1、第第5 5章章 公共关系传播与沟通公共关系传播与沟通公共关系公共关系1第二节第二节 公共关系沟通公共关系沟通教学目标：1、知识目标：理解沟通概念、类型、特点与构成要素，掌握说的技巧、听的技巧、问的技巧和答的技巧 2、技能目标：能运用各种沟通技巧进行沟通 3、道德目标：虚心；耐心；诚心；敬业教学地点：多媒体教室教学方法：案例法、讨论法、角色模拟教学材料及工具：幻灯片考核与评价方式：个人考核与小组考核结合2【小事深思】秀才买柴 话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字
2、，于是把柴担到秀才前面。秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。问题：1.为什么卖柴人听不懂秀才的话？2.听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？【深思】是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有多文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。平时最好用简单易懂的语言。而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反
3、而达不到预期的目的。3主要内容主要内容三三 有效沟通有效沟通一 沟通概念二二 沟通过程与构成要素沟通过程与构成要素四四 沟通类型沟通类型五五 沟通障碍沟通障碍六六 沟通技巧沟通技巧七七 沟通技巧的运用沟通技巧的运用4一、沟通的定义一、沟通的定义公共关系的沟通：指的是社会组织与公众之间在双向或多向传播之后，双方相互理解、相互影响、共同合作的互动过程 公共关系沟通应遵循以下原则：1、互动原则公共关系沟通是一项信息传递、反馈、再传递、再反馈，如此循环且螺旋上升的交流活动。沟通的目的主要是增进彼此认识和了解，促进双方达成共识，建立信任、合作、支持的互利互惠关系。为此，组织在沟通的过程中，应积极收集公众
4、的反馈信息，全面了解、掌握公众对信息的认知度、共鸣度，并通过分析反馈的信息及时调整组织信息，最大限度的消除沟通障碍，提高沟通质量，确保沟通活动连续、顺畅。52、共感原则公共关系沟通的融洽和顺畅主要不取决于关系双方的认识和交往程度，而是取决于双方沟通信息内容的共感程度，即共同的兴趣、信仰。一旦关系一方的观念、意见引起另一方的争议或抵触，就会破坏双方的情感，产生紧张和误会，影响关系的紧密。为此，针对沟通中不协调的信息，组织应采取慎重的处理方式，一方面可以通过演讲发表主张，或采用座谈交流等方式给予引导，以便让公众转变不恰当的观点和评价标准，促进彼此达成共识；另一方面要分清沟通的矛盾焦点，分析改变公众
5、意见、态度的可行性程度，对不可调和的分歧，应适当作出让步，寻求最合适的解决途径，通过求证共感区域，满足公众利益，消除紧张，使关系实现平衡与和谐。话不投机半句多，酒逢知己千杯少63、整合原则公共关系相对于组织而言是一个群体关系，是组织利益点的集合。针对不同公众，组织应选择不同的信息载体，推行多种沟通方式，使沟通能形成立体的整合效应。同时，要善于将分散的信息进行汇总，采用垂直、横向的沟通渠道，使各公众之间的资源实现共享。4、实效原则公共关系建立在相互利益基础之上，沟通需要围绕一定的目的，通过不断提高效率来增强有效度。沟通效率是指依据利益点，选择适当的时间、方式、手段，快捷、准确、及时传递信息产生的
6、实效性和节奏感；有效度是指沟通对信息接受者影响的效果与程度。7二、沟通过程与构成要素二、沟通过程与构成要素信息1译码编码信息2反馈接收者发送者渠道噪音环境沟通模式图沟通模式图8二、沟通过程与构成要素二、沟通过程与构成要素n一个完整的沟通过程主要包括以下几个环节：编码、通过渠道发送、通过渠道接收、译码、反馈。n包括以下要素：发送者、编码、渠道、接收者、译码、反馈以及环境中的噪音。9三有效沟通三有效沟通定义：在一定的时间和场合，为了一定目的，借助某种方式传递信息，表达思想和感情，并能被人正确理解和执行、达到某种效果的过程。必要条件：首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能够确切理解；
7、其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。10有效沟通：沟通的实质：（一）沟通双方有社交接触（二）沟通是信息的传递。（三）有共同的共同手段（四）接收方理解信息11四、沟通的分类按照沟通的途径，可以分为正式沟通和非正式沟通。按照沟通的途径，可以分为正式沟通和非正式沟通。根据沟通中信息的传播方向可以将沟通分为：下行沟通、上行沟通、根据沟通中信息的传播方向可以将沟通分为：下行沟通、上行沟通、平行沟通。平行沟通。根据信息是否以语言为载体进行传播，可以将沟通分为语言沟通和非根据信息是否以语言为载体进行传播，可以将沟通分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通。按照沟通
8、的方向特点，可以把沟通分为单向沟通和双向沟通。按照沟通的方向特点，可以把沟通分为单向沟通和双向沟通。根据沟通的内容将沟通分为组织内部的沟通、组织与外部的沟通。根据沟通的内容将沟通分为组织内部的沟通、组织与外部的沟通。12正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通 n正式沟通：在组织系统内部，以组织原则和组织管理制度为依据，通过组织管理渠道进行信息传递和交流。n正式沟通特点：具有约束力强，较严肃，权威性高，保密性强等，可以使公共关系保持权威性。缺点是信息需要经过层层传递，缺乏灵活性，效率较低。一般都是单向沟通，缺乏反馈机制，沟通效果难以保证。n非正式沟通：在正式渠道之外，通过非正式的沟通渠道和网络
9、进行信息交流，常用来传递和分享组织正式活动之外的“非官方”信息。n非正式沟通特点：传播时间快、范围广、效率高、可跨组织边界传播等。但是涉及到的沟通主体较多，常会造成说风是雨、以讹传讹等不良后果，导致传播的信息失真等问题。n常见的非正式沟通有小道消息，“铁哥们儿网络”等。13下行沟通、上行沟通、平行沟通下行沟通、上行沟通、平行沟通n下行沟通是指在组织或群体中，从高层次向低层次进行的沟通活动。n上行沟通是指组织或群体中，从低层次向高层次进行的沟通活动，多用于下属人员流向管理者的汇报或其它工作活动。n平行沟通则是指是组织内部同一阶层或职级的人员之间的横向沟通，多用于各部门的协调合作工作。14语言沟通
10、与非语言沟通语言沟通与非语言沟通 n语言沟通，是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。n非语言沟通主要包括：辅助语言，如说话速率；形体语言，如说明性动作，眼神以及仪容仪表。15非语言沟通非语言沟通基本类型解释和例子身体动作手势、表情、眼神、身体部位身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色副 语 言音质、音量、语速、语调、大笑空间利用座位布置、谈话距离自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时 间 迟、早、等待、文化差异。16单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通 n单向沟通是指信息仅从发送者流向接收者。双向沟通则是指信息的发送者和接受者的角色发生改变，信息在
11、两者之间双向传递的过程。n有关单向沟通和双向沟通的效率和利弊的比较研究表明：单向沟通的速度比双向沟通快；双向沟通的准确性比单向沟通高；双向沟通中有更高的自我效能感；双向沟通中的人际压力比单向沟通时大；双向沟通动态性高，容易受到干扰。17自我沟通，良好心境自我沟通，良好心境 早年间，英国有位哲人，单身时，和几个朋友一起住在一间只有七八平方米的小房子里，每天却总是乐呵呵的。别人问：那么多人挤在一起，还有什么值得开心呢？他说，朋友们住在一起，随时可以交流思想、交流感情，难道这不是值得高兴的事吗？过了一段时间，朋友们都成了家，先后搬了出去，屋内只剩下他一个人，但他每天仍非常快乐。又有人问：一个人孤孤单
12、单，有什么好高兴的？他说：我有这么大的空间，还有那么多的书可以看，悠然闲适，怎不令人高兴？数年后，经济条件好了起来，他搬进了楼房，住一楼，仍是每天乐呵呵。有人说：住一楼烦都不够烦的呢！哲人却说：一楼，进门就是家，还可以在空地上养花、种草。这些乐趣多好呀！又过了一年，这位哲人把一楼让给一位家里有偏瘫老人的邻居，自己搬到顶楼。朋友又问：先生，住顶楼有哪些好处？他说：好处了！每天上下楼几次，有利于身体健康；看书、写文章光线好；没有人在头顶上干扰，白天黑夜都安静。正如柏拉图说：决定一个人心情的，不在于环境，而在于心境。这位哲人能够不论在何种环境中，都乐观积极，保持良好的心境，就是跟自己保持良好自我沟通
13、的结果。心里想的什么样子，看到的就是什么样子，这就是自我信息的传送。同时，正确的积极的认识和信息的摄入又会通过自我反馈促进良好的心境的形成，最终形成自我沟通和心境的良性循环。18五、沟通中的主要障碍n个人的沟通障碍 1文化、价值观等意识层面的问题。2教育层次、学识、地位等阶层性问题。3心理和情绪因素。好的情绪会让沟通变得更加流畅，而不佳的心理状态或情绪则会使沟通过程磕磕绊绊，变得低效、无效甚至是产生副作用。4个体客观因素造成的障碍。如个体记忆不佳等机理性问题以及性别、年龄等差异所造成的理解偏差。5其他因素。比如服装、仪表、措辞等给人造成的错误印象。如果在日常生活中您听到了这些话：“如果您的意思
14、正是这样，那又为何不这么说？”、“我实在没听明白。”那么，就是沟通障碍出现了。而通常这些话我们可能不会说出口，只是以皱眉或叹息的形式表达出来。19n组织沟通的障碍 1组织结构或制度问题。据统计，如果信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接收者手里可能只剩下20%的正确性。这是因为，在沟通的过程中，各级管理者或部门都会把接受到的信息进行甄别，并且一层一层的过滤，然后再将可能是被断章取义的信息发布至下一层极。而且，在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成信息失真。2组织成员间相互不信任或缺乏尊重。有一项研究发现，在面对面
15、的沟通中，有65%是以非语言信息如眼神、姿态等传递的，而这些非语言的信息恰恰代表了人的本能，可以反映一个人的真实想法。而在缺乏诚意的沟通中，管理者可能会出现语言信息与非语言信息不一致、说话的语气音调令人不安等现象。这些问题都会成为有效沟通的障碍。3组织沟通的其他常见问题。（1）表达不清楚。（2）顾虑太多。（3）还常常存在管理者的观念、思维方式等造成的沟通障碍。20排除障碍因素的有效途径排除障碍因素的有效途径n个人：障碍排除的一般途径障碍排除障碍排除正确的表达 有效的倾听和询问利用身体语言适宜的环境自信的态自信的态度，良好度，良好的心态的心态21排除障碍因素的有效途径排除障碍因素的有效途径n组织
16、：整体促进和完善 障碍排除障碍排除建立双向沟通机制建立双向沟通机制 建立多种沟通渠道建立多种沟通渠道 22排除障碍因素的有效途径排除障碍因素的有效途径n沟通的特别注意事项 障碍排除障碍排除学会积极的倾听学会积极的倾听：公关人员要以良好的精神状态和投入的姿态倾听 传递信息要清晰：传递信息要清晰：信息要明确；要使用沟通对象的语言；要控制信息量。重在坚持，滴水重在坚持，滴水石穿：公关人员石穿：公关人员在沟通中必须注意沟通的持续性和日常性。进行沟通要真诚：进行沟通要真诚：公关人员必须转变观念，弱化自己的权力，把对方看成合作伙伴的前提下才能与被管理者进行心理沟通 23六、沟通技巧六、沟通技巧（一）听n四
17、项基本要求：n专注；n用心；n接纳；n负责。24倾听倾听四心四心决决倾听的原則n停看停看听听n用心用心听听n听听重重点点n送回送回馈馈那么我们在倾听的时候应该怎样送回馈嘞？想想生活中我们有没有做到。25回回馈馈四心法四心法n怎样回馈？n目光目光接触接触n点头点头微笑微笑n出出声声回回应应n适时发问适时发问26洗耳恭听绝招洗耳恭听绝招别说话！让对方放松心情（放松才能畅所欲言）；向对方表示你想聆听；避免分心；要设身处地以对方的立场思考；要有耐性；避免争辩与批评；发问；控制你的脾气27倾听的层次：-我在：安排一个好的环境。-我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。-我在用心听：说自己内心的感受
18、、反映事实、表示了解。听到的不仅是话，还有对方的后面真正想要表达的意思。案例：97页的案例2“认真倾听”28（二）问问的场合要合适，下列情况，大家看能否问：在别人打电话的时候；非常忙碌的时候；正在休息的时候；开会的时候；约见客人的时候；处理私人问题的时候。“问”的分类 *开放性问题 *封闭性问题29开放式封闭式益处避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确；弊处需要更长的时间；要求对方参与。在对方不愿意参与的情况下会面临僵局；有
19、走题的危险；容易自以为是。用得不恰当的时候容易自以为得到正确的结论，需要问很多的问题才能够了解情况；容易制造负面气氛；方便了那些不肯合作的人；30（三）说（三）说 1、语言表达基本功、语言表达基本功-语法的作用：词汇的作用：修辞的作用：语气语调的作用：把话说对把话说准把话说好表达出心意和立场31沟通传递的不仅是信息 没有信息传递的活动不能称之为沟通，但是，沟通传递的又不仅仅是信息。在有效沟通的过程中，我们须理解一些谈话的规则，比如，在交谈中书面语言的运用与否这个问题。下面这句话在语法上绝对正确，但过于书面化：“和张丽谈话的那个男人是谁？”如果你在交谈中这么说话，你很可能被认为过于骄傲，死板甚至
20、书呆子气，其实我们大多数人是这样说的：“谁在和张丽谈话？”这种说法才适用我们日常进行的非正式的交谈，但是我们中有许多人可能发现很难设想我们使用这句话的日常会话场景，而放弃了使用第二种非正式的文体。这样的结果就是造成了信息传递效果不佳。虽然以上的谈话也可以称之为沟通，但是绝对不是一种高水平的沟通。这是因为，沟通除了传递基本的常规的信息和思想以外，也是传递说话者或者信息发送者个人素质、涵养、礼仪等信息的重要过程和手段。32 俗话说：“话有三说，巧说为妙”；“一句话说得别人笑，一句话说得别人跳”，说得不到位就达不到效果。比如，你对邻居说：“我家有一盆花，你帮我修剪一下吧”对方一定会让你滚到一边去，“
21、哼，要我给你卖体力，没门！”但如果你换一种说法，对方一定就会高高兴兴地帮你剪花了。如果是你，该怎样说？“我发现你家的花修剪得特别漂亮，你在这方面造诣很高。哎，我家有一盆花，你能不能教教我，看怎么剪才漂亮？”33 有3个卖梳子的人，他们都向和尚推销梳子，结果说法不同，卖出的梳子多少也不同。第一个卖梳的人，找到和尚说：“大师啊，你买把梳子吧！”和尚一听，说：“我没头发要梳子干什么？”他说：“你虽然没头发，但可以用它来刮刮头皮，挠挠痒，既舒服又疏通经络，经常梳也是种锻炼，脑子清醒，背经文记性好啊。”和尚一听，心想：买把梳子有这么多好处，反正不贵就买一把吧。第二个卖梳的人，找到和尚说：“大师啊，买把梳
22、子吧！”和尚说：“我没头发要梳子干什么？”他说：“梳子不仅可以锻炼身体，清醒头脑，而且你在拜佛的时候，梳梳头表示修整仪容，表示你对佛的尊重，如果让你的弟子在每天朝拜佛祖的时候刮刮头皮，表示众弟子对佛的虔诚，更表示你大师对佛的一片深情厚谊。”和尚一想，对呀！于是就给他的10个弟子每人买了一把。第三个卖梳的人，找到和尚说：“大师啊，你买把梳子吧！”和尚说：“我没头发要梳子干什么？”他说：“你虽然没有头发，但到你庙里烧香拜佛的信徒很多，假如你买把梳子送给他们，让他们清醒清醒头脑，看破世间的一切利益得失、恩恩怨怨，向佛的境界靠拢，这样做表示了佛祖你大慈大悲的心肠，普渡众生的心愿，那真是功得无量呀！由此
23、，你庙里的香火也会越来越旺。”和尚一听，有道理！马上说：“我买1000把。”34有效的表达技巧：有效的表达技巧：四种情感把握：J激励与从容大度；J真诚、可靠与关怀；J热情与活力；J权威。35六种媒介运用：六种媒介运用：理念、形象、语言；仪表；语气；眼神；身体语言；幽默感。362、讲究词语之美 1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；373、选择、选择“说说”的环境的环境n环境嘈杂时不说；n环境与己方不利时不说；n善于营造最佳环境4、选择“说”的时机n对方心情不好时不说；n对方专注于其他事情时不说；n对方抗拒时不说；n善于把握最佳时机385
24、、说服和劝导语言技巧 人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。说服要注意什么呢？1)、首先是取得对方的信任，这是进 行说服的基础。2)、其次，说服要针对对方的心理，这是成功的关健.39（四）答 1、选择回答的时机-*并非有问必答 *记录所有的问题 *先思考成熟 *对方真正需要时才回答 2、回答的技巧-*先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 *必要时用笔作答40n留心倾听留心倾听n接受不同的意见，不要为自己辩护接受不同的意见，不要为自己辩护n讲述你的理解，检查是否正确讲述你的理解，检查是否正确n要求澄清要求澄清n评估你所听到的评估你所听到的n从其它地方搜集更多的资料从其它地方搜集更多的资料n采取适当的行动采取适当的行动接受反馈41不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教.因为批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。不说不该说的话.如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的一言既出、驷马难追、病从口入，祸从口出甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩！所以沟通不能够信口雌黄承认我错了.承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题；就一句：我错了！42 43再见
