1、I.Functions of communication 沟通的功能沟通的功能II.The communication process 沟通的过程沟通的过程III.The direction of communication 沟通的方向沟通的方向IV.Interpersonal communication 人际沟通人际沟通V.Organizational communication 组织沟通组织沟通VI.Choice of communication channel 沟通渠道的选择沟通渠道的选择VII.Barriers to effective communication 有效沟通的障碍有效沟
2、通的障碍VIII.Current issues in communications 有关沟通的当前问题有关沟通的当前问题I.Functions of communication Communication serves four major functions within a group or organization:control,motivation,emotional expression,and information.(page118,1 paragraph,first sentence)1 1、控制：、控制：组织或群体与员工的沟通，通过正式规章制度组织或群体与员工的沟通，通过正
3、式规章制度 和非正式的规则来实现。和非正式的规则来实现。2 2、激励：、激励：沟通可增强工作动力。沟通可增强工作动力。3 3、情绪表达：、情绪表达：沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社会需要。并满足了员工的社会需要。4 4、提供信息：、提供信息：通过传递数据，沟通通过传递数据，沟通提供提供了个体或群体做了个体或群体做 决策所必需的决策所必需的信息信息，以便鉴定和评估各种方案。，以便鉴定和评估各种方案。II.The communication processExhibit 9-1 The Communication Process 沟通过程
4、模型沟通过程模型 (Page119)This model is made up of seven parts:(1)the communication source,沟通源、信息源，信息发送者；沟通源、信息源，信息发送者；(2)coding,编码；编码；(3)the message,信息；信息；(4)the channel,渠道；渠道；渠道是信息传递的媒介物，由信息源渠道是信息传递的媒介物，由信息源 选择；选择；(5)decoding,解码；解码；解码是信息接收者将接收到的信号中所解码是信息接收者将接收到的信号中所 加载的信息翻译成他理解的形式的过程；加载的信息翻译成他理解的形式的过程；(6)
5、the receiver,接收者接收者;(7)feedback,反馈；反馈；信息接收者接收信息后，再将自己的意见信息接收者接收信息后，再将自己的意见 编码，通过渠道向原发出者传送过去，从而构成一个循环。编码，通过渠道向原发出者传送过去，从而构成一个循环。III.The direction of communication 1、Downward 自上而下的沟通自上而下的沟通 当上级向下级分配工作目标、做出工作指示、告知规章制当上级向下级分配工作目标、做出工作指示、告知规章制度、指出需要注意的问题以及提供工作绩效的反馈时，使用的度、指出需要注意的问题以及提供工作绩效的反馈时，使用的都是自上而下的沟
6、通。都是自上而下的沟通。2、Upward 自下而上的沟通自下而上的沟通 下级向上级提供信息反馈，汇报工作进度，并告知当前存下级向上级提供信息反馈，汇报工作进度，并告知当前存在的问题。在的问题。3、Lateral 平行沟通平行沟通/水平沟通水平沟通 发生于相同工作群体内的成员之间，属于不同工作群体但发生于相同工作群体内的成员之间，属于不同工作群体但具有相同级别的成员之间，相同级别的管理者之间，或任何具具有相同级别的成员之间，相同级别的管理者之间，或任何具有相同地位的员工之间。有相同地位的员工之间。IV.Interpersonal communication 人际沟通人际沟通 1、Oral com
7、munication 口头沟通口头沟通 Advantages:speed feedback Disadvantages:greater distortion 2、Written communication 书面沟通书面沟通 Advantages:tangible verifiable well thought out logicalDisadvantages:time consuming lack of feedback 3、Nonverbal communication 非语言沟通非语言沟通 （1）body movements;（2）the intonations or emphasis w
8、e give to words;（3）facial expressions;（4）the physical distance between the sender and receiver.V.Organizational communication 1、Formal small-group networks 正式的小群体网络正式的小群体网络 l链式网络链式网络(chain)严格遵循正式命令链；严格遵循正式命令链；l轮式网络轮式网络(wheel)依赖于一个核心人物作为群体内沟通的总依赖于一个核心人物作为群体内沟通的总指挥；指挥；l全通道式网络全通道式网络(all-channel)允许所有的群体
9、成员互相之间允许所有的群体成员互相之间积极地沟通。积极地沟通。The all-channel network permits all group members to actively communicate with each other.没有一种网络在所有情况下是最好的。每种网络的有效性没有一种网络在所有情况下是最好的。每种网络的有效性取决于关注的标准。取决于关注的标准。2、The grapevine 小道消息小道消息 在群体或组织中，正式系统并不是惟一的沟通网络。还有在群体或组织中，正式系统并不是惟一的沟通网络。还有非正式的系统，称之为小道消息。如果情境（如新老板的任命、非正式的系统，称
10、之为小道消息。如果情境（如新老板的任命、办公室的重组、工作的重新安排等）对员工来说十分重要但又办公室的重组、工作的重新安排等）对员工来说十分重要但又很模糊，导致员工的焦虑时，小道消息会产生。很模糊，导致员工的焦虑时，小道消息会产生。小道消息有三个主要特点：小道消息有三个主要特点：首先，它不受管理层控制；首先，它不受管理层控制；其次，大多数员工认为它比高层管理者通过正式渠道发布其次，大多数员工认为它比高层管理者通过正式渠道发布的信息更可靠、更可信；的信息更可靠、更可信；最后，它在很大程度上服务于其内部人员的自我利益。最后，它在很大程度上服务于其内部人员的自我利益。管理层须重视小道消息。因为它给管
11、理者以提示，员工关管理层须重视小道消息。因为它给管理者以提示，员工关注哪些事情。注哪些事情。如何减少小道消息的消极影响？如何减少小道消息的消极影响？（1 1）公布进行重大决策的时间；）公布进行重大决策的时间；（2 2）公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；）公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；（3 3）对目前的决策和计划，强调其积极一面的同时，也指出其）对目前的决策和计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面；不利的一面；（4 4）公开讨论事情可能的最差结局，这比无言的猜测引起的焦）公开讨论事情可能的最差结局，这比无言的猜测引起的焦虑程度低；虑程度低；（5 5）闲散和单调是造
12、谣生事的温床，为避免不实的谣言产生，）闲散和单调是造谣生事的温床，为避免不实的谣言产生，管理者应注意不要使成员有过分单调枯燥的情形发生；管理者应注意不要使成员有过分单调枯燥的情形发生；（6 6）培养组织成员对管理者的信任和好感。）培养组织成员对管理者的信任和好感。3、Computer-aided communication 电脑辅助沟通电脑辅助沟通 （1）电子邮件）电子邮件 E-mail优点：优点：快速书写、编辑和储存快速书写、编辑和储存 同时传递给多人同时传递给多人 成本低成本低 接收者在方便时阅读接收者在方便时阅读缺点：缺点：信息超载；信息超载；冷淡而缺乏人情味冷淡而缺乏人情味 接收者感觉
13、不受重视接收者感觉不受重视 在传递裁员、工厂关闭以及其他一些可能挑起情绪化反应、在传递裁员、工厂关闭以及其他一些可能挑起情绪化反应、需要同情理解或社会支持的信息时，它不是理想的手段。需要同情理解或社会支持的信息时，它不是理想的手段。（2）内部网和外部网）内部网和外部网 Intranet and extranet links 内部网具有互联网的特点，但只有组织内的人才能够访问；此内部网具有互联网的特点，但只有组织内的人才能够访问；此外，组织还通过创建外部网，方便内部员工与供应商、客户和战略外，组织还通过创建外部网，方便内部员工与供应商、客户和战略合作伙伴进行联系沟通。合作伙伴进行联系沟通。因特网
14、、企业内部网与企业外部网的比较因特网、企业内部网与企业外部网的比较 （3）视频会议）视频会议 Videoconferencing 它使得组织中的员工可以和处于不同地点的人们一同开会。现它使得组织中的员工可以和处于不同地点的人们一同开会。现场的音频和视频形象可以使成员之间相互看到、听到并进行交谈。场的音频和视频形象可以使成员之间相互看到、听到并进行交谈。InternetInternetIntranetIntranetExtranetExtranet信息获取信息获取完全公开完全公开完全封闭完全封闭半公开半公开用户类型用户类型所有用户所有用户企业内部用户企业内部用户相关企业和客户相关企业和客户信息状
15、态信息状态分散分散集中在企业内部集中在企业内部相互信任的伙伴间相互信任的伙伴间VI.Choice of communication channel 沟通渠道的选择沟通渠道的选择 沟通渠道的选择要考虑两个方面：沟通渠道的选择要考虑两个方面：一是渠道的丰富性一是渠道的丰富性(channel richness)：它是指渠道在沟通过程中传递的信息量多少。它是指渠道在沟通过程中传递的信息量多少。丰富程度最高的是面对面交谈，它在沟通中传递的信息量最大，丰富程度最高的是面对面交谈，它在沟通中传递的信息量最大，有语言、语调、体态、面部表情、手势等。有语言、语调、体态、面部表情、手势等。电子邮件丰富性程度较低。
16、电子邮件丰富性程度较低。备忘录、通报和一般性报告丰富性程度最低。备忘录、通报和一般性报告丰富性程度最低。二是信息的常规性二是信息的常规性 (the message is routine or non-routine)：常规信息通常是简单而明确的，其模棱两可的程度最低。常规信息通常是简单而明确的，其模棱两可的程度最低。非常规信息较为复杂，存在产生误解的可能性。非常规信息较为复杂，存在产生误解的可能性。管理者可以采用丰富程度低的渠道对常规信息进行沟通，而对管理者可以采用丰富程度低的渠道对常规信息进行沟通，而对非常规信息来说，在沟通中只有选择丰富程度高的渠道才有效。非常规信息来说，在沟通中只有选择丰
17、富程度高的渠道才有效。沟通渠道选择沟通渠道选择渠道的丰富性渠道的丰富性信息的常规性信息的常规性同时处理多种线索同时处理多种线索促进快速反馈促进快速反馈直接的身体接触直接的身体接触常规性信息常规性信息非常规性的信息非常规性的信息面对面的面对面的交谈；交谈；电话；电话；电子邮件；电子邮件；备忘录、信件；备忘录、信件；广告、公告、一般文件。广告、公告、一般文件。最丰富最丰富最贫乏最贫乏非常规性非常规性信息信息 常规性常规性信息信息 面谈面谈电视会议电视会议电话交谈电话交谈语音信箱语音信箱电子邮件电子邮件非正式信件或备忘录非正式信件或备忘录组织自有的音像手段组织自有的音像手段正式的书面文件正式的书面文
18、件正式匿名文件正式匿名文件几种沟通渠道的比较几种沟通渠道的比较高高 个性化程度个性化程度 低低 快快 反馈的速度反馈的速度 慢慢 简单简单 表达的含义表达的含义 多样多样标准化标准化 使用的语言使用的语言 变化变化VII.Barriers to effective communication 有效沟通的障碍有效沟通的障碍 1、Filtering 过滤过滤 是指信息发送者故意操纵信息而让接收者更乐于接受。是指信息发送者故意操纵信息而让接收者更乐于接受。主要决定因素是组织结构中的层级数目。组织纵向层级越多，出主要决定因素是组织结构中的层级数目。组织纵向层级越多，出 现的过滤就越多。现的过滤就越多。
19、page127,4 paragraph,first sentence:The major determinant of filtering is the number of levels in an organizations structure.只要存在地位上的差异，过滤活动就会存在。只要存在地位上的差异，过滤活动就会存在。2、Selection perception 选择性认知选择性认知 在沟通过程中，接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景在沟通过程中，接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或者去听信息。接收者在解码过程中，及其他个人特点有选择地去看或者去听信
20、息。接收者在解码过程中，也会把自己的兴趣和期望带进信息中。也会把自己的兴趣和期望带进信息中。3、Information overload 信息超载信息超载 人们处理信息的能力是有限的。当我们面前的信息量超过我们的处理人们处理信息的能力是有限的。当我们面前的信息量超过我们的处理能力时，会出现信息超载情况。我们会清除、忘记或忽略信息，或者推迟对能力时，会出现信息超载情况。我们会清除、忘记或忽略信息，或者推迟对信息的处理，这样做可能会丢掉有用的信息，带来无效的沟通。信息的处理，这样做可能会丢掉有用的信息，带来无效的沟通。4、Gender styles 男女沟通风格的差异男女沟通风格的差异 （德博拉（
21、德博拉泰南泰南,1991,1991）沟通是一种不断维持平衡的活动，解决冲突需要沟通是一种不断维持平衡的活动，解决冲突需要的是亲密性和独立性。亲密性强调融洽和共性，独立性则强调不同和差异。的是亲密性和独立性。亲密性强调融洽和共性，独立性则强调不同和差异。一般，女性使用的是建立联系和亲密性的语言，男性使用的是确立地位和独一般，女性使用的是建立联系和亲密性的语言，男性使用的是确立地位和独立性的语言。立性的语言。5、Emotions 情绪情绪 在接受信息时，接收者的情绪也会影响到他在接受信息时，接收者的情绪也会影响到他/她对信息的解释。极端的她对信息的解释。极端的情绪反应，会使我们在沟通中失去客观而理
22、性的判断。情绪反应，会使我们在沟通中失去客观而理性的判断。6、Language 语言语言 影响人们对词语的不同用法和定义的变量是年龄、教育和文化背景。影响人们对词语的不同用法和定义的变量是年龄、教育和文化背景。7、Communication apprehension 沟通恐惧沟通恐惧 一些人（大约占总人数的一些人（大约占总人数的5%20%）总有某种程度的沟通恐惧或焦虑。）总有某种程度的沟通恐惧或焦虑。他们会发现自己很难与其他人进行面对面的交谈，或者当他们需要打电话时他们会发现自己很难与其他人进行面对面的交谈，或者当他们需要打电话时极为焦虑。极为焦虑。VIII.Current issues in
23、 communications 有关沟通的当前问题有关沟通的当前问题1、Silence as communication 沟通中的沉默沟通中的沉默 Silence can be a powerful form of communication！沉默是一种十分有力的沟通形式：它可以意味着人们在思考；沉默是一种十分有力的沟通形式：它可以意味着人们在思考；人们对于交谈的焦虑或害怕；也可以表示同意、不同意、失落人们对于交谈的焦虑或害怕；也可以表示同意、不同意、失落或愤怒。沉默也是群体思维的一个重要成分，它意味着对大多或愤怒。沉默也是群体思维的一个重要成分，它意味着对大多数人意见的服从数人意见的服从/不
24、服，或是先看看别人怎么说。不服，或是先看看别人怎么说。2、“Political correct”communication 政治上准确的沟通政治上准确的沟通 绝大多数人都知道如何修饰词汇以反映政治上的准确性。绝大多数人都知道如何修饰词汇以反映政治上的准确性。比如，很多人避免使用残废、瞎子、老头这样的词汇，而代之比如，很多人避免使用残废、瞎子、老头这样的词汇，而代之以身体残疾、视力障碍、长者。以身体残疾、视力障碍、长者。我们必须对他人的情感非常敏感，面对日益多元化的劳动我们必须对他人的情感非常敏感，面对日益多元化的劳动力队伍，我们需要了解那些可能冒犯到他人的词。力队伍，我们需要了解那些可能冒犯到
25、他人的词。但是，政治上的准确性也存在副作用，它使得我们可以使但是，政治上的准确性也存在副作用，它使得我们可以使用的词汇越来越少，因而人们之间的交流也越来越困难。用的词汇越来越少，因而人们之间的交流也越来越困难。3、Cross-cultural communication 跨文化沟通跨文化沟通 （1）文化情境）文化情境 cultural context高度语境文化（高度语境文化（high-context cultures）在与他人沟通时，人们十分依赖非言语线索和细微的情境在与他人沟通时，人们十分依赖非言语线索和细微的情境 线索。他们没有说出的内容可能比说出的内容更重要；线索。他们没有说出的内容可
26、能比说出的内容更重要；一个人的官方职位、社会地位以及名誉声望在沟通当中占一个人的官方职位、社会地位以及名誉声望在沟通当中占 有很大的权重。如中国、韩国、日本、越南。有很大的权重。如中国、韩国、日本、越南。低语境文化（低语境文化（low-context cultures）他们主要依赖信息传递过程中使用的词汇；他们主要依赖信息传递过程中使用的词汇；如美国、芬兰、瑞典、德国。如美国、芬兰、瑞典、德国。高语境文化的沟通意味着双高语境文化的沟通意味着双方之间更多信任（方之间更多信任（more trust by both parties）。在外人眼里一种）。在外人眼里一种随意和不重要的交谈可能实际上随意和
27、不重要的交谈可能实际上是十分重要的。是十分重要的。在高语境文化中，口头协议在高语境文化中，口头协议（oral agreements）是一种很强）是一种很强的承诺。但是，在低语境文化中，的承诺。但是，在低语境文化中，具有实际效力的东西往往是书面具有实际效力的东西往往是书面的。的。（2）文化指南）文化指南 a cultural guide 在没有证实相似性之前，先假设有差异。在没有证实相似性之前，先假设有差异。重视描述而不是解释或评价。重视描述而不是解释或评价。你要给自己留有充分的余地，以便根据文化因素调整你的你要给自己留有充分的余地，以便根据文化因素调整你的视角来进行观察和解释，在此之前不要急于
28、做出判断。视角来进行观察和解释，在此之前不要急于做出判断。将你的解释当做假设来看待。将你的解释当做假设来看待。设身处地。设身处地。传递信息之前，先把自己置于接收者的立场上，他传递信息之前，先把自己置于接收者的立场上，他/她的她的价值观、态度、经历、参照点是什么？你对他价值观、态度、经历、参照点是什么？你对他/她的教育、成她的教育、成长和背景有什么了解？试着根据别人的原本面貌去认识他。长和背景有什么了解？试着根据别人的原本面貌去认识他。补补 充充：1 1、沟通对一个人动机水平的重要影响。、沟通对一个人动机水平的重要影响。期望理论中，如果个体得不到必要信息使他认识到三期望理论中，如果个体得不到必要
29、信息使他认识到三者之间的相关性高，则他的动机水平会降低。即努力带不者之间的相关性高，则他的动机水平会降低。即努力带不来业绩，业绩带不来回报，回报不能满足自己的需要。通来业绩，业绩带不来回报，回报不能满足自己的需要。通过管理者与员工的有效沟通，可以使其得到这些信息。过管理者与员工的有效沟通，可以使其得到这些信息。2 2、“听听”的艺术：的艺术：要：要：不不 要：要：表现出兴趣表现出兴趣 全神贯注全神贯注 该沉默时必须沉默该沉默时必须沉默 选择安静的地方选择安静的地方 留适当的时间用于辩论留适当的时间用于辩论 注意非语言暗示注意非语言暗示 当你没有听清楚时，请以疑问的方当你没有听清楚时，请以疑问的
30、方式重复一遍式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截了当地问当你发觉遗漏时，直截了当地问 争辩争辩 打断打断 从事与谈话无关的活动从事与谈话无关的活动 过快地作出判断过快地作出判断 草率地给出结论草率地给出结论 让别人的情绪直接影响你让别人的情绪直接影响你 3 3、Johari Window 周哈利窗周哈利窗(Johari Window)是由约瑟夫是由约瑟夫卢夫特和哈利卢夫特和哈利英海英海姆姆(Joseph Luft&Harry Ingharm)提出的一种用于研究人的信息提出的一种用于研究人的信息沟通的方法，这四扇窗户分别代表个人特征中与沟通有关的部分沟通的方法，这四扇窗户分别代表个人特征中与沟通有关
31、的部分，如下图所示。，如下图所示。自己了解自己了解信息信息 对方也了对方也了解信息解信息 自己不了自己不了解信息解信息 但对方了但对方了解信息解信息 双方都不双方都不了解信息了解信息 自己了解自己了解信息信息 但对方不但对方不了解信息了解信息 Arena Blindspot Unknown Facade Arena 竞技场或公众我竞技场或公众我 这部分信息自己了解，别人也了解。如个人的身高、肤色、年这部分信息自己了解，别人也了解。如个人的身高、肤色、年龄、婚姻、口味等。如果沟通这部分信息，在双方之间不会存在障龄、婚姻、口味等。如果沟通这部分信息，在双方之间不会存在障碍。沟通顺畅，没有压力。碍。
32、沟通顺畅，没有压力。Facade 门面或自私我门面或自私我 信息自己掌握但对方不掌握的沟通称为门面式，又称假面的沟信息自己掌握但对方不掌握的沟通称为门面式，又称假面的沟通方式。这种假面对自己具有保护作用，但影响了正常的交流。通方式。这种假面对自己具有保护作用，但影响了正常的交流。Blindspot 盲点或背脊我盲点或背脊我 对方了解信息，但自己不了解，这种沟通称为盲式。这就好像对方了解信息，但自己不了解，这种沟通称为盲式。这就好像自己眼睛残疾了一样，因为对方不给信息，自己就无法理解对方的自己眼睛残疾了一样，因为对方不给信息，自己就无法理解对方的行为及决定，而使对方占有了优势。行为及决定，而使对方占有了优势。Unknown 无知或潜在我无知或潜在我 这是一种双盲式、双方都不了解信息的沟通。一般情况下，这这是一种双盲式、双方都不了解信息的沟通。一般情况下，这样的沟通将无法进行样的沟通将无法进行。
