1、物流客户满意度评价物流客户服务2第章 物流客户满意度评价l【学习目标】【学习目标】l掌握客户满意度的含义掌握客户满意度的含义l理解提高客户满意度的方法理解提高客户满意度的方法l了解客户满意度的评价方法了解客户满意度的评价方法物流客户服务3【引导案例】【引导案例】联邦快递联邦快递物流客户服务4【引导案例】【引导案例】联邦快递联邦快递年月日联邦快递（）首次开门营业，它发运了个包裹，个是工作人员的试运件。没有想到的是，这成为了一个行业诞生的标志：隔夜速递。尤其令学生们感到兴奋的是，联邦快递的首席执行官是在耶鲁大学的大学论文中勾勒出其运营的早期设想的。年，该公司收入共达亿美元，控制了的航空快递市场。联
2、邦快递有两个宏伟目标：每一次交流和交易都要达到百分之百的客户满意；处理每一个包裹都要百分之百的达到要求。早期，联邦快递将客户满意度和服务表现定义为准时送达包裹所占的百分数。而后，通过多年的客户投诉记录分析，公司发现，准时送达只是客户满意中的一个标准，还有其他因素影响和反映着客户的满意度。联邦快递总结出，顾客满意度包括应该避免的种服务失败，具体是：送达日期错误；送达日期没错，但时间延误；发运遗漏；包裹丢失；对客户的错误通知；账单及相关资料错误；服务人员表现不佳；包裹损坏。所以，对客户而言，满意的标准不仅仅只是准时送达。另外，联邦快递坚持每天跟踪个服务质量指标，以从总体上衡量客户的满意度。另外，公
3、司每年都要在个方面进行多次的客户满意度调查：物流客户服务5【引导案例】【引导案例】联邦快递联邦快递（）每一季对四个细分市场进行客户满意度调查，即电话通知联邦快递的基础业务、美国以外地区递送客户、专人递送中心客户及快件箱客户；（）半年一次的客户满意度调查，即联系曾经使用过联邦快递项专门性程序，如客户服务、开票及发票调整等之一的客户；（）每年两次的联邦快递中心评价卡的收集、列表，及反馈给每个中心的管理人员；（）对联邦快递的个最大客户进行自动化调查，这些客户的业务量占到了公司总业务量的，为他们配备自动化系统，进行包裹跟踪和一系列其他自助服务活动；（）每年一次的加拿大客户调查，加拿大是美国以外联邦快递
4、包裹到达最多的国家。重视客户满意度使联邦快递收获了什么？联邦快递所享有的客户满意度在采用从“完全满意”到“完全不满意”的五分法调查中，最高客户满意度达。这使联邦快递成为美国历史上第一个在成立后的最初年里销售额超过亿美元的公司。（资料来源：）物流客户服务6章节划分章节划分 物流客户满意度分析 提高物流客户满意度的方法 物流客户满意度评价 物流客户的巩固和开拓物流客户服务7 物流客户满意度分析物流客户满意度分析l随着市场竞争的日趋激烈，更多的物流企业发现很难通过削减生产成本和销售费用来获得利润，他们将目光转向客户，以满足客户需求，提高客户满意度为核心的客户满意理念随之产生，客户满意成为企业效益的源
5、泉。物流客户服务8 物流客户满意度分析物流客户满意度分析l客户满意l客户满意是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，是客户在商品或服务的消费过程中的期望满足。物流客户服务9 物流客户满意度分析物流客户满意度分析l.客户满意度的含义l客户满意度是客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标。物流客户服务10 物流客户满意度分析物流客户满意度分析客户满意度分析 ）客户满意度的形成过程。客户在进行购买之前就已经形成了一种期望，并希望通过购买产品和服务来实现这一期望。这种期望有些是潜意识的，有些则是
6、有清楚的意念，这可以说是一种“事前期望”。使用了产品或接受服务之后，如果效果超过原来的期望或能够符合原来的期望，可以称之为满意或可以接受，反之，若未能达到事前期望，就会感到不满意。物流客户服务11 物流客户满意度分析物流客户满意度分析物流客户服务12 物流客户满意度分析物流客户满意度分析）影响客户满意度的因素。影响物流客户满意度的因素非常多，存在于物流客户服务的整个过程中。下面我们根据物流服务的特点，将影响客户满意的因素按照过程感受因素和结果体验因素划分为两部分。物流客户服务13 物流客户满意度分析物流客户满意度分析物流客户服务14 物流客户满意度分析物流客户满意度分析物流客户服务15 物流客
7、户满意度分析物流客户满意度分析）测量客户满意度。有关客户满意度的测量最常采用的方法，就是用事先印好问题和答案的问卷来调查。测量的内容是客户与产品或服务接触之后获得的结果，即客户的满意度。物流客户服务16 提高物流客户满意度的方法提高物流客户满意度的方法提供个性化产品和服务随着商品经济的发展，较多的客户已经不再满足成批生产出来的产品，他们对于能体现个性的产品更加青睐。企业可以在保持一定规模生产的同时，为客户提供满足其不同需求的个性化产品，使客户都能获得满意的感受。物流客户服务17 提高物流客户满意度的方法提高物流客户满意度的方法）了解客户的真正需求。）让客户参与产品的设计过程。）提高企业生产的柔
8、性。）做好企业的宣传。）提供便捷的购物。）售后服务，及时周到的后续服务。物流客户服务18 提高物流客户满意度的方法提高物流客户满意度的方法.增强客户体验客户很在乎与你做生意的感受，尤其是对某种产品或服务或某企业有感情的客户，很难用打折来改变主意。忠诚的客户群如同企业的合伙人或“家人”，由于他们对企业的关心，所以会很热心地向企业提供建议。当他们表达的意见为企业接受时，那会更加强他们的向心力，你会发现客户对企业的关注度很高。物流客户服务19 提高物流客户满意度的方法提高物流客户满意度的方法.客户服务的评价标准客户服务质量评价标准。的核心是企业能在恰当的时间，以正确的货物状态和适当的货物价格，伴随准
9、确的商品信息，将商品送达准确的地点。服务为客户所需要，以适当的产品和服务来满足客户需要，有助于提高客户的满意度。物流客户服务20 提高物流客户满意度的方法提高物流客户满意度的方法重视客户关怀 ）客户关怀。所谓客户关怀是指物流服务提供的企业对其客户从购买服务到购买服务后所实施的全程服务活动，如客户服务，优质的服务质量，及时完善的售后服务。）客户关怀的特征。客户关怀的特征包括：寻求特征、体验特征、信用特征。）实施客户关怀的要点。客户关怀活动包含在客户接受产品和服务的客户体验的全部过程。物流客户服务21【实用范例】【实用范例】“麦德龙麦德龙”提高客户满意度的提高客户满意度的方法方法德国麦德龙()是一
10、家世界著名的零售业集团，它以低价格吸引顾客，同时以会员制、现购自运配售制()、供应链管理、一定的本土化、创造积极的社会形象、建立强大的销售网点等手段为配合，来提高客户满意度，赢得客户忠诚。其提高客户满意度的一些策略值得学习和借鉴。.客户限定麦德龙更愿意服务集团采购的客户群。如果麦德龙不限定客户，让所有人群进来，那么运营成本就要增加，管理难度也加大。限定了客户就可以更容易地分析客户的特定需求，增加其喜欢的商品，移去他们不需要的商品。麦德龙只关注目标客户，知道他们需要什么，就可以控制品种数目，提高客户满意度。.主动接近客户麦德龙认为无论做什么，都不要忘了供应链的另一端是客户，这是最重要的。麦德龙一
11、贯坚持“主动接近客户”的做法，因为整个供应链的运作，都是由顾客来推动的。因而，它能站在客户的角度去思考，提供更加完善的商品和服务。.为客户提供良好的购物环境“一站购足”的专业客户的超级仓库；新鲜的保证；完善的售后服务；专业的大型手推牢；直接邮投；内容详尽的发票；严格的商品质量控制；长时间营业。物流客户服务22【实用范例】【实用范例】“麦德龙麦德龙”提高客户满意度的提高客户满意度的方法方法.为经营人员提供详尽的客户信息为经营人员提供详尽的客户信息麦德龙的物流信息详尽反映了销售情况，提供销售数量和品种信息。麦德龙的物流信息麦德龙的物流信息详尽反映了销售情况，提供销售数量和品种信息。麦德龙的物流信息
12、记录了各类客户的采购频率和购物结构，准确反映了客户的要求动态和发展趋势。记录了各类客户的采购频率和购物结构，准确反映了客户的要求动态和发展趋势。.为客户提供贴身服务为客户提供贴身服务麦德龙采取会员制，对其客户（特别是中小型零售商）提供贴身服务，如咨询服务、定麦德龙采取会员制，对其客户（特别是中小型零售商）提供贴身服务，如咨询服务、定期发送资料、组织期发送资料、组织“客户顾问组客户顾问组”等。对客户购物结构进行分析，同主要客户进行讨论，帮助等。对客户购物结构进行分析，同主要客户进行讨论，帮助客户做好生意。客户做好生意。.设立专门的客户咨询员设立专门的客户咨询员在中国的麦德龙零售商店有个客户咨询员
13、，他们每天都跑出去拜访客户，了解客户需要在中国的麦德龙零售商店有个客户咨询员，他们每天都跑出去拜访客户，了解客户需要与满意度。麦德龙按照客户离商店的路程远近、满意程度的高低，将客户进行分类，对他们与满意度。麦德龙按照客户离商店的路程远近、满意程度的高低，将客户进行分类，对他们进行重点分析和研究。进行重点分析和研究。物流客户服务23【实用范例】【实用范例】“麦德龙麦德龙”提高客户满意度的提高客户满意度的方法方法l想一想：麦德龙采取了哪些策略提高客户满意想一想：麦德龙采取了哪些策略提高客户满意度？度？物流客户服务24 物流客户满意度评价物流客户满意度评价l物流客户满意度评价是客户服务评价的一个重要
14、方法，它是从客户感受的角度研究客户服务过程质量的方法，包括面向供应链终端客户的服务满意度评价和面向供应链伙伴的服务满意度评价。物流客户服务25 物流客户满意度评价物流客户满意度评价统一主体、客体评价的过程和内容物流客户服务实际上是一个双向的互动过程，包括客户服务需求及其客户服务需求的响应和满足。在具体评价时应根据企业评价与客户评价来具体设计评价指标，使源于企业和客户的指标相统一，真实地反映出客户服务的实际水平。物流客户服务26 物流客户满意度评价物流客户满意度评价评价原则在客户服务评价过程中，有些通用性的准则，主要有：）准确性原则。）过程化原则。）连续性原则。）内部评价与外部评价相结合原则。物
15、流客户服务27 物流客户满意度评价物流客户满意度评价物流客户满意度评价方法物流客户满意度评价方法有许多，如问卷法、协调办公会、专家共评法、技术分析法等等，其中问卷法是最常用的，协调办公会和专业共评法是最有价值的方法。物流客户服务28 物流客户满意度评价物流客户满意度评价建立客户满意度指标体系要实现客户满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高客户满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有以下三点功能：测量和评价企业目前的客户满意度；提供提高客户满意度的思路；寻求实现客户满意度的具体方法。物流客户服务29 物流客户满意度评价物流客户满意度评价）建立客户满意度测评指标体系的原则 建立客户满意度测评指标
16、体系，必须遵循以下几条原则：（）建立的客户满意度测评指标体系，必须是客户认为重要的。“由客户来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握客户的需求，选择客户被认为是最关键的测评指标。物流客户服务30 物流客户满意度评价物流客户满意度评价（）测评指标必须能够控制。客户满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。（）测评指标必须是可测量的。客户满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。物流客户服务31 物流客户满意度评价物流客户满意度评价l（）建
17、立客户满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。物流客户服务32 物流客户满意度评价物流客户满意度评价）客户满意度测评指标体系的构成 客户满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述客户满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。物流客户服务33 物流客户满意度评价物流客户满意度评价 第一层次：总的测评目标“客户满意度指数”，为一级指标；第二层次：客户满意
18、度指数模型中的大要素客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚，为二级指标；物流客户服务34 物流客户满意度评价物流客户满意度评价 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。物流客户服务35 物流客户满意度评价物流客户满意度评价物流客户服务36 物流客户的巩固和开拓物流客户的巩固和开拓l巩固现有的客户，提高客户的忠诚度往往被许多企业所忽视。巩固客户是一项长期、复杂的任务。同样吸引和争取更多、更有潜力的新客户对于任何企业来说都是关系到发展的头等大事。物流客户
19、服务37 物流客户巩固的方法物流客户巩固的方法1.建立物流服务品牌2.塑造服务品牌是物流企业扩大市场，实现发展的有效途径，对巩固客户具有战略性的意义。企业应当让客户充分理解品牌含义，让他们确切地知道所选择的品牌对他们意味着什么。同时，运用有效的手段赋予品牌新的活力，维护品牌的地位、提高品牌的知名度。物流客户服务38 物流客户巩固的方法物流客户巩固的方法.开发服务新项目企业所提供的服务不可以是一成不变的，应当不断地进行调整，淘汰已经没有市场的产品，完善具有发展潜力的产品，开发客户需要的新产品，提供新的服务。新项目既为企业带来新的客户，又促使现有的客户更加忠诚。物流客户服务39 物流客户巩固的方法
20、物流客户巩固的方法.强化内部客户管理如果你不是直接提供客户服务的人，你应该为直接提供客户服务的人服务。这句话的用意无非是想提醒组织内部的人，为与客户直接接触的人提供服务，这种观念被称为“内部服务”。物流客户服务40 物流客户巩固的方法物流客户巩固的方法.改进物流服务质量 ）优质服务的特征。物流客户服务不仅仅指客户的开拓，客户投诉的处理，更为重要的是实行优质服务，提高客户满意，维系客户忠诚度。物流客户服务41 物流客户巩固的方法物流客户巩固的方法.改进物流服务质量 ）服务质量的影响因素包括：在服务战略方面，对服务管理的错误理解，根据主观想象制定服务战略；企业高层管理人员不重视服务质量；没有服务质
21、量整体观念；服务人员角色模糊，无法依照质量标准传递服务；不能坚持长期实施服务质量策略；服务质量标准不能适应客户需求的变化。物流客户服务42 开拓物流客户的方法开拓物流客户的方法1.建立良好的服务体系2.良好的服务体系是开拓物流客户的基本途径。良好的物流服务体系包括物流服务设施和物流服务作业体系，只有具备满足物流服务需要的服务设施和完整的服务体系，才能更好地、更有效地开拓物流客户。物流客户服务43 开拓物流客户的方法开拓物流客户的方法.进行准确的物流市场定位企业要把自己的资源集中到一个部分上。首先要进行市场细分，进行精确的物流市场定位，找准物流客户，做到有的放矢，才能有效的开拓物流客户。要想进行
22、准确的物流市场定位，必须要对细分物流市场，从中找出目标市场。物流客户服务44 开拓物流客户的方法开拓物流客户的方法.推进忠诚的物流市场营销在以客户为导向的物流市场客户开拓中，取得市场占有率，不如获得客户忠诚。即推进忠诚的物流市场营销，客户满意并使之成为企业的长期客户，建立客户忠诚。忠诚客户计划应当在了解客户与产品之间的相互影响和客户价值的主要影响因素的前提下进行，可以采用的具体方法：折扣、赠送礼品、奖品等，进而拓展市场份额，开拓物流客户。物流客户服务45 开拓物流客户的方法开拓物流客户的方法.开展多样的物流促销活动开拓物流客户最具实质性的途径是开展多样的物流促销活动，以此来吸引更多的物流客户，
23、因为物流客户所需的服务和有形商品一样，也需要促销，通过沟通、宣传、说服，使客户了解并接受服务产品。这些促销活动往往能起到立竿见影的作用。物流客户服务46【本章小结】【本章小结】l客户满意度在物流客户服务中有非常重要的作用，如何使客户满意，是物流客户服务的第一步。一个企业想要取得成功，就必须想方设法为客户服务，使客户满意，不断的巩固老客户，开拓新客户，培养客户的忠诚度。本章从客户满意的含义入手介绍了什么是客户满意度，提出了影响客户满意度的因素，详细阐述了提高客户满意度的方法，物流企业巩固、开拓客户的方法和途径，较详细地介绍了衡量服务质量的标准、优质服务的特征。物流客户服务47【核心概念】【核心概
24、念】l客户满意度客户满意度l客户关怀客户关怀物流客户服务48【思考练习题】【思考练习题】什么是客户满意度？如何对客户满意度进行判断？提高客户满意度有哪些具体方法？如何提高内部服务水平，满足内部客户的满意度？开拓物流客户服务有哪些途径？复习复习实训实训l【训练目标】【训练目标】l上网访问海尔公司网站（），了解海尔集团的服务质量标准。上网访问海尔公司网站（），了解海尔集团的服务质量标准。l【训练准备】【训练准备】l（）复习物流客户服务质量管理的基本概念；（）复习物流客户服务质量管理的基本概念；l（）分析物流企业在客户服务过程中的质量管理是如何进行的；（）分析物流企业在客户服务过程中的质量管理是如何
25、进行的；l（）提出进行物流服务质量的改善与提高的方法；（）提出进行物流服务质量的改善与提高的方法；l（）全班分组：每人一组。（）全班分组：每人一组。l（）训练时间安排：（）训练时间安排：l第一学时：学生根据所学知识及调查情况，写出小组报告；第一学时：学生根据所学知识及调查情况，写出小组报告；l第二学时：小组代表上台阐述，课堂讨论，老师总结。第二学时：小组代表上台阐述，课堂讨论，老师总结。物流客户服务实训实训7 7l【训练步骤训练步骤】1老师布置训练内容：2分组，小组成员形成一个团队，分配任务。一部分成员主要进行实地调查，一部分成员进行网上调查，形成调查报告；3各小组汇报，集体讨论，老师总结。l【讨论记录讨论记录】填表l【教师点评和总结教师点评和总结】1.穿插点评。2.总结。物流客户服务
