1、客户关系的建立和维护客户关系的建立和维护许昌组 李椿生客户关系的建立和维护1 问题的引出作为现场服务人员：客户对我们的期望是什么？我们应具备的素质？我们能为客户做什么？要想获得职业发展，提升在公司的价值，树立公司在客户心中的形象，与客户建立持久的关系。需要具备三项技能客户关系的建立和维护服务技能：专注于狭窄、精深的领域有效完成核心任务的保障人际技能：有时候称为“情商”学会倾听、综合信息、有效沟通，并成功推销 自己和自己的理念。利用该项技能，与客户 建立持久的关系并获得 尊重。跨界技能：横跨多职能的通识能力 借助于其他专业的人员、知识和技能解决本人担当 的业务；了解（精通）客户的业务，熟悉该行业
2、的情况并能为 客户提供有价值的信息。过份依赖该技能，会影响业务及目标达成目的：理解这些人的语言，了解他们面临的问题、他们的期望以及解决 问题时的思维方式。需要将理论与现场实际情况结合起来，拿出解决方案。服务人员应具备的技能有了这些技能，但客户对我们的期望是什么？客户关系的建立和维护 当设备出现故障时，客户对 我们的期望立即凸显出来。用户的诉求？用户的诉求？公司的利益？公司的利益？现场服务人员现场服务人员问题处理水平对服务人员是考验。咋办？客户关系的建立和维护 以科学的态度，搞清故障的原因 因果关系理出头绪 熟悉产品质量保证书内容 省时、省力、省心 我们能为客户做些什么？客户关系的建立和维护沟通
3、：是人与人、人与群之间思想与感情的传递和反馈的过程；以求思想达成一致和感情的通畅。沟通三要素：明确目标；达成协议；分享信息和情感。沟通原意：指开沟以使两水相通，后用以泛指使两地方相通连。客户关系的建立和维护AB人际关系的构造人际关系的构造人际关系不是固定不变的。可以选择话题：说什么、说多少，心理的满足度等因素，改变彼此关系、亲密程度1 A和B关系是十分疏远的：谈论话题是双方没有共同经历过的，遥远的事情；2 A和B关系也是遥远的：谈论话题是A经历过的，B没有经历过3 A和B关系变得密切了：两人都喜欢的餐馆、喜欢的酒、烟，都讨厌的挖掘机品牌等等4 两人共同经历过的事情，具有强烈的感情体验的话题进行
4、交谈（旅游经历，乘车时遭遇）5 两人关系最密切的时候，是考虑对方的感受以及对方如何看待自己的话题进行交谈。12345如何从1走到5，引入沟通的概念：客户关系的建立和维护2 沟通的本质沟通：彼此分享、相互共有之意。意义手段手段的意义被理解、共有时，才能传播。手段的意义没被理解、共有时，不能传播。想法 信息 意图 心情 立场 背景 状况 等等事物 行为记号服装、服饰品、家具、必备品、环境展示橱窗、样本姿势、徽章、动作表情、眼神、停顿、语气、语调宣传画、社章、旗、印章、简称等语言、文学等非语言的语言的客户关系的建立和维护将浮现在自己头脑中的“形象”用文字、语言的形式来表达，把这一“形象”再现于对方的
5、脑海中。3 沟通的过程信息现象接收发送说写非语言传达噪音、杂音听看非语言接收发送行动语言转换意思转换反馈（译码）（解码）（接收者）（发送者）（传达）（确立共同性）（行动）发送者的背景、理解、能力等共有的意义经验 接收者的背景、理解、能力等客户关系的建立和维护沟通的成功与失败沟通的成功，不只是将意思或者感情正确的传达给对方 重要的是有明显的效果，也就是说：在对方身上是否看到了反应？（是传达者所希望看得到的）例如：在与客户进行零件谈判时，在沟通中，逐渐抛出自己的观点，在抛出“关键点”时，观察客户反应（面部表情、动作等）沟通的内容往往是对问题、对事实情况的看法，以下，来讨论“问题的框架”。客户关系的
6、建立和维护人们不是基于对事实的反应而采取行动，而是基于认知（感觉）的反应而采取行动；对同一现象、事实，若人们的认知（接受方法）不一样，那么反应的方式也不一样；例：有的人认为有问题，有的人认为没有问题。4 问题的框架每个人不是以白纸一般的状态去观察事实、现象，而是通过他的框架（镜片）进行理解；若镜片的颜色发生变化，看到的事实、现象就不同了。事实现象过滤器（框架）AB镜片每个人至今为止的经验、价值观、伦理观、组织观、世界观、道德观、管理概念等，他本身具有的价值体系，决定了他镜片、过滤器（框架）的颜色；A和B两个人对现象的观察方法不一样，如果他们试图相互理解，只能介绍各自观察事实的方法、框架，才能彼
7、此产生共鸣，理解对方的看法；其实，就是利用对方观察事实、现象的方法、框架来观察问题；为了对同一问题有共同的看法，就必须用共同的框架、价值观和镜片去看事实、现象；所以，要见面、要沟通、要吃饭，要“给力给力”。客户关系的建立和维护 如何做到把自己的事不当回事？能为客户带来什么？少讲你知道的，多问客户了解的。人的本性为：最关心自己5 关系的建立原则一：关心客户的需求客户关系的建立和维护 多一点认同，少一点辩驳；如何让客户感到你很重要？真正从心底认同客户，让客户产生喜悦感！人的本性为：渴望被了解和认同原则二：用客户看问题的框架来做事客户关系的建立和维护海恩法则 事故的发生是量积累的结果，要消灭在萌芽状
8、态；再好的技术，再完美的规章制度，也无法取代人 自身的素质和责任心。内容：每一次严重安全事故的背后必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。-涡轮喷气式发动机的发明者德国人帕布斯海恩提出的启示：客户关系的建立和维护蝴蝶效应 细节决定成败；小提案，有可能会引起大变革；做一个行动，比说很多话管用。内容：初始值极微小的扰动而会造成系统发生巨大的变化；（一只在南美洲亚马逊河流域的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可以在两周以后引起美国德克萨斯州的一场龙卷风）。-美国气象学家爱德华-罗伦兹在1963年提出的启示：客户关系的建立和维护墨菲定理内容：事情如果有变坏可能，不管这种可能性有多小，它总会
9、发生。事故的发生是量的积累的结果；事情没有你看起来这样简单；再好的技术，再完美的规章、制度，在实际操作层面，也无法取代人 自身的素质和责任心。-美国爱德华墨菲空军上尉1949年提出的（火箭减速超重试验）启示：客户关系的建立和维护（1）评价的理解评价的理解与对方保持距离，站在第三者的立场上 以自己的价值判断或好恶来评价、测定对方；（2）分析的理解分析的理解不看对方的内在方面，而是通过对方所处的 状况、成长经历来判断、以某种尺度来评价、测定对方；（3）同情的理解同情的理解从一开始就把自己放在一个比较高的位置，观察对方的想法、心情、站在同情的立场上；（4）共感的理解共感的理解站在对方的立场上，想其所
10、想，感其所感，感受对方的心跳。理解一个人是从（3）开始，真正的理解是（4）。理解他人客户关系的建立和维护人际关系的关卡提议外表态度说话方式谈话内容行动不是直接进行的，有不是直接进行的，有4 4个关卡点个关卡点（1）外表 第一印象、服饰、表情等；（2）态度、行动 姿势、站姿、坐姿、手脚的位置、出入房间、视线、招呼等；（3）说话方式 声音、音量、发音、抑扬、速度、口头禅、变化等；（4）谈话内容 话题、构成、理论、重点、感情表露等。-让对方理解自己“说话内容”，另外再打算理解对方的“说话内容”时，如果没有经过一步步关卡，就很难有行动；-以上4个关卡，是一个整体，只有达到“谈话内容”的关卡，才有实际的行动；-相反，要理解对方的心情，只要观察对方是如何通过这4个关卡的，就可以判断（马上了解到）。客户关系的建立和维护他人态度的认识语言信息声音的语气脸部的表情、身体的动作他人态度的认识100%7%38%55%语言的非语言的通过非语言的信息（93%），对他人的态度进行判读。客户关系的建立和维护
