1、第五章第五章 客户信息管理客户信息管理学习学习目目标标案例案例导导入：入：麦麦德德龙龙的客的客户户信息管理信息管理 11了解客户信息的来源、类型以及客户信息管理的了解客户信息的来源、类型以及客户信息管理的基本方法；基本方法；2理解客户信息统计与分析方法；理解客户信息统计与分析方法；3掌握客户信息安全管理基本措施。掌握客户信息安全管理基本措施。思考：像麦德龙这样的现代零售企思考：像麦德龙这样的现代零售企业为什么重视客户信息的收集？业为什么重视客户信息的收集？第一节第一节 客户信息概述客户信息概述 一、客户信息来源及类型（一）客户信息来源客户信息来源客户信息来源已 经 登 记 的 客 户 信 息、
2、销 售 记 录、与 客 户 互 动 过 程 中 的 信 息、开 展 电子 商 务 获 取 的 W e b 信 息 等1 企 业 内 部 来 源企业及客户之外的第三方产生的、与企业密切相关的各种信息2 企 业 外 部 来 源（二）客户信息类型企 业 基 本 信息企 业 基 本 信 息企业的名称、地址、电话、创立时间、组织方式、资产企 业 特 征 信息企 业 特 征 信 息规模、服务区域、经营方向、经营特点、企业声誉业 务 状 况 信息业 务 状 况 信 息销售能力、销售业绩、发展潜力与优势交 易 状 况 信息交 易 状 况 信 息订 单 记 录、交 易 条 件、信用 状 况 及 出 现 过 的
3、信 用 问题、与 客 户 的 关 系 及 合 作态 度、客 户 对 企 业 及 竞 争对 手 的 产 品 服 务 评 价、客户 建 议 与 意 见联系人信息包括企业所有者情况、经营管理者、法人代表及其姓名、年龄、学历、个性、兴趣、爱好、家庭、能力及素质等。2提高企业新产品的开发能力3提高客户忠诚度4降低运营成本、提高营销效率5培养企业核心竞争力1巩固企业市场竞争地位三、客户信息库的构建原则010203第二节第二节 客户信息管理形式与客户信息档案建立客户信息管理形式与客户信息档案建立一、客户信息管理形式一、客户信息管理形式客 户 名 册1客 户 资 料 卡2客 户 数 据 库3二、客户信息档案的
4、建立二、客户信息档案的建立 客户信息档案是对客户资料进行有效管理的手段，管客户信息档案是对客户资料进行有效管理的手段，管理对象是每个客户。理对象是每个客户。客户信息档案的形式有两大类：纸质形式与电子形式客户信息档案的形式有两大类：纸质形式与电子形式 纸质形式的客户信息档案有：纸质形式的客户信息档案有：卡式卡式客户资料档案卡；客户资料档案卡；簿式簿式客户资料记录簿；客户资料记录簿；袋式袋式客户资料档案袋。客户资料档案袋。电子客户信息档案形式即是客户管理信息系统软件。电子客户信息档案形式即是客户管理信息系统软件。（一）利用计算机管理客户信息客户数据库客户数据库系统由硬件系统、客户数据库、客户数据库
5、管理系统组成。客户数据库管理系统是帮助企业建立、使用和管理客户数据库的软件系统。（二）客户数据库的构建原则客户数据库要与数据仓库、自动销售软件相结合关注数据质量灵活应用，循序渐进（三）客户数据库的更新和维护 除了要不断补充更新信息、定期删除陈旧过时的信息之外，企业信息管理人员还要对数据库本身进行维护1客户数据的更新12客户数据库的维护2第三节第三节 客户信息统计分析客户信息统计分析 一、客户业务信息分析一、客户业务信息分析2 2客户销售信息分析客户销售信息分析1 1客户市场信息分客户市场信息分3 3客户服务信息分析客户服务信息分析市场状况统计；营销状况统计；市场竞争状况统计客户销售合同统计；人
6、员或部门销售统计；产品销售统计客户服务合同统计；客户服务情况统计；人员或部门客户支持统计；产品信息统计二、客户经营信息分析客户经营信息分析1企业偿债能力分析2企业营运能力分析3企业赢利能力分析（1）短期偿债能力（2）长期偿债能力（1）应收账款周转率（2）存货周转率（3）流动资产周转率（4）固定资产周转率（5）总资产周转率（1）销售利润率（2）成本费用利润率（3）总资产利润率（4）资本金利润率（5）权益利润率三、客户信用信息分析（一）客户信用标准 1信用的5C标准2信用的5P标准3信用的5W标准4信用的6A标准品质资本担保经营条件还款能力人品还款保障前景目的借款人还款期限担保物如何还款借款用途经
7、济组织商业财务管理技术（二）企业客户信用调查与评价Option 03Option 02Option 01对客户的经营状况、财务现状及支付情况进行调查与分析1企业客户信用调查企业客户信用调查依据回款率（应收账款）、支付能力（还款能力）、同业竞争品牌情况三项指标来进行2客户信用等级评价的依据客户信用等级评价的依据根据评价结果并结合实际情况可以把客户分为A、B、C、D、E五级。A级是最好的客户，B级次之，C级一般，D级较差，E级最差。对不同信用等级的客户，企业应该区分对待。3利用信用等级对客户进行管理利用信用等级对客户进行管理第四节 客户信息安全管理一、客户信息安全一、客户信息安全（一）客户信息安全
8、的重要性B2客户信息安全问题产生原因C3客户信息安全的维护A1客户信息安全隐患交易信息被截获与窃取、信息被篡改或丢失、交易信息被假冒、客户信息被泄露及信息系统中断自然灾害或电源不正常引起的软硬件及数据损坏；操作失误导致的软硬件及数据损坏；黑客或病毒侵扰导致的软件及数据损坏或泄露；人为无意或故意造成的系统软硬件及数据损坏或泄露。纠错性维护；完善性维护（二）客户信息安全标准1确保使用者能够访问信息系统确保使用者能够访问信息系统可用性2保证系统内的信息不缺失保证系统内的信息不缺失完整性3确保客户信息安全，没有被确保客户信息安全，没有被授权的人是不可访问信息的授权的人是不可访问信息的机密性4所有参与者
9、都要为自己的信息行为所有参与者都要为自己的信息行为负责，不能否认或抵赖负责，不能否认或抵赖真实性5使用者对客户信息的传播及使用者对客户信息的传播及内容具有控制权内容具有控制权可控性（三）客户信息安全管理系统1客户信息安全管理的技术手段LOCKSSLfirewallDC使企业内部局域网与互联网之间互相隔离重要的数据加密传送Security Socket Layer=SSL（1）加 密 技 术（2）安 全 套 接 层 协 议（3）防火墙技术数字摘要、数字信封、数字签名、数字证书（4）安全认证技术信 息 安 全手 段2客户信息安全管理的PDCA循环3客户信息安全政策 企业要根据客户信息安全政策制定相
10、应的信息企业要根据客户信息安全政策制定相应的信息安全制度，并保证制度的有效落实。安全制度，并保证制度的有效落实。二、客户信息管理中的道德和隐私1客户信息管理中的道德问题 道德、信任、透明度和价值观是建立客户与企业关系的基础，这不道德、信任、透明度和价值观是建立客户与企业关系的基础，这不仅会给企业带来赢利的业务模式，而且还会塑造企业的良好形象。随着仅会给企业带来赢利的业务模式，而且还会塑造企业的良好形象。随着经济的快速发展，一些企业的短视行为引发了许多营销道德问题，不仅经济的快速发展，一些企业的短视行为引发了许多营销道德问题，不仅损害了消费者利益，而且也给企业带来了负面影响，影响到企业的生存损害
11、了消费者利益，而且也给企业带来了负面影响，影响到企业的生存和发展。和发展。隐瞒产品缺陷、传递错误信息、夸大产品特性、发布误导型广告是隐瞒产品缺陷、传递错误信息、夸大产品特性、发布误导型广告是企业常见用来吸引客户的不道德方式企业常见用来吸引客户的不道德方式。2客户信息管理中的隐私问题 随着企业深入实施客户关系管理，现在已经出现了诸如对客户数据收随着企业深入实施客户关系管理，现在已经出现了诸如对客户数据收集过度、滥用客户数据等侵犯客户个人隐私权的现象。集过度、滥用客户数据等侵犯客户个人隐私权的现象。企业在数据收集及使用策略上，要注意不能侵犯客户的个人隐私权：企业在数据收集及使用策略上，要注意不能侵
12、犯客户的个人隐私权：企业在利用客户信息进行数据挖掘时，必须在法律允许的前提下确定企业在利用客户信息进行数据挖掘时，必须在法律允许的前提下确定收集信息的范围；收集信息的范围；在客户信息的使用上，事前应充分告知客户，尊重客户的自由，使客在客户信息的使用上，事前应充分告知客户，尊重客户的自由，使客户能够选择是否接受市场调查；户能够选择是否接受市场调查；企业还有义务保护这些客户信息免遭滥用，未经法律许可或未经客户企业还有义务保护这些客户信息免遭滥用，未经法律许可或未经客户事先同意不能与第三方分享客户信息。事先同意不能与第三方分享客户信息。小 结实训项目：客户信息统计实训项目：客户信息统计登录网址： 应用XTOOLS CRM进行客户信息统计
