1、客房服务与管理客房服务与管理项目二：客房清洁服务项目二：客房清洁服务 任务一：做好上岗准备任务一：做好上岗准备 任务二：客房清洁准备工作任务二：客房清洁准备工作 学习目标学习目标1 1、了解上岗前的准备工作、了解上岗前的准备工作2 2、熟悉清洁工具的准备、熟悉清洁工具的准备3 3、掌握清洁房态和清扫顺序、掌握清洁房态和清扫顺序4 4、学会准确合理安排不同房间清扫的顺序、学会准确合理安排不同房间清扫的顺序 5 5、使学生认识到客房清洁准备工作的重要性、使学生认识到客房清洁准备工作的重要性【引例引例】尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基
2、层开始到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：了，小尧接起电话：“您好，房务中心，您好，房务中心，请讲。请讲。”“”“明天早晨明天早晨5 5点点3030分叫醒。分叫醒。”一位一位中年男子沙哑的声音。中年男子沙哑的声音。“5 5点点3030分叫醒是吗分叫醒是吗？好的。没问题。？好的。没问题。”小尧知道，叫醒虽然小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立即责制要
3、求自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。【引例引例】当小尧接通总机电话后，才突然想起来，当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号刚才竟忘了问清客人的房号!再看一下电话再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗机键盘，把他吓出一身冷汗这部电话这部电话机根本就没有号码显示屏机根本就没有号码显示屏!小尧顿时心慌，小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜经理。值班经理考虑到这时已
4、是三更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。，只有等待投诉了。【引例引例】早晨早晨7 7点点3030分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理大堂
5、副理见状立即上前将这位客人请到大堂见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅咖啡厅接受投接受投诉。诉。原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。己的房号，就省略未报。【引例引例】酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加
6、入第二天的另一该旅行社答应让这位客人可以加入第二天的另一个旅游团，不过今天这位客人在个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地旅游目的地的客的客房预定金房预定金270270元要由客人负责。接下来酒店的处元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计济损失共计790790元。元。【任务导入任务导入】角色扮演客房清扫前的准备工作。角色扮演客房清扫前的准备工作。
7、1 1、更衣、接受检查、签到、接受任务、领取、更衣、接受检查、签到、接受任务、领取钥匙和呼叫机、进入楼层钥匙和呼叫机、进入楼层 任务任务二：准备清洁工具二：准备清洁工具 1.1.准备好房务工作车准备好房务工作车（1 1）清洁工作车。在工作间将空置的工作车用湿）清洁工作车。在工作间将空置的工作车用湿抹布内外擦拭干净。检查房务工作车有无损坏。抹布内外擦拭干净。检查房务工作车有无损坏。（2 2）挂好垃圾袋和布件袋。将干净的垃圾袋和布）挂好垃圾袋和布件袋。将干净的垃圾袋和布件袋挂在车钩上。要把各种袋钩或袋扣挂紧，确件袋挂在车钩上。要把各种袋钩或袋扣挂紧，确保各种袋有足够的支撑力以放置垃圾和脏布件。保各
8、种袋有足够的支撑力以放置垃圾和脏布件。（3 3）放置干净布件。将干净的布件放在车架中。）放置干净布件。将干净的布件放在车架中。床单、枕套放在工作车的最下格。大浴巾、小浴床单、枕套放在工作车的最下格。大浴巾、小浴巾、面巾和脚巾等放在最上面两格巾、面巾和脚巾等放在最上面两格 （4 4）放置房间用品。将房间用品（香皂、）放置房间用品。将房间用品（香皂、浴液、洗发液、信封、铅笔、一次性拖鞋浴液、洗发液、信封、铅笔、一次性拖鞋、面巾纸等）整齐的摆放在工作车的顶架、面巾纸等）整齐的摆放在工作车的顶架上。上。（5 5）准备好清洁桶或清洁盆。将塑料清洁）准备好清洁桶或清洁盆。将塑料清洁桶或清洁盆房子工作车的最
9、底层的外侧，桶或清洁盆房子工作车的最底层的外侧，内放清洁剂、消毒剂、尼龙刷、胶皮手套内放清洁剂、消毒剂、尼龙刷、胶皮手套等清洁用具。注意将清洁便器和其他清洁等清洁用具。注意将清洁便器和其他清洁设备的用具严格分开，专项使用。设备的用具严格分开，专项使用。（6 6）准备好干净的抹布。准备干净的干抹）准备好干净的抹布。准备干净的干抹布两条、抹地布一条。抹布的使用一定要布两条、抹地布一条。抹布的使用一定要注意严格分开使用。一般可采用不同颜色注意严格分开使用。一般可采用不同颜色和尺寸的抹布来区别。同时抹布一定要干和尺寸的抹布来区别。同时抹布一定要干净、卫生和经过消毒。房务工作车通常还净、卫生和经过消毒。
10、房务工作车通常还应配有抹布若干。应配有抹布若干。2.2.准备吸尘器准备吸尘器任务任务三：了解清洁房态三：了解清洁房态(1)(1)住客房（住客房（OccupiedOccupied，简写，简写OCCOCC）。即客人正在）。即客人正在住用的房间。住用的房间。(2)(2)走客房（走客房（Check outCheck out，简写，简写C/OC/O）。表示客人已）。表示客人已结账并已离开的客房。结账并已离开的客房。(3)(3)续住房（续住房（StayStay，简写，简写S S）。）。(4)(4)未清扫房（未清扫房（Vacant DirtyVacant Dirty，简写，简写VDVD）。表示该）。表示该客
11、房为没有经过打扫的空房。客房为没有经过打扫的空房。(5)(5)住客外宿房（住客外宿房（Sleep outSleep out，简写，简写S/DS/D）。表示该）。表示该客房已被租用，但住宿昨夜未归。为了防止发生客房已被租用，但住宿昨夜未归。为了防止发生逃账的意外情况，客房部应将此种客房状况通知逃账的意外情况，客房部应将此种客房状况通知总台。总台。(6)(6)维修房或称待修房（维修房或称待修房（Out Of OrderOut Of Order，简称，简称OOOOOO）。又称病房，表示该房间因设施发生故障，暂）。又称病房，表示该房间因设施发生故障，暂不能出租。不能出租。(7)(7)已清扫房（已清扫房
12、（Vacant CleanVacant Clean，简称，简称VCVC）。又称）。又称OKOK房，表示该客房已清扫完毕，可以重新出租。房，表示该客房已清扫完毕，可以重新出租。(8)(8)请勿打扰房（请勿打扰房（Do Not DisturbDo Not Disturb，简写，简写DNDDND）。）。表示该客房客人因睡眠或其他原因而不愿服务员表示该客房客人因睡眠或其他原因而不愿服务员打扰。打扰。(9)(9)贵宾房（贵宾房（Very Important PersonVery Important Person，简写，简写VIPVIP）。表示该客房住客是酒店的重要客人。）。表示该客房住客是酒店的重要客人
13、。(10)(10)长住房（长住房（Long StayLong Stay，简称，简称LSLS）。又称）。又称“长包长包房房”，即长期由客人包租的房间。，即长期由客人包租的房间。(11)(11)请即打扫房（请即打扫房（Make Up RoomMake Up Room，简称，简称MURMUR）。）。表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫。即打扫。(12)(12)少量行李房（少量行李房（Light BaggageLight Baggage，简写，简写L/BL/B）。）。表示住客行李很少的房间，为了防止逃帐，客房表示住客行李很少的房间，为了防止逃帐，客
14、房部应及时通知总台。部应及时通知总台。(13)(13)无行李房（无行李房（No BaggageNo Baggage，简写，简写N/BN/B）。表示该）。表示该房间的住客无行李，这种情况应及时通知总台。房间的住客无行李，这种情况应及时通知总台。(14)(14)准备退房（准备退房（Expected DepartureExpected Departure，简写，简写EDED）。表示该客房住客应在当天中午。表示该客房住客应在当天中午1212点前退房，但点前退房，但现在还未退房。现在还未退房。(15)(15)加床（加床（Extra-bedExtra-bed，简写，简写E E）。表示该客房有）。表示该客房
15、有加床。加床。任务四：确定客房清扫的顺序任务四：确定客房清扫的顺序 1 1请即打扫房。请即打扫房。2 2总台或领班指示打扫的房间。总台或领班指示打扫的房间。3 3VIPVIP房间。房间。4 4走客房。走客房。5 5普通住客房。普通住客房。6 6空房。空房。7 7长住房应与客人协商，定时打扫。长住房应与客人协商，定时打扫。任务五：做好服务的心理准备任务五：做好服务的心理准备 在做好物资准备之后，服务员应尽可能将服务意在做好物资准备之后，服务员应尽可能将服务意识集中于工作岗位之中，心无杂念，集中注意力识集中于工作岗位之中，心无杂念，集中注意力于即将开始的清扫工作。尽可能多地掌握当日的于即将开始的清扫工作。尽可能多地掌握当日的入住情况，如该楼层有几位是新到的客人，入住入住情况，如该楼层有几位是新到的客人，入住的时间是何时；有几位是常客，他们的生活习惯的时间是何时；有几位是常客，他们的生活习惯是怎么样的；有没有上一班交代的特殊事项；今是怎么样的；有没有上一班交代的特殊事项；今天即将迁出和入住的情况如何；该如何合理安排天即将迁出和入住的情况如何；该如何合理安排清扫的程序和时间，所需使用的物品是否准备齐清扫的程序和时间，所需使用的物品是否准备齐全等。应做到既不干扰客人，又能保证前台用房全等。应做到既不干扰客人，又能保证前台用房。谢谢欣赏谢谢欣赏
