1、客诉定义及所负权责单位客诉处理窗口基本管道客诉处理在质量管理体系中的重要性(附:质量管理过程模式)客诉分析方法及报告形式附:今后的要求 客诉定义即客户投诉，是客户的声音。广义的客诉包含从客户端反馈有关品质、价格、交期、服务方面之投诉。狭义的客诉一般仅指客户对组织(供应商)所提供产品质量和/或服务方面的投诉/反馈。所负权责客诉的Response要求(在IS0 9001:2000中属与客户沟通上之要求):公司高阶层及管理者代表-对内对外沟通，于公司组织内确保员工对客户要求(含客诉response)保持充分认识。QA:应理解是质量保証(Quality Assurance)，对整个质量体系运作实施之保
2、証，持续改善运作体系，符合标准及方针目标。是执行Audit(稽核)与Follow(追踪)质量执行状况之部门。其它与质量有关或直接影响出货产品质量之部门为执行部门。品 保客 户生产/制造工 程品 保业务(或项目)客 户业务(或项目)客户代表客户代表分析预防再发对策监督对策实施1ST Report3天1公司质量方针政策符合之基本。强调“客户第一”。2ISO9001:2000强调以“客户导向”，把客户作为中心的组织-组织依赖客户，因此应该了解客户的需要:包括现在和将来的，满足客户要求并努力超越客户期望。3质量系统中的要求:它是管理审查、测量分析改进及质量管理体系持续改进之输入一分子(Input)。4
3、质量系统“客户满意度”量测内容之一。(质量问题回复之及时性与有效性)。ISO9001:94“质量合约”及ISO9001:2000“产品实现过程”强调“与客户沟通”，属沟通要求内容之一。5ISO9001:2000八大管理原则之一:强调“全员参与”。客诉问题发生后，上至高阶管理层(Top management)包含管理代表,下至每一位作业员工，人人参与，强调“团队精神”(客诉8D SCAR报告形式中明确到 Quality team，发挥team work作用)。6客诉后果:不仅仅是退货及造成经济损失，更重要的是有损公司“商誉”及“形象”。附:质量管理过程模式Managementresponsibi
4、lityMeasurement,analysis,improvementResourcemanagementCustomerRequirementsCustomerSatisfactionQUA LITY M ANA GEM EN T SY STEM CO NTINU AL IM PROV EM EN TInp utOutput Produc t/Ser viceProductrealization客诉分析基本方法/步骤及基本思路运用1理解事故之真相(不良确认)，途径:通过对部品的内/外部外观确认及特性检测。-强调用电子图片或数据作为确认之証据。了解客户在抱怨什么。2分析阶段:首先分析者需经过
5、系统培训合格之人员:了解产品规格、制程要求及检验标准，了解质量管理体系程序运作及产品实现过程，寻找差异点，善于稽查与发现问题。做到“三现”主义，找出问题根源。现场:到生产现场去了解情况。现物:看到实物(问题点在哪?)。现实:实际作业如何，对照标准(检验标，系统要求)差异在哪?分析方法:对于不良真因难以确定之事实/问题:宜采用 Fishbone graph 找出一切可能原因。对于不良真因明显之事实:宜采用Why-why分析，层层深入。对于不良率高/引发批量回收:宜采纳SPC统计分析工具，分析及改善制程能力。对于使用why-why分析后歼留问题(工程技术上)，宜采用PM 分析(物理方法、观点)。3
6、改善对策(纠正预防措施)对策是客诉事故发生责任者所必须主动积极采取的动机，是公司Quality Team稽查评估有效的校正与预防措施。是技术及制造者智慧的结晶。有效的对策是技术/制造经验的传承。有效对策实施适用于类同产品的水平展开。有效对策须文件化，便于实施执行。对策追踪须有时效性便于围堵不良，追踪时间一般自抱怨后首批生产后续6个月。做到不良再发再检讨，实现“零不良”目标。对策实施溶入PDCA四大循环。PDCA计划实施查核处置IIIIIIIV计划计划:即对策或是决定达成目标之方法。实施实施:按预定计划/对策(程序、方法)施行。查核查核:验收/验証实施对策之结果/成果。处置处置:确认成效，将施行
7、步骤标准化。若对策不可行，则重新检讨，循环PDCA。异常处理报告(含客诉分析报告)编写内容基本思路:基准(计划,规格,目标,图面)差 异 问 题 点 实际 原因分析(依据事实来执行)对 策 结果确认(改善前后比较)标准化(规格书,作业指导书,图面)(基准)客诉分析报告基本格式1一般格式(问题描述，不良确认，不良原因分析，临时对策，永久对策。)28D Report 格式:8D(8 Discipline)即所谓的“8项规则”报告。(见附件1)D1:团队 D2:问题描述 D3:临时对策/围堵措施 D4:原因分析 D5:永久对策 D6:对策有效性验証 D7:预防再发措施 D8:团队评价及承诺3 SON
8、Y(日系客户)客诉分析报告格式(见附件2)8 D S C A R R E P O RT S C A R#2 0 0 4 2 3 PA R T#E P N N 6 3 4 1 A D AT E O P E N E D 4-3 0-0 0 S U P P L IE R:L E A D E R S C A R S E N T D AT E :5-0 7-0 0 D E S C R IP T IO N:P o sitiv e tip b ro k en o ff th e co n n ecto r AT T N:M O T O R O L A 1.T E A M:(團團 隊隊)Y.K.P en g(
9、V P)M o n ey.C h ien (V P)S teve M a(S ales su p erviso r)S au d y Tsao (Q C V ice m an ager)C arrie S h en (Q A su p erviso r)R o b in L ee(Q A E n gin eer)2.P R O B L E M D E S C R IP T IO N (問問 題題 描描 述述)3.C O N TA IN M E N T A C T IO N:(臨臨 時時 對對 策策/圍圍 堵堵 措措 施施)實 施 日 期:M ay,1st,2 0 0 0 4.R O O T C
10、 A U S E:(原原 因因 分分 析析)占 比:1 0 0%5.P E R M A N E N T C O R R E C T IV E A C T IO N:(永永 久久 對對 策策)實 施 日 期:6th,M ay,2 0 0 0 6.V E R IF IC AT IO N O F C O R R E C T IV E A C T IO N E F F E C T IV E N E S S:(對對 策策 有有 效效 性性 確確 認認)7.A C T IO N S TA K E N T O P R E V E N T R E C U R R E N C E:(預預 防防 再再 發發 措措
11、 施施)8.C O N G R AT U L AT IO N Y O U R T E A M:(團團 隊隊 合合 作作 評評 價價 及及 承承 諾諾)B e su re that all o f th e corrective actio n s h ad b een im p lem en ted o n the actu al p ro d u ctio n lin e alread y,an d o u r L ead er S IT (S u p p lier In sp.Team)w ill p erio d ically au d it an d fo llo w u p.In i
12、tial resp o n se d ate(最 初 回 答 日):C lo su re d ate(結 案 日):C lo sed b y:R o b in L ee M O T O R O L A su p p lier q u ality en gin eerin g sign atu re:2002/5/30 客客 戶戶 抱抱 怨怨 分分 析析 報報 告告 版版 本本：編編 號號 :初 期 確 認 中 間 報 告 R ev.最 終 報 告 客客 戶戶:日日 期期:2002 年 月 日 頁頁 數數:共 頁 收收 文文:編編 寫寫:副副 本本:/LE I 確確 認認:發發 文文:審審 查查
13、:蔣 永 歡 副 總,近 藤 顧 問 1.不不 良良 品品 內內 容容:品 名:貴 社 M O D E LN O.敝 社 品 名:D ate C ode:生 產 日 期：S/N N o:2.收收 到到 日日 期期:業 務 收 到：2002 年 月 日 分 析 單 位 收 到：2002 年 月 日 3.不不 良良 內內 容容 具 體 的 不 良 情 況,發 生 時 機,抱 怨 理 由/時 間 等.4.本本 公公 司司 確確 認認:確 認 方 法，步 驟、過 程 與 結 果.5.不不 良良 品品 調調 查查 分分 析析:分 析 方 法,過 程 與 結 果.(分 析 原 因 等，務 必 注 意 須
14、確 實 實 在，不 要 敷 衍，不 要 欺 騙)1.分 析 費 時 者，先 提 出 中 間 報 告(需 注 明 版 次)，並 寫 明 最 終 報 告 何 時 可 以 提 出。2.中 間 報 告 時，提 出 暫 定（臨 時）對 策，並 且 寫 明 最 終 報 告 提 出 預 定 日 期。決 定 如 何 處 理 出 貨 品 及 庫存 品。6.臨臨 時時 對對 策策:7.永永 久久 對對 策策:如 何 改 善 需 具 體 列 出,並 注 明 實 施 日 期.8.結結 論論：9.附附 件件：報 告 書 的 憑 證（測 試 記 錄，照 片 等）保 留 好，以 便 查 詢 時 隨 時 提 出，並 且 以
15、便 能 隨 時 回 答 所 查 詢 是 向。（遵 照 IS O）東東 莞莞 立立 德德 電電 子子 有有 限限 公公 司司 D O N G G U A N LE A D E R E LE C T R O N IC S IN C.日系客户投诉产品分析流程 確認是OK品NG確定真因OK確定真因 確認是NG品不良品外觀檢查電氣功能測試不良品內部結構/部件等確認不良品datecode及S/N記錄OK/NG判斷業務提供不良品不良項目確定不良項目驗証/試驗不良原因分析(三現主義)初步分析結果深入分析結果最終結論記錄不良品生產DATE CODE及序號PHOTO佐証附客戶抱怨處理單及客戶相關文件及OPEN O
16、RDER等產出測試報告PHOTO 佐証,電子顯微鏡下鏡像,不良確認記錄不良品保存,需送供應商分析統一登記后才可送出Temperature rise test,Burn-in test,Thermalshock test等測試並出具報告相關責任部門主管配合去現場確認制程情況,與客訴不良品對照,分析查找真因.必要時先行提出初步確認報告給客人經調查確認發生原因后如還無法確認不良真因,則先提出不良分析結果,及糾正預措施和暫定對策后向客人提交中間報告,並注明最終報告完成日.經調查已查出發生真因但還需進一步試驗分析時,則更新中間報告給客人,並提出最終報告完成日.提出客訴最終分析改善報告給客人,報告發文至相關責任單位予以執行改善對策.對策效果確認重擬對策結案今后要求客诉分析改善报告填写要求1不良描述(客户端)2不良确认(由QA初步分析，确认不良产生责任部门/单位，责任部门确认不良事实。)3不良深入分析(QA主导，责任部门协助并确认。)4检讨并提出改善措施(由责任部门/单位主管负责提出改善对策,供Team 讨论及评价。)-QA追踪。5对策验証及对策实施之有效性追踪。(IPQC/OQC QA)
