1、课程内容:品质的认知和正确的理念品质的认知和正确的理念2023-1-292023-1-291课程内容:分享内容大纲分享内容大纲1.1.认识质量认识质量2.2.质量的重要性质量的重要性3.3.培养培养正确的质量意识正确的质量意识2023-1-292023-1-2922023-1-29一、认识质量一、认识质量（品质品质）1 1、讨论思考：、讨论思考：当我们去商场购买服装时，会关注商品和服务的哪当我们去商场购买服装时，会关注商品和服务的哪些方面？些方面？32023-1-292、定义质量、定义质量 每个消费者在购买产品的时候都是心存一定的每个消费者在购买产品的时候都是心存一定的期望（要求，需求）期望（
2、要求，需求）如：产品的如：产品的外观、外观、功能，性能，或是品牌、商品价格以及他的服务功能，性能，或是品牌、商品价格以及他的服务。如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好，反之，人们就会作出产品质量不好的判断。为这种商品的质量好，反之，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量质量简单的视为简单的视为产品产品（服务）（服务）能够满足顾客期望能够满足顾客期望的能力。的能力。42023-1-29质量（质量（ISO9000:2015ISO9000
3、:2015）：）：客体的一组固有特性满足要客体的一组固有特性满足要求的程度求的程度备注：备注：从广义的角度分析，质量不仅指产品质量从广义的角度分析，质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：涉及多个方面：u 产品质量（产品质量（性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观等）；性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观等）；u 服务质量服务质量；u 人的质量（素质、品德）人的质量（素质、品德）；u 工作质量（准确性、效率）工作质量（准确性、效率）等；等；质量的权威定义质量的权威定义53、经典质量管理发展的三个阶段、经典质量管理发展的三个阶段*质量检验阶段质
4、量检验阶段（20世纪前至世纪前至20世纪世纪40年代）年代）*统计质量控制阶段统计质量控制阶段（20世纪世纪40年代至年代至20世纪世纪50代）代）*全面质量管理阶段全面质量管理阶段-TQM（20世纪世纪60年代以后年代以后）2023-1-2962023-1-297课堂讨论：正确理解全面质量管理。课堂讨论：正确理解全面质量管理。2023-1-298课堂讨论：理解全面质量管理的特征（续）课堂讨论：理解全面质量管理的特征（续）u全面理解质量的含义：产品特性全面理解质量的含义：产品特性+成本成本+交交付付+服务服务u全过程控制质量全过程控制质量u全员参与质量管理全员参与质量管理二、质量的重要性二、质
5、量的重要性-企业立足之本企业立足之本2023-1-29企业和人一样，人品是立身之本，产品质量也是企业的立足之本。企业和人一样，人品是立身之本，产品质量也是企业的立足之本。1、企业利润空间的保证、企业利润空间的保证-产品的合格率取决于各工序，假设某产品生产品的合格率取决于各工序，假设某产品生产完成需要产完成需要7道工序：道工序：员工A员工B员工C员工D员工E员工G员工F 车车 间间 流流 水水 线线 投入投入100套合格物料，按每道工序的质量合格率套合格物料，按每道工序的质量合格率95%计计算：算：最终合格品数=10095%95%95%95%95%95%95%=69件件 投入投入100套合格物料
6、，按每道工序的质量合格率套合格物料，按每道工序的质量合格率85%计计算：算：最终合格品数=10085%85%85%85%85%85%85%=32件件企业亏损企业亏损!工厂关门工厂关门!92023-1-29二、质量的重要性（续）二、质量的重要性（续）某企业在分解制程合格率（6道工序）目标时压力山大案例分析案例分析102、获得客户信任的必要条件、获得客户信任的必要条件产品质量是客户关注的焦点，所以有产品质量是客户关注的焦点，所以有质量保证能力的企业才能：质量保证能力的企业才能：u 满足顾客需求，确保客户满意度；满足顾客需求，确保客户满意度；u 如果进一步超越顾客期望，还能提高顾客的忠诚度和顾客再次
7、购如果进一步超越顾客期望，还能提高顾客的忠诚度和顾客再次购买的频率；买的频率；112023-1-29二、质量的重要性（续）二、质量的重要性（续）2023-1-2911122023-1-29二、质量的重要性（续）二、质量的重要性（续）从数量型需求向质量型需求转变；从数量型需求向质量型需求转变；从低层次需求向高层次需求转变；从低层次需求向高层次需求转变；从满足物质需求向满足精神需求转变；从满足物质需求向满足精神需求转变；从统一化需求向个性化需求转变；从统一化需求向个性化需求转变；从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。又考虑满足社会
8、和子孙后代需求转变。动态地理解顾客需求和期望动态地理解顾客需求和期望2023-1-29122023-1-29警惕！质量低劣的后果难以承受警惕！质量低劣的后果难以承受132023-1-29三、培养正确的质量意识三、培养正确的质量意识1、解读质量意识、解读质量意识 是一个企业从领导决策层到每一个基层员工对质量是一个企业从领导决策层到每一个基层员工对质量和质量工作的重要性的认识和理解，这对质量行为起着和质量工作的重要性的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。极其重要的影响和制约作用。142023-1-29三、培养正确的质量意识三、培养正确的质量意识2、态度决定一切、态度决定一切u 态
9、度改变行为就改变u 行为改变习惯就改变u 习惯改变人格就改变u 人格改变命运就改变152023-1-293 3、基本质量意识、基本质量意识1）明确自己在质量管理中承担的责任明确自己在质量管理中承担的责任-全员品质理念；全员品质理念；难点解析：企业如何推动全员参与？难点解析：企业如何推动全员参与？u创造参与机会创造参与机会-如：目标分解、授权如：目标分解、授权u培养参与能力培养参与能力-如：主动学习，组织培训如：主动学习，组织培训u营造参与氛围营造参与氛围-如：领导带头、正面示范如：领导带头、正面示范u提供参与平台提供参与平台-如：改善提案、如：改善提案、QC小组小组u激励参与意愿激励参与意愿-
10、如：合理激励、价值共享如：合理激励、价值共享162）满足顾客要求、超越顾客期望是核心满足顾客要求、超越顾客期望是核心-客户理念；客户理念；2023-1-29 满足要求 顾客认可 持续满足要求、偶然超越期望 顾客愉悦 持续超越期望 顾客忠诚17 A 谁是顾客（谁是顾客（ISO9000的定义）：的定义）：接收产品接收产品和服务的相关方和服务的相关方。2023-1-29182023-1-29人事課長人事課長人資部經理各部门品質部人事費用控制管理成本控制所屬人員作有效管理對招聘達成作有效管理對人事品質目標有效管理對員工薪資有效管理對員工考勤事務作有效管理對績效考核作有效管理對員工職務調整作有效管理對降
11、低人事成本作有效管理對員工離職作有效管理人事工作改進創新作有效管理1.招聘達成控制2.薪資控制3.考勤控制4.職務調整控制財務部人事課人員品質目標達成控制管理指導控制人事課長之客戶關係及管制要點圖（範例）人事課長之客戶關係及管制要點圖（範例）192023-1-29课堂练习（课堂练习（15分钟）：分钟）：选取一个岗位，绘制客户关系图。选取一个岗位，绘制客户关系图。203）未雨绸缪，严格控制未雨绸缪，严格控制-预防为主的理念；预防为主的理念；A.A.基于风险的思维贯穿了整个基于风险的思维贯穿了整个ISO9001:2015ISO9001:2015标标准准,由此可见，预防控制是质量管理体系的由此可见，
12、预防控制是质量管理体系的趋势。趋势。B.B.预防性的质量管理要摆脱对事后控制（即检预防性的质量管理要摆脱对事后控制（即检验控制）的过分依赖。验控制）的过分依赖。案例启发：某企业接受日本客户验厂案例启发：某企业接受日本客户验厂2023-1-2921C.C.预防性的质量管理更有利于成本控制预防性的质量管理更有利于成本控制 案例启发：他应该请谁吃饭？案例启发：他应该请谁吃饭？2023-1-2922D.D.预防性的质量管理的控制模式预防性的质量管理的控制模式a)a)事前策划事前策划-写我想做写我想做b)b)事中控制事中控制-做我所写、写我所做（标准作业、留下证据）做我所写、写我所做（标准作业、留下证据）c)c)检验控制检验控制-避免不合格品的使用和交付避免不合格品的使用和交付 2023-1-29234）追求卓越，永无止境追求卓越，永无止境-持续改进的理念；持续改进的理念；u内外环境（如客户、供应商、竞争对手）不断变化，内外环境（如客户、供应商、竞争对手）不断变化，所以应动态的看待质量管理。所以应动态的看待质量管理。案例启发：从国防部对降落伞的的检验标准来分析改进案例启发：从国防部对降落伞的的检验标准来分析改进空间。空间。2023-1-2924uPDCA循环是改进的基本模式循环是改进的基本模式2023-1-29 A P C D A P C D252023-1-29
