1、中国联通广东省分公司中国联通广东省分公司 科学城区域中心科学城区域中心21优质服务的声音要求2发音技巧训练课程大纲3听力保护及耳麦的正确使用3问题：不同的人，声音会一样吗？问题：不同的人，声音会一样吗？人物分类坏人 男人女人好人老人小孩4问题：同一个人，声音会不一样吗？问题：同一个人，声音会不一样吗？声音和什么有关呢？生活细节天生情绪发音方法沟通能力工作态度5优质服务的声音要求优质服务的声音要求6优质服务的声音要求优质服务的声音要求四大环节音量的控制语句清晰连贯让语调语气充满魅力7音量的控制音量的控制保持适中根据耳麦情况和周围同事进行调整8一般情况下保持中速每分钟80-100字，包括停顿尽量匹
2、配客户语速和情绪根据所谈话的内容进行调整语速的调整语速的调整9语句清晰连贯语句清晰连贯吐字清晰，段落分明善用停顿言词，声调要配合表情措词高雅，发音正确10让语调语气充满魅力让语调语气充满魅力“杀伤力”你想表达的内容有72%是通过语气传递给对方客户总是从你的语气中了解你的信心和态度语调语气是优质服务的最关键因素11作家三毛作家三毛12咬字要清晰音量要恰当音色要甜美语调要柔和语速要适中用语要规范感情要亲切心境要平和小结：小结：13发音技巧训练发音技巧训练14提高在电话中的感染力提高在电话中的感染力1.语调热情2.吐字清晰3.语速适中4.善用停顿5.音量适宜6.配合表情7.措词高雅15气息气息发音的
3、原动力发音的原动力n喉部的过度紧张没有掌握正确的呼吸方法,就不能很好的调节气息,胸腹部肌肉和膈肌的活动就不能与喉部的肌肉的活动协调配合，使喉部和声带产生疲劳或受到损伤。n良好的呼吸状态是解放喉部和声带的一个重要的方面。正确的呼吸状态，能产生持久的声音和有效地解除声带的负担。16 第一步：放松肌肉 第二步：给嘴唇肌肉增加弹力 第三步：形成微笑 第四步：保持微笑微笑17发音标准、吐字清晰、普通话流利吐字归音（0.3秒/字）准饱满到家吐字归音立字清晰度18 你想表达的内容有67%是通过 传递给对方客户总是从你的 中了解你的信心和态度语气语气语气思想感情声音形式19口部肌肉练习：口部肌肉练习：n目的，
4、将咬字器官练得发达，强壮，灵活。目的，将咬字器官练得发达，强壮，灵活。n抬头张嘴、哈欠张嘴、惊吓张嘴抬头张嘴、哈欠张嘴、惊吓张嘴n嘴唇：集中嘴唇：集中n咧：一条线咧：一条线n撇：上、下、左、右撇：上、下、左、右n转：嘴唇旋转转：嘴唇旋转n舔：尽量往后舔，舔到小舌头为为佳舔：尽量往后舔，舔到小舌头为为佳n顶：左、右顶：左、右20错误的用声方式错误的用声方式n运用假声，使声音不自然n刻意提高音量、音高n刻意压低嗓音n发音部位不合理，话说多了容易干呕n为了应付考核指标，减少小休的时间21胸腹联合呼吸法的要领胸腹联合呼吸法的要领n胸腹联合呼吸，是运用胸腔、横隔膜、腹部肌肉共同控制气息，调动全部呼吸器官
5、协同作战，作到吸气深而呼气匀。n总体感觉：随着气息从口、鼻同时吸入，两肋向两侧扩张，感到腰带渐紧，小腹控制渐强。吸气时，保持住腹肌的收缩感。随着气流的缓缓呼出，小腹逐渐放松，但要有控制感。22口腔共鸣口腔共鸣n打开牙关n提起颧肌n挺起软腭n放松下巴n咬字器官准确23优质服务语音的要求优质服务语音的要求咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、
6、谢谢、对不起”不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你的真诚心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制情绪，保持平和心态小结：小结：24听力保护及耳麦的正确使用听力保护及耳麦的正确使用251.听力和噪音的基本常识2.使用专业耳麦保护你的听力3.如何正确使用耳麦26听觉的产生听觉的产生l声源振动引起空气产生疏密波（声波）l通过外耳和中耳组成的传音系统传递到内耳l经内耳的换能作用将声波的机械能准变为听觉神经上的神经冲动l后者传送到大脑皮层听觉中枢而产生的主观感觉27 听觉的特性听觉的特性周围噪音越大,影响越大,使用者会通过调整音量改善听音质量,造成对耳膜的声压加大当声
7、波的频率和强度达到一特定值范围内，才能引起动物的听觉当声波的频率和强度达到一特定值范围内，才能引起动物的听觉人的听觉：人耳能感受到的振动频率范围为人的听觉：人耳能感受到的振动频率范围为16-2000016-20000赫兹，随着年龄赫兹，随着年龄 的增长听觉上限会不断降低的增长听觉上限会不断降低一个声音的存在使人对另一个声音的感知产生影响一个声音的存在使人对另一个声音的感知产生影响.28噪声噪声 n1.从主观需要的角度来看：一般来说人们将影响人的交谈或思考的环境声音称为噪声。n2.从物理分析的角度来看：一切不规则的或随机的声信号或电信号都可称之为噪声 29噪音对听觉带来的不良后果噪音对听觉带来的
8、不良后果 耳鸣、轻度听力下降、重听、耳朵稍感疼痛等，头晕脑涨 注意力不易集中，思维和反应的灵敏性以及记忆力减退，烦躁不安、缺乏耐心30噪音会影响听力的因素噪音会影响听力的因素l是最重要的因素l 120 dB 时,往往永久性听力损伤，几无个体差异 31允许噪声暴露的强度和时间允许噪声暴露的强度和时间32常见声音的声压常见声音的声压110 dBA5%12%22%18%22%19%2%便携式音频播放设备的最大音量调查便携式音频播放设备的最大音量调查33暂时性和永久性听力损失暂时性和永久性听力损失暂时性阈移（又称听觉疲劳）:在噪声中暴露一定时间后发生的，但经过充分休息即可恢复的听力下降（听阈升高)永久
9、性阈移：长期在强噪声环境中工作，听觉疲劳就不能恢复，而且内耳感觉器官会发生器质性的病变，由暂时性阈移变成永久性阈移，即噪声性耳聋 如果超过16小时还有部分听力没有完全恢复，第二天上班又接触噪音，日积月累就会造成不可恢复的听力损失34男女听力丧失的不同特点男女听力丧失的不同特点35耳鸣现象耳鸣现象耳鸣是发生于听觉系统的一种错觉，是一种症状而不是疾病。几乎任何可引起耳疾的原因都可导致耳鸣症状出现加重耳鸣的常见原因和注意事项：噪声精神紧张和疲劳特殊药物不良习惯：咖啡因,酒精,吸烟常常可使耳鸣 症状加重36创造良好的话务员听力环境创造良好的话务员听力环境l听觉疲劳听阈提高音量调高听觉永久阈移l听力自动保护装置l背景噪音低l吸音能力强37养成良好的用耳习惯养成良好的用耳习惯避噪音戒挖掏慎用药常按摩熄肝火多补肾38如何正确使用耳麦如何正确使用耳麦麦克风麦克风的位置离嘴的位置离嘴 2-3厘米厘米单耳：每使用单耳：每使用 1小时双耳交替小时双耳交替小声说话小声说话偶尔调高适配器音量后记住要调整回来偶尔调高适配器音量后记住要调整回来394041谢谢！谢谢！
