1、1团队协作与沟通技巧团队协作与沟通技巧2 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？蚂蚁军团！蚂蚁军团！3目录一 团队与高绩效团队特征二 团队成员角色与角色管理三 团队协作与沟通的重要性四 沟通是什么五 沟通失败的原因六 有效沟通技巧七 其他4什么是团队？什么是团队？是由员工和管理层组成的一个共同体，是由员工和管理层组成的一个共同体，他们合理利用每一个成员的知识和技能他们合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标协同工作，解决问题，达到共同的目标5我心目中理想的团
2、队我心目中理想的团队？请描述我们理请描述我们理想的团队是：想的团队是：6高效团队的基本特征 有明确的共同愿景工作如果没有远景就会枯燥乏味；有远景而没有实干只是一种空想；有远景再加实干就成了世界的希望。团队成员对愿景的认同度 高效的沟通、良好的合作 高效的领导 以身作则、身先士卒、凡是以团队利益重 具有较强的协调与激励他人的能力 懂得有效授权 高素质的员工 积极的工作态度 具有不同的专业知识、技能和经验7高效团队精神员工对团队高度的忠诚员工对团队高度的忠诚团队成员之间的相互信任团队成员之间的相互信任 相互尊重 正直/真诚/一贯/能力/开放充满活力与热忱充满活力与热忱 积极主动/热情/友爱勇于挑战
3、、不断进取勇于挑战、不断进取8高效团队特征图例共同的愿景共同的愿景恰当的恰当的领导领导内部支持内部支持相关相关技能技能相互信任相互信任目标清晰目标清晰一致的承诺一致的承诺顺畅的沟通顺畅的沟通外部支持外部支持9目录一 团队与高绩效团队特征二 团队成员角色与角色管理三 团队协作与沟通的重要性四 沟通是什么五 沟通失败的原因六 有效沟通技巧七 其他10技术专家完美者凝聚者监督者信息者创新者推进者协调者实干者团队内的成员角色团队内的成员角色11实干者实干者角色描述：实干者非常现实，传统甚至有些保守，他们角色描述：实干者非常现实，传统甚至有些保守，他们 崇尚努力，计划性强，喜欢用系统的方法解崇尚努力，计
4、划性强，喜欢用系统的方法解 决问题；实干者有很好的自控力和纪律性，决问题；实干者有很好的自控力和纪律性，对公司的忠诚度高，为公司整体利益着想而对公司的忠诚度高，为公司整体利益着想而 较少考虑个人利益。较少考虑个人利益。典型特征：保守、有责任感、有效率、守纪律典型特征：保守、有责任感、有效率、守纪律12实干者实干者优优 点：有组织能力、务实，能把想法转化为实际行动点：有组织能力、务实，能把想法转化为实际行动 工作努力、自律工作努力、自律作作 用：由于其可靠性、高效率及处理具体工作的能力用：由于其可靠性、高效率及处理具体工作的能力 在企业中作用巨大；实干者不会根据个人兴趣在企业中作用巨大；实干者不
5、会根据个人兴趣 而是根据组织需要来完成工作；好的实干者会而是根据组织需要来完成工作；好的实干者会 因为出色的组织技能和完成重要任务的能力而因为出色的组织技能和完成重要任务的能力而 胜任高职位。胜任高职位。缺缺 点：缺乏灵活性，对未被证实的想法不感兴趣；阻点：缺乏灵活性，对未被证实的想法不感兴趣；阻 碍变革碍变革13协调者协调者角色描述：协调者能够引导一群不同技能和个性的人向着角色描述：协调者能够引导一群不同技能和个性的人向着 共同的目标努力。他们代表成熟、自信和信任共同的目标努力。他们代表成熟、自信和信任 办事客观，不带个人偏见；除权威之外，更有办事客观，不带个人偏见；除权威之外，更有 一种个
6、性的感召力，在人际交往中能很快发现一种个性的感召力，在人际交往中能很快发现 每个人的优势，并在实现目标的过程中妥善运每个人的优势，并在实现目标的过程中妥善运 用，协调者因其开阔的视野而广受尊敬。用，协调者因其开阔的视野而广受尊敬。典型特征：冷静、自信、有控制力典型特征：冷静、自信、有控制力 14协调者协调者作作 用：擅长领导一个具体各种技能和个性特征的群用：擅长领导一个具体各种技能和个性特征的群 体，其管理下属的能力稍逊于同级间的协调体，其管理下属的能力稍逊于同级间的协调 能力，善于协调各种错综复杂的关系，座右能力，善于协调各种错综复杂的关系，座右 铭是铭是“有控制地协商有控制地协商”喜欢平心
7、静气地解决喜欢平心静气地解决 问题。问题。缺缺 点：智力和创造力中等；将团队努力的成果归于点：智力和创造力中等；将团队努力的成果归于 自己自己 优优 点：目标性强，待人公平点：目标性强，待人公平 15推进者推进者角色描述：说干就干，办事效率高，他们自发性强，目的角色描述：说干就干，办事效率高，他们自发性强，目的 明确，有高度的工作热情和成就感；遇到困难明确，有高度的工作热情和成就感；遇到困难 时，他们总能找到解决办法；推进者大都性格时，他们总能找到解决办法；推进者大都性格 外向且干劲十足，喜欢挑战别人，好争辩，而外向且干劲十足，喜欢挑战别人，好争辩，而 且一心想取胜，缺乏人际间的相互理解，是且
8、一心想取胜，缺乏人际间的相互理解，是 一个具有竞争性的角色。意志坚定、过分自信一个具有竞争性的角色。意志坚定、过分自信 的推进者对于任何失望或失败都反映强烈。的推进者对于任何失望或失败都反映强烈。典型特征：挑战性、好交际、富有激情典型特征：挑战性、好交际、富有激情 16推进者推进者优优 点：随时愿意挑战传统、厌恶低效率，反对自满和点：随时愿意挑战传统、厌恶低效率，反对自满和 欺骗行为欺骗行为 作作 用：是行动的发起者，在团队中活力四射，尤其在用：是行动的发起者，在团队中活力四射，尤其在 压力下工作精力旺盛。推进者一般都是高效的压力下工作精力旺盛。推进者一般都是高效的 管理者，他们敢于面对困难，
9、并义无反顾地加管理者，他们敢于面对困难，并义无反顾地加 快速度；敢于独自做决定而不介意别人的反对快速度；敢于独自做决定而不介意别人的反对 推进者是确保团队快速行动的最有效成员。推进者是确保团队快速行动的最有效成员。缺缺 点：喜欢挑衅、易怒，做事不耐心；不会用幽默或点：喜欢挑衅、易怒，做事不耐心；不会用幽默或 道歉的方式来缓和局势道歉的方式来缓和局势 17创新者创新者角色描述：创新者拥有高度的创造力，思路开阔，观念新角色描述：创新者拥有高度的创造力，思路开阔，观念新 富有想象力，是富有想象力，是“点子型的人才点子型的人才”；他们爱出；他们爱出 注意，是否高明则另当别论，其想法往往十分注意，是否高
10、明则另当别论，其想法往往十分 偏激和缺乏实际感；创新者不受条条框框约束偏激和缺乏实际感；创新者不受条条框框约束 不拘小节，难守规则；他们大多性格内向，以不拘小节，难守规则；他们大多性格内向，以 奇异的方式工作，与人打交道是他们的弱项。奇异的方式工作，与人打交道是他们的弱项。典型特征：有创造力，个人主义，非正统典型特征：有创造力，个人主义，非正统 18创新者创新者作作 用：提出新想法和开拓新思路，通常在一个项用：提出新想法和开拓新思路，通常在一个项 目刚刚起动或陷入困境时，创新者显得非目刚刚起动或陷入困境时，创新者显得非 常重要；创新者通常会成为一个公司的创常重要；创新者通常会成为一个公司的创
11、始人或一个新产品的发明者。始人或一个新产品的发明者。缺缺 点：好高骛远，无视工作细节和计划；与别人点：好高骛远，无视工作细节和计划；与别人 合作本可以得到更好的结果时，却过分强合作本可以得到更好的结果时，却过分强 调自己的观点。调自己的观点。优优 点：有天分，富于想象力，智慧，博学点：有天分，富于想象力，智慧，博学19信息者信息者角色描述：信息者经常表现出高度热情，是一个反映敏角色描述：信息者经常表现出高度热情，是一个反映敏 捷捷 、性格外向的人；他们的强项是与人交往、性格外向的人；他们的强项是与人交往 信息者是天生的交流家，喜欢聚会与交友，信息者是天生的交流家，喜欢聚会与交友，在交往中获取信
12、息并加深友谊；信息者对外在交往中获取信息并加深友谊；信息者对外 界环境十分敏感，最早感受到变化。界环境十分敏感，最早感受到变化。典型特征：外向、热情、好奇、善于交际典型特征：外向、热情、好奇、善于交际 20信息者信息者优优 点：有与人交往和发现新事物的能力，善于迎接点：有与人交往和发现新事物的能力，善于迎接 挑战挑战 作作 用：调查团队外的意见、进展和资源并予以汇报用：调查团队外的意见、进展和资源并予以汇报 适合做外联和持续性的谈判工作，具备从自适合做外联和持续性的谈判工作，具备从自 身角度出发获取信息的能力。身角度出发获取信息的能力。缺缺 点：当最初的兴奋消逝后，容易对工作失去兴趣点：当最初
13、的兴奋消逝后，容易对工作失去兴趣21监督者监督者典型特征：冷静、不易激动、谨慎、精确判断典型特征：冷静、不易激动、谨慎、精确判断 角色描述：监督者是个严肃、谨慎、理智、冷血气质的角色描述：监督者是个严肃、谨慎、理智、冷血气质的 人，天生就不会过分热情，也不易情绪化，人，天生就不会过分热情，也不易情绪化，在外人看来监督者都是冷冰冰的、乏味的甚在外人看来监督者都是冷冰冰的、乏味的甚 至是苛刻的，他们与群体保持一定的距离，至是苛刻的，他们与群体保持一定的距离，在团队中最不受欢迎；监督者有很强的批判在团队中最不受欢迎；监督者有很强的批判 能力，作决定时思前想后，综合考虑各方面能力，作决定时思前想后，综
14、合考虑各方面 因素谨慎决策，好的监督者几乎从不出错。因素谨慎决策，好的监督者几乎从不出错。22监督者监督者 优优 点：冷静，判断、辨别能力强点：冷静，判断、辨别能力强 缺缺 点：缺少鼓舞他人的能力和热情；毫无逻辑地点：缺少鼓舞他人的能力和热情；毫无逻辑地 挖苦、讽刺别人挖苦、讽刺别人作作 用：监督者善于分析和评价，善于权衡利弊来选用：监督者善于分析和评价，善于权衡利弊来选 择方案，许多监督者处于企业的战略性位置择方案，许多监督者处于企业的战略性位置 他们往往在组织的几个关键性决策方面谨慎他们往往在组织的几个关键性决策方面谨慎 决策和从不出错而最终获得成功。决策和从不出错而最终获得成功。23凝聚
15、者凝聚者典型特征：合作性强，性情温和，敏感典型特征：合作性强，性情温和，敏感 角色描述：是团队中最积极的成员。他们温文尔雅，善角色描述：是团队中最积极的成员。他们温文尔雅，善 于与人打交道，善解人意，关心他人，处事于与人打交道，善解人意，关心他人，处事 灵活；很容易把自己同化到群体中，去适应灵活；很容易把自己同化到群体中，去适应 环境凝聚者是群体中最听话的人，对任何人环境凝聚者是群体中最听话的人，对任何人 都没有威胁，因而也最受欢迎。都没有威胁，因而也最受欢迎。24凝聚者凝聚者 优优 点：随机应变，善于化解各种矛盾，促进团队点：随机应变，善于化解各种矛盾，促进团队 精神精神 缺缺 点：在危机时
16、刻优柔寡断；不愿承担压力点：在危机时刻优柔寡断；不愿承担压力作作 用：凝聚者善于调和各种人际关系，在冲突环境用：凝聚者善于调和各种人际关系，在冲突环境 中其社交和理解能力会成为资本；凝聚者信中其社交和理解能力会成为资本；凝聚者信 奉奉“和为贵和为贵”，有他们在的时候，人们能协，有他们在的时候，人们能协作作 得更好，团队士气更高。得更好，团队士气更高。25完美者完美者典型特征：埋头苦干，守秩守，尽职尽责，易焦虑典型特征：埋头苦干，守秩守，尽职尽责，易焦虑 角色描述：具有持之以恒的毅力，做事注重细节，力求角色描述：具有持之以恒的毅力，做事注重细节，力求 完美；完美者性格内向，工作动力源于内心完美；
17、完美者性格内向，工作动力源于内心 的渴望，几乎不需要外界的刺激；他们不大的渴望，几乎不需要外界的刺激；他们不大 可能去做那些没有把握的事情；喜欢事必躬可能去做那些没有把握的事情；喜欢事必躬 亲，不愿授权；他们无法忍受那些做事随随亲，不愿授权；他们无法忍受那些做事随随 便便的人。便便的人。26完美者完美者优优 点：坚持不懈，精益求精点：坚持不懈，精益求精 缺缺 点：容易为小事而焦虑，不愿放手；甚至吹毛点：容易为小事而焦虑，不愿放手；甚至吹毛 求疵求疵作作 用：对于那些重要且要求高度准确性的任务，完用：对于那些重要且要求高度准确性的任务，完 美者起着不可估量的作用；他们力求在团队美者起着不可估量的
18、作用；他们力求在团队 中培养一种紧迫感，非常善于按照时间表来中培养一种紧迫感，非常善于按照时间表来 完成任务；在管理方面崇尚高标准、注重准完成任务；在管理方面崇尚高标准、注重准 确性、关注细节、坚持不懈而比别人更胜一确性、关注细节、坚持不懈而比别人更胜一 筹。筹。27技术专家技术专家典型特征：诚心诚意、主动性强、甘于奉献典型特征：诚心诚意、主动性强、甘于奉献 角色描述：专家是具有奉献精神的人，因拥有专业知识角色描述：专家是具有奉献精神的人，因拥有专业知识 和技能而自豪，他们致力于维护专业标准，和技能而自豪，他们致力于维护专业标准，当他们陶醉在自己的专题时，一般对别人的当他们陶醉在自己的专题时，
19、一般对别人的 主题缺乏兴趣，最终技术专家变成了一个狭主题缺乏兴趣，最终技术专家变成了一个狭 窄领域的绝对权威。窄领域的绝对权威。28技术专家技术专家优优 点：具有奉献精神，拥有丰富得专业技能，致力点：具有奉献精神，拥有丰富得专业技能，致力 于维护专业标准。于维护专业标准。缺缺 点：只局限于狭窄得领域，专注于技术而忽略大点：只局限于狭窄得领域，专注于技术而忽略大 局；忽视能力之外的因素局；忽视能力之外的因素作作 用：不可或缺的团队角色，他们为组织的产品和用：不可或缺的团队角色，他们为组织的产品和 服务提供专业的支持；作为管理者，由于他服务提供专业的支持；作为管理者，由于他 们在专业领域知道得比任
20、何人都多，因此他们在专业领域知道得比任何人都多，因此他 们要求别人得服从和支持，通常他们会根据们要求别人得服从和支持，通常他们会根据 其深入的知识经验做决策。其深入的知识经验做决策。29团队中能缺少哪类角色？团队中能缺少哪类角色？实干者实干者 会会 乱乱协调者协调者 领导力弱领导力弱信息者信息者 封封 闭闭监督者监督者 大起大落大起大落凝聚者凝聚者 人际关系紧张人际关系紧张完美者完美者 太太 粗粗推进者推进者 效率不高效率不高创新者创新者 思维会受局限思维会受局限技术专家技术专家 产品和服务缺少支产品和服务缺少支持持团队缺乏团队缺乏将会怎样？将会怎样？30类型类型典型特征典型特征积极特性积极特
21、性相对弱点相对弱点实干者（粘）保守、顺从、务实可靠有组织能力、实践经验、工作勤奋、有自我约束能力缺乏灵活、对没有把握的注意不感兴趣协调者沉着、自信、有抑制力不急躁、客观、对各种意见能兼容并蓄智能和创造力不强推进者（胆）思维敏捷、主动探索有干劲、随时准备向传统、低效率、自我满足、挑战好激起事端、爱冲突、易急躁创新者个性强、不拘一格才华横溢、智慧、富有想象力高高在上、不重细节、不拘礼仪信息者（多）外向、热情、联系广泛广泛联系人的能力、善于接受新事物、勇于迎接新的挑战注意力不够集中、兴趣转移快监督者清醒、理智、谨慎判断力强、分辨力强、讲求实际缺乏鼓动力和激发他人的能力凝聚者温和、敏感、团结性强能促进
22、团队合作、有适应周围环境及人的能力危机时刻优柔寡断完善者勤奋有序、认真、执著持之以恒、追求完美常拘泥于细节、过分要求完善度技术专家（抑郁）诚心诚意、主动性强、甘于奉献具有奉献精神，拥有丰富得专业技能，致力于维护专业标准。局限于狭窄的领域，专注于技术而忽略大局团队角色的特征团队角色的特征31角色管理角色管理n人人能不断进步，但无人能达到完美，但团队人人能不断进步，但无人能达到完美，但团队可以通过不同角色的组合达至完美；可以通过不同角色的组合达至完美；n团队中的每个角色都是优点缺点相伴相生，要团队中的每个角色都是优点缺点相伴相生，要相互相互协作、协作、用人之长、容人之短；用人之长、容人之短；n尊重
23、角色差异，发挥个性特征。角色并无好坏尊重角色差异，发挥个性特征。角色并无好坏之分，关键是要找到与角色特征相契合的工作之分，关键是要找到与角色特征相契合的工作32秀才买柴秀才买柴 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者荷薪者过来！过来！”卖柴的人听不懂卖柴的人听不懂“荷薪者荷薪者”（担柴的人）（担柴的人）三个字，但是听得懂三个字，但是听得懂“过来过来”两个字，于是把柴两个字，于是把柴担到秀才前面。担到秀才前面。秀才问他：秀才问他：“其价如何？其价如何？”卖柴的人听不太懂这卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂句话，但是听得懂“价价”这个字，于是就告诉秀这个字，于
24、是就告诉秀才价钱。秀才接着说：才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。担着柴就走了。33管理启示 管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。34 团队的构成实际上是一个平衡的问题。团队需要团队的构成实际上是一个平衡的问题。团队需要
25、的不是一个个平衡的个体，而是能够在组合起来以后的不是一个个平衡的个体，而是能够在组合起来以后平衡的群体。团队中的每个人都是既能够满足特定需平衡的群体。团队中的每个人都是既能够满足特定需要而又不与其他的角色重复的人。这样，人类的弱点要而又不与其他的角色重复的人。这样，人类的弱点才能被克服，优点也就能充分释放！才能被克服，优点也就能充分释放！35示例：天堂与地狱示例：天堂与地狱n天堂就是：厨师是法国人，警察是英国人，修天堂就是：厨师是法国人，警察是英国人，修车技师是德国人，公共行政人员是瑞士人，情车技师是德国人，公共行政人员是瑞士人，情人是热情如火的意大利人人是热情如火的意大利人n地狱就是：厨师是
26、英国人，警察是德国人，修地狱就是：厨师是英国人，警察是德国人，修车技师是法国人，公共行政人员是意大利人，车技师是法国人，公共行政人员是意大利人，情人是冷若冰霜的瑞士人情人是冷若冰霜的瑞士人n适才适所方能形成卓越团队！适才适所方能形成卓越团队！36 当大雁扇动双翼时，尾随的同伴可以借力飞行，雁群排成当大雁扇动双翼时，尾随的同伴可以借力飞行，雁群排成V V字型方式飞行，比孤雁单飞增加了字型方式飞行，比孤雁单飞增加了71%71%的飞行距离。的飞行距离。启示：与拥有相同目标的人同行，能更快速、更容易地达启示：与拥有相同目标的人同行，能更快速、更容易地达到目的地，因为人与人之间本来就是相互依赖、彼此推动
27、的。到目的地，因为人与人之间本来就是相互依赖、彼此推动的。37 不论何时，当一只大雁脱离队伍时，它马上会感受到一不论何时，当一只大雁脱离队伍时，它马上会感受到一股动力阻止它离开，借助前一只伙伴的股动力阻止它离开，借助前一只伙伴的“支撑力支撑力”，它很快，它很快便能回到队伍。便能回到队伍。启示：如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与启示：如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍里，并且愿意接受他人的帮助，也以助自己目标一致的队伍里，并且愿意接受他人的帮助，也以助人为乐。人为乐。38 雁群中当数头雁最辛苦，一旦头雁疲倦了，它会退回队雁群中当数头雁最辛苦，一旦头雁疲倦了，它会
28、退回队伍中，由另一只雁来取代它的位置。伍中，由另一只雁来取代它的位置。启示：忙忙碌碌的主管有时也需要调整角色，让更适合启示：忙忙碌碌的主管有时也需要调整角色，让更适合的人来担任主角。轮流担任与共享领导权是必要且明智的选的人来担任主角。轮流担任与共享领导权是必要且明智的选择，因为我们本来就是相互依赖的。择，因为我们本来就是相互依赖的。39 在长征一般的远途飞行中，雁群会以不断的鸣叫声来鼓在长征一般的远途飞行中，雁群会以不断的鸣叫声来鼓励前面的伙伴继续前进。励前面的伙伴继续前进。启启示：示：当团队成员针对目标采取行动时，当团队成员针对目标采取行动时，我们必须确定我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的
29、声从我们背后传来的是鼓励的声音音，而不是其，而不是其它它的的噪音噪音。40 当有大雁生病或受伤时，其它两只大雁会由队伍中飞回当有大雁生病或受伤时，其它两只大雁会由队伍中飞回来协助并保护它，这两只大雁始终会伴随左右，直到它康复来协助并保护它，这两只大雁始终会伴随左右，直到它康复或死亡为止，然后它们自己再组成队伍继续飞行，或去追赶或死亡为止，然后它们自己再组成队伍继续飞行，或去追赶大队的雁群。大队的雁群。启示：启示：团队成员也应该象团队成员也应该象大雁一样相大雁一样相互互扶持，扶持，无论我们无论我们身处顺境或逆境。身处顺境或逆境。41示例：龟兔赛跑，最终谁赢？示例：龟兔赛跑，最终谁赢？龟兔赛跑龟兔
30、赛跑,兔子小憩误事，第一轮龟赢；兔子小憩误事，第一轮龟赢；兔子不服，再战龟败，第二轮兔赢；兔子不服，再战龟败，第二轮兔赢；第三轮，龟提出条件，兔子同意，结果快跑到第三轮，龟提出条件，兔子同意，结果快跑到 终点时，遇到一条小河，乌龟游过去了，兔子终点时，遇到一条小河，乌龟游过去了，兔子 眼睁睁输了第三场；眼睁睁输了第三场；第四轮比赛，龟兔合作，最终双赢！第四轮比赛，龟兔合作，最终双赢！42目录一 团队与高绩效团队特征二 团队成员角色与角色管理三 团队协作与沟通的重要性四 沟通是什么五 沟通失败的原因六 有效沟通技巧七 其他43团队协作与沟通的重要性团队协作与沟通的重要性 沟通是团队协作的基础 沟
31、通是相互学习的基础 沟通是建立互相信任的基础 沟通是建立良好人际关系的基础441、沟通的目的 研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。赢得信任 抱怨 告诉、通知 谩骂 赞扬 学习 销售 买东西 消除疑虑 干蠢事 挣钱 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交往来 表达自我观点 452 2、成功的沟通有两个关键的因素：、成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。46据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明，一
32、个 正 常 人 每 天 花 60-80%的时 间 在“说、听、读、写”等 沟 通 活 动 上。故 此，一 位 智 者 总 结 到：“人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福，人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功。”还还 不不 重重 要要 吗吗？47目录一 团队与高绩效团队特征二 团队成员角色与角色管理三 团队协作与沟通的重要性四 沟通是什么五 沟通失败的原因六 有效沟通技巧七 其他48沟通的定义沟通的定义沟：水道沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知通：贯通、往来、通晓、通过、通知 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息
33、传送沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。49示例：现实生活的情况 我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？50沟沟 通通 的的 种种 类类沟通语言非语言（面部表情）口头 书面声音语气肢体语言身体动作按沟通的媒介分类按沟通的媒介分类51非言语性信息沟通渠道传递思想、情感52按沟通的方向及渠道分类按沟通的方向及渠道分类 垂直沟通 平行沟通 斜向沟通 正式沟通 非正式沟通53目录一 团队与高绩效团队特征二 团队成
34、员角色与角色管理三 团队协作与沟通的重要性四 沟通是什么五 沟通失败的原因六 有效沟通技巧七 其他54隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(Blind Spot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方反馈暴露沟 通 是 双 向 的，您 的 窗 户 打 开 了 吗？开放区(Arena)揭揭 示示反反 馈馈沟通的陷阱55沟通的陷阱沟通的陷阱沟通中的种种不当沟通中的种种不当傲慢无礼傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力56常见的沟通障碍过早的
35、评价 一心二用注意力分散 直接跳到结论简单思维 偏见模式化 猜想不善于倾听 思想僵硬先入为主 听力障碍压力 精力不够集中只选择想听的内容57无效沟通造成的负面影响无效沟通造成的负面影响自尊和自信降低沮丧和敌对部门之间矛盾失去创造力失去团队精神错误无效5859越过沟通障碍 最大的障碍是思维定式:我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。60克服彼此间的不协调 因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。61处境控制及运用自己的影
36、响力 有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。62沟通的三种常见模式 冷漠 同情 双赢63沟通的基础 尊重 理解他人的参照系统64沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。65 表达看法或建议、要求时，表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象。让人产生轻浮的印象。有十足理由的观点或要求
37、，有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。较容易让人相信和接受。与人交谈的时候，上半身与人交谈的时候，上半身.往往前倾斜，可表现出你对交谈前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。者和所交谈事的浓厚兴趣。认真时，有认真的表情，可认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。良好的印象。与客人或朋友、同事握手时，与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。能表现你的友好和热情。恪守在谈话间所订的诺言，恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实
38、可增强对方认为你是很诚实的印象。的印象。以手势配合讲话，比较容易以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。把自己的热情传达给对方。66参照系统参照系统重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识的沟通技巧，我们的沟通效果就越好！BA理解他人的参照系统67目录一 团队与高绩效团队特征二 团队成员角色与角色管理三 团队协作与沟通的重要性四 沟通是什么五 沟通失败的原因六 有效沟通技巧七 其他68沟通的前提沟通的前提 对别人感兴趣 尊重他人 接受自己 自信 先理解别人再求被理解 消除误解增强信任69收集正确的信息：学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法：发问发问 倾听倾
39、听70常见人际沟通障碍的处理三法则：常见人际沟通障碍的处理三法则：转变事件转变事件 转变对方转变对方 转变自己转变自己71沟通的行为比例沟通的行为比例书写（书写（9%）倾听倾听（40%）交谈交谈（35%）阅读阅读（16%）72主持人问：小朋友，你长大了做什么？主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小
40、孩子伤心地哭了。观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？请问小孩子为什么要哭？故事故事请不要打断别人的谈话请不要打断别人的谈话“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”73聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听7475 有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本
41、人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”不要急于下结论提问复述、引导761、重述字句 只有话，不是感受；2、重整内容 用自己的话囊获其意；3、反映感受 深入了解，通过自己的 话、肢体语言表达感受；77语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言55%78环境分析：1、听众错位2、渠道错位3、场合错位4、内外混淆791、支持的态度2、中立的态度3、敌意的态度801、准备不充分2、表达不当3、不注意听众的反应4、时间地点不恰当5、错误的身体语言6、本身对内容不感兴趣81行为上：1、考虑对方情绪2、准确、简明扼要和完整的说明3、强调重点4、与肢体语言表达一致
42、5、不断检查对方理解程度6、建立互信气氛态度上：真诚、自信、赞美他人、善待他人82说的技巧说的技巧 有意识使用身体语言 小心使用术语 坦白承认自己的感觉 使用开放型的问题 耐心倾听 找出异议 找出反对异议的根源 建设性地反对83身体语言 通过身体语言改进沟通效果 镜面映现法让对方看到熟悉的自己！目光：远观、近看、广视、注视；表情：热情、好奇、兴趣手势：快有力；慢柔和姿势：站、立、行、走84口头语言 语调高、低；大、小 语速快、慢；长、短 话束轻、重；紧、松 口语术语、习惯用语85文字语言 更清晰、更具有说服力 书写力求简洁、明了目的清晰 突出主题、围绕中心表达什么？如何最简短的描诉？86了解不
43、了解给予反馈了 解不了解寻求真理（自我）公开隐蔽盲点未知（他人）87一、针对对方的需求二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈四、把握时机五、集中于对方可以改变的行为六、对事不对人七、考虑对方的接受程度88一、倾听，不打断二、避免自卫三、提出问题四、总结接收到的信息五、向对方表明你将采取的行动六、尽力理解对方的目的89反馈 提出反馈意见要具体 仅仅表达行为，不要添加解释或标签。提供富有建设性的反馈意见 反馈意见要有现实性90有效沟通的八大原则有效沟通的八大原则一、尊重对方并表达你的真诚一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话二、认真地倾听别人的谈话
44、三、记住别人的名字和职务三、记住别人的名字和职务四、面带微笑四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异八、求同存异91目录一 团队与高绩效团队特征二 团队成员角色与角色管理三 团队协作与沟通的重要性四 沟通是什么五 沟通失败的原因六 有效沟通技巧七 其他92做一个什么样的人？做一个什么样的人？中国人喜欢的人中国人喜欢的人 善于退让的人善于退让的人 敬业敬人的人敬业敬人的人 鞠躬尽瘁的人鞠躬尽瘁的人 不争名利的人不争名利的人 正直仗义的人正直仗义的人 随和友善的人随和友善的人中国人不喜欢的人中国人不喜欢的人过度表现，喜欢自夸的人过度表现，喜欢自夸的人 傲慢无礼，轻视别人的人傲慢无礼，轻视别人的人 随便反悔，不守约定的人随便反悔，不守约定的人 斤斤计较，过于吝啬的人斤斤计较，过于吝啬的人 阳奉阴违，落井下石的人阳奉阴违，落井下石的人 巴结讨好，曲意逢迎的人巴结讨好，曲意逢迎的人 不识时务，反应迟钝的人不识时务，反应迟钝的人 招摇过市，拨弄是非的人招摇过市，拨弄是非的人 孤僻冷漠，离群索居的人孤僻冷漠，离群索居的人 散漫邋遢，没有礼貌的人散漫邋遢，没有礼貌的人93 9495
