1、销售五步八点销售五步八点12再缔结再缔结再缔结再缔结再缔结再缔结745863一、开场白一、开场白-展示自己的身份、目的展示自己的身份、目的v第一次接待商务通客户（一线接待客服）第一次接待商务通客户（一线接待客服）v第一次回访客户（二线电话销售顾问）第一次回访客户（二线电话销售顾问）二、话天地二、话天地-建立信任建立信任 v暖场、认识客户暖场、认识客户v建立信任建立信任v为下一步销售行为做铺垫为下一步销售行为做铺垫话天地，了解客户的基本情况话天地，了解客户的基本情况v一线客服接待话天地的过程，主要是了解客户的一线客服接待话天地的过程，主要是了解客户的目前存在的问题和基本信息，拉近与客户之间的目前
2、存在的问题和基本信息，拉近与客户之间的距离。距离。v例：请问您的（身高、体重）年龄、性别是？例：请问您的（身高、体重）年龄、性别是？v 您现在存在什么皮肤问题呢？您现在存在什么皮肤问题呢？v 您的理想体重您的理想体重/胸围是多少呢？胸围是多少呢？v 请问您贵姓呢？请问您贵姓呢？话天地，了解客户的基本情况话天地，了解客户的基本情况v二线客服电话回访话天地的过程，主要是了解客二线客服电话回访话天地的过程，主要是了解客户在购买产品之后的使用情况和效果。户在购买产品之后的使用情况和效果。v例：例：XXXX先生先生/小姐，请问您使用了多长时间呢？小姐，请问您使用了多长时间呢？v 使用效果如何？使用效果如
3、何？v 是怎么使用的呢？是怎么使用的呢？v 在使用过程中出现了哪些问题呢？在使用过程中出现了哪些问题呢？什么是客户需求？什么是客户需求？客户对现状的不满而产生改客户对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望；即时需求变或提升现状的欲望；即时需求和潜在需求。和潜在需求。三、挖需求三、挖需求 马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论核心概念理解核心概念理解马斯洛需求层次在消费领域的应用马斯洛需求层次在消费领域的应用 从企业经营消费者满意（从企业经营消费者满意（CSCS）战略的角度来看，每一个需求层次上的）战略的角度来看，每一个需求层次上的消费者对产品的要求都不一样，即不同的产品满足不同的需求层次。将营消费
4、者对产品的要求都不一样，即不同的产品满足不同的需求层次。将营销方法建立在消费者需求的基础之上考虑，不同的需求也即产生不同的营销方法建立在消费者需求的基础之上考虑，不同的需求也即产生不同的营销手段。销手段。v 根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：v 1.1.生理需求生理需求满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一 般功般功v 能即可能即可 v 2.2.安全需求安全需求满足对满足对“安全安全”有要求的市场，消费者关注产品对身体的影有要求的市场，消费者关注产品对身体的影响响 v 3.3.社交需求社
5、交需求满足对满足对“交际交际”有要求的市场，有要求的市场，消费者关注产品是否有助提消费者关注产品是否有助提高高v 自己的交际形象自己的交际形象 v 4.4.尊重需求尊重需求满足对产品有与众不同要求的市场，满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象征消费者关注产品的象征v 意义意义 v 5.5.自我实现自我实现满足对产品有自己判断标准的市场，消满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固定的费者拥有自己固定的v 品牌品牌 需求层次越高，消费者就越不容易被满足需求层次越高，消费者就越不容易被满足 经典案例分析经典案例分析v把梳子卖给和尚把梳子卖给和尚和尚需要梳子吗？是需求不存在，还是没
6、有被激发呢？和尚需要梳子吗？是需求不存在，还是没有被激发呢？三、挖需求三、挖需求 思考三个问题思考三个问题1、客户为什么会购买类似的产品？、客户为什么会购买类似的产品？（需求没有被满足）（需求没有被满足）2、客户为什么会在您这里购买产品？、客户为什么会在您这里购买产品？（产品和服务的优势在哪里？）（产品和服务的优势在哪里？）3、为什么现在要购买？、为什么现在要购买？（潜在需求转换为即时需求）（潜在需求转换为即时需求）v了解客户的背景了解客户的背景v掌握客户的需求和意愿掌握客户的需求和意愿v了解客户的购买力了解客户的购买力v明确客户出现问题的原因明确客户出现问题的原因 挖需求的目的挖需求的目的
7、护肤经历护肤经历/减肥经减肥经历历工作情况工作情况 健康状况健康状况 背景背景 询问背景情况询问背景情况 主要是询问客户的基本状况和家庭生活背景，目的是主要是询问客户的基本状况和家庭生活背景，目的是为了了解客户出现目前问题的部分原因。为了了解客户出现目前问题的部分原因。例：例：请问您的父母是什么皮肤类型呢？请问您的父母是什么皮肤类型呢？之前有出现过和您类似的现象吗？之前有出现过和您类似的现象吗？XXXX问题出现多长时间了呢？问题出现多长时间了呢？是因为什么原因造成的呢？是因为什么原因造成的呢？请问您的父母胖吗？是否有遗传因素呢？请问您的父母胖吗？是否有遗传因素呢？请问您现在的问题给您的生活造成
8、了什么影响呢？请问您现在的问题给您的生活造成了什么影响呢？询问工作情况询问工作情况v询问顾客的工作情况，主要目的是明确客户的需询问顾客的工作情况，主要目的是明确客户的需求和购买能力。求和购买能力。v 例：冒昧的问一下，您是从事什么工作的呢？例：冒昧的问一下，您是从事什么工作的呢？v 您工作需要经常对着电脑吗？您工作需要经常对着电脑吗？v 您平时运动的时间多吗？您平时运动的时间多吗？v 会经常出去应酬吗？会经常出去应酬吗？v .询问身体状况询问身体状况/嗜好因素嗜好因素v 询问客户的身体状况和嗜好因素，主要是了解问题出现的原询问客户的身体状况和嗜好因素，主要是了解问题出现的原因大致有哪些，身体存
9、在哪些疾病或者亚健康的状态，生活因大致有哪些，身体存在哪些疾病或者亚健康的状态，生活方式是否科学健康，掌握客户的需求层次。方式是否科学健康，掌握客户的需求层次。v 例：为了帮助您更好的实现瘦身例：为了帮助您更好的实现瘦身/丰胸丰胸/解决皮肤问题，我需解决皮肤问题，我需要对您的情况进行了解。请问您的身体状况怎么样呢？要对您的情况进行了解。请问您的身体状况怎么样呢？请问您有便秘的现象吗？生活作息是否有规律？请问您有便秘的现象吗？生活作息是否有规律？生活饮食情况是什么样的呢？生活饮食情况是什么样的呢？肠胃情况如何呢？肠胃情况如何呢？月经正常吗？月经正常吗？.询问之前的使用经历询问之前的使用经历v询问
10、客户之前的减肥询问客户之前的减肥/护肤护肤/丰胸经历，主要是为了丰胸经历，主要是为了了解客户的购买力。了解客户的购买力。v 例：您之前有过减肥例：您之前有过减肥/丰胸丰胸/护肤护肤经历吗？经历吗？v 您之前用过哪些产品呢？您之前用过哪些产品呢？v 使用效果如何呢？使用效果如何呢？v 您是第几次来咨询的呢？您是第几次来咨询的呢？v 您关注我们产品您关注我们产品 /网站多久了？网站多久了？v .挖需求九个步骤挖需求九个步骤 第一、倾听，问很好的问题第一、倾听，问很好的问题 第二、出自真诚地赞美客户，表扬客户第二、出自真诚地赞美客户，表扬客户;第三、不断地认同客户第三、不断地认同客户;第四、模仿客户
11、讲话的速度第四、模仿客户讲话的速度;（网络打字的速度）（网络打字的速度）第五、熟悉产品的专业知识第五、熟悉产品的专业知识;第六、永远为成功而穿着，为胜利而打扮第六、永远为成功而穿着，为胜利而打扮;（声音、（声音、打字的速打字的速度）度）第七、彻底地了解客户的背景第七、彻底地了解客户的背景;（根据需求）（根据需求）第八、使用客户的见证第八、使用客户的见证;第九、要有一些大客户的名单。第九、要有一些大客户的名单。1、维持现状、维持现状 2、对现状的不满、对现状的不满 3、强烈需求改善现状、强烈需求改善现状 挖需求（浅需求、深需求）挖需求（浅需求、深需求）经典案例经典案例老太太买李子老太太买李子 为
12、什么对着同样一个老太太，不同的小贩卖水果为什么对着同样一个老太太，不同的小贩卖水果的结果不一样呢？的结果不一样呢？总结：总结：总结：总结：1.1.客户出现问题的原因分析客户出现问题的原因分析【原因探究原因探究】（根据刚才对您的了解，我大致掌握了您出现（根据刚才对您的了解，我大致掌握了您出现XXXX问题的原因，主问题的原因，主要要 是是）2.2.您想达到减肥您想达到减肥/改善皮肤问题改善皮肤问题的目的，我建议您改善您的目的，我建议您改善您的饮食习惯和作息。最好的饮食习惯和作息。最好.【专业建议专业建议】（说出一些比较专业的语言）（说出一些比较专业的语言）3.3.您现在您现在问题已经出现，完全依靠
13、自身的调养是不能解问题已经出现，完全依靠自身的调养是不能解决问题的，还需要选择适合您的产品来进行改善，根据您决问题的，还需要选择适合您的产品来进行改善，根据您的情况，我建议您选择我们的情况，我建议您选择我们产品。产品。【推荐产品推荐产品】四：产品呈现四：产品呈现v产品的特点（抓住产品的核心卖点）产品的特点（抓住产品的核心卖点）v针对用户制定不同的套装，切忌乱推乱换！针对用户制定不同的套装，切忌乱推乱换！在挖需求最后总结阶段，给客户推荐了产品，在挖需求最后总结阶段，给客户推荐了产品，因此接下来就是介绍产品的特点，产品能给客户因此接下来就是介绍产品的特点，产品能给客户解决何种问题等解决何种问题等。
14、六：异议的解决六：异议的解决（针对客户提出的各种问题，进行解释，说服客户）（针对客户提出的各种问题，进行解释，说服客户）五、缔结五、缔结（询问客户的购买意愿）（询问客户的购买意愿）您好：通过我们刚才的了解您觉得怎么样呢您好：通过我们刚才的了解您觉得怎么样呢？您的地址和联系方式是多少呢？我现在就给您送一套过去，早日帮您解决您的地址和联系方式是多少呢？我现在就给您送一套过去，早日帮您解决XX问题。问题。.七：再缔结七：再缔结您好：请问我刚才的回答是否能消除您现在的顾虑呢？您好：请问我刚才的回答是否能消除您现在的顾虑呢？您的疑虑我都跟您解释清楚了，现在给您订购一套吧！您的疑虑我都跟您解释清楚了，现在给您订购一套吧！八：促销（再成交八：促销（再成交 乘胜追击）乘胜追击）聊天记录案例分析聊天记录案例分析已成交已成交未成交未成交大家一起来讨论！大家一起来讨论！电话录音电话录音
