1、制作：同维网络学院日期：2014-5沟通技巧沟通技巧1、有效沟通的重要性2、什么是沟通3、沟通的原则与技巧4、沟通技巧在工作中的应用多能工、基干等2.0小时周鸿林培训目的培训目的培训对象培训对象培训讲师培训讲师学习重点学习重点培训课时培训课时 了解有效沟通的重要性，初步掌握沟通的基本原则与技巧，能在工作中灵活应用，从而改善员工关系，营造和谐氛围，提高工作绩效。沟通技巧1、有效沟通的重要性2、什么是沟通3、沟通的原则和技巧4、沟通技巧在工作中的应用1、有效沟通的重要性 沟通不是万能的，没有沟通不是万能的，没有沟通是万万不能的。沟通是万万不能的。管理大师德鲁克管理大师德鲁克 “双双70”70”定律
2、：定律：管理者管理者70%70%的时间用于沟通，的时间用于沟通，而而70%70%的出错是由于沟通失误造的出错是由于沟通失误造成的。成的。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名 被解职的人员中，因人际沟通不良而导致工作不称职 者占82%。沟通的质量直接影响到工作的质量 增进理解增进理解 获得帮助获得帮助 激励员工激励员工 提高绩效提高绩效 促进成功促进成功 1 1、有效沟通的重要性、有效沟通的重要性沟通技巧沟通技巧 2 2、什么是沟通、什么是沟通2 2、什么是沟通、什么是沟通2-1.2-1.沟通的定义沟通的定义2-2.2-2.沟通的要素沟通的要素2-3.2-3.沟通的模式沟通的模式2-4.
3、2-4.沟通的方式沟通的方式2-5.2-5.沟通的特性沟通的特性2-6.2-6.影响沟通效果的因素影响沟通效果的因素2-7.2-7.评估沟通效果的标准评估沟通效果的标准 2-1.2-1.沟通的定义沟通的定义 沟通是指为了一个设定的目的，把信息、思想沟通是指为了一个设定的目的，把信息、思想和情感在个人或人群间传递，并且达成共同协议和情感在个人或人群间传递，并且达成共同协议的过程。的过程。2 2、什么是沟通、什么是沟通2 2、什么是沟通什么是沟通 2-22-2、沟通的要素、沟通的要素（1）要有一个明确的目标）要有一个明确的目标（2）达成共同的协议）达成共同的协议（3）沟通信息、思想和情感）沟通信息
4、、思想和情感 2-3 沟通的模式 信 息 反 馈 沟通包括：说、听、问三种行为。沟通包括：说、听、问三种行为。发送者接受者2 2、什么是沟通、什么是沟通2 2、什么是沟通、什么是沟通 2-4.2-4.沟通的方式沟通的方式 面谈、开会、电话、邮件等。2 2、什么是沟通什么是沟通 2-5.2-5.沟通的特性沟通的特性 递减性、双向性、及时性递减性、双向性、及时性 我所知道的我所知道的 100%我所想说的我所想说的 90%我所说的我所说的 70%他所想听的他所想听的 他所听到的他所听到的 他所理解的他所理解的 40%他所接受的他所接受的 他所记住的他所记住的 10%-30%递减性递减性-沟通漏斗沟通
5、漏斗2、什么是沟通、什么是沟通7%38%55%内容内容声音声音身体语言身体语言2 2、什么是沟通、什么是沟通2-6.2-6.影响沟通效果的因素影响沟通效果的因素 思考：思考：什么是受人欢迎的沟通？什么是受人欢迎的沟通？什么是令人讨厌的沟通？什么是令人讨厌的沟通？2 2、什么是沟通、什么是沟通 受人欢迎的沟通：肯定、询问、中立 令人讨厌的沟通：不尊重、指责、不平等2 2、什么是沟通、什么是沟通2-7.评估沟通效果的标准 “走时”要比“来时”好 有行动计划 整体平衡 选择更多 愿意负责任 能量上升沟通技巧3 3、沟通的原则与技巧、沟通的原则与技巧3 3、沟通的原则与技巧、沟通的原则与技巧3-1.3
6、-1.有效沟通需了解的人性有效沟通需了解的人性3-2.3-2.沟通的原则沟通的原则3-3.3-3.消除沟通障碍的技巧消除沟通障碍的技巧3-4.3-4.肢体语言的技巧肢体语言的技巧 3-1.3-1.有效沟通需了解的人性有效沟通需了解的人性 （1 1）人希望赞同）人希望赞同 （2 2）人愿意被认为出发点是好的）人愿意被认为出发点是好的 （3 3）人希望有共同点）人希望有共同点 （4 4）要想处理好事情，先处理好心情、）要想处理好事情，先处理好心情、（5 5）情感帐户：有存款才能支取）情感帐户：有存款才能支取 3-1.3-1.有效沟通需了解的人性有效沟通需了解的人性 （6 6）人愿意采取行动的两大动
7、力：追求快乐和逃避痛苦）人愿意采取行动的两大动力：追求快乐和逃避痛苦 （7 7）人性五层次：人们希望高层次欣赏，低层次批评）人性五层次：人们希望高层次欣赏，低层次批评 （8 8）你给的未必是对方想要的）你给的未必是对方想要的 （9 9）调焦到你要的事情上）调焦到你要的事情上 （1010）性格不同，沟通不同）性格不同，沟通不同3 3、沟通的原则与技巧、沟通的原则与技巧 3-2.沟通的原则沟通的原则 （1）就事论事 （2）准确表达 （3）积极聆听 （4）及时沟通 （5）讲究策略3 3、沟通的原则与技巧、沟通的原则与技巧 游戏：传话 游戏规则：所有的人站成一行，由讲师给出一句简短的句子，要求第一名组
8、员准确理解并自行组织语言，然后 悄悄告诉下一位组员（每次传话的时间不能超过30秒）。最后一位组员完成表达后，比对讲师的原句，并分析是谁改编了语意。3 3、沟通的原则与技巧、沟通的原则与技巧 思考：你是否准确地表达了你要传递的信息？你是否正确地理解了别人传达给你的信息？3 3、沟通的原则与技巧、沟通的原则与技巧 请根据下面的不同含意读出这句话：我没说她偷了我的钱。A、可是有人这么说。B、可是我是这么暗示的 C、可是她对这钱做了某些事。D、她偷了别人的钱。E、可是别人偷了我的钱。F、她偷了别人的东西。3 3、沟通的原则与技巧、沟通的原则与技巧 结论：语言是一门艺术，同样的一句话，用不同的表达形式会
9、产生完全不同的传递效果。同一句话，语气不同，表情不同，意思也就不同。闲话就是这样产生的，并逐渐被加工、失真的。二手传播的不可信还在于我们无法确定当事人是怎么说的。3 3、沟通的原则与技巧、沟通的原则与技巧 积极聆听：适应讲话者的风格眼耳并用、心手并用首先寻求理解对方，然后再被对方理解鼓励对方表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听3 3、沟通的原则与技巧、沟通的原则与技巧 思考：产生沟通障碍的原因有哪些？产生沟通障碍的原因有：产生沟通障碍的原因有：缺乏信息或知识缺乏信任没有优先顺序，没有说明重要性只注重了表达，而没有注重聆听没有完全理解对方的话，以致询问不当时间不够时机选择不当不良的情绪没有注重反
10、馈没有理解他人的需求专业术语难懂距离影响职位、文化的差距3、沟通的原则与技巧、沟通的原则与技巧3-3.3-3.消除沟通障碍的技巧：消除沟通障碍的技巧：做好准备做好准备方式多样化方式多样化选择恰当的时机、地点选择恰当的时机、地点调整情绪调整情绪双向沟通双向沟通及时反馈及时反馈提高沟通对象的素质提高沟通对象的素质突出重点突出重点平等沟通平等沟通等距离沟通等距离沟通 3 3、沟通的原则与技巧、沟通的原则与技巧3-4.3-4.肢体语言的技巧肢体语言的技巧（1 1）表情）表情-微笑、和善（2 2）眼神）眼神-眼睛是心灵的窗户，真诚地看着对方（3 3）姿态）姿态-坐姿：上身前倾，表示感兴趣；站姿、手势等站
11、姿、手势等 （4 4）动作）动作-点头：伴以“是”、“嗯”等（5 5）距离）距离-0.5米3.5米：3 3、沟通的原则与技巧、沟通的原则与技巧沟通技巧-表情沟通技巧-表情沟通技巧-表情沟通技巧-表情沟通技巧4 4、沟通技巧在工作中的应用、沟通技巧在工作中的应用4 4、沟通技巧在工作中的应用、沟通技巧在工作中的应用 4-1 如何与上司沟通 4-2 如何与下属沟通 4-3 如何与同事沟通 4-4 如何跨部门沟通4 4、沟通技巧在工作中的应用、沟通技巧在工作中的应用 4-1.如何与上司沟通如何与上司沟通 尊重上司，给足上司面子 了解上司的性格特点，调整沟通方式 主动沟通，下属找上司 应定期或按约定汇
12、报工作进度 不要带问答题，要带选择题4 4、沟通技巧在工作中的应用、沟通技巧在工作中的应用如何向上司汇报工作？如何向上司汇报工作？（1）选择恰当的方式 口头汇报/书面汇报（2）直奔主题，简明扼要，准确客观。顺序：提出结论、说明理由、简述过程。（3）及时、主动汇报 A 工作正常时，定期主动汇报工作进展；B 工作结束时，及时总结汇报。C 工作异常时，及时汇报情况，并初步分析原因，提出解决方案。4 4、沟通技巧在工作中的应用、沟通技巧在工作中的应用 案例：某线发生品质异常，导致停线已达10分钟，拉长小李应怎么汇报？4 4、沟通技巧在工作中的应用、沟通技巧在工作中的应用 参考：X主任：你好！我是负责第
13、X线的拉长XXX，现在产线因XXXX问题导致停线，已达10分钟。我已联系了XXX来检查，他初步判定是XX原因，现正在处理，稍候再向你汇报事情的进展。工厂规定：停线5分钟，向大拉长汇报；停线10分钟，向车间主任汇报；停线15分钟，向车间经理汇报。3 3、沟通的原则和技巧、沟通的原则和技巧 3-4-2.3-4-2.与下属沟通的技巧与下属沟通的技巧 （1 1）尊重、包容下属）尊重、包容下属 （2 2）多肯定、多启发，把批评转化为建议；）多肯定、多启发，把批评转化为建议；（3 3）要经常和下属沟通的三个问题：）要经常和下属沟通的三个问题：A.A.你是否喜欢这个岗位你是否喜欢这个岗位 B.B.在现有岗位
14、上是否发挥了你的最大长处在现有岗位上是否发挥了你的最大长处 C.C.你打算什么时候，晋升或转岗到什么岗位你打算什么时候，晋升或转岗到什么岗位 三明治批评法三明治批评法 西游记中，佛祖曾说：“你这泼猴，一路以来不辞艰辛保护师傅西天取经。这次何故弃师独回花果山不信不义。去吧，我相信你定能发扬光大，一定能保护师傅取得真经。”表扬要高于批评 调焦到你要的事情上为什么-引发 怎样做-引发 为什么 过去 寻找理由 产生对抗 证明自已没错 怎么做 未来 寻找方法 愿意合作 证明自已可以3 3、沟通的原则和技巧、沟通的原则和技巧 案例：员工小张平时工作较认真，能保质保量地完成产能，但今天不知怎么回事，老是走神
15、，已出现3个不良品了，拉长忍不住冲小张大声吼道：“你怎么搞的？怎么老不改啊？你还想不想干啊？！”小张也来气了，一脸不屑地道：“我就是不想干了！”说完就去写了辞工单。请问：拉长的沟通方式有哪些问题？正确的方式是怎样的？4 4、沟通技巧在工作中的应用、沟通技巧在工作中的应用 参考：存在的问题：（1）没有选择合适的沟通时间、地点 （2）没有调整好情绪，不尊重员工 （3）未了解事情的真正原因：（员工遇到什么困难，状态不佳；培训不到位；来料出现了异常）（4）给周围的员工造成不良的影响4 4、沟通技巧在工作中的应用、沟通技巧在工作中的应用 （1 1）谈话前做好准备；）谈话前做好准备；（2 2）选择合适的时
16、间、场合；）选择合适的时间、场合；（3 3）善于提问，引出问题；）善于提问，引出问题；（4 4）用心倾听，了解问题的原因；）用心倾听，了解问题的原因；(5)(5)指出工作的重要性、问题的严重性；指出工作的重要性、问题的严重性；（6 6）肯定他的成绩，让对方自己提出解决方案。）肯定他的成绩，让对方自己提出解决方案。4 4、沟通技巧在工作中的应用、沟通技巧在工作中的应用 案例：员工小李平时工作表现不错，与周围的同事相处也很融洽，一天，他突然向拉长提出离职。请问：拉长应该如何与他沟通？4 4、沟通技巧在工作中的应用、沟通技巧在工作中的应用 参考-五步抗拒消除法 认同对方的观点 接受对方的感受 建立一
17、致意见的基础 找出真正的原因和需要 寻求双方同意的解决方案4 4、沟通技巧在工作中的应用、沟通技巧在工作中的应用 思考：一名员工从进入企业到离开企业的整个成长过程中，需要进行哪些重要的沟通？4 4、沟通技巧在工作中的应用、沟通技巧在工作中的应用 答案：员工成长八沟通 入职前沟通、入职前沟通、岗前沟通岗前沟通 试用期间沟通、试用期间沟通、转正沟通转正沟通 工作异动沟通、工作异动沟通、定期考核沟通定期考核沟通 离职面谈、离职面谈、离职后沟通离职后沟通4 4、沟通技巧在工作中的应用、沟通技巧在工作中的应用4-3.4-3.如何与同事沟通如何与同事沟通（1）互相尊重，友好协商；）互相尊重，友好协商；（2
18、）多谅解，多吃亏；）多谅解，多吃亏；（3）事前打招呼；）事前打招呼；（4）确立共同的目标）确立共同的目标4 4、沟通技巧在工作中的应用、沟通技巧在工作中的应用 4-4.4-4.跨部门沟通的方法跨部门沟通的方法完善流程接口，厘清灰色地带正式沟通建立跨部门沟通会议制度，高效解决问题，信息共享非正式沟通-提升情感帐户的存款知已知彼-轮换岗位，加强对其它部门的理解闭环管理，下家找上家双向沟通，明确5W2H4 4、沟通技巧在工作中的应用、沟通技巧在工作中的应用 4-4.4-4.跨部门沟通的方法跨部门沟通的方法要积极，不退缩、不侵略、不争执，寻找互利解决的方案多用“我们公司/部门”，不用“你们部门”如果沟
19、通太多，需调整组织架构，部门外沟通变为部门内沟通信息链过长，需调整组织架构3 3、沟通的原则和技巧、沟通的原则和技巧 案例：某生产拉长因为产品被判退而与品管人员发生争执，认为他们是在故意找茬。作为大拉长，你怎么办？4 4、沟通技巧在工作中的应用、沟通技巧在工作中的应用 参考：大拉长得知此事后，立即赶到现场，先对自已的生产拉长说：“品管人员是在帮助我们而不是故意整我们，他们发现问题并指出来，是其职责所在；而我们如果及时纠正，就可避免发生批量性返工的重大质量事故”；接着又对品管人员讲：“大家消消气啊，我们虽然分属不同的部门，但我们仍然是同一个战壕的战友，而不是对立的敌人；我们的目标都是一致的都是要保证出100%合格的产品，绝不能让一个不良品留入下一个环节。产品出不去，我们有责任，你们品管部也有责任啊。”几句话下来，大家停止了争执，一起分析不良品产生的原因，找出了解决的对策，从而确保了当天的产能顺利达成。谢谢大家！谢谢大家！
