1、平江县第一人民医院平江县第一人民医院 喻海燕喻海燕学习目录学习目录 一、医患沟通的重要性 二、患方特征 三、护患沟通存在的问题 四、服务理念的转变 五、感动式沟通服务艺术 六、护患沟通“关节处”七、护士心身调节“点”八、工作中的体会 一、医患沟通的重要性一、医患沟通的重要性:全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的，没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生或护士除了有责任感、具有对病人的关爱之外，更重要的是学会与人沟通。据资料统计分析：护患纠纷的原因 70%以上是护患沟通不畅。、护
2、患沟通的重要性1.是整体护理的需要与患者及亲友的全方位沟通。2.是护理评估的需要通过沟通收集全面信息。3.是护理技术操作的需要信息反馈，操作准确、成功。4.是融洽护患关系的需要语言沟通到心灵沟通。5.是处理护患纠纷的需要大化小，小化无。、护患沟通的优势1.护士工作性质接触患者多、与患者“零距离”，了解患者信息多。2.女性特征细心、温柔、体贴。3.女性语言优势乐于表达、善于表达。4.对男性影响母性之爱、异性吸引，以柔克刚。5.对女性影响放心知己、易于配合。、护患沟通的障碍1.医生是上级护士执行医嘱。2.来自医生的阻力生物医学模式的习惯。3.护理技术主导观念习惯动手操作，重视动手操作，忽视有效沟通
3、。4.患者及家属不够信任“小护士”。5.护士知识结构的不足缺乏自信。、提高患者护理满意的 新思路患者满意度患者实际得到的服务患者期望得到的服务100%提高患者满意度的新策略：1、提高患者实际得到的服务：通过沟通，显示服务、增加服务、感受服务。2、适当降低患者服务的期望值：通过沟通，使患者正确面对现实，降低过高期望值。二、患方特征二、患方特征：1、患者对伤病的感知 1）患者从身心损伤痛苦中感知伤病头痛、眩晕、便血、骨折什么感受？）患者从医护人员的诊疗中感知伤病穿刺、CT检查、手术、卧床排泄什么感觉？）患者从社会功能的损失中感知伤病暂停工作、暂停晋升、减少收入意味着什么？）患者从家庭生活的损失中感
4、知伤病家人痛苦、干扰家人学业、事业、没有性爱意味着什么？2、患者家属的感知 1.亲人疾患综合征：恐惧、焦虑、忧虑、抑郁、冲动。2.生活规律失调。3.工作节奏紊乱。4.经济负担加重。3、患方的需要 1.生命安全需要 2.特别生理需要 3.伤病相关信息需要 4.关爱和归属需要 5.尊重需要 6.高质量生存需要（自我价值实现需要）7.合理费用支出需要三、护患沟通存在的问题三、护患沟通存在的问题 沟通具有双向性，当相互间沟通时，彼此会观察对方的反应并对听到、看到的事物作出合适的回应。在护理工作中影响护患沟通问题主要有：（1）未把患者看作一个整体的人，忽略了患者的隐私和感情;（2）护患沟通中专业术语过多
5、，患者对信息不能全面、正确的理解。（3）护士说话语气生硬，未注意患者的心里感受。三、护患沟通存在的问题三、护患沟通存在的问题 （4）护理人员对待患者的询问，不能给予恰当的解释，加重患者对所患疾病的担忧；（5）护理人员不同的态度影响了患者的情绪，患者未得到精神支持；（6）缺乏沟通的时间，由于工作繁忙、压力大，导致时间紧张，影响了护士与患者及其家属的沟通，护士无暇听患者的诉说，及时解释患者提出的问题。四、服务理念的转变四、服务理念的转变 人性化服务是服务的最高境界，即在服务过程中，遵循以人为本的理念，尊重人的个性、习惯、喜好、民族情结。顾客是上帝，至高无上，给你带来一切。把顾客当作父母，我们必须提
6、供人性化服务，满足上帝的需要，关注病人安全是医疗服务的核心，病人就是我们的顾客，病人来到医院把生命交给我们，对我们是如此信任，我们没有理由不善待和尊重生命的权利，因此要重视病人的每一个主诉。（一）新形势下的医院需要建立新的医疗质量观1、“便捷革命”医护工作要让病人感到方便、快捷；2、追求满意满意的质量、满意的技术、满意的心里享受；3、适应多重选择高、中、低不同程度的医疗需求；4、适度的病人参与在医疗过程中注重病人及其家属的意见、要求；（一）新形势下的医院需要建立新的医疗质量观 5、注重医疗服务的个性化、多样化；服务与质量相比应更注重个性化特点。6、医疗服务要重视抓住“一瞬”问题的监控；抓住“一
7、瞬”，就抓住了永恒。7、亡羊一定要补牢；要积极主动补救，防止病人再失望。（二）医院为什么要实行人性化服务 ）人性化服务是现代医学模式转变的必然要求：“以病人为中心”体现对生命的尊重，是社会文明不断进步的基本表现。人是一切社会关系的总和。不仅满足人的躯体康复，还包括人的心理、社会、文化的整体康复。医学模式转变后引发护理模式改革的结果。（二）医院为什么要实行人性化服务 ）医院的服务特点决定医院必须实行人性化：主业救死扶伤，治疗疾病，保障人的健康。生产过程使用过程 有些服务过程不可以重复，难以预测 生产过程与消费者性命相关联（二）医院为什么要实行人性化服务 ）人性化服务是改善医患关系、促进社会和谐的
8、基础：学会换位思考假如我是病人，我希望得到什么样的服务？每个护士都要设身处地为病人着想。如果你真的热爱顾客，不仅喜欢做他喜欢做的事，并且直到让他满意为止不难。（二）医院为什么要实行人性化服务 ）人性化服务是医疗市场竞争的需要和手段：竞争包括人才、设备、服务的竞争。优质服务是医院发展的根本。未来的竞争是服务的竞争，服务没有止境，服务没有界限。（二）医院为什么要实行人性化服务 ）人性化服务是医院实现长期利润的保证（办院必须挣钱，医院要生存要挣钱）：医疗活动的直接目的是为了获取利润。口碑是医院最可贵的社会的资源：11个病人中90%的病人会重复就医，所以口碑是最重要的广告，病人等于效应：有一家医院1个
9、西安病人带来8个病人。但是，一个病人会把不满意、不愉快的经历告诉11个人以上，这是我们要重视的。服务财富医院有了钱，员工才可能富裕。五、感动式沟通服务艺术五、感动式沟通服务艺术 微笑是人际交往中的“润滑剂”英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就好沟通了。”眼睛是心灵的窗口 有统计表明：单纯语言交流能达到沟通目的占7%；结合语气、语调可以把沟通提高到38%；用语言和眼神进行沟通却可以提高到55%、称呼礼貌挂嘴边 1)记住并一直称呼患者最爱的一个 2)最好记住其家人的名字，并同样称呼 3)朋友境界：朋友式称呼老李、张姐、王哥 4)基本礼貌脱口出：
10、谢谢、您好、对不起、麻烦你 5)想一想，当你走出医院后，你的礼貌语言是不是多起来了呢？、目光神态传爱心 1)目光和神态是医患第一交流号 2)祥和、同情、自信、坚定的神态，为患者及家属所盼望 3)微笑是良药，但须把握时间和场合 4)目光和神态传递爱心，还要与患者爱心互动：心灵沟通、诚挚态度满胸怀 1)良好的人文修养是以诚待人的基石 2)用语言、目光、神态、行为表达真挚的态度 3)忌用不良情绪破坏内心的诚挚 4)任何人、任何地点、任何时间，保持住诚挚就是成功、细致入微手中活 1)细微显真情 2)细微出好活 3)细微见真功 4)患者不嫌细、口碑传四方 5)多次小感动，护患零距离、抚触患者添情份 1)
11、手拉手，传暖流 2)拍拍肩，增力量 3)抚摸额，心感动 4)搀扶人，情自生六、护患沟通六、护患沟通“关节处关节处”、急诊室患者特征：病急、病重，家属情绪失控错误沟通：医护冷淡、少言寡语、漫不经心甚至语言冲撞或置之不理正确沟通：态度积极、不断安慰、及时告知病情、提供可能多的帮助.门诊室患者特征：焦虑、烦躁，家属情绪不稳错误沟通：医护漠然、大声训斥、不理不睬甚至讥讽或吵架正确沟通：不厌其烦、立即告知、好言相劝、引导、帮助、手术前患者特征：恐惧、焦虑，家属情绪不稳错误沟通：封闭式谈话、漠不关心甚至不良暗示正确沟通：开放式谈话、积极鼓励指导帮助、细致关心、手术后患者特征：不安、期盼，家属情绪较稳错误沟
12、通：观察少、封闭式谈话正确沟通：多观察、多鼓励、开放式谈话、重症病人患者特征：脆弱、恐惧，家属情绪低沉消极错误沟通：随意性语言、刺激性语言甚至不良暗示正确沟通：积极鼓励、开放式谈话、指导帮助、更加关心、护患纠纷后患者特征：气愤、担忧，家属情绪激动错误沟通：推卸责任、无所谓态度甚至争吵正确沟通：诚恳道歉（解释）、安慰患方、必要补偿七、护士心身调节七、护士心身调节“点点”不良情绪冷漠、心神不安、焦虑等身体不适例假、疾病、亚健康等环境不适寒冷、炎热、繁忙紧张患者刺激“搅闹”、纠纷等管理调控：晨会提醒、思想工作、心理疏导、调整安排自我调控：自我反省、求助同事、回避现场；学习、学习、再学习八、工作中的体
13、会八、工作中的体会1、入院时护患沟通 迎接新病人时，护士尽量站立迎接，态度积极、热情。如果是平诊者，护士应面带微笑，礼貌地说“您好，请问是来住院的吗？”先给患者称体重，接着将其带至病房，请患者稍做休息，护士完善床上用品后回护士站建立病历。随后以聊天的方式了解情况，作出护理评估，填写“入院护理评估表”。再以口头和文书相结合的方式给患者作病房环境和人员、住院须知、医院规章制度等介绍，使患者边听护士讲解边对住院须知加深印象，并询问患者是否知晓，请患者或家属签名，如未知晓，护士应当再次耐心讲解。1、入院时护患沟通 如果是急诊危重患者，护士应动作敏捷，语气亲切温暖，抓住在为患者输液、注射、整理床单位的机
14、会，结合病情和急需要患者和家属配合的问题进行讲解。内容包括如何办理住院手续、用药目的、各种检查注意事项、饮食、护理注意事项、费用等。护士单班很难一下解决许多问题的时候，例如同时来了几个新病人或正在抢救病人时又来了新病人时，我们要向等待的患者作好解释工作，并寻求帮助。这时切忌对病人和家属发泄你心中的不满情绪，如太忙、人手紧张等。2、住院期间护患沟通 （1）住院期间常规沟通 根据患者所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态和健康知识进行综合评估，发现问题及时指导，如：患儿饮食卫生、饮食种类、配奶方法、臀部皮肤护理、发热护理、咳嗽患者的拍背排痰方法、口服药的使用方法等，并听取患者和家
15、属的意见，取得他们的理解，支持和配合，保证治疗护理顺利进行，减少护患纠纷发生。2、住院期间护患沟通（2）护理操作前后的沟通 在进行各种护理操作前后，要向患者解释并介绍相关知识，讲解操作的目的、意义、配合方法及操作后的注意事项，根据患者所患疾病、所用药物进行宣教，将“无声”操作变为“有声”操作。如：给小孩打针时多鼓励、多安慰，之后多指导家属照看小孩吊针的注意事项。（3）特殊检查治疗时的沟通 在检查治疗过程中，必须围绕患者最关心，最愿意沟通的内容来进行有效交流，及时掌握病情动态。3、正确处理护患纠纷（一）患者住院期间大概有2/3的时间是与护士进行交往，护士在每日的护理工作中为患者做各种检查、治疗、
16、护理及宣教等，在这种频繁的交往中，每一位患者都会以个人尺度去衡量护士的工作，或对某一位护士，或对某护理工作表示不满或置疑，所以极易造成护患纠纷，如有一位家属曾经向我提出：夜班护士的精神面貌有待提高。3、正确处理护患纠纷如果患者对护理工作表示有疑问或不满时，应本着对患者极度负责的态度认真对待，查明原因，并积极主动予以纠正或解决，而不能采取不了了之，轻视敷衍的做法，更不能生硬地回绝；如个别患者提出一些过分的要求时，护士应委婉的拒绝，使其在礼貌热情的服务中，自动放弃无理要求，护士不可以同患者赌气而降低服务水准。3、正确处理护患纠纷护士在与患者的交往过程中，无论何种情况下，都不要与患者发生正面冲突，要
17、具备应急应变的能力，寻求解决问题的最佳方式，要善于做耐心细致的工作，使纠纷化解在萌芽状态；如：护士为患者输液时不能一针成功，不应该责怪患者配合不好，或说“患者血管太细”、“血管太滑”之类的话，把责任推给患者，这样会使患者产生不快的情绪，而对护士产生不满，此时护士应首先诚恳地向患者说一声“对不起”，然后再行第二次穿刺；3、正确处理护患纠纷如遇有一些特殊情况，如不能及时供热水或装修的噪音过大或化验无结果反馈等，虽然不是护士力所能及之事，但是护士不能坐视不管，甚至向患者发泄自己的不满情绪，而应以主人翁的态度，代表医院向患者表示歉意，并尽力想办法解决患者的困难，让患者感受到护士的诚意。3、正确处理护患
18、纠纷（二）若护患纠纷不可避免的发生了 在有冲突发生时，不要说刺激性的语言，如：“你去投诉好了，你去打官司好了”，当事人应尽快找其他医护人员帮助，并回避现场，切记不要继续与患者或家属争吵。其他护士应马上打保卫科的电话，并大胆站出来处理纠纷，处理纠纷的沟通：语言中肯、倾听关心，不要说刺激性语言“去告我们”，不要引火烧身“我们没错”。3、正确处理护患纠纷首先给患者和家属一个解释的机会，从中了解事情的经过，注重患者的安全，作合适的解释工作，尽量满足患者的合理要求，必要时报告护士长和科主任；总之，在以病人为中心的整体护理思想指导下，护理人员热爱本职工作，有强烈的事业心和责任感，有高尚的道德修养，具有扎实的理论基础，丰富的临床经验，熟练的技术操作，谦虚谨慎，注重细节，提供人性化服务，才能使患者感到安心、放心；使患者在住院过程中得到护士的优质服务。
