1、帝帝 梦梦 花花 培培 训训 资资 料料 导购业务知识篇导购业务知识篇导购之业务知识培训导购之业务知识培训n一、导购员形象规范一、导购员形象规范 一）、仪表整洁一）、仪表整洁 二）、营业仪态二）、营业仪态 三）、营业态度三）、营业态度 四）、营业语言：语言是与顾客交四）、营业语言：语言是与顾客交流的最佳途径流的最佳途径导购之业务知识培训导购之业务知识培训n二、导购员的工作职责二、导购员的工作职责n三、导购员常见的不良心理分三、导购员常见的不良心理分析析n四、导购员工作，存在哪些问四、导购员工作，存在哪些问题题n五、销售技巧五、销售技巧 一）、洞悉顾客的来访目的；一）、洞悉顾客的来访目的；二）、
2、不同类型顾客的应对要点；二）、不同类型顾客的应对要点；三）、说话技巧的七项原则；三）、说话技巧的七项原则；四）、营销水平自我提升的方法；四）、营销水平自我提升的方法；五）、总结五）、总结销售时应做和不应销售时应做和不应 做的事情；做的事情；n六）、购买心理八个阶段六）、购买心理八个阶段/销售过程销售过程 八阶段八阶段/导购员的职责；导购员的职责；n七）、促成交易五方法；七）、促成交易五方法；n八）、处理不满情绪的三个阶段；八）、处理不满情绪的三个阶段；n九）、赞扬顾客七法；九）、赞扬顾客七法；n十）、其它；十）、其它；导购之业务知识培训导购之业务知识培训一、形象规范标准一、形象规范标准n整齐的
3、服装、整洁的容颜、整齐的服装、整洁的容颜、大方的举止、可亲的笑容、大方的举止、可亲的笑容、专业的服务专业的服务 一）仪表整洁一）仪表整洁1、保持清雅的淡妆，必须要给人以清爽、精神的保持清雅的淡妆，必须要给人以清爽、精神的 感觉；感觉；2、整齐利落的发式，头发长及肩者必须将头发束、整齐利落的发式，头发长及肩者必须将头发束 起，留短发应保证不遮挡视线，头发保持清洁；起，留短发应保证不遮挡视线，头发保持清洁；3、服装永远都与行业、时间、地点等因素配合，自、服装永远都与行业、时间、地点等因素配合，自 然大方，稳重脱俗；然大方，稳重脱俗；4、保持身材、肤色与服装质料及色泽的均衡状态；、保持身材、肤色与服
4、装质料及色泽的均衡状态；5、不留长指甲、不涂指甲油、保持手部清洁，冬季、不留长指甲、不涂指甲油、保持手部清洁，冬季 应搽润手霜，保证顾客试身时的舒适度；应搽润手霜，保证顾客试身时的舒适度；6、不许佩带戒指、手表、手链等饰物上岗；、不许佩带戒指、手表、手链等饰物上岗；7、穿工裙时，必须穿肉色丝袜，并且丝袜无破损；、穿工裙时，必须穿肉色丝袜，并且丝袜无破损；8、保持口腔清洁，口中不得有异味。、保持口腔清洁，口中不得有异味。二）营业仪态二）营业仪态n1、身体姿态；身体姿态；n2、交谈姿态；、交谈姿态；n3、导购员在营业过程中，要经常用、导购员在营业过程中，要经常用 目光巡视周围的顾客，并对需要目光巡
5、视周围的顾客，并对需要 帮助的顾客提供服务；帮助的顾客提供服务；n4、服务：微笑是最富吸引力、最有、服务：微笑是最富吸引力、最有 价值的面部表情；价值的面部表情；三）营业态度三）营业态度n要保持始终如一的工作态度要保持始终如一的工作态度n精神饱满精神饱满n举止大方举止大方四）营业语言：语言是与顾客交四）营业语言：语言是与顾客交 流的最佳途径流的最佳途径n1）推介商品时应注意：推介商品时应注意：a、介绍商品的重点和要点；、介绍商品的重点和要点；b、对产品的功能、质量不能过于夸大其实、对产品的功能、质量不能过于夸大其实 c、适当地运用肯定句赞美顾客；、适当地运用肯定句赞美顾客；d、采用先贬后褒的语
6、言，言语要生动；、采用先贬后褒的语言，言语要生动；e、不可以直接讲述顾客自身的缺陷；、不可以直接讲述顾客自身的缺陷；n2）规范用语）规范用语二、导购员的工作职责二、导购员的工作职责n 1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品和商店形象，、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品和商店形象，提高品牌知名度。提高品牌知名度。n 2、在卖场派发商品和商品的各种宣传资料。、在卖场派发商品和商品的各种宣传资料。n 3、做好卖场商品和、做好卖场商品和POP的陈列以及安全维护工作，保持商品和的陈列以及安全维护工作，保持商品和助销用品的摆放整齐、清洁、有序。助销用品的摆放整齐、清洁、有序。n 4、时时保持
7、在卖场良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积、时时保持在卖场良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。n 5、利用各种销售技巧，营造卖场顾客参与气氛，提高顾客的购、利用各种销售技巧，营造卖场顾客参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加商店的营业额。买愿望，增加商店的营业额。n 6、收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理、收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客抱怨，并向店长汇报。顾客抱怨，并向店长汇报。n 7、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息并向店长汇报。、收集竞
8、争对手的产品、价格、市场活动等信息并向店长汇报。n 8、完成日、周、月报表填写等各项工作，及时上交给店长。、完成日、周、月报表填写等各项工作，及时上交给店长。n 9、完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定实行商店、完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定实行商店的各项零售政策。的各项零售政策。三、导购员常见的不良心理分析三、导购员常见的不良心理分析n一、产生的根源及危害产生的根源及危害 n二、导购员常见的不二、导购员常见的不 良心理的具体表现良心理的具体表现 自私心理自私心理 贪婪心理贪婪心理 攀比心理攀比心理 补偿心理补偿心理 报复心理报复心理 吝啬心理吝啬心理 空虚心理空虚心理
9、压抑心理压抑心理 浮躁心理浮躁心理 定势错位定势错位n三、导购员不良心理三、导购员不良心理 的危害及对策的危害及对策 四、导购员工作，存在哪些问题四、导购员工作，存在哪些问题n 1、语速过快、吐词不清、语速过快、吐词不清 n 2、抓不住重点、抓不住重点n 3、术语（名词）过多、术语（名词）过多 n 4、没有条理、没有条理 n 5、分不清楚谁是购买决策的关键人物、分不清楚谁是购买决策的关键人物 n 6、不知道如何和别的品牌做比较、不知道如何和别的品牌做比较 n 7、过度服务、过度服务 n 8、不先搞清楚顾客的需求、不先搞清楚顾客的需求 9、身份问题、身份问题 n10、和顾客做无谓的争执、和顾客做
10、无谓的争执 n11、表情生硬、表情生硬 五、销售技巧五、销售技巧n一）、洞悉顾客的来访目的一）、洞悉顾客的来访目的 1、有目的而来的顾客、有目的而来的顾客 2、处于选择段心理的顾客、处于选择段心理的顾客 3、抱着、抱着“浏览浏览”心理的顾心理的顾客客销售技巧销售技巧n二）、不同类型顾客的应对要点二）、不同类型顾客的应对要点n三）、说话技巧的七项原则三）、说话技巧的七项原则 1、尽量避免命令式语气，多采用请求式语句；、尽量避免命令式语气，多采用请求式语句；2、少用否定语句，多采用请求式语句；、少用否定语句，多采用请求式语句；3、要用请求式的肯定语句说出拒绝的话；、要用请求式的肯定语句说出拒绝的话
11、；4、要一边说话，一边看顾客的反应；、要一边说话，一边看顾客的反应；5、要用负正法讲话；、要用负正法讲话；6、言词生动、声音悦耳；、言词生动、声音悦耳；7、重视讲解艺术，把握针对性；、重视讲解艺术，把握针对性；销售技巧销售技巧n四）、营销水平自我提升的方法四）、营销水平自我提升的方法n1、熟悉现代营销的理念，从而对正施技、熟悉现代营销的理念，从而对正施技n2、培养高度责任感、培养高度责任感n3、培养良好的心理素质、培养良好的心理素质n4、树立正确的职业道德观念、必须做到敬业乐业、有仁、树立正确的职业道德观念、必须做到敬业乐业、有仁 爱之心爱之心n5、培养良好的业务素质、培养良好的业务素质 A、
12、高度的市场洞察力、高度的市场洞察力 B、丰富的产品知识、丰富的产品知识 C、充分了解企业的情况、充分了解企业的情况 D、熟知消费者的知识、熟知消费者的知识 E、娴熟的营销技巧、娴熟的营销技巧 F、具备良好的个性、具备良好的个性 G、培养良好的生活习惯和强壮的体魄、培养良好的生活习惯和强壮的体魄销售技巧销售技巧n五）、总结五）、总结销售时应做和销售时应做和 不应做的事情不应做的事情n应做的事：应做的事：n 应采取主动及热诚的态度去招呼顾客应采取主动及热诚的态度去招呼顾客n 应一心一意，全力协助顾客应一心一意，全力协助顾客n 应注意推销附加物品应注意推销附加物品n 易地而处，满足顾客的需要易地而处
13、，满足顾客的需要n 无论顾客有否购物，都应一视同仁无论顾客有否购物，都应一视同仁n 应注意个人的仪容应注意个人的仪容n不应做的事情：不应做的事情：n 不应催促顾客或向他（她）表示不耐烦不应催促顾客或向他（她）表示不耐烦n 不应与顾客发生冲突不应与顾客发生冲突n 不应用货品作发泄工具不应用货品作发泄工具n 不应借故不应借故“扮盲扮盲”、“扮忙扮忙”而忽略顾客而忽略顾客n 不应以貌取人不应以貌取人n 不应粗言秽语不应粗言秽语销售技巧销售技巧n六）、购买心理八个阶段六）、购买心理八个阶段/销售过销售过 程八个阶段程八个阶段/导购员的职责导购员的职责n注意注意 伺机伺机 （第一阶段）（第一阶段）1、等
14、待接近顾客的机会；、等待接近顾客的机会；n感兴趣感兴趣 接近接近 （第二阶段）（第二阶段）2抓住接近的机会；抓住接近的机会；n联想联想 商品说明商品说明 （第三阶段）（第三阶段）3简明介绍商品的特征；简明介绍商品的特征；n产生购买欲产生购买欲 （第四阶段）（第四阶段）4发现顾客的喜好，推荐合适商品发现顾客的喜好，推荐合适商品n进行比较进行比较 （第五阶段）（第五阶段）5、建议、说服、让顾客试穿或现场、建议、说服、让顾客试穿或现场 示范；示范；n信任商品信任商品 （第六阶段）（第六阶段）6从多个角度比较说明；从多个角度比较说明；n下决心购买下决心购买 （第七阶段）（第七阶段）7贴切地回答顾客的提
15、问；贴切地回答顾客的提问；n成交成交 （第八阶段）（第八阶段）8显示资料和实例，取得信任；显示资料和实例，取得信任；nn重点：根据顾客的表情抓住成交时机，想办法使顾客下决心成交；重点：根据顾客的表情抓住成交时机，想办法使顾客下决心成交；销售技巧销售技巧n七）、促成交易五方法七）、促成交易五方法n推荐一物法推荐一物法得知顾客喜欢的商品，委得知顾客喜欢的商品，委 婉的劝买；婉的劝买；n消消 除除 法法 排除不符合顾客爱好的商排除不符合顾客爱好的商 品，认真推敲顾客所喜欢品，认真推敲顾客所喜欢 的商品；的商品；n二选一法二选一法 拿出两件以供选择；拿出两件以供选择；n动作诉求法动作诉求法请试穿一下看
16、看效果；请试穿一下看看效果；n感性诉求法感性诉求法借助另外的人使其下决心；借助另外的人使其下决心；n八）处理不满情绪的三个阶段八）处理不满情绪的三个阶段销售技巧销售技巧阶段阶段顺序顺序销售员的态度和技巧销售员的态度和技巧注意事项注意事项第第一一阶阶段段1 1感谢顾客诉说不满感谢顾客诉说不满顾客诉说不满是希望商店有所改进顾客诉说不满是希望商店有所改进2 2仔细听顾客说完仔细听顾客说完不要用不要用“不不”“”“但是但是”去打断顾客去打断顾客的话的话3 3理解对方的心情和事情真理解对方的心情和事情真相，诚恳地道歉相，诚恳地道歉理解对方的心情，努力使其冷静下理解对方的心情，努力使其冷静下来来第第二二阶
17、阶段段4 4确认顾客投诉的事项了解确认顾客投诉的事项了解不满的原因不满的原因冷静地问清时间、地点和当事人冷静地问清时间、地点和当事人5 5处理方法处理方法弄清不满的原因是因为商品本身还弄清不满的原因是因为商品本身还是因为心情不好是因为心情不好6 6处理：处理：AA 给对方面子给对方面子BB 原原则上不指出顾客的错误则上不指出顾客的错误CC 让对方心服口服让对方心服口服诚心诚意地迅速处理，自己难以解诚心诚意地迅速处理，自己难以解决时尽早交给上司处理决时尽早交给上司处理第三第三阶段阶段7 7“以后还请多关照以后还请多关照”最后最后做总结做总结顾客虽然对东西不满意，但却从销顾客虽然对东西不满意，但却
18、从销售员的态度中得到补偿售员的态度中得到补偿n九）、赞扬顾客七法九）、赞扬顾客七法赞扬方法赞扬方法具体的具体的1 1发现顾客的优点发现顾客的优点从所带小孩、行走、服装和形象中发觉从所带小孩、行走、服装和形象中发觉2 2只赞扬事实只赞扬事实表扬注意到的优点表扬注意到的优点3 3用自己的话赞扬用自己的话赞扬不要借用别的语言，用自己的话自然地赞扬不要借用别的语言，用自己的话自然地赞扬4 4具体地赞扬具体地赞扬要展现出哪里好？怎样好？哪个好？要展现出哪里好？怎样好？哪个好？5 5掌握好时机赞扬掌握好时机赞扬抓住好时机进行赞扬抓住好时机进行赞扬6 6发自内心地赞扬发自内心地赞扬要克服害羞的要克服害羞的7
19、 7在说话中赞扬在说话中赞扬回答时加入赞扬；介绍商品时加入赞扬回答时加入赞扬；介绍商品时加入赞扬销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧n十）、其它十）、其它 1、什么是正确等待时机的方法；、什么是正确等待时机的方法；2、顾客愿意进入的商店和不愿意进入的、顾客愿意进入的商店和不愿意进入的 商店；商店；3、接待客人的时机，过早：强迫；过晚：、接待客人的时机，过早：强迫；过晚：失去购买心情；失去购买心情；4、引导顾客购买的时机；、引导顾客购买的时机；5、如何留住顾客的心；、如何留住顾客的心；6、导购员如何与顾客保持良好关系；、导购员如何与顾客保持良好关系；7、导购员好何与女性客户打交道；、导购员好何与女性客户打交道；8、导购员如何向顾客介绍商品；、导购员如何向顾客介绍商品；9、导购员如何回答顾客的问题；、导购员如何回答顾客的问题；
