1、2023-1-23 Slide 1Confidential/营销人员培训教材营销人员培训教材 销售拜访沟通技巧 2011/07/262023-1-23 Slide 2Confidential/n 朱继文 友德市场部 主管 电话：13872383185 邮箱：专业销售技巧2023-1-23 Slide 3Confidential/课程目标专业销售技巧n 成为专业的营销人员n 成为沟通大师n 客户愿意让你为其服务n 同事合作更愉快2023-1-23 Slide 4Confidential/行政注意事项专业销售技巧n开始/结束的时间n休息/午餐的时间n保持舒服的姿势，便于听讲n电话静音n休息后准时回
2、来的重要性2023-1-23 Slide 5Confidential/培训中采用的方法培训中采用的学习方法培训中采用的学习方法n 角色扮演 20%n 公开讨论 20%n 案例学习 20%n 小组讨论 20%n 讲课 20%满足需要的推销过程2023-1-23 Slide 6Confidential/培训中采用的方法小组竞赛满足需要的推销过程2023-1-23 Slide 7Confidential/n如果你中了1000万元大奖，你会做什么？n如果不考虑费用，你选择到哪里去旅游？n你对“客户拜访技巧”这门课程的期望？学员介绍专业销售技巧2023-1-23 Slide 8Confidential/
3、培训中采用的方法 客户面临的挑战？客户面临的挑战？客户的烦恼客户的烦恼专业销售技巧2023-1-23 Slide 9Confidential/培训中采用的方法 我们面临的挑战？我们面临的挑战？销售人员的角色、挑战和使命！销售人员的角色、挑战和使命！专业销售技巧2023-1-23 Slide 10Confidential/培训中采用的方法专业销售技巧 通过系统的培训和实践，我们要成为通过系统的培训和实践，我们要成为n 帮客户做出决定的顾问n 和客户建立长期关系的人n 做与众不同的人2023-1-23 Slide 11Confidential/专业客户销售拜访技巧 满足客户需要的销售过程满足客户需
4、要的销售过程 说说 服服 达成协议达成协议 开场白开场白 寻寻 问问 客户的需要客户的需要准备工作准备工作 后续跟进后续跟进 目标确定目标确定2023-1-23 Slide 12Confidential/满足需要的推销过程目标确定目标确定 说说 服服 达成协议达成协议 开场白开场白 寻寻 问问客户的需要客户的需要准备工作准备工作 后续跟进后续跟进目标确定目标确定2023-1-23 Slide 13Confidential/目标设定n 签单n 了解需求n 客户关系n 新产品介绍n 确定技术协议n 修改或重新递交方案n 再次下订单n 安排和决策人会面n 允许向其他部门做“推销”n 了解竞争情况n
5、.2023-1-23 Slide 14Confidential/满足需要的推销过程准备工作准备工作说说 服服 达协协议达协协议 开场白开场白 寻寻 问问客户的需要客户的需要准备工作准备工作 后续跟进后续跟进目标确定目标确定2023-1-23 Slide 15Confidential/专业销售技巧n 客户n 公司n 你自己n 竞争对手n 准备工作准备工作2023-1-23 Slide 16Confidential/满足需要的推销过程开场白开场白说说 服服 达协协议达协协议 开场白开场白 寻寻 问问客户的需要客户的需要准备工作准备工作 后续跟进后续跟进 目标确定目标确定2023-1-23 Slid
6、e 17Confidential/专业销售技巧 实战模拟实战模拟2023-1-23 Slide 18Confidential/专业销售技巧n 我们如何做开场白？n 我们“销”什么？“售”什么？n 开场白我们展示什么？开场白开场白 开场白的基本概念开场白的基本概念2023-1-23 Slide 19Confidential/开场白开场白专业销售技巧目的：目的：就客户拜访的内容和所需完成的事情达成协议 。时机时机你和客户都准备好谈生意时方法方法n 提出议程n 陈述议程对客户的价值n 询问是否接受2023-1-23 Slide 20Confidential/专业销售技巧三位业务代表的开场白三位业务代
7、表的开场白2023-1-23 Slide 21Confidential/使用开场白技巧的好处专业销售技巧n 为你和客户的对话建立方向和焦点n 使客户知道你曾经考虑他的兴趣和需要n 让双方准备好作开放的信息交流n 保证能有效地运用你和客户的时间n 使你和客户在拜访中能同步前进2023-1-23 Slide 22Confidential/专业销售技巧 实战演练实战演练2023-1-23 Slide 23Confidential/专业销售技巧 实战演练实战演练/几个注意要素几个注意要素n 寒暄n 议题 n 给客户带来的好处n 征询同意n 还有2023-1-23 Slide 24Confidentia
8、l/使用开场白技巧时应注意的问题专业销售技巧n 在拜访前想一想，为什么客户愿意和你会面,然后 预备开场白的陈述；n 讲开场白前，你可以和客户稍做寒暄，以营造自然 开放的气氛，但不要太久，浪费了拜访的时间；n 引起注意的开场白：-假设-援引-关联-2023-1-23 Slide 25Confidential/利用假设需要/一般利益引出开场白的陈述专业销售技巧n 我了解你们对称重数据有可追溯的要求 ，而我们的称重仪表有丰富的接口，可以 帮你们解决问题。n 我希望了解你们公司称重设备的使用情况 和更新的具体要求，以便我们为您提供更 好的服务。2023-1-23 Slide 26Confidentia
9、l/使用开场白技巧时应注意的问题专业销售技巧n 应避免的话题：政治/宗教/私人问题.n 除了询问客户是否接受你所提的议程外，你 还可请客户在议程内加一些项目；n 如果客户会见你的理由和你原先所构想的不 同，你应该更改议程。2023-1-23 Slide 27Confidential/满足需要的推销过程寻问寻问 说说 服服 达成协议达成协议 开场白开场白 寻寻 问问客户的需要客户的需要准备工作准备工作 后续跟进后续跟进 目标确定目标确定2023-1-23 Slide 28Confidential/专业销售技巧 实战模拟实战模拟2023-1-23 Slide 29Confidential/专业销售
10、技巧 这是双向沟通吗？这是双向沟通吗？2023-1-23 Slide 30Confidential/专业销售技巧 寻问的基本概念和方法寻问的基本概念和方法2023-1-23 Slide 31Confidential/专业销售技巧寻问寻问 目的目的 对客户的“需要需要”有”清楚清楚”、”完整完整”和有”共共识识”的了解了解 时机时机 你想从客户方面获得资料时 方法方法n 用开放式和有限制式寻问探寻客户的：u 情形和环境u 需要2023-1-23 Slide 32Confidential/寻问什么是开放式寻问和限制式寻问？什么是开放式寻问和限制式寻问？开放式寻问：n 鼓励自由回答的问题限制式寻问：
11、让回答限制于：n 是或否；n 在你提供的答案中选择；n 一个经常可以量化的事实；2023-1-23 Slide 33Confidential/专业销售技巧使用开放式寻问可以了解：使用开放式寻问可以了解：n “搜集搜集”有关客户情形和环境的信息；n “发掘发掘”客户需要；n “鼓励鼓励”客户详细论述他所提到的资料；2023-1-23 Slide 34Confidential/专业销售技巧使用限制式寻问可得到：使用限制式寻问可得到：n 获得有关客户情形和环境或需要的“具体具体”信息n “确定确定”你对客户所讲的有“正确正确”的理解，从客户方面得到“是”或“否”的答案。n “确定”客户有某一需要，你
12、应该把客户的需要涵盖在限制式寻问句子中（运用反映需要的言辞）,引出“是”与“否”的答案。2023-1-23 Slide 35Confidential/专业销售技巧 开放式开放式 n 需要？需要？n 为什么？为什么？n 什么时候？什么时候？n 在哪里？在哪里？n 怎么样？怎么样？n .限制式限制式 n 是吗？是吗？n 可以吗？可以吗？n 能吗？能吗？n 已经已经.了吗？了吗？n 会吗？会吗？n .2023-1-23 Slide 36Confidential/寻问开放式寻问和限制式？开放式寻问和限制式？你还需要其他资料吗？你们需要多少台？你是如何考虑这个问题的？下午六点您方便吗？选择供应商，你主要
13、考虑哪些因素？我今天下午把货物送过来，好吗？您以前没听说过这个产品吗？你觉得这个产品的性价比怎样？你要这个吗？您对它是怎么考虑的？类似的事情，以前发生过吗？你还需要什么？您喜欢哪一个？在使用这些产品时，你通常会遇到哪些问题？能否告诉我，你为什么会这样考虑？您优先会考虑哪些因素？2023-1-23 Slide 37Confidential/专业销售技巧 实战模拟实战模拟2023-1-23 Slide 38Confidential/客户的情形和环境 客户的情形和环境案例分析客户的情形和环境案例分析 n 手机手机n 电脑电脑n 汽车衡汽车衡n 防爆平台秤防爆平台秤n 模块模块2023-1-23 Sl
14、ide 39Confidential/客户的情形和环境 什么是客户的情形和环境？什么是客户的情形和环境？客户的事实、情况、周围环境等因素，以及客客户的事实、情况、周围环境等因素，以及客户本人对这些因素的看法和感受。户本人对这些因素的看法和感受。了解客户的情形和环境，可以帮助你明白客户了解客户的情形和环境，可以帮助你明白客户为什么有某一个需要。为什么有某一个需要。2023-1-23 Slide 40Confidential/专业销售技巧 3 3位业务代表的寻问案例位业务代表的寻问案例2023-1-23 Slide 41Confidential/使用寻问技巧的好处使用寻问技巧的好处专业销售技巧n
15、你能清楚的“了解了解”客户所表达的每一个需要，你知道 客户有什么需要，记要这个需要为什么如此”重要”；n 你能清楚的了解客户所有想满足的需要，并知道这些 需要在客户心目中的“位置位置”和“优先次序优先次序”；n 对客户的需要，你有信心和客户达成有”共识共识“的理解n 让客户知道，你关心他即时的具体需要之余也会考虑 客户情形和环境在”总体上的问题总体上的问题“；n 让客户“更透彻更透彻”了解他自己的需要n 你取得了所需的资料，以便向客户介绍你的产品/公 司相关的特征和利益，提出“更好更好”的建议。2023-1-23 Slide 42Confidential/使用寻问技巧的注意事项使用寻问技巧的注
16、意事项专业销售技巧n 适当的时候，你可以告诉客户你为何需要寻问这些信 息，以便让客户有心理上的准备；n 尽量使用开放式寻问，使用过多的有限制式寻问，可能会使客户有被质问的感觉；n 对于新客户，你首要的工作是收集客户情形和环境的 信息，然后才寻问客户的个别需要，而定期拜访的客 户，你应找出客户的情形和环境自上次会面后有哪些 变化；n 如果客户的需求不够明确，或需求的原因不明显，你必须继续查问，切勿假设自己知道；n 如果客户没有使用需要的言词，你应使用涵括需要 的限制式寻问，以引出客户的需要；n 记住：小心聆听才是有效寻问的秘诀。2023-1-23 Slide 43Confidential/听的技
17、巧：听的技巧：n 让对方主动说n 自己尽量少说n 试着从他的的观点出发看问题n 记笔记n 不打断对方n 点头、微笑、说“是的”n 抑制争论的念头n 对你不懂的任何东西，都要求对方讲清楚沟通的过程2023-1-23 Slide 44Confidential/专业销售技巧 寻问总结寻问总结 “寻问阶段寻问阶段”我们的我们的”目的目的”？对客户的“需要需要”进行n 清晰清晰n 完整完整n 有共识有共识 的了解。2023-1-23 Slide 45Confidential/寻问技巧总结n 您需要什么？您需要什么？n 您能告诉为什么要您能告诉为什么要.？（解决什么问题？）（解决什么问题？）n 应用环境？
18、（谁应用环境？（谁/哪里哪里/时间时间/场合场合/.）n 以前是怎样的？哪些满意？哪些改进？以前是怎样的？哪些满意？哪些改进？n 您主要考虑哪些因素？哪个最重要？您主要考虑哪些因素？哪个最重要？n “还有其他吗？还有其他吗？”2023-1-23 Slide 46Confidential/满足需要的推销过程说服说服说说 服服（呈现）（呈现）达协协议达协协议开场白开场白 寻寻 问问客户的需要客户的需要准备工作准备工作后续跟进后续跟进目标确定目标确定2023-1-23 Slide 47Confidential/专业销售技巧实战模拟实战模拟2023-1-23 Slide 48Confidential/
19、专业销售技巧 只介绍产品的特征，不介绍给客只介绍产品的特征，不介绍给客户带来的利益。户带来的利益。2023-1-23 Slide 49Confidential/专业销售技巧说服的基本概念和方法说服的基本概念和方法2023-1-23 Slide 50Confidential/专业销售技巧说服（呈现）说服（呈现）目的：目的：帮助客户了解，你如何满足他的一个需要。时机时机n 客户表示某个需要时，并n 你和客户都清楚明白该需要时，并n 你知道你的产品/公司利益可满足客户该需要时方法方法n 表示了解该需要n 介绍相关的特征和利益n 询问是否接受2023-1-23 Slide 51Confidential
20、/专业销售技巧3 3位业务代表的说服案例位业务代表的说服案例2023-1-23 Slide 52Confidential/使用说服技巧的好处使用说服技巧的好处专业销售技巧n 让客户知道你”了解了解”及及”重视重视”他的需要；n 你向客户提供的资料会变得更有意义，因为客户能清楚 看到你的产品“符合符合”他的需要;n 客户不会觉得你在“强行推销强行推销”自己的产品；n 客户不用接受“不相关不相关”的资料，也不会被不相关的资料 混淆了；n 确保你所介绍的产品是“最能满足最能满足“客户需要的产品；n “向前迈进向前迈进”，了解客户是否明白和接受你呈现。2023-1-23 Slide 53Confide
21、ntial/使用说服技巧时的注意事项使用说服技巧时的注意事项专业销售技巧n 在说服之前，你要先确定客户已表达了一个需要，然后才进行 说服；n 一般来说，你最好每次只说服一个需要，让每个需要都得到个 别 讨论。不过，你也要随机应变，如果客户还没有准备好听你说话，你就要等待时机，然后一起说服几个不同的需要。n 即时你不想马上说服一个需要，你仍需向客户了解该需要，这可让客户知道你重视他的需要，并尊重他要满足该需要的渴望；n 不要向客户“推销”太多的特征和利益，只须接受那些和你正在说服的需要有关的特征和利益；n 如果可以的话，试着将接受的利益和客户更大的目标关联；n 向客户询问是否接受，可以有多种方法
22、。2023-1-23 Slide 54Confidential/专业销售技巧实战演练实战演练2023-1-23 Slide 55Confidential/专业销售技巧家具公司业务代表的案例家具公司业务代表的案例2023-1-23 Slide 56Confidential/专业销售技巧 继续演练继续演练n 客户n 业务代表n 观察者2023-1-23 Slide 57Confidential/专业销售技巧说服总结说服总结目的：目的：帮助客户了解，你如何满足他的一个需要。时机时机n 客户表示某个需要时，并n 你和客户都清楚明白该需要时，并n 你知道你的产品/公司利益可满足客户该需要时方法方法n 表
23、示了解该需要n 介绍相关的特征和利益n 询问是否接受2023-1-23 Slide 58Confidential/满足需要的推销过程达成协议达成协议说说 服服 达成协议达成协议 开场白开场白 寻寻 问问客户的需要客户的需要 准备工作准备工作后续跟进后续跟进 目标确定目标确定2023-1-23 Slide 59Confidential/专业销售技巧达成协议的基本概念和方法达成协议的基本概念和方法2023-1-23 Slide 60Confidential/专业销售技巧达成协议达成协议目的目的为适当的下一步骤取得协议当当n 客户给予信号客户进行下一步骤时，或n 客户已接受你所介绍的几项利益时方法方
24、法n 重提先前已接受的几项利益n 提议你和客户的下一步骤n 询问是否接受2023-1-23 Slide 61Confidential/专业销售技巧没有最好的达成协议的方法，只有最好的达成协议时间没有最好的达成协议的方法，只有最好的达成协议时间兴趣兴趣时间时间1231.太早尝试3.未曾尝试2.太迟尝试恐慌怀疑不肯定2023-1-23 Slide 62Confidential/专业销售技巧言辞上达成协议的信号言辞上达成协议的信号 肢体上达成协议的购买信号肢体上达成协议的购买信号 点头点头 微笑微笑 向前倾向前倾 增加视觉注意增加视觉注意 再次查看样本、产品实物再次查看样本、产品实物 玩弄笔枝玩弄笔
25、枝 触摸定单表格触摸定单表格 将对象拉前查看将对象拉前查看 .2023-1-23 Slide 63Confidential/专业销售技巧3 3位业务代表达成协议案例位业务代表达成协议案例2023-1-23 Slide 64Confidential/专业销售技巧达成协议的方法达成协议的方法n问题法 直接/获得正或负的答案n签单法 利用定单表格n选择法 只给予两个选择 可采用正面的问题n假定法 锁定对方n利害分析法 列出所有的优点和缺点 突出其所有的优点2023-1-23 Slide 65Confidential/专业销售技巧达成协议的方法达成协议的方法n 警戒法 警戒后果n 起死回生法 失去定单
26、n 排除法 逐渐消除n 唯一障碍法 最后异议2023-1-23 Slide 66Confidential/使用达成协议技巧的好处专业销售技巧n 你可以提醒客户，如果他作出了购买的决定，或准备作购买决定，他将得到什么好处；n 你可以表明你有信心能帮助客户；n 你和客户双方都有“大家是合作伙伴“的感觉，彼此都有共识，要为下一步骤承担责任；n 你和客户双方都清楚知道在拜访之后将会发生 的事情。2023-1-23 Slide 67Confidential/使用达成协议技巧时的注意事项使用达成协议技巧时的注意事项专业销售技巧n 如果客户接受了你所介绍的利益，但没有表示想要进 行下一步骤，你可以在达成协议
27、前，询问客户是否有 其他问题需要谈论；n 在重提利益时，只需重提客户已接受的利益，不要介 绍先前没有提及，或未被接受的利益，因为这一类利 益对客户来说，未必重要；n 如果客户自己提出达成协议，你就不必重提先前已接 受的利益了；n 如果客户借故拖延，你要找出原因；n 如果客户不愿做决定，你可尝试订一个期限，请客户 在期限前作决定。2023-1-23 Slide 68Confidential/专业销售技巧搬迁搬迁/培训公司业务代表案例培训公司业务代表案例注意观察：注意观察：n 开场白开场白n 寻问寻问n 说服说服n 达成协议达成协议2023-1-23 Slide 69Confidential/专业
28、销售技巧 实战演练：今天晚上我们实战演练：今天晚上我们2023-1-23 Slide 70Confidential/满足需要的推销过程后续跟进后续跟进说说 服服 达成协议达成协议 开场白开场白 寻寻 问问客户的需要客户的需要 准备工作准备工作后续跟进后续跟进 目标确定目标确定2023-1-23 Slide 71Confidential/专业销售技巧后续跟进后续跟进目的：目的：设立下一步洽谈(拜访)的目标方法方法n 作出结论n 计划下一次拜访n 记下行动计划书n 获得客户的同意2023-1-23 Slide 72Confidential/满足需要的推销过程课程总结课程总结说说 服服 达成协议达成
29、协议 开场白开场白 寻寻 问问客户的需要客户的需要 准备工作准备工作后续跟进后续跟进 目标确定目标确定2023-1-23 Slide 73Confidential/课程回顾课程回顾课程回顾n开场白的目的是什么？n如何进行开场白？n在开场白中为何要对客户陈述议程的价值？在开场白中为何要对客户陈述议程的价值？n寻问的目的是什么？n什么是需要？什么是需要？n什么是需要背后的需要？什么是需要背后的需要？n当客户有需要时，你如何知道？n当你在和客户会面时为什么需注意倾听表达需要的语言？2023-1-23 Slide 74Confidential/课程回顾n寻问有哪两种方式？n什么是开放式寻问？n如果过多
30、使用开放式寻问会产生什么后果？n什么是限制式寻问？n如果你过多使用限制式寻问会有什么后果？n如何确定客户的需要？2023-1-23 Slide 75Confidential/课程回顾n说服的目的是什么？n特征和利益有什么区别？n如何进行说服？n达成协义的目的是什么？n如果客户对“达成协议”没有回应该如何处理？2023-1-23 Slide 76Confidential/客户异议客户异议处理客户异议处理2023-1-23 Slide 77Confidential/客户异议什么是客户异议？什么是客户异议？n 有兴趣有兴趣n 有抗拒有抗拒n 需要更多的信息需要更多的信息n 异议是必然的异议是必然的n
31、 没有异议，就是没有兴趣没有异议，就是没有兴趣2023-1-23 Slide 78Confidential/克服客户异议如何处理客户异议？如何处理客户异议？2023-1-23 Slide 79Confidential/克服客户异议客户异议的原因客户异议的原因理智的原因：理智的原因：n 不关心不关心-产品不合适产品不合适-不能负担不能负担-安全感安全感-对其他产品有好感对其他产品有好感n 顾虑顾虑-怀疑怀疑-缺陷缺陷-误解误解2023-1-23 Slide 80Confidential/克服客户异议客户异议的原因客户异议的原因感情的感情的(私人的私人的)原因：原因：n 身份象征身份象征n 人与人
32、的化学反应人与人的化学反应n 冒险精神冒险精神n 2023-1-23 Slide 81Confidential/克服客户异议客户异议的原因客户异议的原因策略性原因：策略性原因：n 想买，但想要更低价想买，但想要更低价n 杀价杀价n 提高谈判地位提高谈判地位2023-1-23 Slide 82Confidential/专业销售技巧 异议的原因 异议本质 解决方法 理智的原因理智的原因误解错误的结论因为少资料,认识,经验等私人的原因私人的原因声望风险麻烦对公司或个人的消极态度策略性的原因策略性的原因尝试磋商以达到价格折扣兴趣的表现需要更多资料的表现提高谈判地位PSS 价值销售价值销售KAD 商务谈
33、判商务谈判2023-1-23 Slide 83Confidential/克服客户异议理智的原因：理智的原因：n 不关心不关心-产品不合适产品不合适-不能负担不能负担-安全感安全感-对其他产品有好感对其他产品有好感n 顾虑顾虑-怀疑怀疑-缺陷缺陷-误解误解2023-1-23 Slide 84Confidential/专业客户销售拜访技巧 满足客户需要的销售过程满足客户需要的销售过程 说说 服服 达成协议达成协议 开场白开场白 寻寻 问问 客户的需要客户的需要准备工作准备工作 后续跟进后续跟进 目标确定目标确定2023-1-23 Slide 85Confidential/克服客户异议理智的原因：理
34、智的原因：n 不关心不关心-产品不合适产品不合适-不能负担不能负担-安全感安全感-对其他产品有好感对其他产品有好感n 顾虑顾虑-怀疑怀疑-缺陷缺陷-误解误解2023-1-23 Slide 86Confidential/专业销售技巧克服客户不关心的基本概念和方法克服客户不关心的基本概念和方法2023-1-23 Slide 87Confidential/克服客户的不关心克服客户的不关心克服客户的不关心典型例子n 我们这里已经买了很多平台秤了；n 目前我们与xxxx公司合作地挺好；n 我们现在没有更换“称重设备”的打算；n 你把资料先放在这吧。看了之后我再与你联系；小组讨论：如何应对？小组讨论：如何
35、应对？2023-1-23 Slide 88Confidential/客户异议处理客户的不关心态度是由于：n 他们正使用其他公司的产品或服务，并感到满意。n 他们不知道可以改善目前的情形和环境n 他们看不到改善目前情形和环境的重要性；n .克服客户的不关心克服客户的不关心2023-1-23 Slide 89Confidential/专业销售技巧3 3位业务代表克服客户不关心案例位业务代表克服客户不关心案例2023-1-23 Slide 90Confidential/专业销售技巧克服客户的不关心克服客户的不关心当当n 客户对他的情形和环境表示满意时方法方法n 表示了解客户的观点n 请求允许你寻问n
36、 利用寻问察觉客户需要：1.探究客户的情形和环境以寻找u 机会u 影响2.确定需要的存在2023-1-23 Slide 91Confidential/专业销售技巧实战演练实战演练2023-1-23 Slide 92Confidential/专业销售技巧问题问题n 什么是机会？n 需要和机会有什么区别？n 如何通过寻问客户的情形与环境来找机会？n 如何把机会转变为需要？n 如何提出强有利的问题？n 为什么要确认需要的存在？2023-1-23 Slide 93Confidential/使用克服客户的不关心技巧的好处使用克服客户的不关心技巧的好处专业销售技巧n 客户会放松下来，因为他知道你有意去帮助
37、他，而不是为了“强行推销强行推销”产品，或只想做生意；n “帮助帮助”客户知道目前出现的情况和问题，是可以 影响他目前获将来成功的，你可以借此建立并巩 固自己的地位，成为对方的得力顾问。n 客户可能会“察觉察觉”一些影响他成功的需要，特别 是一些你能满足的需要；n 你不用“浪费浪费”时间去介绍一些客户不感兴趣的特 征和利益。2023-1-23 Slide 94Confidential/使用克服客户的不关心技巧的注意事项使用克服客户的不关心技巧的注意事项专业销售技巧n 在请求客户允许你寻问时，你应找出客户和你谈话对他会有什么好处，然后向客户陈述其价值；n 为了让客户了解你寻问的理由，你可以提及一
38、个你认为 可能有的问题和需要，借此引出你的寻问。n 如果探究的第一次机会没有成效，不要气馁，继续探究其他机会。2023-1-23 Slide 95Confidential/实战演练实战演练专业销售技巧n 把梳子卖给和尚！把梳子卖给和尚！2023-1-23 Slide 96Confidential/专业销售技巧国际速递业务代表如何克服客户不关心国际速递业务代表如何克服客户不关心2023-1-23 Slide 97Confidential/实战演练实战演练专业销售技巧n 把冰箱卖给爱斯基摩人！把冰箱卖给爱斯基摩人！2023-1-23 Slide 98Confidential/克服客户异议理智的原因
39、：理智的原因：n 不关心不关心-产品不合适产品不合适-不能负担不能负担-安全感安全感-对其他产品有好感对其他产品有好感n 顾虑顾虑-怀疑怀疑-缺陷缺陷-误解误解2023-1-23 Slide 99Confidential/克服客户顾虑客户顾虑的基本概念客户顾虑的基本概念2023-1-23 Slide 100Confidential/克服客户顾虑3 3位业务代表克服客户位业务代表克服客户 顾虑（怀疑）的案例顾虑（怀疑）的案例2023-1-23 Slide 101Confidential/异议处理客户的顾虑（怀疑）消除客户顾虑消除客户顾虑怀疑怀疑首先寻问以了解该顾虑首先寻问以了解该顾虑当当你介绍了
40、特征和利益后，客户有怀疑，你介绍了特征和利益后，客户有怀疑，而你清楚他的顾虑时而你清楚他的顾虑时方法：方法：n 表示了解该顾虑表示了解该顾虑n 给予相关的证据给予相关的证据n 询问是否接受询问是否接受2023-1-23 Slide 102Confidential/克服客户顾虑3 3位业务代表可克服客户位业务代表可克服客户 顾虑（缺点）的案例顾虑（缺点）的案例2023-1-23 Slide 103Confidential/专业销售技巧消除客户顾虑克服缺点消除客户顾虑克服缺点首先寻问以了解该缺点当当你已清楚客户的不满意，是因为某项特征或利益存在缺陷时方法：方法：n 表示了解该缺点；n 把焦点转移到
41、总体利益上；n 重提先前已接受的利益以淡化缺点n 询问是否接受2023-1-23 Slide 104Confidential/异议处理技巧小组讨论：如何克服如下缺点？小组讨论：如何克服如下缺点？n 托利多的东西确实好，但太贵了？n 你们汽车衡的钢板太薄了！n 你们在我们这个行业没有业绩！2023-1-23 Slide 105Confidential/克服客户顾虑实战演练实战演练2023-1-23 Slide 106Confidential/克服客户顾虑频达心脏启勃器业务代表克服客户顾虑（不频达心脏启勃器业务代表克服客户顾虑（不关心关心/误解等）的案例误解等）的案例2023-1-23 Slide
42、 107Confidential/专业销售技巧消除客户顾虑消除客户顾虑误解误解首先寻问以了解该顾虑当当你清楚客户认为你不能提供某项利益和特征，而事实你是可以时方法：方法：n 确定顾虑背后的需要n 说服该需要 表示了解该需要 介绍相关特征和利益 询问是否接受2023-1-23 Slide 108Confidential/异议处理技巧 处理异议的指导方针处理异议的指导方针n别急，慢慢来n先把异议分门别类-找出异议的原因-异议原因的由来-找出处理异议的最佳时机和方法n肯定对方再没有其它异议了n避免无谓的对质n寻求对方的认同n对方有时是对的2023-1-23 Slide 109Confidential
43、/客户异议处理 张森应该如何处理？张森应该如何处理？张森是一家电机公司的销售工程师，一次，他到一家客户公司去张森是一家电机公司的销售工程师，一次，他到一家客户公司去拜访，正巧遇到一个他熟悉的车间主任，这位车间主任一见到他就不拜访，正巧遇到一个他熟悉的车间主任，这位车间主任一见到他就不客气地指着一台电机对他说：客气地指着一台电机对他说：“你们公司是怎么搞的，会把这种质量你们公司是怎么搞的，会把这种质量的电机卖给我们。不想再让我们买你们的电机了吗？的电机卖给我们。不想再让我们买你们的电机了吗？”原来这位车间原来这位车间主任认为不久前从张森手里购买的电机热的烫手，发热超过了正常指主任认为不久前从张森
44、手里购买的电机热的烫手，发热超过了正常指标。认定是电机质量有问题。标。认定是电机质量有问题。张森仔细了解情况后，知道对方的说法是不对的。事实上，张森仔细了解情况后，知道对方的说法是不对的。事实上，电机正常发热大约可比室温高电机正常发热大约可比室温高6060度，但由于车间温度为度，但由于车间温度为3030度度,导致电导致电机发热超出正常发热指标。目前电机烫手的热度虽然超出正常机器运机发热超出正常发热指标。目前电机烫手的热度虽然超出正常机器运转热度指标，却完全属于正常范围。转热度指标，却完全属于正常范围。小组讨论：小组讨论：如果你是张森，你会用什么办法说服车间主任？如果你是张森，你会用什么办法说服
45、车间主任？2023-1-23 Slide 110Confidential/客户异议处理 张森的处理办法张森的处理办法 张森决定不跟对方强行争辩，他决定以理服人，让对方自己改变态度。于张森决定不跟对方强行争辩，他决定以理服人，让对方自己改变态度。于是，他对这位车间主任说：是，他对这位车间主任说：“好吧，王主任，我的意见和你一样，如果那电机好吧，王主任，我的意见和你一样，如果那电机发热过高，别说再买，就是已买的我也要负责退货，是吗？发热过高，别说再买，就是已买的我也要负责退货，是吗？”“”“是的！是的！“王主王主任作出了肯定的回答。任作出了肯定的回答。“当然，电机是会发热的，但是，你当然不希望它的
46、发当然，电机是会发热的，但是，你当然不希望它的发热超过全国电工协会规定的标准，是吗？对方又一次作了肯定的回答。热超过全国电工协会规定的标准，是吗？对方又一次作了肯定的回答。在得到对方的两个肯定回答之后，张森开始讨论问题的实质了。他问王主在得到对方的两个肯定回答之后，张森开始讨论问题的实质了。他问王主任：任：“按标准，电机的温度可比室温高按标准，电机的温度可比室温高6060度，是吗？度，是吗？”“”“是的是的”，王主任说，王主任说，“但是这台电机却比这个指标高出许多，简直让人无法用手摸，难道这不是事但是这台电机却比这个指标高出许多，简直让人无法用手摸，难道这不是事实吗？实吗？”张森没有和他争辩，
47、他继续问到：张森没有和他争辩，他继续问到：“你们车间的温度是多少？你们车间的温度是多少？”王主任稍王主任稍微想了一下，回答说：微想了一下，回答说：“大约大约3030度。度。”张森拍拍对方的肩膀说：张森拍拍对方的肩膀说：“那就是了，那就是了，车间温度是车间温度是3030度，加上许可温度是度，加上许可温度是6060度，一共是度，一共是9090度左右，请问：要是你把手度左右，请问：要是你把手放进放进9090度的热水中，会不会把手烫手呢？度的热水中，会不会把手烫手呢？”对方很不情愿地点点头。张森接着对方很不情愿地点点头。张森接着说：说：“那么，就请您提醒大家不要用手去摸电机了，放心，那热度完全是正常那
48、么，就请您提醒大家不要用手去摸电机了，放心，那热度完全是正常的。的。”最后，张森不仅仅说服了王主任，消除了对方的顾虑，而且又做成了一笔最后，张森不仅仅说服了王主任，消除了对方的顾虑，而且又做成了一笔生意。生意。2023-1-23 Slide 111Confidential/异议处理技巧 张森处理异议的一些技巧张森处理异议的一些技巧n 暂暂停停n 清晰地表明态度清晰地表明态度n 提提问问n 倒清倒清对方的问题对方的问题/需求需求n 锁住锁住对方对方n 克服问题克服问题n 检查检查n 确定下一步行动确定下一步行动2023-1-23 Slide 112Confidential/异议处理技巧 千万记住
49、处理异议应避免千万记住处理异议应避免n 硬硬 碰碰n 争争 辩辩n 好好 胜胜2023-1-23 Slide 113Confidential/异议处理技巧21 案例回顾案例回顾n 客户选择的依据是什么？客户选择的依据是什么？n 销售人员成功的原因是什么？销售人员成功的原因是什么？2023-1-23 Slide 114Confidential/异议处理回顾异议处理课程回顾异议处理课程回顾n 什么是异议？n 异议又是什么？n 异议有几种类型？异议有几种类型？n 为什么要拜访不关心的客户？n 对于不关心的客户，为什么要有长期的观念？对于不关心的客户，为什么要有长期的观念？n 如何决定何时对不关心的客
50、户停止投入时间？n 在什么拜访阶段，客户容易提出怀疑？2023-1-23 Slide 115Confidential/异议处理回顾异议处理课程回顾异议处理课程回顾n克服客户怀疑的步骤是什么？克服客户怀疑的步骤是什么？n当客户表达怀疑时，客户想寻找什么？n如果客户不相信你的证明，你要做什么？n误解的原因是什么？n消除误解的步骤是什么？消除误解的步骤是什么？n在消除误解时，为什么要确认客户的需求？n缺点是由什么引起的？n克服缺点的步骤是什么？克服缺点的步骤是什么？n处理异议应避免什么？2023-1-23 Slide 116Confidential/v 主要问题不是学了多少，关键是实主要问题不是学了
