1、什么是平衡记分卡？什么是平衡记分卡？（theBalancedScoreCard,简称简称BSC）一种前沿的、全新的一种前沿的、全新的组织绩效管理手段和管理思想，组织绩效管理手段和管理思想，在全世界的各行各业得到广泛的运用。在全世界的各行各业得到广泛的运用。平衡记分卡的来源？平衡记分卡的来源？哈佛商学院哈佛商学院罗伯特罗伯特.S.卡普兰卡普兰（哈佛商学院的领导力开发课程教授）（哈佛商学院的领导力开发课程教授）诺朗诺顿研究所诺朗诺顿研究所所长大卫所长大卫.P.诺顿诺顿（复兴全球战略集团创始人兼总裁）（复兴全球战略集团创始人兼总裁）经过为期一年对经过为期一年对12家公司的研究后，家公司的研究后，发展
2、出一种全新的组织绩效管理方法，发展出一种全新的组织绩效管理方法，“平衡记分卡平衡记分卡”，发表在发表在1992年年哈佛商业评论哈佛商业评论中。中。平衡记分卡的优点！平衡记分卡的优点！1、克服财务评估方法的短期行为；克服财务评估方法的短期行为；2、是整个组织行动一致，服务于战略目标；是整个组织行动一致，服务于战略目标；3、有效将组织的战略转化为组织各层的绩效指标和行动；有效将组织的战略转化为组织各层的绩效指标和行动；4、有利于各级员工对组织目标和战略的沟通和理解；有利于各级员工对组织目标和战略的沟通和理解；5、有利于组织和员工的学习成长和核心能力的培养；有利于组织和员工的学习成长和核心能力的培养
3、；6、实现组织长远发展；实现组织长远发展；7、通过实施通过实施BSC，提高组织整体管理水平。，提高组织整体管理水平。平衡计分卡的内容！平衡计分卡的内容！1、财务指标（、财务指标（Financial）（1）收入增长指标；）收入增长指标；（2）成本减少或生产率提高指标；）成本减少或生产率提高指标；（3）资产利用或投资战略指标。）资产利用或投资战略指标。经济增加值、经济增加值、净资产收益率、净资产收益率、资产负债率、资产负债率、投资报酬率、投资报酬率、销售利润率、销售利润率、应收帐款周转率、应收帐款周转率、存货周转率、存货周转率、成本降低率、成本降低率、营业净利额营业净利额现金流量净额现金流量净额
4、2、客户指标（、客户指标（Customer）（1）市场份额，）市场份额，（2）客户保留度，）客户保留度，（3）客户获取率，）客户获取率，（4）客户满意度，）客户满意度，（5）客户利润贡献率，）客户利润贡献率，3、内部业务流程指标、内部业务流程指标（InternalBusinessProcesses）（1）评价企业创新能力的指标，）评价企业创新能力的指标，新产品开发所用的时间、新产品开发所用的时间、新产品销售额在总销售额中所占的比例、新产品销售额在总销售额中所占的比例、比竞争对手率先推出新产品的比例、比竞争对手率先推出新产品的比例、所耗开发费用与营业利润的比例、所耗开发费用与营业利润的比例、第一
5、设计出的产品中可完全满足客户要求的产品所占的比例、第一设计出的产品中可完全满足客户要求的产品所占的比例、在投产前需要对设计加以修改的次数等；在投产前需要对设计加以修改的次数等；（2）评价企业生产经营绩效的指标，）评价企业生产经营绩效的指标，产品生产时间和经营周转时间、产品生产时间和经营周转时间、产品和服务的质量、产品和服务的质量、产品和服务的成本等；产品和服务的成本等；（3）评价企业售后服务绩效的指标，）评价企业售后服务绩效的指标，企业对产品故障的反应时间和处理时间、企业对产品故障的反应时间和处理时间、售后服务的一次成功率、客户付款的时间等。售后服务的一次成功率、客户付款的时间等。4、学习与成
6、长绩效指标、学习与成长绩效指标（LearningandGrowth）（1）评价员工能力的指标，）评价员工能力的指标，员工满意程度、员工满意程度、员工保持率、员工保持率、员工工作效率、员工工作效率、员工培训次数、员工培训次数、员工知识水平等；员工知识水平等；（2）评价企业信息能力的指标，）评价企业信息能力的指标，信息覆盖率、信息覆盖率、信息系统反映的时间、信息系统反映的时间、接触信息系统的途径、接触信息系统的途径、当前可能取得的信息与期望所需要的信息的比例等；当前可能取得的信息与期望所需要的信息的比例等；（3）评价激励、授权与协作的指标，）评价激励、授权与协作的指标，员工所提建议的数量、员工所提
7、建议的数量、所采纳建议的数量、所采纳建议的数量、个人和部门之间的协作程度等。个人和部门之间的协作程度等。平衡计分卡的实施！平衡计分卡的实施！（1）公司的远景与战略的建立与实施。）公司的远景与战略的建立与实施。成立平衡计分卡小组或委员会去解释公司的远景和战略，并建立财务、成立平衡计分卡小组或委员会去解释公司的远景和战略，并建立财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面的具体目标。客户、内部流程、学习与成长四个方面的具体目标。（2）绩效指标体系的设计与建立。）绩效指标体系的设计与建立。对所设计的指标要自上而下，从内部到外部进行交流，征询各方面的意对所设计的指标要自上而下，从内部到外部进行交流，征询各
8、方面的意见，吸收各方面、各层次的建议。见，吸收各方面、各层次的建议。（3）加强企业内部沟通与教育。）加强企业内部沟通与教育。定期或不定期的刊物、信件、公告栏、标语、会议等让各层管理人员知定期或不定期的刊物、信件、公告栏、标语、会议等让各层管理人员知道公司的远景、战略、目标与绩效衡量指标。道公司的远景、战略、目标与绩效衡量指标。（4）确定每年、每季、每月的绩效衡量指标的具体数字，并与公司的计划）确定每年、每季、每月的绩效衡量指标的具体数字，并与公司的计划和预算相结合。和预算相结合。注意各类指标间的因果关系、驱动关系与连接关系。注意各类指标间的因果关系、驱动关系与连接关系。（5）绩效指标体系的完善
9、与提高。）绩效指标体系的完善与提高。首先考察指标体系设计的是否科学，是否能真正反映本企业的实际。首先考察指标体系设计的是否科学，是否能真正反映本企业的实际。其次要补充新的测评指标，从而使平衡计分卡不断完善。其次要补充新的测评指标，从而使平衡计分卡不断完善。最后不合理指标要坚决取消或改进。最后不合理指标要坚决取消或改进。平衡计分卡运用！平衡计分卡运用！战战略略目目标标满意的股东满意的股东愉悦的客户愉悦的客户有效率的流程有效率的流程士气高昂的团队士气高昂的团队平衡计分卡能将战略落实到执行！平衡计分卡能将战略落实到执行！实践中的平衡记分卡为团队成员指明前进的方向！实践中的平衡记分卡为团队成员指明前进
10、的方向！平衡自己的心才有能力平衡他人的脑！平衡自己的心才有能力平衡他人的脑！头脑头脑理性的理性的顾问的顾问的持续的持续的解决问题的解决问题的思想坚定的思想坚定的分析的分析的按部就班的按部就班的深思熟虑的深思熟虑的有权威的有权威的稳健的稳健的职权影响力的职权影响力的人心人心有远见的有远见的充满热情的充满热情的有创见的有创见的变通的变通的有感召力的有感召力的创新的创新的有胆识的有胆识的富有想象力的富有想象力的摸石头过河的摸石头过河的发动变革的发动变革的个人影响力的个人影响力的管理者管理者领导者领导者知己知彼才能百战不殆！知己知彼才能百战不殆！优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活泼型活泼型
11、力量型力量型完美型完美型团队的理论特征清晰的清晰的目标目标恰当的恰当的领导领导内部内部支持支持应变应变技能技能相互相互的信任的信任相关相关的技能的技能一致的一致的承诺承诺良好的良好的沟通沟通外部外部支持支持有效的团队有效的团队团队形成的过程前阶段前阶段阶段阶段2震荡震荡阶段阶段3规范化规范化阶段阶段4执行执行5阶段阶段解体解体阶段阶段1形成形成团队在磨合中进行调整团队在磨合中进行调整形成形成磨合磨合规范规范执行执行转变转变顺从顺从阶段阶段II阶段阶段III阶段阶段I成功成功/复杂性复杂性时间时间/努力努力团队成员的角色团队成员的角色角色角色行动行动特征特征协调者协调者阐明目标和目的，帮助分配角
12、色、阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，为群体做总结责任和义务，为群体做总结稳重、智力水平中等，信任别人，公正，自律，稳重、智力水平中等，信任别人，公正，自律，积极思考，自信积极思考，自信决策者决策者寻求群体进行讨论的模式，促使群寻求群体进行讨论的模式，促使群体达成一致，并作出决策体达成一致，并作出决策有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心，好交有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心，好交际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺盛际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺盛策划者策划者提出建议和新观点，为行动过程提提出建议和新观点，为行动过程提出新的视角出新的视角个人主义，慎重，知识渊博，非正统，聪明个人主义
13、，慎重，知识渊博，非正统，聪明监督评监督评估者估者分析问题和复杂事件，评估其他人分析问题和复杂事件，评估其他人的贡献的贡献冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不易冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不易激动激动支助者支助者为别人提供个人支持和帮助为别人提供个人支持和帮助喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定作用喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定作用外联者外联者介绍外部信息，与外部人谈判介绍外部信息，与外部人谈判有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳，具有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳，具有创新精神有创新精神实施者实施者强调完成既定程序和目标的必要性，强调完成既定程序和目标的必要性
14、，并且完成任务并且完成任务力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，充满希力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，充满希望望执行者执行者把谈话和观念变成实际行动把谈话和观念变成实际行动吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳建立和维护一个高效的团队建立和维护一个高效的团队是一个困难而有意义的旅程是一个困难而有意义的旅程确立团队要求确立团队要求核心组核心组招集关键的人招集关键的人团队发现团队发现定义目标和范围定义目标和范围识别技能识别技能团队发布团队发布团队形成团队形成团队终止团队终止庆贺成功庆贺成功重新指派团队重新指派团队成员成员回顾和学习回顾和学习对照目标衡量成就对照目标衡量成就角色分类角
15、色分类改进流程改进流程及时培训及时培训评估团队评估团队行动计划行动计划业绩评价业绩评价演练冲突管理演练冲突管理确定团队确定团队运作指南运作指南确定方向确定方向决定责任制还决定责任制还是自制的团队是自制的团队定义角色和职责定义角色和职责团队训练团队训练监控进度与目标监控进度与目标的对比情况的对比情况团队人员素质团队人员素质重视企业文化重视企业文化的公司的公司不重视企业文化的不重视企业文化的公司公司总收入平均总收入平均增长率增长率682166员工增长员工增长28236公司股票公司股票价格价格90174公司净收入公司净收入7561团队的组织气氛团队的组织气氛员工积极性发挥程度关键取决于组织气氛员工积
16、极性发挥程度关键取决于组织气氛灵活性：官僚最小化及鼓励员工创新的程度责任性：员工工作自主及敢冒风险的程度进取性：管理层鼓励员工不断改进追求卓越的程度奖励性：管理层评价员工时对绩效导向及认可和表扬的程度明确性：员工清晰了解组织使命和方向及组织架构的程度凝聚性：员工之间同心同德互相合作愿意付出额外的努力的程度组织气氛组织气氛70%取决于管理者的风格取决于管理者的风格美国管理大师麦克利兰认为管理风格有以下六种：强制型：强调立即服从权威型：提供长远目标和愿景亲和型：注重建立和谐的人际关系民主型：建立默契，产生新思想定步速型：以自我为榜样，追求高标准教练型：以对下属长期的职业发展培养为出发点平衡成绩单的
17、衡量标准平衡成绩单的衡量标准是团队锁定目标的良方是团队锁定目标的良方成本效益目的衡量标准成本成功程度预算变化以团队里程碑为依据的成绩成本与外部行业标准对比业务流程管理目的衡量标准技术领导系统准备顾客交付标准战略技术领导者数量从设计到生产的时间交付满足率标准符合率团队/个人满意目的衡量标准技术能力操作质量团队开发团队效率技术复合与需要的证据团队会议出席情况团队评估调查团队研发清单顾客满意目的衡量标准优选供应商响应性供应伙伴关系内部和外部顾客满意率准时技术交付准时资源交付设备准确率团队的高效特征团队的高效特征开放的沟通开放的沟通对目标的关注对目标的关注有效的工作流程有效的工作流程相互信任和尊重相互
18、信任和尊重尊重差异化尊重差异化持续的学习持续的学习共享的领导共享的领导灵活和适应灵活和适应高效团队的特征高效团队的特征绩绩 效效 管管 理理 流流 程程 图图公司文化公司文化理念理念战略战略规划规划年度年度目标目标部门部门目标目标个人个人目标目标个人理个人理解承诺解承诺完成完成任务任务发展发展系统系统明年目标明年目标工作目标工作目标个人发展个人发展目标目标奖励奖励系统系统年度评估年度评估评估面谈评估面谈薪薪 酬酬职务职务评估评估职务分职务分析说明析说明书书政政 程程 规规策策 序序 章章计划计划 计划计划目标目标：什么什么 何时何时 何地何地计划计划：如何如何 何人何人输出输出输入输入转换转换
19、关联关联工具：综合平衡记分卡工具：综合平衡记分卡 企业愿景企业愿景和使命和使命企业战略规划企业战略规划成功关键因素（成功关键因素（KSF）财务财务KPI和非财务和非财务KPI指标与行为模块的对接指标与行为模块的对接指标体系结构指标体系结构指标库指标库KPI指标体系指标体系业务流业务流程梳理程梳理新开发新开发的指标的指标KBI关键行为指标关键行为指标（KeyBehaviorIndex）一、组织声誉一、组织声誉/利益维护度（对企业和所在部门声誉利益维护度（对企业和所在部门声誉/利益的维护情况）利益的维护情况）二、团队工作秩序二、团队工作秩序/规范维护度规范维护度（对长期或临时工作团队的工作秩序和工
20、作规范维护情况）（对长期或临时工作团队的工作秩序和工作规范维护情况）三、服务精神（对内部客户和外部客户的服务行为表现）三、服务精神（对内部客户和外部客户的服务行为表现）四、服从精神（服从直接上级、间接上级和上级单位领导的行为表现）四、服从精神（服从直接上级、间接上级和上级单位领导的行为表现）五、商务礼仪（工作行为与企业商务礼仪标准的吻合情况）五、商务礼仪（工作行为与企业商务礼仪标准的吻合情况）六、协作六、协作/沟通沟通（对内（对内/外协作单位支持、配合、援助情况及与之交流、交涉、谈判的情况）外协作单位支持、配合、援助情况及与之交流、交涉、谈判的情况）七、培训率七、培训率/培训合格率培训合格率（参加指定培训人次以及培训合格人次与规定标准之比）（参加指定培训人次以及培训合格人次与规定标准之比）八、机密维护度（保密规范健全情况和执行情况）八、机密维护度（保密规范健全情况和执行情况）九、资源利用率（各类工作资源的利用情况与规定标准之比）九、资源利用率（各类工作资源的利用情况与规定标准之比）十、出勤率（各类工作的出勤人次与规定标准之比）十、出勤率（各类工作的出勤人次与规定标准之比）平衡计分卡的曲折之路！平衡计分卡的曲折之路！没有借口，现在就开始行动！没有借口，现在就开始行动！
