1、Volvo竟争对手研究竟争对手研究2VAS和和VFS在北美和欧洲市场提供的服务巩固了在北美和欧洲市场提供的服务巩固了Volvo在传统市场的在传统市场的优势地位，如何向新兴市场推广和普及优势地位，如何向新兴市场推广和普及VAS、VFS高质量的服务是新高质量的服务是新兴市场拓展的关键兴市场拓展的关键价值服务网络Volvo终端用户价值Volvo卡车、客车、发动机服务商价值价值 规范了配件流通市场 保证了正宗配件使用 确立了Volvo配件质优价高的市场形象 服务有效 网络多、维修保养便捷 配件信得过 运输作业受影响减到最小促进了产品销售提高了市场形象增加了盈利水平增加了收入稳定了客户3标杆企业研究目录
2、标杆企业研究目录 标杆企业概述（发展概述、市场环境、简介）标杆企业的战略、营销战略、服务战略等 标杆企业服务网络构架要点 标杆企业的服务网络运作机制要点4 为客户创造价值 为股东创造价值 竭尽专业技术为目标市场内的挑剔用户提供品质卓越的、安全的、环保的交通领域软硬件产品 工作充满激情、富有效率，尊重每一位员工的个性多年来多年来Volvo本着回报社会、股东、客户和员工的经营理念屹立本着回报社会、股东、客户和员工的经营理念屹立于世界于世界500强的行列强的行列 5 Volvo创建于1927年，今天已经拥有 71,768名雇员,产品遍布 25个国家，服务于 185个市场.2001年 Volvo 集团
3、的销售收入已经超过1810亿 SEK Volvo 集团是世界上最大的卡车、汽车和建筑设备生产厂商，它的发动机在远洋船舶、航空和工业发电机组市场上处于领先地位 Volvo 集团经过半个多世纪的努力产品已经活跃在北美、南美、西欧、东欧、中东、非洲、澳洲和远东市场 从1999年开始，Volvo 集团把发展的重点放在商务车领域，先后收购了Mack Trucks和Renault Trucks，使Volvo 集团拥有了3商务车大品牌-Mack、Renault和Volvo Volvo 集团在产品设计和生产、产品销售和服务等关键环节进行了业务流程重组和改造，模块化、标准化和面向客户是完善的重点 Volvo正在
4、参与未来商务车标准设计，新的标准在排放标准、噪音污染和旅客舒适性上有更高的要求三大品牌、八大业务奠定了三大品牌、八大业务奠定了Volvo的行业领先地位的行业领先地位 6 2002年第三季度的营运收入是 SEK 817 M,比去年同期下降 SEK 1,618 M，现金流是负 SEK 0.9 billion 卡车市场发展势头良好，经过收购兼并已经拥有3大国际品牌，在全球范围内的产销量位居世界第二 车用柴油机稳中有升，作为公司的传统产品对营运收入有积极贡献 旅游业的萎缩也影响了Volvo 客车的需求量，1-9月的销售收入同比下降了19%Volvo Aero 受航天工业整体下滑影响陷入惨淡经营的局面，
5、1-9月销售收入同比下降22%Volvo CE（工程机械市场）因为市场低迷和价格压力已经连续13个季度出现负增长Volvo航天动力设备随航天行业的不景气而衰退，工程机械市场连航天动力设备随航天行业的不景气而衰退，工程机械市场连续续13个季度出现负增长，商务车和发动机市场发展良好成为公司个季度出现负增长，商务车和发动机市场发展良好成为公司销售收入的主要来源销售收入的主要来源20022002年年1-91-9月月VolvoVolvo产品产品销售比例销售比例67%8%12%4%5%4%卡车公交车工程机械设备发电机组航天动力其他7标杆企业研究目录标杆企业研究目录 标杆企业概述（发展概述、市场环境、简介）
6、标杆企业的战略、营销战略、服务战略等 标杆企业服务网络构架要点 标杆企业的服务网络运作机制要点8竞争环境概述竞争环境概述国际汽车产业发生了两个极为显著而又相互关联的变化，一是汽车产业的全球化，二是跨越国界的巨型汽车企业之间的重组与联合发展战略概述发展战略概述Volvo核心业务模式研究核心业务模式研究竞争环境、战略概述竞争环境、战略概述服务网络模式的具体分析服务网络模式的具体分析服务定服务定位与策位与策略略售后服售后服务网络务网络运营环运营环境基础境基础配件配件销售销售网络网络 两大变化的直接结果，是实质性地改变了传统的资源配置方式、产业竞争模式和产业组织结构服务实时性要求高最终用户流动性大安全
7、和环保要求高服务环境分析服务环境分析Volvo的商务车销售收入占集团总收入的75%，是轿车业务剥离之后公司的核心业务9Volvo 集团的业务划分与服务架构集团的业务划分与服务架构Volvo Group卡车公司卡车公司汽车公司汽车公司工程机械设备公司工程机械设备公司Penna公司（发动机）公司（发动机）Aero 公司公司金融投资公司金融投资公司 Volvo卡车、客车和发动机（PENDA）公司共同投资成立VAS（Volvo ACTION SERVICE）负责Volvo卡车、客车和发动机的服务与配件销售 工程机械和航天设备的服务和配件销售网络自成体系 VFS（Volvo FINANCE SERVIC
8、E）公司为所有Volvo公司和用户提供专业的金融和保险服务 V.O.R负责物流配送10Volvo集团的跨国经营以北美和欧洲作为传统的优势市场，亚洲集团的跨国经营以北美和欧洲作为传统的优势市场，亚洲作为重要的新兴市场作为重要的新兴市场 工程机械市场卡车市场产品线产品线/目标市场目标市场亚洲亚洲客车市场南美南美航天市场澳洲澳洲非洲非洲欧洲欧洲北美北美发动机市场 卡车、客车和发卡车、客车和发动机的产品配套动机的产品配套齐备，服务完善，齐备，服务完善，可以满足各种不可以满足各种不同需求，是今后同需求，是今后发展的重点发展的重点 工程机械设备的工程机械设备的服务与配件销售服务与配件销售网络不健全，在网络
9、不健全，在价格因素的作用价格因素的作用下进入下降通道下进入下降通道 行业的不景气影行业的不景气影响了响了Volvo Aero技术优势的发挥技术优势的发挥金融服务市场11标杆企业研究目录标杆企业研究目录 标杆企业概述（发展概述、市场环境、简介）标杆企业的战略、营销战略、服务战略等 标杆企业服务网络构架要点 标杆企业的服务网络运作机制要点12卡车公司是卡车公司是VolvoVolvo集团的支柱性产业，拥有三大世界著名品牌，市场集团的支柱性产业，拥有三大世界著名品牌，市场保有量已超过保有量已超过750000750000辆，辆，2001 2001年卡车的销售收入为年卡车的销售收入为SEK 120SEK
10、120，140M140M，营运收入营运收入SEK1040MSEK1040M，雇员，雇员4187041870人人北美北美南美南美西欧西欧东欧东欧非洲与中东非洲与中东远东远东澳洲澳洲2002年年1-9月月Volvo Tractor在欧洲市场的销售额同比增长在欧洲市场的销售额同比增长2%2002年年1-9月月Volvo Tractor在北美市场的销售额同比增长在北美市场的销售额同比增长6%2002年年1-9月月Volvo Tractor在亚洲市场的销售额同比增长在亚洲市场的销售额同比增长42%2002年年1-9月月Volvo Tractor在南美市场的销售额同比下降在南美市场的销售额同比下降16%2
11、002年年1-9月月Volvo Tractor在其他市场的销售额同比增长在其他市场的销售额同比增长7%西欧和北美是主要销售区域，占销售收入的86%;亚洲是Volvo新兴的市场，占销售收入的6.8%13Volvo集团的跨国经营以北美和欧洲作为传统的优势市场，亚洲集团的跨国经营以北美和欧洲作为传统的优势市场，亚洲作为重要的新兴市场作为重要的新兴市场 Volvo FLVolvo FH产品线产品线/目标市场目标市场中卡中卡Volvo VN长途载重卡车长途载重卡车Volvo NH轻卡轻卡区域工程用车区域工程用车Volvo FM14MACK卡车的产品市场与服务策略卡车的产品市场与服务策略 MACK创建于1
12、900年，以商务车起家，今天已成为北美最大的重卡制造商，占有14.6%的市场份额 MACK的产品线包括重卡、中卡、军用卡车和特种商务车，是北美专用卡车市场当之无愧的领导者，2001年MACK卡车占美国传统卡车30%的市场份额，占改装车市场70%的份额 MACK是北美市场唯一一家能够自己设计和生产发动机的卡车厂商，MACK卡车和MACK车用发动机远销北美、南美和澳洲的45个国家MACK的主打产品是长途货运卡车，Granite系列是2001年推出的最新产品，采用CH模块化设计，配件标准化、通用化，便于购买、替换和维修MACK提供给客户的不仅仅是优质产品还包括全面的服务，例如购车贷款、保修卡和客户关
13、怀呼叫中心MACK的呼叫中心为每一位拥有保修卡的用户提供24小时免费专家指导服务15RENAULT卡车的产品市场与服务策略卡车的产品市场与服务策略 RENAULT的产品线十分宽广，能够生产2.8吨-60吨的卡车，是欧洲市场最重要的长途运输和建筑（如水泥搅拌车等）工具 2001年Renault 并入Volvo集团之后重新进行了远景规划，Renault Magnum作为产品设计中心，Renault Premium 主要生产长途载重卡车，Renault Kerax 为工程用车进行设计，Renault,Master,Mascott 和 Midlum 生产轻卡、中等重量卡车 2001年RENAULT在欧
14、洲卡车市场上的份额为11.9%，在欧洲重卡市场占12.3%的份额；2001年RENAULT在欧洲以外的市场上5吨以上卡车销量近7000台，同比增长23%Renault 拥有欧洲最大的分销网络,1,300多个经销商 所有的维修站都配备了高科技检测、诊断工具和电子控制系统16Volvo卡车的产品市场与服务策略卡车的产品市场与服务策略 Volvo卡车是世界上第二大的重卡生产厂商，90%以上的产品是16吨以上卡车 2001年Volvo重卡在西欧市场占14.5%的份额，在美国市场占10%的份额 2001-2002年之间Volvo卡车进行了产品设计创新，采用FH模块设计长途货运车系列，FM模块设计短途运输
15、和工程用车 Volvo卡车远销120多个国家，主要市场是欧洲、北美、南美和亚洲 Volvo卡车在欧洲拥有210家经销商和440家服务中心 Volvo卡车开发的专用交通规划和管理信息系统对产品的销售起着一定的促进作用 Volvo卡车为用户提供金融、租赁和维修服务17Volvo客车主要市场是公交车、长途客运车和豪华旅游车客车主要市场是公交车、长途客运车和豪华旅游车 Volvo B7RchassisVolvo 9900产品线产品线/目标市场目标市场豪华旅游车豪华旅游车Volvo 8700LEVolvo 8500长途客车长途客车公交车公交车Volvo B7RPrevost H3-45改装车改装车18V
16、olvo客车的产品市场与服务策略客车的产品市场与服务策略 Volvo客车在大客车和客车底座生产上位居世界第二，平均年产量9953辆 Volvo大客主要用于长途客运和豪华旅游车以及公交车 Volvo客车配套的发动机以柴油机为主，在欧洲市场还提供天然气发动机重卡生产厂商，90%以上的产品是16吨以上卡车 Volvo客卡远销80多个国家，主要市场是欧洲、北美、南美和亚洲 Volvo Bus 2001年的销售收入为SEK 16，675M，营运收入SEK-524M，雇员6230人 Volvo客车为用户提供专业的金融服务和完善的售后服务19 Volvo Penda是世界领先的发动机生产厂商，主要生产船用和
17、工业用发动机 Volvo Penda的生产集中在美国和瑞士，产品销往世界各地，2002年来自中国和沙特的船机订单缓解了世界范围内船机市场不景气的局面 Volvo Penda在船机领域主要用于旅游船和商务船：在游轮上适配的产品包括汽油机和柴油机，功率覆盖范围1770马力；商务海运船市场适配的产品功率覆盖范围1002000马力 Volvo Penda在工业领域适配多种产品，例如重型叉车、终端设备和农用设备的灌溉单元、发电机组和驱动系统 Volvo Penda 2001年的销售收入为SEK 7，380M，营运收入SEK658M，雇员1370人 Volvo Penda 将无线通信技术用于产品设计，使得
18、远洋游轮和货运工作人员通过卫星系统直接和VAS联系起来，大大提高了故障排除和紧急抢救能力Volvo Penda的产品市场与服务策略的产品市场与服务策略20 Volvo Aero拥有世界领先的航空设备和配件设计技术，产销量在全世界排名第八位 Volvo Aero生产商务和军用飞机引擎以及海陆两用飞机的涡轮机 Volvo Aero生产的发动机及零部件广泛用于80%的大型商用飞机 Volvo Aero生产的RM12军用发动机服务于Gripen空军 Volvo Aero 2001年的销售收入为SEK 11，784M，营运收入SEK653M，雇员4040人 Volvo Aero 提供客户全面的服务，包括
19、检查和维修发动机，广泛地提供备用配件和部件，长期和短期的商业贷款和出租服务以及客户飞机、发动机和零配件的资产的管理Volvo Aero的产品市场与服务策略的产品市场与服务策略21 Volvo金融服务（Volvo Financial Services-VFS）的总部在美国新泽西州Montvale，2001年的净资产为SEK 73.5M，营运收入SEK325M，雇员1080人 从2001年开始VFS成为集团新的利润增长点，有效地管理和开发Volvo日益增长的金融业务，VFS 为全球客户提供资金、期货、不动产、保险和相关服务 Volvo 金融服务提供多种解决方案，例如给经销商提供贷款，为客户提供租赁
20、和资金筹措服务；在 很多市场上VFS还提供信用卡服务、保修服务和多险种投保服务 通过和Volvo卡车、客车、发动机、工程机械和航天设备五大传统领域的客户和经销商保持密切的关系，VFS有效地促进了产品销售、提高了客户满意度并增加了营业收入 Volvo Financial Services的市场与服务策略的市场与服务策略22标杆企业研究目录标杆企业研究目录 标杆企业概述（发展概述、市场环境、简介）标杆企业的战略、营销战略、服务战略等 标杆企业服务网络构架要点 标杆企业的服务网络运作机制要点23VolvoVolvo的服务与配件销售网络运行机制的服务与配件销售网络运行机制网络布局：以自己的经销商和网络
21、布局：以自己的经销商和VAS认证的服务商作为服务与认证的服务商作为服务与配件销售的主体；同时充分利配件销售的主体；同时充分利用汽配批发商和零售店、超级用汽配批发商和零售店、超级市场作为配件销售的补充；快市场作为配件销售的补充；快修店、汽车养护中心、加油站修店、汽车养护中心、加油站、独立的维修店、独立的维修店/代理商作为服代理商作为服务的有效补充务的有效补充 提供培训 呼叫中心 服务热线 通过赠送交通管理和规划IT信息系统 了解行业关键客户的需求 通过VAS卡了解产品/设备操作人员的技能、需求和设备使用情况VAS专业维修服务中心VFS专业金融服务中心售后服售后服务网络务网络配件销配件销售网络售网
22、络技术支技术支持网络持网络物流配物流配送网络送网络网络规划网络规划信息网络信息网络Volvo体系：通过VAS和经销商提供给最终用户社会体系：汽配批发商和零售店、超级市场等方便配件的购买和DIY维修需要支持服务用配件支持配件零售支持产品物流 24VAS服务覆盖范围仅仅在北美和欧洲市场，对于新兴的市服务覆盖范围仅仅在北美和欧洲市场，对于新兴的市场和其他市场如何加强服务，提高客户满意度是场和其他市场如何加强服务，提高客户满意度是VAS下一下一步工作的重点步工作的重点25以以VASVAS、VFSVFS和特约经销商和特约经销商/服务商为主，多种市场渠道为服务商为主，多种市场渠道为辅，构成了辅，构成了Vo
23、lvoVolvo独据匠心的服务与配件销售网络独据匠心的服务与配件销售网络 Volvo Action Services简称VAS提供全方位客户服务服务，服务的重点是保障无故障运行和紧急维修 Volvo Finance Services简称VFS提供专业的金融服务，服务的重点是商业贷款/保险和新/旧设备租赁 Volvo经销商和特约服务站提供Volvo统一标准的专业服务 汽配批发商和零售店、超级市场作为卡车、客车配件销售的补充 快修店、汽车养护中心、加油站、独立的维修店/代理商作为卡车、客车服务的有效补充 德国意大利法国英国西班牙其他汽配零售店批发商加油站汽 车 养 护 中心超级市场快修店独 立 的
24、 维 修店或代理商整 车 的 经 销店（包 括 特约维修站）26Volvo Action ServicesVolvo Action Services提供的维修与配件供应服务提供的维修与配件供应服务 VAS服务的产品卡车客车发动机VAS服务的区域欧洲北美VAS服务的内容：随车发放VAS卡，卡号是VAS接受用户报修的身份识别24H卡车维修服务24H配件订购和配送服务Bumper to bumper(一辆接一辆)的服务覆盖能力卡车和拖车租赁服务事故车司机遣送服务翻译服务：将司机的母语同声翻译为技术支持专家可以理解的语言，并将专家解答翻译成司机可以理解的语言正常运行保障财务援助：提供紧急财务援助给Vo
25、lvo卡车和客车司机应付突如其来的交通事故法律援助：通过VAS安排出事地区的经销商或办事处为司机提供法律指导和律师27Volvo Action ServicesVolvo Action Services的组织架构及主要职责的组织架构及主要职责 28无故障行驶保险是无故障行驶保险是Volvo服务推出的一项新业务服务推出的一项新业务 投保对象是所有购买了Volvo卡车或 客车的用户 投保费用为75欧元/年 赔偿条件：按照用户手册进行日常操作和保养，一旦发生故障到Volvo特约维修站进行维修，并使用Volvo正宗配件 赔偿承诺：VAS在接到报修之后的12小时以内修好事故车辆，如果修不好每超过1小时至
26、少赔偿100欧元并负责司机的安置 维修费用：无论维修发生在什么地方，在保修期之外所有更换的配件价格和工时费都和用户购车所在地保持一致，维修费用按照用户的本国货币进行结算，服务语言采用司机的母语进行 29抛锚车辆紧急维修是抛锚车辆紧急维修是Volvo服务的重要内容服务的重要内容 安全网络伴随Volvo运输车辆走遍整个欧洲：VAS提供365天24小时服务，伴随着Volvo卡车和客车滚滚向前的车轮 一个电话解决所有问题：司机只要给VAS打一个电话告诉接线员发生的情况，Volvo的特约服务商将带着专用工具、正宗配件和熟练技工赶赴现场，不一会儿司机将开着修好的车回到公路上 业务流程：当司机拨打VAS卡上
27、的电话之后，求助电话将被连接到比利时或英国的紧急维修呼叫中心，呼叫中心使用16种语言提供全天候服务。接线员会详细记录故障地点和特征，调用相关的技术资料发送给距离报修车辆最近的特约维修商（所有的电话都被录音，维修的经过和 客户信息被输入专用数据库）；如果在路边不能修复需要进站维修的要通知VAS并将维修经过写成专门的报告提供VAS 服务费用：保修期内无偿服务，保修期外只需支付工时费、替换的配件费用和调度费，电话费和信息系统运行费用完全由Volvo承担 结算方式：按照报修车辆本国的Volvo工时和配件费用标准进行结算 付费方式：用D.K.V,U.T.A,VISA,MASTERCARD信用卡向报修车辆
28、本地的授权经销商支付 30VAS非常注重服务网络的技术支持工作非常注重服务网络的技术支持工作 2个呼叫中心（UK&Gent)：配备技术专家队伍进行后台支持 16条免费服务热线：16种不同的语言为用户提供365天24小时服务支持和帮助 全球培训中心为经销商、服务商、行业用户提供全面的培训 电话记录和进站维修报告为维修技能和知识的积累和传播提供了第一手资料 所有的求助电话都有详细的记录，包括故障特征、更换配件型号、故障原因分析等 进站维修属于疑难杂症，要求维修站必须提交专门的维修报告31服务网络中的物流建设是保障紧急订货和快速维修的重服务网络中的物流建设是保障紧急订货和快速维修的重要手段要手段 V
29、AS拥有一个中心配件库和7个常用配件支持仓库 从接到配件订单到送货上门不超过24小时 32Volvo卡车、客车和车用发动机北美和欧洲的服务与配件销售网络卡车、客车和车用发动机北美和欧洲的服务与配件销售网络研究研究网络规划网络规划网点布局网点布局 3大品牌-MACK、RENAULT、Volvo 8大市场-北美、南美、西欧、东欧、中东、远东、澳洲、非洲 1个全球快速服务中心，120个区域服务中心，660家经销商和1550家维修站经销商的经销商的选择标准选择标准 所在区域重卡、大客及重型车用发动机流通市场的领导者 为所在区域内经销的产品提供服务及配件供应能力 在区域内发展分支机构、二级代理和维修站的
30、能力经销商的经销商的考核指标考核指标 销售额 服务响应时间 客户满意度网络网络模式模式网络网络特点特点网络网络规划规划w 多种市场渠道w 注重安全和环保的服务文化w Volvo成立专门的VAS负责产品售后服务，充分利用社会资源，通过经销商、服务商、快修店、汽车零配件超市多种市场渠道保持产品的配件供应和维修保养w 著名的品牌w 80%配件实现了标准化、通用化33Volvo的服务与配件销售网络研究的服务与配件销售网络研究服务网络运作机制服务网络运作机制服务内容服务内容 随车发放VAS卡，卡号是VAS接受用户报修的身份识别 24H卡车维修服务 24H配件订购和配送服务 Bumper to bumpe
31、r(一辆接一辆)的服务覆盖能力 卡车和拖车租赁服务 事故车司机遣送服务 翻译服务：将司机的母语同声翻译为技术支持专家可以理解的语言，并将专家解答翻译成司机可以理解的语言 正常运行保障：选择Volvo产品，使用正宗Volvo配件，遵守Volvo使用手册指导，VAS承诺12小时修复服务，每超过1小时赔偿100欧元 财务援助：提供紧急财务援助给Volvo卡车和客车司机应付突如其来的交通事故 法律援助：通过VAS安排出事地区的经销商或办事处为司机提供法律指导和律师技术支持技术支持 2个呼叫中心（UK&Gent)：配备技术专家队伍进行后台支持 16条免费服务热线：16种不同的语言为用户提供365天24小
32、时服务支持和帮助 全球培训中心为经销商、服务商、行业用户提供全面的培训服务费用服务费用结算结算 保修期内的工时费、差旅费、替换配件费由VAS负责 保修期外的费用按照报修车辆本国的Volvo工时和配件费用标准进行结算，车辆回到本地后用D.K.V,U.T.A,VISA,MASTERCARD信用卡向Volvo授权的当地经销商支付就可以了奖励政策奖励政策 根据考评结果对三包期内配件给予不同程度的折扣和铺货服务设备服务设备支持支持 专用的交通检测设备和应用软件 客户数据库管理系统服务服务网络网络机制机制34Volvo的服务与配件销售网络研究的服务与配件销售网络研究配件销售网络运作机制配件销售网络运作机制
33、定价标准定价标准统一零售价，对不同级别的分销商提供不同的配件价格，提高批发商和零售商促销Volvo产品和配件的积极性价格策略价格策略根据销售量的多少决定配件价格的折扣率奖励政策奖励政策N/A成本控制成本控制模块化设计，减少物料品种，增加配件的通用性促销政策促销政策购买Volvo产品和配件可以免费获得交通规划和交通管理软件无故障行驶保险服务按本地价格结算维修所用配件，并可以使用本国货币进行支付配件配件网络网络机制机制35Volvo的服务与配件销售网络研究的服务与配件销售网络研究物流配送、支持系统物流配送、支持系统物流配送物流配送VAS拥有一个中心配件库和7个常用配件支持仓库从接到配件订单到送货上门不超过24小时市场支持市场支持剥离了轿车业务整合了卡车业务专门的服务公司VAS专业的金融保险公司VFS内部管理内部管理产品开发创新工程：FH、FM、FL模块化设计使配件供应和维修保养大大简化市场营销创新工程：组织市场调、用户走访和企业形象宣传活动支持支持系统系统机制机制
