1、 第三单元第三单元 前厅礼宾服务前厅礼宾服务主题三主题三 贵重物品保管贵重物品保管 酒店不仅为住客提供舒适的客房、美味的菜肴，热情礼貌的优质服务，而且还应对住客的财产安全负责。为此，酒店为住客设置寄存保管贵重物品的场所和设施。下面，我们就来具体学习贵重物品保管的相关内容。导入：导入：酒店一般为客人提供可用安全保险箱（Safe Deposit Box），供客人免费寄存贵重物品。该设备是由一组小保险箱或保险盒组成，其数量通常按酒店客房数的15%20%来配备。如酒店的常住客和商务散客较多，则可适当增加保险箱数量。有些酒店则在客房内配有小型自动保险箱，供住客存放贵重物品。通常，客用安全保险箱放置在总台
2、收银处后侧或旁边一间僻静的房间，由总台人员负责保管工作。保险箱的每个箱子都备有两把钥匙，一把为总钥匙（Master Key），可开启所有保险箱上的一个锁，由收银员负责保管；另一把为分钥匙，由客人亲自保管。只有这两把钥匙同时开启，才能打开和锁上保险箱。场景案例场景案例 王先生是一位摄影爱好者，在入住南苑环球酒店时带了两个单反相机，中午由于要出去和朋友聚会，出于安全考虑，王先生想在外出时将相机寄存。一、贵重物品保管程序(1)弄清客人寄存的要求。(2)填写“贵重物品寄存单”(表3-3),并向客人介绍其注意事项。贵重物品客存单贵重物品客存单(正背两面正背两面)()(正面正面)Service Hour
3、07:30 Service Hour 07:30 23:00 23:00Safety Deposit Box ServicesSafety Deposit Box Services箱箱 号号Box No.Box No.房房 号号Room No.Room No.姓姓 名名NameName签签 名名 式式 样样Specimen SignatureSpecimen Signature日期日期 DateDate签名签名Counter Counter signedsigned日期日期 DateDate签名签名Counter signedCounter signed日期日期 DateDate请阅读背面说明
4、请阅读背面说明Please See conditions on reversePlease See conditions on reverse (背面背面)1.1.如遗失此钥匙如遗失此钥匙,必须更换新锁必须更换新锁,您须照价赔偿。您须照价赔偿。2.2.如您退房离店时未能将此钥匙交回总台收款处如您退房离店时未能将此钥匙交回总台收款处,本酒店有权自行开本酒店有权自行开启并移出保存物品启并移出保存物品,不负任何责任。不负任何责任。3.3.我认可已取走所有存放物品我认可已取走所有存放物品,以后与酒店无关。以后与酒店无关。1.If this key is lost,we will not only re
5、place a new key 1.If this key is lost,we will not only replace a new key but a new lock,you will be charged of the cost,Please take good but a new lock,you will be charged of the cost,Please take good care of the key.care of the key.2.The hotel management reserves the right to open the box 2.The hot
6、el management reserves the right to open the box and remove contents,without liability,if key is not surrendered and remove contents,without liability,if key is not surrendered when guest departs from hotel.when guest departs from hotel.3.I hereby acknowledge that all property stored in the safe 3.I
7、 hereby acknowledge that all property stored in the safe box has been safely withdrawn there-from,and liability of said box has been safely withdrawn there-from,and liability of said Hotel therefore is relesed.Hotel therefore is relesed.住客签名住客签名 Guest signature Guest signature 房号房号 Room No.Room No.日
8、期日期 Date Date (3)依据客人需求,选择相应规格的保险箱,并将箱号记录在寄存单箱号栏内。(4)使用总钥匙与分钥匙同时打开保险箱门,取出存放盒,打开盒盖,由客人亲自将所寄存的物品存入盒内,盖上盒盖。(5)将存放盒、寄存单第一联放入保险箱,锁上箱门,并轻轻拉放,确认是否已锁好。取下钥匙,经客人认可,将该箱分钥匙和寄存单第二联呈交客人。总钥匙则留在总台收银处保管。(6)告知客人,启用时需出示该箱分钥匙和寄存单并请客人妥善保管。(7)填写客用安全保险箱使用登记簿,以备核查。(8)注意每开启一次,应请客人在寄存单相关栏内签名认可。(9)客人退箱时,总台人员应收回该箱分钥匙和寄存单,并请客人在
9、终止栏内注明终止日期、姓名,以免出现麻烦。(10)在客用安全保险箱使用登记簿上,做终止记录(日期、时间、经办人等)。二、保险箱钥匙遗失的处理二、保险箱钥匙遗失的处理 若客人遗失了保险箱分钥匙,酒店一般都有明文规定要求客人做出经济赔偿,如在寄存单上标出或在寄存处的墙上公布有关赔偿规定,以减少处理过程中有可能出现的麻烦。若客人将保险箱钥匙遗失,又要取所存物品时,必须征得客人赔偿的同意后,在客人、当班收银员及酒店保安人员在场情况下,由酒店工程部有关人员将该保险箱的锁做破坏性钻开,并做好记录,以备核查。想一想：李小姐是杭州黄龙酒店的住客，这次来杭与客户签订合同，她把合同文本和5万元现金放入酒店保险箱，
10、结果不小心把保险箱钥匙弄丢了，她心急如焚,面对这种情况,你该怎么办呢?场景案例:李先生讲一块名表寄存于酒店，但当来取时，发现名表没了。三、客人贵重物品丢失的处理 客人贵重物品的保管是一项极具严肃性的工作，需要总台人员有极强的责任心，在提供此项服务时，必须注意下列事项：1.定期检查每个保险箱是否处于良好的工作状态。2.坚持请客人亲自前来存取，不可委托他人代办。3.必须认真、严格、准确核对客人的签名。4.不得检查或好奇的欣赏客人存入或取出的物品。5.当班人员要安全的保管好总钥匙，并做好交接记录。6.客人退箱后的记录卡必须按规定安全的存放一定时间（至少半年），以备核查。思考：尽管如此，酒店也不能确保
11、客人的贵重物品万无一失。如发生贵重物品失窃事件应如何处理？o 一旦发生贵重物品失窃事件，酒店应按照国际酒店协会于1981年11月2日在尼泊尔的加德满都通过的国际酒店法的相关规定处理。o 国际饭店法规定：“如果客人及时得到报告，酒店对贵重物品的赔偿应有合理的限度。”这就说明，一方面酒店对客人的贵重物品在一定条件下负有赔偿责任，但另一方面，这种赔偿“应有合理的限度”。o 因此，酒店可规定对客人贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额告知客人（如在贵重物品保管单中说明事项），这样做双方都可理解和接受，以免出现不必要的纠纷。贵重物品丢失案例贵重物品丢失案例 某旅行团入住某酒店，在寄存物品于前台时，该旅行团
12、导游依惯例负责全团人员物品的统一寄存。今该团某旅客在酒店领取寄存物品时，发现其寄存的一贵重物品丢失，随即向酒店索赔。酒店称：该物品寄存时未作特别声明，酒店就该向主张有旅行团导游统一寄存物品凭据为证，酒店为无偿保管，自己没有重大过失，本不应承担任何赔偿责任，顶多按照一般物品予以赔偿。该旅客又转向导游索赔。导游则认为：按照惯例，导游代游客寄存贵重物品于前台，其所有人通常都会单独向导游声明。故若无游客的特别声明，导游在代全团游客寄存物品时，不会而且也不可能在统一寄存时向酒店作特别声明，因而自己善意且无过失，不应当承担赔偿责任。该游客认为：统一寄存物品凭据上虽没有声明其中有贵重物品，但该凭据上只有导游
13、签名而没有其本人签章，导游在寄存时并未向其说明应声明寄存物中的贵重物品，故该凭据对自己没有约束力，不应由自己承担该物品丢失所造成的损失。纠纷遂起。点评：点评：本案为贵重物品寄存的问题，涉及合同法中有关保管合同和表见代理的规定。那么，该贵重物品丢失的损失究竟应由谁来承担呢？首先，依据合同法规定，保管确有有偿与无偿之分，这两类合同所要求的保管人的注意程度是不同的。有偿保管人义务更重，保管物毁损、灭失时他不能像无偿保管人那样基于自己无重大过失而主张免责。但本案中的保管，属于发生在商业经营类场所的保管，在这类场所中，营业所得的利润已包含了替客人保存物品而应由客人支付的费用，保管实质上并非是无偿的。因此
14、，律师认为：酒店作为保管人是不能基于自己无重大过失而主张免责。其次，本案中寄存物的所有人为游客，但寄存凭据上是导游的签名而非游客的签章。律师认为：游客其实并未授权导游不在该凭据上声明含贵重物品，但依照惯例和当时的具体情形，酒店作为相对人，有理由相信在寄存凭据上签字的行为人导游有代理权，酒店、导游与游客的关系符合合同法第四十九条的规定，属于“没有代理权”的表见代理。因此，该代理行为有效。再次，由于货币、有价证券或者其他贵重物品价值重大，保管人须尽高度谨慎的注意义务。因此合同法第三百七十五条规定，寄存人应当事先声明。无论采取何种方式声明，只有足以使保管人知晓，才应当被认定为有效的声明。如在保管人事
15、先未知晓寄存人之声明的情形下保管物毁损、灭失，保管人可以只按一般物品（这里赔偿标准为“一般物品”标准，即依保管物的外观、按社会一般人的认识标准所能确认的价值）予以赔偿，另一部分损失由寄存人自己承担。从本案来看，寄存物品时酒店的确无从知晓该物为贵重物品。因此，律师认为：就贵重物品丢失的损失，酒店应按一般物品予以赔偿。最后，按照上述分析，游客作为保管合同的寄存人，应当就该丢失贵重物品的剩余部分价值自行承担责任。但是，本案中还有一个细节需要注意：导游在统一代为寄存时并未向游客说明应声明寄存物中的贵重物品。从这个细节可以看出：未在寄存凭据上声明贵重物品的原因有二，一方面是由于游客自身不够谨慎，另一方面导游在代理行为中未告知游客该声明义务，导游亦存在主观过错，属于合同法第四百零六条规定的“超越权限给委托人造成损失”的情形。故律师认为：由于双方都有过错，应当由导游和游客就该丢失贵重物品剩余部分价值的弥补进行合理分担。课课 堂堂 小小 结结 主题三 贵重物品保管一、贵重物品保管程序二、保险箱钥匙遗失的处理三、客人贵重物品丢失的处理
