1、第八章第八章 管理沟通与冲突管理沟通与冲突第一节第一节 管理沟通管理沟通第二节第二节 冲突处理冲突处理1 12 2目 录前言QIAN YAN美国著名未来学家约翰美国著名未来学家约翰奈斯比特说奈斯比特说“未来竞争是管理未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上其与外部组织的有效沟通上”。有资料表明，管理者。有资料表明，管理者7070的时间用在沟通上，另外工作中的时间用在沟通上，另外工作中7070的问题是由于沟的问题是由于沟通障碍引起的。沟通是伴随管理全过程的管理行为，没通障碍引起的。沟通是伴随管理全过程的
2、管理行为，没有有效的沟通，就不可能有有效的管理。沟通从一定意有有效的沟通，就不可能有有效的管理。沟通从一定意义上讲，就是管理的本质。可以说，管理离不开沟通，义上讲，就是管理的本质。可以说，管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。沟通渗透于管理的各个方面。1 管理沟通管理沟通Part1.概述2.沟通方式与渠道 3.有效沟通沟通沟通（communication）是指信息在人与人之间、人与群体之间传递和反馈的过程。沟通包含了三方面的含义：沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程；如果信息和想法没有被传递，则意味着沟通没有发生。沟通不仅是信息的传递，还包括对信息的理解。有效沟通并不是沟通双方达成一致的意
3、见，而是准确理解信息的含义。管理沟通管理沟通（management communication）是指为了管理目标把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。管理沟通双方可以是人-人沟通，也可以是 人-机沟通。管理沟通是管理的实质与核心内容，它广泛存在于组织的所有成员中。1.1.概述概述-概念概念1.1.概述概述-沟通要素与基本过程沟通要素与基本过程发送者发送者接收者接收者编编码码渠渠道道解解码码反馈反馈噪声噪声信息信息信息信息2.2.沟通方式与渠道沟通方式与渠道方式方式口头沟通书面沟通非语言沟通电子媒介沟通横向沟通纵向沟通组织内部的沟通按媒介不同分为组织之间的沟通2.2.沟通
4、方式与渠道沟通方式与渠道-渠道渠道正式沟通非正式沟通如同事之间的聊天、传播谣言与小道消息等链式沟通轮式沟通Y式沟通圆周式沟通全通道式沟通3.3.有效沟通有效沟通-具备具备的的必要条件必要条件A AB B信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解3.3.有效沟通有效沟通-原则原则信息明确信息明确原则原则重视交谈与重视交谈与倾听技巧的倾听技巧的原则原则组织结构完组织结构完整性原则整性原则及时性及时性原则原则非正式沟通非正式沟通策略的原则策略的原则 3.3.有效沟通有效沟通-技巧技巧以病人为中心、时间不宜过长
5、、参加人员不宜过多护理查房的技巧护理查房的技巧充分准备、创造民主气氛、保持会议连贯性、避免偏离主题、达成结论性的意见组织会议的技巧组织会议的技巧 营造良好的沟通环境、保障信息的完整与渠道的通畅、甄选有效信息组织沟通的技巧组织沟通的技巧人际沟通的技巧人际沟通的技巧耐心倾听、简化语言、及时反馈、适当使用肢体语言、控制情绪3.3.有效沟通有效沟通-影响因素影响因素语言因素语言因素信息过滤信息过滤传递时机传递时机情绪因素情绪因素沟通渠道沟通渠道其他因素其他因素2 冲突处理冲突处理Part1.概念及冲突观念的演变2.冲突的分类3.冲突的基本过程4.冲突的处理策略及方法5.护理管理中的冲突冲冲突突（con
6、flict）是指组织中的成员因为各种原因出现的意见分歧、争论或对抗，是彼此的关系出现紧张状态。冲突是普遍存在的，冲突双方对立，意见不一致，在冲突过程中有一定程度的互动，可表现为争吵、暴力等。传传统观点认统观点认为为-冲突都是不良的，应该尽可能避免冲突。人人际关系观点认际关系观点认为为-冲突是无法避免的，应该接收冲突的存在。相相互作用观点认互作用观点认为为-适当水平的冲突能使组织保持团体活力、自我反省和创造力，鼓励冲突的出现。1 1.概念及冲突观念的演变概念及冲突观念的演变2.2.冲突的分类冲突的分类建设性在冲突建设性在冲突双方都关心共同目标的实现和现有问题的解决双方愿意了解彼此的观点，并以争论
7、问题为中心 争论的目的是为了寻求较好的方法解决问题争论双方不断地增加信息交流非建设性冲突非建设性冲突双方极为关注自己的观点是否取胜双方不愿听取对方的意见，千方百计陈述自己的理由双方的争论不再围绕解决问题而展开，有人身攻击的现象发生；互相交换意见情况不断减少，以至于完全停止3.3.冲突的基本过程冲突的基本过程潜在对立阶段潜在对立阶段由沟通不良引起的冲突由结构因素引起的冲突由个人因素引起的冲突冲突意向阶段冲突意向阶段行为意向阶段并不意味着冲突行为的发生，产生冲突意向的一方如果此时停止采取行动，则冲突不会发生冲突结果阶段冲突结果阶段组织功能正常组织功能失调认知与个人认知与个人介入阶介入阶段段冲突必须
8、被感知，即冲突双方至少有一方知觉到冲突的存在冲突行为阶段冲突行为阶段包括争吵、语言攻击、威胁、挑衅或暴力4.4.冲突处理策略及方法冲突处理策略及方法策略策略回避回避01妥协妥协02迁就迁就03强迫强迫04护理管理者采取的冲突处理策略可直接影响护士的服务质量、对护理职业的忠诚度以及病人对护理工作的满意度。合作合作054.4.冲突处理策略及方法冲突处理策略及方法方法方法分配谈判分配谈判综合谈判综合谈判隔离法隔离法以储备作缓冲以储备作缓冲以联络员作缓冲以联络员作缓冲促进可能的建设促进可能的建设性冲突是处理冲性冲突是处理冲突的一种有效的突的一种有效的实际方法实际方法结构法结构法谈判法谈判法促进法促进法5.5.护理管理中的冲突护理管理中的冲突注意团队及团队文化的建设，不能将错误归咎于个人尽可能满足病人的合理要求，建立融洽的护患关系，使每位病人都能得到安全、满意的服务护士与病人间护士与病人间加强沟通，互相关心理解，互相尊重，互相监督和团结协作，营造团队协作的和谐氛围。护士与其他医护士与其他医护人员间护人员间护士与护士间护士与护士间感谢您的聆听！
