1、IT服务管理系统解决方案及商务分服务管理系统解决方案及商务分析析还要在黑暗中继续摸索吗?关于如何改善关于如何改善ITIT运营绩效运营绩效 -由被动支持走向主动服务企业动力工作流引擎开发联盟企业动力工作流引擎开发联盟现现 实实导致应用程序、服务器和网络出现故障的导致应用程序、服务器和网络出现故障的十大原因：十大原因：n 病毒攻击（病毒攻击（57.1%）n 缺乏有效的监控制度和手段（缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）n IT设备本身的性能问题（设备本身的性能问题（41.1%）n 应用系统应用系统/数据库本身存在数据库本身存在Bugs（39.2%）n 员工缺少技能培训（员工缺少技能培训（37.5
2、%）n 维护不及时或缺乏有计划的维护（维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）n 缺少总体规划缺少总体规划/重复建设（重复建设（33.9%）n 不同部门的不同部门的IT人员之间缺乏协调（人员之间缺乏协调（32.1%）n 缺少运营管理方法论的指导（缺少运营管理方法论的指导（30.4%）n 员工不按规定员工不按规定/流程操作（流程操作（28.6%）20的原因是技术方面的，80的原因是管理方面的20%技技术术40%操操作错误作错误40%应应用故障用故障IT 面临的挑战许多许多IT部门面临如下问题部门面临如下问题:IT 为业务部门做了什么为业务部门做了什么?抱怨低质量服务和高成本抱怨低质量服务和高成
3、本 如何更好地进行如何更好地进行IT决策决策,包括人员包括人员,系统等系统等 来自用户的不合理期望和需求来自用户的不合理期望和需求.没有得到正确评价没有得到正确评价,客户不满意客户不满意.对对 策策调查发现（二）调查发现（二）：减少基础设施故障最有：减少基础设施故障最有效的措施：效的措施：推行流程管理推行流程管理（60.7%）实行统一的安全管理与控制实行统一的安全管理与控制（53.6%）争取公司高层领导的重视和支持（争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）对员工进行有针对性的培训（对员工进行有针对性的培训（51.8%）定期分析系统和网络的性能（定期分析系统和网络的性能（51.8%）进行集中式
4、管理进行集中式管理（48.2%）进行冗余备份和灾备（进行冗余备份和灾备（33.9%）加强对用户的培训和教育加强对用户的培训和教育（32.1%）设立统一的设立统一的IT支持前台支持前台（35.7%）使用网络、系统或数据库监控系统（使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）管理的问题需管理的问题需要用管理的手要用管理的手段来解决！段来解决！IT服务管理解服务管理解决方案决方案IT服务管理系统解决方案的发展过程Process AProcess BProcess DProcess CProcess EProcess n.“支离”的IT服务：1通过流程进行整合：2如何实现流程管理？3基于流程可持续改善
5、的IT服务的解决方案4IT服务管理系统的目标以客户为中心以客户为中心服务可计量服务可计量高质量、低成本服务高质量、低成本服务传统的传统的IT管理管理技术导向“救火队”被动用户集中式，企业自己完成孤立的，分散的“一次性的”，混乱的非正式的流程从IT部门内部考虑具体的运营IT服务管理系统服务管理系统流程导向预防为主主动客户分布式，外包集成的，企业范围内的可重复的,职责明确的正式的最佳实践从业务的角度考虑面向服务的在规定的时间，完成规定的任务在规定的时间，完成规定的任务 =“双规双规”通过通过IT运营绩效管理、监督执行持续改善运营绩效管理、监督执行持续改善IT服务质量及提升服务管理能力服务质量及提升
6、服务管理能力服服 务务 台台 管管 理理服务管理（问题、事故、知识、变更）服务管理（问题、事故、知识、变更）IT服服务务管管理理目目标标组组织织管管理理流程管理流程管理/权限管理权限管理/运营绩效运营绩效/流程监督流程监督IT基基础础资资料料管管理理IT服服务务管管理理思思想想客客户户知识管理知识管理服务台服务台 变更管理变更管理能力管理能力管理问题管理问题管理事故管理事故管理 做正确的事做正确的事正确的做事正确的做事IT 员工员工u这么多工作得去这么多工作得去处理，我已经焦处理，我已经焦头烂额了，谁能头烂额了，谁能帮帮我？帮帮我？u每天都是这样乱每天都是这样乱无头绪，疲于奔无头绪，疲于奔命，
7、怎么做才能命，怎么做才能使工作更有效率？使工作更有效率？u其他员工的处理其他员工的处理信息我为什么不信息我为什么不能共享？能共享？IT 经理经理我登录不了我登录不了OA系统？谁系统？谁帮我处理帮我处理你们什么时你们什么时候才能解决候才能解决我的问题？我的问题？我已经等了我已经等了一个世纪了！一个世纪了！谁能告诉我谁能告诉我我的问题现我的问题现在处于什么在处于什么状态？状态？用户用户 怎样合理衡量员工的工作表现怎样合理衡量员工的工作表现?怎样实现团队的合理分工怎样实现团队的合理分工?何处着手改进服务质量，怎样决策何处着手改进服务质量，怎样决策?怎样进行服务总结怎样进行服务总结/问题汇总问题汇总?
8、怎样形成有效知识积累怎样形成有效知识积累?怎样才能摆脱对怎样才能摆脱对”关键人员关键人员”的依的依赖赖?服务台和事故管理典型场景服务台和事故管理的实现目标为客户和用户提供单一联系点；协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提 高客户的满意度；作为首次联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他IT部门的工作量。实现服务管理视图,提供服务绩效数据减小突发事件对业务的影响通过流程管理工具制定事故处理流程、规则来实现处理过程标准化分析事故处理过程，持续完善事故处理流程实现系统事故处理监督/跟踪工具实现员工事故处理待办事项平台，提升用户满意度实现知识库管理系统，
9、进行知识积累/重复利用提供管理信息和决策支持数据IT 员工员工u如何才能非常方如何才能非常方便的发现问题和便的发现问题和挖掘问题挖掘问题?u如何从以往的经如何从以往的经验中获得解决问验中获得解决问题的方法？题的方法？u如何方便的与同如何方便的与同事一起协同作业事一起协同作业完成问题的解决？完成问题的解决？IT 经理经理为什么型号为什么型号为为XXX的主的主板总那么容板总那么容易坏易坏?总是在凌晨总是在凌晨收到系统自收到系统自动发出的短动发出的短信信,故障已经故障已经出现了多次出现了多次,如何才能杜如何才能杜绝绝?我们的客户我们的客户资料为什么资料为什么总要在多个总要在多个系统中重复系统中重复录
10、入录入问题问题问题管理典型场景如何从根本上减少或消除突发事件如何从根本上减少或消除突发事件的发生？的发生？怎样从被动的救火状态转向主动的怎样从被动的救火状态转向主动的出击管理出击管理?怎样进行问题挖掘怎样进行问题挖掘/问题汇总问题汇总?如何制定问题管理报告如何制定问题管理报告?如何监督和跟踪问题的解决过程如何监督和跟踪问题的解决过程?如何进行主动问题管理如何进行主动问题管理?如何积累问题的知识如何积累问题的知识,以便重复利以便重复利用及快速掌握用及快速掌握?问题管理的实现目标提供可持续改善的问题管理流程设计工具实现标准化问题管理方法；将由IT基础架构中的错误引起的事故对业务的影响减少到最低；找
11、出出现问题的根本原因,防止与这些问题相关的事故再次发生;实现问题管理跟踪监督解决过程的系统工具实现问题分析的系统功能实现问题挖掘/分析的系统工具实现实施主动问题管理的执行工具；变更管理的实现目标提供变更管理流程设计工具设计标准的变更管理方法、程序和规则；记录所有的变更明细，确保一切可以跟踪监控变更处理过程、确保变更有效地进行;实现变更分析的系统功能实现变更管理的报表工具；能力管理的实现目标定义IT服务管理指标；p及时处理率p客户满意度p故障处理时限p故障发生率pIT服务管理问题域p。分析IT服务管理能力指标；p直观展示IT服务管理能力指标p分析员工服务绩效p。持续改善IT服务能力指标，发挥团队
12、最佳效能；知识管理的实现目标自动收集整理事故、问题处理过程中的经验，并挖掘知识，充实到知识库；实现强大的知识检索功能，方便企业员工获取知识援助；实现知识管理、共享、交流的系统功能实现个人知识转变为组织知识;实现知识管理工具，维护知识库的分类、新增、修改、删除功能实现知识管理的报表工具；强大的流程引擎技术支撑强大的流程引擎技术支撑企业动力企业动力IT服务管理系统成功因素服务管理系统成功因素能提供可持续改善的流程设计工具适应不同阶段不同程度的管理要求；能提供详细的运营跟踪、监督和分析的功能，确保IT服务的执行力；能实现随需而动的功能配置;具有强大的组织结构权限管理机制，实现各种层面安全的管理视图支持协同作业的系统架构，满足个人、团队、企业的协同作业，提升服务效能协助IT服务企业持续改善企业竞争力的指导思想IT服务管理系统客户群服务管理系统客户群IT专业服务企业专业服务企业 联想联想/DELL/HP。专业设备生产厂家专业设备生产厂家 专业专业IT服务公司服务公司 。企业企业IT服务部门服务部门 邮政信息局邮政信息局 电信电信IT部门部门 SONY IT部门部门 地产公司中央地产公司中央IT部部 银行银行IT部门部门 政府政府IT服务部门服务部门 。期待日月同辉
