1、服务业务服务业务国际及国内趋势分析国际及国内趋势分析及有关的业务流程咨询结构及应用的设计系统集成及应用实施项目规划定制软件的开发简单及应用托管()流程的外包(如 服务)应用服务供应商不包括供应链或交易市场的运作系统的维护主要包括硬件的维修及应用软件的维护、升级服务业务主要分为三大类服务业务主要分为三大类业务业务.局端产品.外设.部件.软件.服务.信息营运.消费电子.电信服务专业服务营运服务维护服务定义定义年复合增长率188.4179.5302.254.581.7108.4北美欧洲亚太总体增长率中东非洲服务业的关键驱动因素服务业的关键驱动因素服务日益变化，使得由公司内部运行服务变服务日益变化，使
2、得由公司内部运行服务变得既困难又不划算得既困难又不划算(例如：面向中小型企业例如：面向中小型企业的企业资源规划的企业资源规划()服务在企业中的地位变得越来越重要，直接服务在企业中的地位变得越来越重要，直接影响到企业完成其使命。运行服务需要特殊影响到企业完成其使命。运行服务需要特殊的技能的技能及及环境环境(例如网上股票交易要求保证例如网上股票交易要求保证的运行时间，要求每周日，每天小时不间断的运行时间，要求每周日，每天小时不间断运行，公司内部难以维护这些应用运行，公司内部难以维护这些应用)寻觅并挽留合格的专业人员并将其留住绝非寻觅并挽留合格的专业人员并将其留住绝非易事易事基础设施的演变促成了新的
3、业务模式基础设施的演变促成了新的业务模式(例如例如，和带宽增加促成了等多种电子商务模式，和带宽增加促成了等多种电子商务模式)技术的融合产生了新的服务技术的融合产生了新的服务(例如，电信技例如，电信技术和传统技术的融合产生了无线数据服务术和传统技术的融合产生了无线数据服务)在市场需求及技术更新的驱动下服务业快速增长在市场需求及技术更新的驱动下服务业快速增长资料来源：；麦肯锡分析十亿美元资料来源：、麦肯锡、集团起源起源现有业内公司纷纷来自于不同领域现有业内公司纷纷来自于不同领域软件公司硬件公司集团咨询公司传统的服务公司电信新创公司典型的业务模式典型的业务模式强项强项范例范例以服务的方式销售软件产品
4、服务结构设计无所不包整合及企业软件实施无所不包与基础设施相关的服务 、主机托管全新的业务模式：、软件知识制订解决方案的能力一些关系及服务器产品捆绑销售活跃的关系、产品现有的咨询关系产业知识现有的关系及经验控制基础设施重点十分突出没有吞并康柏全球服务惠普安盛普华永道众多地区性公司 服务业的价值链服务业的价值链系统的结构设计选型和整合和业务咨询项目规划主要业务主要业务活动活动网络集成(例如：或集成)系统规划和集成(例：实施)为客户定制的软件开发支持服务硬件支持和维护软件支持和维护网络支持技术培训业务流程外包外包业务流程(例如：独立的电话中心)系统运营外包台式机应用外包网络运营外包应用托管应用服务供
5、应商 供应链或交易市场(),年全球市场年全球市场规模和增长规模和增长率率,亿美元，增长率资料来源：,麦肯锡专业服务专业服务维护服务维护服务运营服务运营服务解决方案和结构设计解决方案和结构设计实施和集成实施和集成从业者和模式从业者和模式市场举例解决方案结构解决方案结构管理咨询管理咨询服务和经营服务和经营咨询咨询技术结构技术结构系统整合发展系统整合发展维护服务维护服务技术外包技术外包业务流程外包业务流程外包全面解决方案提供者全球服务管理咨询公司大型客户集成商其它个 ,技术外包商 电话中心外包商经营咨询公司.解决方案构筑者 Cisco Scient iXL Nicholson技术构筑者解决方案提供者
6、纯客户集成商产品剑桥技术专业服务专业服务系统支持系统支持运营服务运营服务产品 智能技术 资料来源：麦肯锡分析*变化很大，视交易而定:,麦肯锡,平均毛利(平均)经济效益分析价值因素主要风险经济效益很高利润率高，资本投入低人员利用率独特的服务创造高价值项目失败将有损信誉经济效益较高资本需求中度人员配置最优化调度操作标准化使其可以雇佣廉价员工无法创造特色服务，以创造高价值经济效益低低利润率，高资本投入风险评估和资产合约规划通过项目运作赢得高效率前期投资高无法取得高效率的运作 ()()*业务流程外包()外包()专业服务专业服务维护服务维护服务运营服务运营服务服务业中各业务模式的经济效益及风险有很大的服
7、务业中各业务模式的经济效益及风险有很大的区别区别全球服务市场的规模和增长全球服务市场的规模和增长*完全视合同而定，个别情况下可能更高资料来源:，市场报告()，麦肯锡分析十亿美元保守的估计专业服务维护服务运营服务市场规模市场规模市场增长市场增长 总计总计合计年复合增合计年复合增长率长率年市场规模年的年复合增长率客户服务器集成定制软件开发硬件支持及管理网络支持及管理专业数据库营销及数据分析外包121010122104122成功的故事成功的故事不成功的故事不成功的故事来自电信行业的公司基本上没有获得成功，因为它们在项目业务中使用原来的运作理念，例如和项目业务项目业务经营性业务经营性业务外包外包安信咨
8、询公司是一家关系和基础设施集中度较高的公司多元化多元化在本土市场以外达不到规模水平的国际型企业，影响其区域性规模经济 进入市较晚，需要在一个趋于成熟的市场上冒险，而自身经验不足，如 摊子铺得太大，如产品型公司插手服务业地区性传统企业“垄断者”瑞典:荷兰比利时:德国:从一开始就做专业化的大企业的外包业务对各业务模式区别重点加以管理，并有意识地开发它们之间的协同效应举例商业模式：成功的故事和不成功的故事商业模式：成功的故事和不成功的故事及及服务业有关的融合趋势服务业有关的融合趋势产品和服务产品和服务服务业本身变得越来越有吸引力。它从产品附庸的地位逐渐独立出来，并开始领导产品的潮流产品逐渐服务化“管
9、理式服务”中专业和营运服务的重叠性增加电子商务解决方案中的服务链“缩短”(“速度快”比产品好更重要)由于环境的不确定性，企业愈来愈需要服务，甚至是业务流程外包给服务供应商，以便专注于策略性决策技术集成(计算机、通讯、内容媒体、消费性电子品)促成服务需求的集成(需求、技能)专业服务和营运专业服务和营运服务服务业务流程业务流程和基础设施和基础设施技术集成技术集成客戶解決方案的构成正經歷重大變化客戶解決方案的构成正經歷重大變化資料來源：麥肯錫软件公司成功的秘密專業服務專業服務软件產品软件產品企業內企業外垂直應用软件综合應用软件中间件系統软件主要趨勢主要趨勢越来越多的整体解决方案外包给第三方提供者，如
10、通过或主机托管由运营服务商和专业软件服务商将结成产品供应伙伴，促成產品服務化采用用户付费和使用付費方式，形成新型的以价值为基础的定价机制下游公司內部的能力集中于结构设计、外包对象的搜寻及控制从业者一般是向上游增值型服務转移下游服務商品化(海外機會)服務產品化，推出成套服務服务模板硬件產品硬件產品終端用戶外设自助设备服务器、打印机存儲設備半導體進行软、硬件重新捆绑的試驗(如，)隨着客戶對產品供應商的服務需求增加，产品服务的界線逐漸消失开发企業應用整合软件對专业服務商的生产率構成壓力產品解构基于開放系統標準化的内嵌式系统出現(智能汽車、手持设备、家電、)运营服務运营服務(含維护含維护)上游整整體體
11、客客戶戶解解決決方方案案的的內內容容下一代服务下一代服务 应用软件来源应用软件来源 应用软件代管应用软件代管 复杂式代管复杂式代管 简易式代管简易式代管 接入接入骨干骨干“商品化”程度愈来愈高各供应商的服务内容不同，因此无价格竞争压力使利润优厚各供应商的服务内容相同，使价格成为最主要的竞争手段，致使利润微薄 服务行业服务行业“商品化商品化”将是不可避免的趋势将是不可避免的趋势10687168282638486新兴的电子商务服务有更好的成长前景新兴的电子商务服务有更好的成长前景美元(亿)供讨论到年，新兴电子商务服务将达到和传统服务同等的规模。届时将有部分的传统业务被电子商务取代复合年增复合年增长
12、率长率复合年增复合年增长率长率传统的服务传统的服务新兴的电子商务服务新兴的电子商务服务资料来源：麦肯锡分析 外包 外包咨询设计建立经营中小企业中大型公司 互联网驱动的创业公司网络托管()商用()网络托管共享()电子商务服务模式概要电子商务服务模式概要 市场运营商()电子革 新者()例子例子特色特色以使用量为收费方式，在网络上依客户需求提供套装软件(工作流程、高端电子商务服务)，客户使用费用绝大多数在使用后支付完整的服务包(“即插即用”)增值型服务(如：统计标准数据、最新相关法规、问题咨询等等)，类似业务流程外包全面整合的电子商务解决方案(产品、电子商务咨询、规划和结构设计、运营服务)百分之百以
13、电子商务项目为主充满创意的形象以垂直行业的成员为主要的目标客户为“交易市场”提供完整的服务(“即插即用”)高透明度，能提供最佳的价格和产品代管客户复杂的软件、硬件，规模具有弹性、稳定度高且速度快完整的服务包(量身定做、增值型服务)提供标准的低档服务(软件、电子邮件系统、简易的电子商务软件)增值型服务提供低档的电子商务一站购物服务，含企业级的接入、经门户网站共享的代管服务以中小企业为主要目标“应用软件租赁供应商”“电子创新者”(电子解决方案供应商)“市场运营商”“创新的网页代管”“企业级的”带动新的服务模式带动新的服务模式()()厂商类别厂商类别*为了避免及内部研究重复，并未更进一步探讨此一主题
14、资料来源：麦肯锡 例子例子特色特色设计适合公司形象和战略的网页、提供接入、广告、语音及数据集成功能等充满创意的形象从上搜集消费者信息并提供给客户(网络侦探)使用各种技术(聊天室、等)往往也提供企业安全建议以电子商务服务为主的研究组织新的研究方法(面向特定用户群)：周报、在网上讨论等等以计次收费方式，提供具备完整功能的网路电话中心外包服务利润率通常高于大型的电话中心供应商按照一系列标准对网站进行持续评估致力成为知名的标准公布”网络领先者“和”网络落后者“名单，以发挥影响力专业的律师楼和律师，提供品牌保护、网域安全等建立”网络法庭“，保护成千上亿的投资“网页设计师”“网络数据收集师”“网络市场信息
15、供应商”“网络电话中心供应商”“网络评估师”“网络法务咨询人员”带动新的服务模式带动新的服务模式()()厂商类别厂商类别资料来源：麦肯锡 .电子商务明显的价值定位电子商务明显的价值定位资料来源：输入信息，季度报告，剪报，麦肯锡分析利用规模和技术经验，帮助各种规模的客户启动或转化电子商务体系转型活动转型活动全球电子商务营销活动，电子商务论坛，演示电子商务解决方案跨职能单元的组织结构(专业服务网络)转型之后转型之后网络相关收入达 亿美元关键客户:,在电子商务方案业务单元中有万多名员工利用技术联合以及技术，战略和业务流程等方面的经验，领导电子商务整合建立一个电子商务方案中心虚拟网上商务社区电子商务营
16、销活动(万美元)互联网相关收益达亿美元关键客户:,克莱斯勒,摩特罗拉,康柏利用电子市场专家技能(支付中心)和系统开发技能，建立电子商务能力年建立了服务于电子商务的咨询集成机构，员工超过人 年建立了电子商务单元(托管服务)，员工超过人合作:,电子商务广告费超过万美元(万美元)互联网相关收益达亿美元关键客户:,索尼，三菱，杜邦传统公司转型为电子商务公司的例子传统公司转型为电子商务公司的例子透过以计次付费方式，将应用软件租予顾客使用管理、维护并保证应用软件的功能可能会及中间件整合应用软件，协助不同客户依需求些微调整是是 只做主机代营管理数据中心传统的委外公司，提供完全量身订做的产品在企业拥有管理一个
17、网络不是不是 客户客户客户客户客户的业务模式的业务模式 整合平台整合平台模式为其客户提供许多优势模式为其客户提供许多优势的价值定位 的价值定位对于中小企业的价值定位对于中小企业客户来说特别有吸引力，客户来说特别有吸引力，因为他们一般：因为他们一般：对价格敏感对价格敏感资源有限资源有限由于成本资源的限制，无由于成本资源的限制，无法实施尖端的技术法实施尖端的技术向客户提交的价值定位向客户提交的价值定位降低服务的总成本(比自行开发低)资本支出低简化的定价方式，按使用付费可预测的成本解决技能短缺的问题使公司集中精力开发核心业务获取技术的最佳途径容易获得可靠性强高度灵活可升级性加速完善应用软件财务财务技
18、术技术带宽资源带宽资源进入市场进入市场提高市场普及率未来的现金流量范例包括、微软独立的软件公司独立的软件公司、等其它网络、等其它网络供应商供应商扩大网络使用率范例包括、平台供应商平台供应商确保采用自己的标准范例包括、微软及和主机托管商范例包括、惠普、康柏硬件供应商硬件供应商 市场市场 一站购齐式以产品为重点以目标市场为重点地域集中程度推广本企业软件战略战略主要向客户提供“解决方案”(如、；主机托管、电子商务)积极及软件提供商和设备生产商结成合作伙伴，以提供全面的应用程序面向所有客户主要提供某一产品部类中的全部产品面向所有客户以国际市场为重点以特定行业内企业或特定规定企业为目标提供为特定目标市场
19、设计的应用程序提供消息服务、电子商务、及财务应用软件的服务面向小型及中型企业集中致力于某特别领域的利用公司影响并强化这种影响集中于租用主要因素主要因素.(电子邮件及消息服务)主要为营业额在万至亿美元的企业服务 主要为高成长性企业提供解决方案 集中在中部亚特兰大地区 举例举例 市场细分市场细分资料来源：;报刊文章鉴于早期市场的鉴于早期市场的性质，围绕市场性质，围绕市场发展趋势问题还发展趋势问题还存在很多不确定存在很多不确定因素因素举例独立供应商的市值很高独立供应商的市值很高*资料来源:;2,7204,7409201,17054013,450 ()百万(美元)(年月)26.721.311.210.
20、628.580.6企业价值收入企业价值收入 总收入*股票市场价值股票市场价值10.111.46.33.416.138.0188101276n/a112189增长预测增长预测 收入 百分比这些倍数符合其它高成长的互联网公司的情况 微软(),亚马逊(),太阳微()企业价值收入企业价值收入 总收入*0.92.03.86.811.3北美行业规模预测北美行业规模预测资料来源:;高盛;项目小组分析估计十亿美元极端预测极端预测偏低预测偏低预测偏高预测偏高预测对市场规模预期存大很大不确定性增长率增长率1,2332,2571,1882,3044,0903,8503166495626,62355127266498
21、838北美按客户群规模细分市场北美按客户群规模细分市场百万美元中大型中型和小型企业市场占预测的年整体市场的以上大型中小型资料来源:;高盛;项目小组分析市场发展的几个不确定性市场发展的几个不确定性客户需求应用的复杂性客户定制化的程度应用程序提供的广度开发的界面行业行业中小企业 大企业简单 复杂低 高窄 宽是 否选择空间选择空间服务的需求主要来自大型企业还是中小型企业？能容纳象那样的复杂应用程序，还是被局限于象 那样的简单应用程序模型能很经济地支持高度客户定制化的解决方案，还是客户必须被强制接受标准应用程序致力于专业开发单一产品(如的)，还是致力于全面解决方案的开发(如，)供应商会最终替代成为客户
22、界面吗？说明说明对和这两个市场细分同样重视，但企业客户所接受的产品看来仅限于简单产品几乎所有应用程序都非常简单，但复杂应用正在涌现()现在提供更标准化产品很多供应商倾向于凭单一产品或专门产品系列进入市场，但市场的在长期上看将更需要提供完整解决方案大多数供应商没有开发其自有界面，但已有少数提供自有界面(如)当前市场情况当前市场情况资料来源:麦肯锡分析及及软件公司的合作是成功的重要因素之一软件公司的合作是成功的重要因素之一公司公司合作项目举例合作项目举例同意以纯收入分成的模式，托管软件；同时规定需对投资 同意以纯收入分成的模式托管的电子商务解决方案提供及独立的联盟方案，包括数种不同类型的软件、设备
23、，以及营销和技术支援计次收费的使用原则使用的服务器和(捆绑软件和设备)以纯收入分成的模式及服务供应商结盟为什么定位于中小企业中小企业构成一个巨大的、服务需要没有得到满足的市场(单在美国就约有万家中小企业)利用的模式向该市场提供服务的经济效益显得非常有利；据信，增长潜力最大的市场来自中小企业模式有希望第一次为中小企业提供一个真正的“不用插手且没有麻烦”的解决方案为何时间选在现在？获得解决方案的渠道畅通(如出现了网上应用软件和平台)宽带管道爆炸式的增长和商品化为许多中小企业提供了一个获得服务的契机谁搭上了这班车？各种类型的企业都在积极拓展这一市场 传统软件开发商、一次性、集合商一个诸候争霸的局面，
24、伴随一些商业领先者的兴起和中小企业的希望和中小企业的希望步骤步骤客户支持客户支持技术基础设施技术基础设施应用软件应用软件托管托管中间件中间件系统转移或系统转移或集成集成销售销售供应链供应链 中小企业中小企业 用户的出发点用户的出发点市场的传统瓶头中小企业市中小企业市场的成功要场的成功要素素包括统一收费的整合服务平台真正的网络功能的应用软件，吸引面广泛而定制化程度低证明能对业务产生立即的影响需要一些教育元素不同的中小企业可能需要不同的销售特色电子技术供应商的关系可能很重要转移至自动化和客制化由於客户差异性较大，供应商可能会面临艰巨的挑战由於产品不成熟，所以早期应用阶段的支援服务更形重要未来有很大
25、的成本节省空间步骤步骤客户支持客户支持技术基础设施技术基础设施应用软件应用软件托管托管中间件中间件系统转移和系统转移和整合整合销售销售针对中小企业的供应链针对中小企业的供应链 谁会获胜谁会获胜资产密度资产密度厂商数目厂商数目可能获胜者可能获胜者高整合至同一平台需要高达千万美元的投资大且零碎主要整合者正在兴起完全以整合和支持为主的新兴整合商有独特能力的应用软件的将会处于更有利的竞争地位及中小企业的关系可能会决定是否成功初期几年较高可靠的业者不多整合商和最有机会低少 模式尚未证实成功有加值型经销商 的发展机会可能转移成自动供应低只有少数厂商已建立稳固的客户关系可能会有一类新“关系所有者”崛起许多厂
26、商正在争取市场地位中小企业市场的传统瓶颈主要驱动因素和主要抑制因素主要驱动因素和主要抑制因素主要驱动因素主要驱动因素和国际发展趋势一样，基础设施的迅和国际发展趋势一样，基础设施的迅速发展，特别是在主要大城市的迅速速发展，特别是在主要大城市的迅速发展促成新业务模式的建立发展促成新业务模式的建立(、等、等)中小企业开始成为用户中小企业开始成为用户(局域网和广域局域网和广域网网)大型企业和政府部门重新认识到系统大型企业和政府部门重新认识到系统的重要性及复杂性。他们开始认识到的重要性及复杂性。他们开始认识到，一切都靠自身建设比外包给专业的，一切都靠自身建设比外包给专业的服务公司效率低、成本高服务公司效
27、率低、成本高入世将会使中国企业在国内市场上平入世将会使中国企业在国内市场上平等地竞争。竞争的压力迫使这些企业等地竞争。竞争的压力迫使这些企业重新评价它们的战略，从而提高它们重新评价它们的战略，从而提高它们的竞争力的竞争力(如中国的银行业如中国的银行业)电脑的迅速普及刺激了相关辅助性服电脑的迅速普及刺激了相关辅助性服务的增长，如硬、软件的维护务的增长，如硬、软件的维护主要抑制因素主要抑制因素许多企业意识到有必要求助外力，但许多企业意识到有必要求助外力，但是不愿意花钱购买高质量的应用服务是不愿意花钱购买高质量的应用服务(如系统集成服务如系统集成服务)服务市场尚待培育，许多潜在的客户服务市场尚待培育
28、，许多潜在的客户、甚至部分供应商都不了解许多服务、甚至部分供应商都不了解许多服务的概念的概念服务公司及其客户之间的信任度相对服务公司及其客户之间的信任度相对脆弱，造成很难推广运行外包的服务脆弱，造成很难推广运行外包的服务潜在的政府监管或指令增加了不确定潜在的政府监管或指令增加了不确定因素因素在网络系统集成方面的市场上，有许在网络系统集成方面的市场上，有许多低质量的供应商蜂拥而至，使得赢多低质量的供应商蜂拥而至，使得赢利变得遥不可及利变得遥不可及中国服务的发展中国服务的发展37755983811212743865327449762473584493013962633573001741891698
29、3118213146721041911376286营运管理系统集成支持服务咨询培训增长率增长率百万美元资料来源：报告资料来源：报告十亿美元及及国际市场相比，中国的服务市场非常微小国际市场相比，中国的服务市场非常微小中国微小的服务业市场很难培养出有国际规模的大企业10%41%16%22%88%74%38%5%7%中国中国全球()软件硬件服务银行，通讯和政府占系统集成市场的大半银行，通讯和政府占系统集成市场的大半百万美元3938202021212021通讯政府银行其它(制造，交通，零售，教育)资料来源：报告；麦肯锡分析年增长率年增长率主要需求主要需求主要集成商主要集成商电话及无线的计费系统，网络管理系统政府“上网”项目、国税、海关、社会保险等重大项目银行管理，资产管理系统，数据管理，数据备份系统,主要市场信念主要市场信念全球趋势全球趋势产品和服务之间的融合外包服务的趋势日益加强电子商务已在迅速发展资料来源：IDC 2000中国趋势中国趋势几乎所有及IT相关的业者都在进入IT服务市场绝大多数只有简单的系统集成能力和低端的应用软件实施能力35年后的主要信念年后的主要信念低端市场的利润潜力很小(中小企业服务和简单的集成服务)高端市场(大企业和复杂应用)将创造最大的利润针对中小企业的ASP市场将起飞，但是竞争会很激烈，使利润空间压缩得很小在少数几个垂直市场上的服务需求增长将大大超出平均水平
