1、Goalu了解并掌握产品售后的基础知识 （分类及相应流程）u学习空调常见故障的分类 及对应解决方法u典型售后问题案例分享 提高应对客户售后诉求的能力产品售后基础空调常见故障讲解售后问题处理流程Content完整的产品销售流程应当包括：售前、售中及售后三个过程。客户询价参数提供订单处理船务单证核实信息处理反馈售前售前售中售中售后售后产品售后基础A.常用术语常用术语温度，物体冷热程度的量度。物体冷热程度的量度。摄氏温度摄氏温度t()华氏温度华氏温度()=9/5t()+32热力学温度热力学温度T(K)=273.15+t()干球温度（DB），用一般温度计所测得用一般温度计所测得的空气温度，是空气的真正
2、温度的空气温度，是空气的真正温度 湿球温度（WB），温度计温度计感温球部位包着潮湿棉纱，用这种温度感温球部位包着潮湿棉纱，用这种温度计测量空气的温度时，由于棉纱中的水计测量空气的温度时，由于棉纱中的水在蒸发时要吸收空气的热量，当空气传在蒸发时要吸收空气的热量，当空气传递给水的热量恰好等于水表面蒸发所需递给水的热量恰好等于水表面蒸发所需热量时所测得的温度称为湿球温热量时所测得的温度称为湿球温度度露点温度（DP），湿空湿空气在含湿量不变的情况下，冷却使温气在含湿量不变的情况下，冷却使温度降低到空气内部所含水蒸气开始冷度降低到空气内部所含水蒸气开始冷凝液化时（即达到完全饱和）的温度凝液化时（即达到完
3、全饱和）的温度 压力，单位面积上所受的力。单位面积上所受的力。绝对压力相对压力表压力表压力=绝对压力绝对压力-大气压力大气压力真空度真空度=大气压力大气压力-绝对压力绝对压力大气压力常用压力单位换算常用压力单位换算常用单位：atm、Kpa、Mpa、Bar、kgf/cm2、Psi(pound per square inch)换算关系：1Atm=101.325KPa=14.7Psi1MPa=1000KPa1MPa=10Bar=10 kgf/cm21Psi=6.895KPa热量热量1 BTU1 冷吨冷吨1磅（0.454Kg）水温度升高1 所需的热量1吨0的水在24小所内变为0的冰所需要的制冷量常用热
4、量单位换算常用热量单位换算1 W=3.412 BTU/h1 冷吨冷吨=12000 BTU/h =3517W特殊单位特殊单位HP（匹）与功率换算（匹）与功率换算1 HP=735.5 WHP（匹）与制冷量换算（匹）与制冷量换算1 HP=2200-2600 W备注：一般情况下，我们将制冷量接近2200W的空调成为小1HP；将制冷量接近2600W的空调称为大1HPB.空调连接空调连接连接铜管连接铜管电源连接线电源连接线出水管出水管气管Gas tube液管Liquid tube铜钠子Copper nut单接头Joint连接铜管 Connection tube端子板端子板Terminal board电源连
5、接线电源连接线Connection cable排水管排水管Drainpipe出水管出水管Water flow tubeC.维修工具维修工具基本工具电钻电钻(Electric drill)扳手扳手(Spanner)钳子钳子(Plier)螺丝刀螺丝刀(Screw driver)榔头榔头(Hammer)胶带胶带(Tape)电路检修工具电路检修工具万用表万用表 Multimeter钳形万用表钳形万用表 Clip multimeter示波器示波器 Oscilloscope电子温度计电子温度计Electronic thermometer管路检修工具管路检修工具弯管器（弯管器（Tube bender）割管刀
6、（割管刀（Pipe cutter）扩口器（扩口器（Tube-outlet expander）专用工具专用工具真空泵真空泵(Vacuum)气焊设备气焊设备Gas welding equipment制冷剂钢瓶制冷剂钢瓶Refrigerant cylinder三通检修表阀三通检修表阀Triple meter(valve)R 410AR 22制冷系统电控系统通风系统箱体系统一、空调系统组成空调常见故障讲解制冷系统Refrigeration System制冷四大件：压缩机，冷凝器，毛细管，蒸发器。电控系统Electrical System定频：内机控制器（PCB）120柜机外机控制板变频：内机控制器+外
7、机控制器通风系统Air-circulation SystemIDU 贯流风叶（Cross-flow fan）离心风叶（Centrifugal fan）内机电机（Indoor fan motor）步进(风向)电机（Step/Swing motor）ODU 轴流风叶（Axial-flow fan）外机电机（Outdoor fan motor）箱体系统Case System内机（内机（indoor unit components）外机（外机（outdoor unit components)塑料件（Plastic parts）钣金件（Sheet metal parts）底盘，前面板，右侧板，左侧支撑板
8、，顶盖板底座，中框，面板直观感受故障代码二、空调故障分类在分析处理故障时，首先应排除空调外部原因。在排除外部因素后，又可将机内故障分为系统故障和电气故障两类。故障原因可分为两类：一类为空调外部原因导致故障（如安装故障，供电不良，操作错误）；另一类则为空调自身故障（零部件损坏、电器元件故障）。电源电压不能太低。一般当电压比正常电压220V降低15%时，空调器的压缩机就难以启动。空调运转时，电压一般需保证在198V以上。空调器专用电路中的保险丝因容量小而烧断，或容量过大又起不到保护作用，电源插座接触不良，保险丝容量过小等都是不允许的。电源线截面积不能过小。空调器房间家用电器过多，而电源线的容量不足
9、，这也是不允许的。非空调器本身故障原因分析机外故障的原因有电源方面和安装、环境等其它方面，列举如下：电源问题电源问题部分地区网路电压偏低，进电内阻大，特别是使用空调器单位附近使用大功率电动机等电器设备时，往往造成电压波动范围过大。供电部门临时停电或瞬间拉闸、报警。安装、环境及使用问题安装、环境及使用问题空调器前后有障碍物，影响空气流动，降低热交换效率，从而使空调器的制冷量下降。房间内温度过高或过低，超过空调器允许的使用温度范围。空调器房间密闭不严，门窗未关闭，室内人员进出频繁。室内使用发热器具，阳光直接照射空调器，环境温度高于43。制冷系统运行时，进行初查采用的是看、摸、听、测的办法。这些办法
10、既简单而且有效。空调器初步检查看：先看空调器外形是否完好，各个部件的工作是否正常；其次，看制冷系统各管路有无断裂，各焊接处是否有油迹出现，焊点有油迹则可能有渗漏。再仔细看一下电器元件的插片有无松脱现象，各连接铜管位置是否正确，有无铜管碰壳体。最后，看一下离心风叶和轴流风叶的跳动是否过大，电动机和压缩机有无明显振动。看看毛细管低压部分的结霜情况。正常制冷时，在压缩机运行之初，毛细管会结上薄薄的一层霜，随后就逐渐化掉，但制冷剂不足或管路堵塞都会发生挂霜不化的现象。还需指出，空调器运转时，一般应先看一看空调器的外部工作条件，例如室内、外环境温度是否过高或过低，过滤网是否太脏或有无通风不良等现象，以便
11、排除外部原因及安装使用不当等因素。摸：压缩机正常运行2030分钟后，摸一摸吸气管、排气管、压缩机、蒸发器出风口、冷凝器等部位的温度，凭手感便可判断制冷效果的好坏。压缩机温度一般在90-100。摸蒸发器的表面温度。工作正常的空调器蒸发器各处的温度应该是相同的，其表面是发凉的，一般在15度左右，裸露在外的铜管弯头处有凝露水。摸冷凝器的表面温度。空调器开机运转后，冷凝器很快就会热起来，热得越快说明制冷越快，在正常使用情况下，冷凝器的温度可达80度左右，冷凝管壁温度一般在45-55。摸低压回气管表面温度。正常时，吸气管冷，排气管热。手摸应感到凉，如果环境温度较低，低压回气管表面还会有凝露水，如果回气管
12、不结露，而高压排气管比较烫，压缩机外壳也很热，很可能是制冷剂不足，如果压缩机的回气管上全部结露，并结到压缩机外壳的一半或全部，说明制冷剂过多。摸高压排气管温度。手摸应感到比较热，夏天时还烫手。摸干燥过滤器表面温度。在正常情况下，手摸干燥过滤器表面感觉略比环境温度高。如果有凉的感觉或凝露，说明干燥过滤器有微堵现象。摸出风口温度。手应感觉出风有些凉意，手停留的时间长就感到有些冷。听：仔细倾听整机运转的声音是否正常。空调器在运转时，会发出一定的声音，但如果听到一些不正常的声音就有问题了，如在听压缩机运转时，有“嗡嗡”声可立即判明是压缩机电动机不能正常启动的声音，此时应立即关掉电源，查找原因；“嘶嘶”
13、声是压缩机内高压减振管断裂后发生的高压气流声；“嗒嗒”声是压缩机内部金属的碰撞声；“当当”声是压缩机内吊簧脱落或断裂后的撞击声。对开启式压缩机，一般会发出轻微而均匀的“嚓嚓”或阀片轻微的“嘀嘀”的敲击声；如出现“通通”声是压缩机液击声，即有大量的制冷剂吸入压缩机飞轮键槽配合松动的撞击声；“啪啪”声是皮带损坏后的拍击声。听离心风扇和轴流风扇的运转声应是平衡而均匀，如有碰擦或轴心不正，就会有异常声音出现。停机时，当听到“咝咝”这种越来越轻的气流声时（系统压力平衡时发出），则可知系统基本没有堵塞。查：一般可用压力表、半导体点温计、钳形电流表、万用表等测量系统压力、温度、电源电压、绝缘电阻、运转电流是
14、否符合要求，用卤素检漏灯或电子检漏仪检查制冷剂有无泄漏。对于窗式空调器，用钳形电流表检查电流、电压、电阻十分方便。电流读数应在额定电流范围左右（随温度高低电流略有变化）。对于分体式空调器，用歧管表检测高、低压力也是一种实用、快速、有效的判断方法。此外，凭听觉还可判断出其它一些噪音，例如：分机轴流风扇碰击外壳铁片的声音；风机缺油的“吱吱”尖叫声；风机离心风扇与泡沫外壳发出的“嚓嚓”声；压缩机底角螺栓松动、震动的声音；毛细管碰外壳的声音。当周围环境温度在30左右（空调制冷状况下），若低压表的压力（表压）在0.4MPa以下，则表明制冷剂不足或有泄漏。高压表的压力（表压）正常值应在2MPa左右，过高或
15、过低都说明有异常。冷凝器的出口处若发生堵塞可使高压压力升高，而低压压力降低。检查和观察的常规项目如下：（1）低压压力；（2）高压压力；（3）停机时平衡压力；（4）吸气管温度；（5）排气管温度；（6）压缩机温度；（7）冷凝器；（8）蒸发器；（9）毛细管；（10）工作电流。分析：经一看、二摸、三听、四测后，进一步分析故障所在处和故障的轻重程度。由于制冷系统、电气系统和空气循环系统是彼此均有联系又互相影响的，因此，要综合起来进行分析，由表及里地判断故障的实际部位，要始终保持清醒头脑。免得一时疏忽，出现判断错误，造成不必要的损失。系统故障空调常见系统故障：系统泄漏、系统堵塞（冰堵、脏堵）、四通阀故障、
16、毛细管故障、压缩机故障等。电气故障空调常见电气故障：电源接线故障、温度传感器故障、电机故障、PCB板故障、电容等电气元件故障等。三、空调器常见故障现象原因分析 返回空调上电无反应空调频繁启停空调不制冷空调不制热空调噪音大空调上电无反应检查电源或插头是否接触不良，正常则检查接线板。检查保险丝是否熔断，压敏是否烧坏，正常则检查变压器是否有13.5V和9.5V的输出；变压器正常则检查稳压器是否有12V和6V的输出；稳压器正常则检查主芯片是否有5V输入、晶振两端是否有2.2V电压，如正常则为芯片问题。L线与COMP线是否插反。A.内外机连接线是否错误。空调频繁启停电压异常，请改善供电条件，使用稳压器。
17、空调器温度设置不合理冷凝器散热不佳、通风不良，请清除冷凝器灰尘，去除风口除障碍物。充氟过量。A.室外温度太高。某些地区夏季平均最高温度可达45，且电网不稳定造成电压波动过大，导致压缩机频繁启停，并出现堵转及卡缸现象，长期运行将造成压缩机线圈烧毁等故障。空调不制冷空调制冷，但效果不好空调完全不制冷A.室内人员太多或有热源，请清除热源；B.房间门窗未密封，请密封好门窗；C.室内机安装位置不佳，气流循环较差；D.制冷剂泄露；E.房间面积与空调制冷能力不匹配A.空调是否上电B.压缩机、室外风机是否运转C.室内风机是否运转空调不制热空调制热，但效果不好空调完全不制热A.空调安装位置不佳，空气流动不畅；B
18、.内机过滤网脏，需要清洗；C.制冷剂不足；D.室外温度太低；E.系统堵塞，检查毛细管、两器等A.空调电源是否正常B.压缩机、内外风机是否正常C.四通换向阀是否动作空调噪音大内风机或风叶安装不佳。外风机风叶与外壳碰。外壳装配螺丝松。管路碰撞压缩机或外壳。系统混有空气。压缩机故障，听声音，“嗡嗡”、“通通”液击声，放出多余制冷剂。A.钣金件振动大，振动处加帖阻尼块。Noise 空调上电后，空调器会自动对各部件进行检验和测试；同时在空调器运行过程中若有故障出现，相应的故障代码会显示出来，故障情况一目了然,便于售后的维修。故障代码（自动检测）Self-Diagnosis四、空调器常用故障代码 1、挂机
19、非数码显示QC/EAB/EB/EE/EG/EI/EJ/ET/EU/EV/HS/HAS/HSL故障原因故障原因显示方式显示方式环境温度传感器故障环境温度传感器故障定时灯每定时灯每8秒闪烁秒闪烁1次次蒸发器温度传感器故障蒸发器温度传感器故障定时灯每定时灯每8秒闪烁秒闪烁2次次外机化霜温度传感器故障外机化霜温度传感器故障定时灯每定时灯每1秒闪烁秒闪烁1次次室内室内PG塑封电机反馈异常塑封电机反馈异常定时灯每定时灯每8秒闪烁秒闪烁4次次定时灯闪烁2 2、挂机带数码显示、挂机带数码显示故障原因故障原因显示方式显示方式环境温度传感器故障环境温度传感器故障显示显示“E1”蒸发器温度传感器故障蒸发器温度传感器
20、故障显示显示“E3”外机化霜温度传感器故障外机化霜温度传感器故障显示显示“E2”室内室内PG塑封电机反馈异常塑封电机反馈异常显示显示“E4”整机过流保护整机过流保护显示显示“E6”显示灯板显示3 3、柜机单相、柜机单相220V220V数码显示数码显示故障原因故障原因显示方式显示方式环境温度传感器故障环境温度传感器故障显示显示“E1”蒸发器温度传感器故障蒸发器温度传感器故障显示显示“E3”外机化霜温度传感器故障外机化霜温度传感器故障显示显示“E2”显示灯板显示4、柜机三相柜机三相385-415V385-415V数码显示数码显示故障原因故障原因显示方式显示方式环境温度传感器故障环境温度传感器故障E
21、1排气传感器故障排气传感器故障E4室内盘管传感器故障室内盘管传感器故障E3排气温度保护排气温度保护F2室外缺相或逆相保护室外缺相或逆相保护F1显示灯板显示重要提示1.定频及变频代码可从PDM上直接下载使用；具体路径为：登录协同管理空调事业部 职能部门海外营销公司海外家用空调支持 技术支持产品售后故障代码3.故障代码仅与控制器有关，与制冷剂无关 即，同一型号机型，制冷剂不同，代码相同2.通常故障代码以字母“E”或“F”开头 具体显示形式为E#或F#非产品故障类投诉非产品故障类投诉产品故障类投诉产品故障类投诉其他反馈及诉求其他反馈及诉求售后问题处理流程客诉分类非产品故障类投诉非产品故障类投诉是指，
22、在产品质量之外，客户向公司提出的反馈或投诉。u产品型号与订单不符，混装或错装混装或错装；u产品数量与订单不符，缺件或少件缺件或少件；u产品包装污浊及变形及破损变形及破损u产品色差色差产品故障类投诉产品故障类投诉，包括产品零部件损坏及运行故障两大类。零部件损坏投诉运行故障投诉其他反馈及诉求其他反馈及诉求是指，在上述两类反馈之外，客户向公司提出的其他需求。u产品零部件参数u产品性能反馈u产品改进建议u产品日常咨询产品售后流程框图1.登记投诉，收集信息2.及时反馈（重大问题当天，非重大问题两天内）3.问题分解（指定解决问题的责任部门/责任人）4.问题联络5.问题分析6.解决方案，纠正措施7.方案措施
23、执行8.方案措施跟踪验证9.验证通过10.改进提高产品品质售后售后邮箱邮箱将信息及时、准确传递给品管将信息及时、准确传递给品管登记客户投诉，收集必要信息登记客户投诉，收集必要信息进度跟踪进度跟踪确定分析部门及责任人确定分析部门及责任人进度跟踪、监控进度跟踪、监控客户投诉客户投诉业务部门业务部门技术支持部技术支持部空调品管部空调品管部分析部门分析部门/责任人责任人原因分析原因分析解决方案解决方案客户初步回复方案客户初步回复方案提供正式解决方案提供正式解决方案后续跟踪客户反馈后续跟踪客户反馈后续预防措施后续预防措施后续效果验证后续效果验证方案实施、固化方案实施、固化售后备忘n客户每票订单，我们会提
24、供0.51%的 免费易损配件作为售后支持；后续不良 率低于该比例的，公司不再承担售后；n客户投诉发生时，应尽快收集客诉相关 信息（商检批号，故障型号，数量比例，图片材料等），填写信息反馈表，并按 相关流程流转。基本资料收集1.商检批号；2.生产、发货日期；3.图片、视频等资料；4.产品型号、数量及比例；5.产品条形码同时建议客户保留相关零部件，必要时可以寄回工厂进行分析产品售后表单流转客户质量信息反馈表（业务）外贸反馈信息分析跟进表（技术支持部）原因分析/解决方案（品管部）月底汇总、整理归档（技术支持部）回复业务人员及客户（技术支持/品管）表格举例客户质量信息反馈表外贸反馈信息分析跟进表外贸产品从最初客户询价到最后收货查验，经历了众多的中间环节。由于中间转运环节及不可控因素，导致客户在收货查验时，往往提出一些售后反馈或投诉。在处理此类问题时，要本着实事求是原则，不夸大，不贬低，按照要求提供必要信息，进行核实确认，解决客户反馈问题，实现公司与客户的互利共赢！Thank you！谢谢大家！
