1、特奧人擔任志工服務與特奧運動員溝通之技巧 國立海山高工國立海山高工 呂君榮呂君榮衝突、談判與溝通三者並存衝突、談判與溝通三者並存 衝衝 突突談談 判判溝溝 通通志工服務者志工服務者特奧運動員特奧運動員家家 長長教教 練練直接溝通直接溝通間接間接 溝通溝通影響和特奧運動員之溝通因素影響和特奧運動員之溝通因素1)時空阻隔 口語溝通 文字溝通 單向溝通 雙向溝通2)語言不同語意差異話不投機半句多 -言不合反目成仇-言不合大打出手影響和特奧運動員之溝通因素影響和特奧運動員之溝通因素3)認知差距n共識、交集影響和特奧運動員之溝通因素影響和特奧運動員之溝通因素4)態度、觀念、習慣差異志同道合、臭氣相投、狼
2、狽為奸道不同，不相為謀；陽關道，獨木橋井水不犯河水影響和特奧運動員之溝通因素影響和特奧運動員之溝通因素5)角色地位不同上司部屬（父母親 子女）影響和特奧運動員之溝通因素影響和特奧運動員之溝通因素6)利益衝突進路升遷機會工作安排影響和特奧運動員之溝通因素影響和特奧運動員之溝通因素7)主觀猜測用小人之心，度君子之腹誤會、誤解過去經驗8)工作生活壓力產生情緒反應影響和特奧運動員之溝通因素影響和特奧運動員之溝通因素1)設身處地感同身受、將心比心同理心（empathy）促進特奧人溝通協調的基本方法促進特奧人溝通協調的基本方法2)尊重權利意見隱私促進特奧人溝通協調的基本方法促進特奧人溝通協調的基本方法3)
3、接納接受不同的雅量不以第一印象推論成見、偏見刻板印象、先入為主4)口語表達技巧 真誠一致5)溝通具體 言詞合理促進特奧人溝通協調的基本方法促進特奧人溝通協調的基本方法6)客觀就事論事不人身攻擊7)樂觀積極進取正面思考促進特奧人溝通協調的基本方法促進特奧人溝通協調的基本方法8)冷靜理性思考明智抉擇9)幽默感心照不宣、會心一笑化解尷尬、衝突促進特奧人溝通協調的基本方法促進特奧人溝通協調的基本方法2122232410)自我了解了解自己優點，發揮自己長處了解自己短處，改正自己缺點了解無法改變的，自我悅納自信安全感對己 信任感對人不多疑促進特奧人溝通協調的基本方法促進特奧人溝通協調的基本方法11)彈性、
4、變通大原則 不變細節 因時因地制宜促進特奧人溝通協調的基本方法促進特奧人溝通協調的基本方法12)適當的讚美肯定對方相互欣賞促進特奧人溝通協調的基本方法促進特奧人溝通協調的基本方法13)禮貌用語請謝謝對不起不用客氣禮貌金字塔促進特奧人溝通協調的基本方法促進特奧人溝通協調的基本方法14)情緒疏導調理、控制情緒（EQ情緒管理）不壓抑情緒不遷怒15)不找藉口不自我防衛 坦然、開朗促進特奧人溝通協調的基本方法促進特奧人溝通協調的基本方法掌握雙贏的溝通與協調原則掌握雙贏的溝通與協調原則1)與運動員建立良好的人際關係關懷、體諒、溫暖、親和2)了解運動員應用同理心（empathy）感同身受、將心比心3)積極傾
5、聽、誠懇的態度行為語言口語回饋4)敏銳的察覺力，適當的反應 察言觀色 善解人意5)適宜的表達技巧掌握雙贏的溝通與協調原則掌握雙贏的溝通與協調原則6)彼此了解溝通的內容，建立共識求同存異掌握雙贏的溝通與協調原則掌握雙贏的溝通與協調原則7)運用正式溝通與非正式溝通組織內（上行、下行、平行、斜行）溝通組織內小團體，意見領袖，耳語、傳言多管齊下掌握雙贏的溝通與協調原則掌握雙贏的溝通與協調原則8)溝通時表達訊息簡潔、單純、有力、真實、言簡意賅9)適時追蹤與回饋，解決問題重點在探討問題，分析解決方法掌握雙贏的溝通與協調原則掌握雙贏的溝通與協調原則10)重視雙向溝通原則各種管道了解對方反應反應民意11)重視
6、妥協，營造雙贏，共勝氣氛掌握雙贏的溝通與協調原則掌握雙贏的溝通與協調原則原來很簡單原來很簡單 n有一個人去應徵工作，隨手將走廊上的紙屑撿起來，放進了垃圾桶，被路過的口試官看到了，因此他得到了這份工作。原來獲得賞識很簡單，養成好習慣就可以了。n有個小弟在腳踏車店當學徒，有人送來一部故障的腳踏車，小弟除了將車修好，還把車子整理的漂亮如新，其他學徒笑他多此一舉，後來雇主將腳踏車領回去的第二天，小弟被挖角到那位雇主的公司上班。原來出人頭地很簡單，吃點虧就可以了。n有個小孩對母親說：媽媽你今天好漂亮。母親回答：為什麼。小孩說：因為媽媽今天都沒有生氣。原來要擁有漂亮很簡單，只要不生氣就可以了。n住在田邊的
7、青蛙對住在路邊的青蛙說：你這裡太危險，搬來跟我住吧！路邊的青蛙說：我已經習慣了，懶得搬了。幾天後，田邊的青蛙去探望路邊的青蛙，卻發現他已被車子壓死，暴屍在馬路上。原來掌握命運的方法很簡單，遠離懶惰就可以了。n有一隻小雞破殼而出的時候，剛好有隻烏龜經過，從此以後小雞就背著蛋殼過一生。原來脫離沉重的負荷很簡單，放棄固執成見就可以了。n有幾個小孩很想當天使，上帝給他們一人一個燭臺，叫他們要保持光亮，結果一天兩天過去了，上帝都沒來，所有小孩已不在擦拭那燭臺，有一天上帝突然造訪，每個人的燭臺都蒙上厚厚的灰塵，只有一個小孩大家都叫他笨小孩，因為上帝沒來，他也每天都擦拭，結果這個笨小孩成了天使。原來當天使很
8、簡單，只要實實在在去做就可以了。n有一支掏金隊伍在沙漠中行走，大家都步伐沉重，痛苦不堪，只有一人快樂的走著，別人問：你為何如此愜意？他笑著：因為我帶的東西最少。原來快樂很簡單，擁有少一點就可以了。五大溝通地雷五大溝通地雷n溝通是一種交換：有發方也有收方n溝通是交換訊息：有語言也有非語言n溝通是分享意義：不在講而在通n溝通是雙向互動：隨時注意回饋n溝通是一種過程：是跨時空的進程三大溝通理由三大溝通理由n了解發現雙方交集避免噪音干擾增進雙向溝通n尊重避免刻板成見避免自以為是避免種族中心n和諧避免人身攻擊避免執著立場避免擴大衝突傾聽四心訣傾聽四心訣傾聽的原則停看聽用心聽聽重點送回饋回饋四心法回饋四心法n怎樣回饋？目光接觸點頭微笑出聲回應適時發問這樣說就對了這樣說就對了n多描述少批評n多討論少命令n多自然少算計n多移情少冷漠n多平等少優越n多保留少武斷活動設計活動設計n破冰 生肖遊戲n取得信任 蒙眼活動
