1、p“人人”为考生设定身份为考生设定身份p“情境情境”较明显的矛盾冲突或是具体争议较明显的矛盾冲突或是具体争议p“怎么办怎么办”、“怎么做怎么做”、“怎么处理怎么处理”“身临其境身临其境”处理其中涉及的复杂人际关系处理其中涉及的复杂人际关系 协调各种利益协调各种利益 解决情境中的人际交往障碍解决情境中的人际交往障碍p人际交往中的沟通协调技巧人际交往中的沟通协调技巧沟通的沟通的有效性有效性人际交往中的主动性人际交往中的主动性角色定位的准确性角色定位的准确性复杂情境的适应性复杂情境的适应性处理问题的处理问题的原则性与灵活性原则性与灵活性3n一、褒己贬人p贬义对人例如：如果你的领导是位斤斤计较、爱批评
2、人的人，你还会对他提合理化的建议吗？p褒义对己在你努力出色地完成任务后，领导不但没有表扬你，反而批评了你，你辩解了几句，领导却认为你在狡辩。你怎么办？n应对：褒贬互换应对：褒贬互换p作为下属，在没有做到充分了解领导为人处事风格的前提下，我们不能主观臆断、妄下结论。也许我所感觉的“斤斤计较”正是领导对下属严格要求的工作方法，是对工作一丝不苟的表现。p这里的“出色”，很可能只是自我感觉良好，其实我还有很多做得不够的地方。领导给我指出不足正是我学习改进的好机会。常见陷阱n二、小题大作p夸大矛盾假如你是一个科室的工作人员，你科室的领导和他的上司因为一件事情发生了争执，你在场，你会怎么处理这件事？p恶化
3、现状领导让你负责一项工作，并安排了一位老同志协助你，但是在工作中大家只服从老同志的安排，你怎么办？n应对：避重就轻应对：避重就轻p领导之间发生争执很正常，如果两位领导是因为工作中工作中的事情发生轻微争执，作为下属的我不宜妄然插话，而应适时离开办公室，等待领导沟通完毕，同时不把这种事情传播开去。如果领导的争执已经比较激烈，我则要从中加以调和、劝解，不能坐视不管。p负责一项工作时能有老同志的帮助，对于我这样的青年人来说是非常难得的学习机会。老同志主动加以指导，是为了更好的帮助我，而同事们为了提高效率服从老同志的安排也能够理解。答题原则n 领导：与领导沟通原则：尊重、服从、虚心请教、脚踏实地、多请示
4、汇报、正确面对批评和表扬 n 同事：尊重理解，真诚相处，宽宏大量、沟通帮助，工作为重，大事讲究原则，小事发扬风格n 下属：教育，引导、帮助，管理n 亲友：原则性、灵活性（坚持原则，体现亲情、友情）n 群众：尊重、关心、热情、认真解决n 兄弟单位：热情、周到，注意迎送礼节，讲究说话艺术，态度诚恳，求同存异，有真诚协助兄弟单位解决困难的精神，不强人所难，坚持原则，反对不正之风n 媒体：公开、公正。建立制度形成机制及时准确发布、善待、善用媒体，努力让新闻媒体成为服务区域发展的生力军，为经济社会发展营造良好的舆论环境表明态度 原因化解避免答题思路态度分析原因解决方案总结反思理性客观小李是你同学，如果在
5、行政执法时他向你求情怎么办?辩证看待小王和你有矛盾。但是领导却给你和小王共同安排了任务，并且指定你配合小王来完成。你怎么办？换位思考你参加工作后，你发现领导好像总对你不满，一再批评你，你会怎么办？对事不对人你认为现在的工作引入计算机能提高效率，但是你的同事们习惯原先的工作方式，反对你的建议，你该怎么办？【例题例题】作为副职，在和主要领导研究问题时，作为副职，在和主要领导研究问题时，你认为自己的意见正确，提出后却不被采纳，你认为自己的意见正确，提出后却不被采纳，面对这种情况，你如何处理？面对这种情况，你如何处理？l“你认为自己的意见正确”p事实上就一定正确吗？事实上就一定正确吗？不符合全局战略规
6、划不符合全局战略规划可操作性不强可操作性不强创新性不足创新性不足p向领导提建议时，态度正确吗？向领导提建议时，态度正确吗？自身自身原因原因A.主动性不够主动性不够 B.创新性不够创新性不够 C.自我要求有所松懈自我要求有所松懈D.缺乏全局意识缺乏全局意识E.缺乏成本意识缺乏成本意识 F.业务不精业务不精G.工作方式方法不当工作方式方法不当 l【例题】你认为现在的工作引入计算机能提高效率，但是你的同事们习惯原先的工作方式，反对你的建议，你该怎么办？双方双方原因原因A.缺乏有效缺乏有效沟通沟通 B.认识角度不同认识角度不同 C.做事风格不同做事风格不同 l 沟通不畅p不沟不通不沟不通缺乏有效的沟通
7、渠道，缺乏良好的沟通制度，缺缺乏有效的沟通渠道，缺乏良好的沟通制度，缺乏良好的沟通气氛。引起彼此之间缺少信息的互乏良好的沟通气氛。引起彼此之间缺少信息的互通共享通共享p沟而不通沟而不通由于双方立场、职责不同或工作性质上的不一致由于双方立场、职责不同或工作性质上的不一致l【例题】小张与你是同事，你发现他经常在别人面前说你能力不行，你怎么处理？p不了解不了解小张是否对我有误解？小张是否对我有误解？对方对方原因原因 A.不了解不了解 B.事情多事情多 C.有情绪有情绪 D.违反原则违反原则p化解方案化解方案合作（合作（与对方共同探讨达成共识）与对方共同探讨达成共识）说服说服（对方可能反对或有异议时）
8、（对方可能反对或有异议时）告知告知（对方不知情或没有想法时）（对方不知情或没有想法时）请教（请教（我听从对方的意见）我听从对方的意见）l表达自我、长效机制l实际行动l主动性 1、单位领导对你有看法，在工作中为难你，你怎么办？n 破题：原生态；原则性（工作第一）；人性化破题（暂时失落、委屈）n 解题：p 我：自我认知的偏差端正自己的认识；工作上的过失弥补工作过失；沟通不畅通过汇报工作等方式加强沟通；经验、能力不足学习、请教；p 领导：领导有自己的风格适应；领导有小过失理解、提醒n 结题：联系自身&结合岗位l 你在工作中发生了一次事故，领导决定以后不再让你单独工作，对此你该怎么办？【参考要点】【参
9、考要点】A和领导做交流；和领导做交流；B认真反思自己发生事故的原因，检讨自己，并认真反思自己发生事故的原因，检讨自己，并切实加以改正；切实加以改正；C如果领导安排让其他同事一块工作，一定要合如果领导安排让其他同事一块工作，一定要合作好、配合好，在工作中尽可能表现积极出色，作好、配合好，在工作中尽可能表现积极出色，让领导重新信任；让领导重新信任；D如果领导重新信任给予单独工作的机会，要更如果领导重新信任给予单独工作的机会，要更加谨慎、认真。加谨慎、认真。你的业务能力很出众，但是新调来的领导水平不高，对此你会怎么做？A继续做好本职工作；B协助新领导尽快熟悉情况；C如果新领导在工作中向你咨询，要耐心
10、细致加以解答；D多和领导交流沟通，向领导提出相关建议；E积极主动地帮助领导解决工作中遇到的困难，做好工作，为领导遮挡风雨。【参考要点】n 破破：原生态；人性化（为难、沮丧）；n 解解：我：工作分配不合理，导致每个人的能力、特长无法发挥合理分工；沟通不畅民主讨论、畅通沟通渠道；客观情况不了解深入调查了解情况。n 下属员工：不能发挥特长；意见无法充分表达；生活中的困难关心、关怀；对“我”能力、经验产生怀疑充分沟通；消极激励措施；依然消极怠工制度n 结结：联系实际、结合自身 领导对待下属四部曲：领导对待下属四部曲：引导引导教育教育批评批评惩罚惩罚n 破：人性化破题；原则化破题；原生态n 解：我：自我
11、认知偏差端正认识；思想认识提升；人际关系加强；经验请教、学习n 同事：优点n 结：正确的对待“提升”；规则、标准（德能勤绩廉）n 4 4、一亲戚偷税，希望你能帮他，并说事、一亲戚偷税，希望你能帮他，并说事后有报酬，你怎么说服他？后有报酬，你怎么说服他？n 原则高于亲情原则高于亲情n 制度重于友情制度重于友情n 规则大于私情规则大于私情n 领导看问题的高度，思考问题的角度、掌握信息的广度，自身经领导看问题的高度，思考问题的角度、掌握信息的广度，自身经验的丰富度验的丰富度n 破：突出两难n 解：1、热情接待n 2、倾听（1）如果不违反帮助 n （2）违反组织制度说服、危害、劝止；主动询问亲友是否有
12、困难，主动提供帮助；相信n 结：注意公务员的两种身份 n 破破：群众利益无小事n 解解：1、稳定群众的情绪n 2、提议派代表；热情接待；仔细倾听；做好笔录n（1）如果在自己的职权范围内且能立即解决的，予以解决；如果不能立即解决的，承诺并留下联系方式，待解决后第一时间联系他（2）不在职权范围内的，联系同事或领导，如果他们能赶过来解决或授权给我当场解决的，予以解决；如果不能，承诺并留下联系方式。n 结结：总结经验l1 1、你工作受到领导提拔，但是同事、你工作受到领导提拔，但是同事对你有敌意，你怎么做？对你有敌意，你怎么做？p1 1、首先表达对领导的感激，不会辜负领导首先表达对领导的感激，不会辜负领
13、导的希望，将工作做到更好来回报组织对我的的希望，将工作做到更好来回报组织对我的信任。信任。如果遇到同事不服气的这种情况，我如果遇到同事不服气的这种情况，我会冷静对待、认真思考。会冷静对待、认真思考。p2 2、检讨自己，在领导的重用之下工作多了，是不检讨自己，在领导的重用之下工作多了，是不是对自己的要求不是那么严格了，是不是有是对自己的要求不是那么严格了，是不是有骄傲自骄傲自满的情况满的情况发生，发生，自己受到重用并不意味着什么都比自己受到重用并不意味着什么都比同事优秀，可能在许多方面不如他人。同事优秀，可能在许多方面不如他人。p3 3、反省是否自己平时由于、反省是否自己平时由于工作方式方法不妥
14、工作方式方法不妥引起引起同事的看法和误解。同事的看法和误解。p4 4、找准原因后，一是要加强学习，、找准原因后，一是要加强学习，完善自完善自我，谦虚谨慎、戒骄戒躁。我，谦虚谨慎、戒骄戒躁。p二是二是多和同事沟通交流，多和同事沟通交流，向他们学习，主动向他们学习，主动征求同事的意见，拉近和同事的距离也能对征求同事的意见，拉近和同事的距离也能对自己的工作有促进作用。自己的工作有促进作用。p在今后的工作中，一方面要严格要求在今后的工作中，一方面要严格要求自己，另一方面要加强团结合作，处自己，另一方面要加强团结合作，处理好人际关系。理好人际关系。n 破题：完成本职工作n 解：1、不影响工作：本职工作放
15、在第一位n 2、影响工作：找到共同点，以此为突破口；同时做调查研究n 3、如果时间比较紧急，服从直接领导的安排n 结：你是某社区负责人，现在有居民向你反映，有些社区里的老年人经常玩牌很晚，影响他人休息，对此，你该怎么办？【参考要点参考要点】A了解情况，查明事实及原因。了解情况，查明事实及原因。B积极与社区内喜欢玩牌的老年人交流、沟通，使其充分认积极与社区内喜欢玩牌的老年人交流、沟通，使其充分认识到玩牌应适度，如果玩到很晚会不利于甚至危害自己的健康。识到玩牌应适度，如果玩到很晚会不利于甚至危害自己的健康。C想办法在社区内开辟专门场所，供老年人打牌使用，避免想办法在社区内开辟专门场所，供老年人打牌
16、使用，避免影响其他居民生活和休息。如暂时难以做到，则耐心地劝说其影响其他居民生活和休息。如暂时难以做到，则耐心地劝说其以邻里关系和谐为重，同时多为他人着想，尽量控制打牌时发以邻里关系和谐为重，同时多为他人着想，尽量控制打牌时发出的声音。出的声音。D开展多样化的社区活动，丰富老年人的精神生活。也可以开展多样化的社区活动，丰富老年人的精神生活。也可以使喜欢玩牌的老年人不再沉迷其中。使喜欢玩牌的老年人不再沉迷其中。n 破：n 解：1、服从组织的任命、转换角色n 2、副处长情绪低落如果跟自己任命无关n 3、与自己任命有关，积极主动的与其沟通A:感谢其栽培与照顾n B:危机思想，希望其给予配合和帮助n
17、C：延续感恩紧急性紧急性既重要既重要且紧急且紧急虽重要虽重要不紧急不紧急虽紧急虽紧急不重要不重要不重要不重要不紧急不紧急立即处理立即处理调时间，不调调时间，不调人和方式人和方式最后做最后做调人调方式，调人调方式，但不调时间但不调时间重要性重要性在一次招商引在一次招商引资的签约现场资的签约现场会上，正要和会上，正要和外商签合同时，外商签合同时，领导要你拿出领导要你拿出准备好的合同准备好的合同时却怎么也找时却怎么也找不到了，你怎不到了，你怎么办？么办？你是某社区负你是某社区负责人，现在有责人，现在有老年人向你反老年人向你反映，有人借举映，有人借举办健康培训讲办健康培训讲座名义行骗，座名义行骗，请问
18、你该怎么请问你该怎么办？办？l你是某社区负责人，现在有老年人向你反映，有人借举办健康培训讲座名义行骗，请问你该怎么办？A迅速了解情况，查清事实。迅速了解情况，查清事实。B会同有关部门依法处理，总结经验、吸取教训，会同有关部门依法处理，总结经验、吸取教训，避免类似事件再次发生。避免类似事件再次发生。C通过各种形式，对社区内的老年人进行宣传，使通过各种形式，对社区内的老年人进行宣传，使其充分认识到虚假健康讲座的欺骗性和危害性。其充分认识到虚假健康讲座的欺骗性和危害性。D组织人员走访社区内的老年人，摸清其在健康方组织人员走访社区内的老年人，摸清其在健康方面所存在的主要问题、主要关心的有哪些问题、希望
19、面所存在的主要问题、主要关心的有哪些问题、希望了解到哪些知识等情况。了解到哪些知识等情况。E依托社区医院，联合社会资源，邀请专家举办正依托社区医院，联合社会资源，邀请专家举办正规的健康知识讲座，使社区内的老年人真正受益规的健康知识讲座，使社区内的老年人真正受益。参考要点n 破：人性化破题；聪明化破题n 解：1、骑驴找驴n 2、假设情况：（1）有备份n （2）破解尴尬n 3、道歉n 结：l你正在赶往某个部门紧急会议的路上，而此时单位里有重要的事情要你负责处理，怎么办？l任务p轻重缓急，按部就班轻重缓急，按部就班l假设依据p二者的紧急性与重要性进行对比二者的紧急性与重要性进行对比n 破：n 解：1、询问一下工作的紧急程度；是否必须亲自处理；n 2、跟亲友沟通、找家人送别。n 3、相信n 结：2 2、你下午要代表领导做报告，突然有个、你下午要代表领导做报告，突然有个亲戚生病需要你送钱去，有个老同志临时亲戚生病需要你送钱去，有个老同志临时通知你参加同事入党问题的座谈会，假若通知你参加同事入党问题的座谈会，假若你遇到这种情况，你怎么处理？你遇到这种情况，你怎么处理？n 破：尽可能兼顾、轻重缓急原则n 解：1、对于亲戚非常紧急，但不必自己亲自过去替代性 2、如果不影响；如果影响 3、对于代替领导做报告，既重要，又紧急，需要亲力亲为n 结：
