1、2023年2月3日星期五商业银行第三章零售银商业银行第三章零售银行业务行业务第一节第一节 零售银行及零售银行业务零售银行及零售银行业务 一、什么样的银行可以被称为零售银行：一、什么样的银行可以被称为零售银行：发展战略之一和市场定位：零售银行发展战略之一和市场定位：零售银行 有相对丰富并广受市场欢迎的零售银行产品有相对丰富并广受市场欢迎的零售银行产品 零售银行业务及收入占比较高零售银行业务及收入占比较高招商银行的零售银行特征招商银行的零售银行特征 发展愿景：创新驱动、零售领先、特色鲜明的中国最佳商发展愿景：创新驱动、零售领先、特色鲜明的中国最佳商业银行业银行 所强调的竞争力之一：领先并具独特竞争
2、优势的零售金融所强调的竞争力之一：领先并具独特竞争优势的零售金融服务服务 业务体系：以零售金融为主体，公司金融、同业金融为支业务体系：以零售金融为主体，公司金融、同业金融为支撑的撑的“一体两翼一体两翼”招商银行具有代表性的零售银行产品及服务：招商银行具有代表性的零售银行产品及服务：“一卡通一卡通”多功能借记卡，多功能借记卡，“一网通一网通”综合网上银行服务，信用卡，综合网上银行服务，信用卡，“金葵花理财金葵花理财”和私人银行服务，手机银行和和私人银行服务，手机银行和“掌上生掌上生活活”App服务，等等。服务，等等。连续多年获得媒体评选的连续多年获得媒体评选的“中国最佳零售银行中国最佳零售银行”
3、“中国区最中国区最佳私人银行佳私人银行”称号。称号。招商银行主要财务指标比较招商银行主要财务指标比较项目项目招商银行招商银行工商银行工商银行全行业全行业ROA1.09%1.20%0.98%ROE16.27%15.24%13.38%NIM2.37%2.02%2.22%成本收入比成本收入比28.01%25.9131.11%不良贷款率不良贷款率1.87%1.62%1.74%招商银行招商银行2016年零售银行业务开展情况年零售银行业务开展情况 2016年，招商银行零售客户数和零售客户总资产年，招商银行零售客户数和零售客户总资产（AUM）同比分别增长）同比分别增长19.32%和和16.44%；低资本消耗
4、的零售贷款在贷款总额中的占比提升低资本消耗的零售贷款在贷款总额中的占比提升至至47.23%（集团口径）（集团口径）（2015年为年为43.43%，2014年为年为38.64%）；）；零售业务利润贡献持续提升，零售税前利润占业零售业务利润贡献持续提升，零售税前利润占业务条线税前利润的比重提升至务条线税前利润的比重提升至52.97%（集团口径）（集团口径）（2015年为年为46.34%，2014年为年为39.64%）。）。2016年，零售金融在贷款余额、营业收入、税前年，零售金融在贷款余额、营业收入、税前利润占比三个指标上全面占据半壁江山利润占比三个指标上全面占据半壁江山2016年招商银行税前利润
5、构成年招商银行税前利润构成业务类别业务类别2015年2016年税前利润税前利润（人民币（人民币百万元）百万元）税前利润税前利润（人民币（人民币百万元）百万元）占税前利占税前利润比率润比率较上年同较上年同期增减期增减批发金融业务批发金融业务38,05540,040零售金融业务零售金融业务36,65445.09957.11%23.04%其他其他370（6,176）合计合计75,07978,9632016年招商银行零售银行业务发展年招商银行零售银行业务发展 零售税前利润同比增长提升零售税前利润同比增长提升4.07个百分点；个百分点；零售成本收入比零售成本收入比34.16%，同比下降，同比下降1.48
6、个百分点；个百分点；零售非利息净收入同比增长零售非利息净收入同比增长19.88%，在零售营业收入中，在零售营业收入中占比占比32.87%。零售客户基础不断夯实，私人银行、钻石、金葵花、金卡、零售客户基础不断夯实，私人银行、钻石、金葵花、金卡、有效大众客户、信用卡流通户均进一步增长，特别是价值有效大众客户、信用卡流通户均进一步增长，特别是价值贡献最大的贡献最大的“双金客户双金客户”新增新增83.80万户，万户，私人银行业务稳步发展，蝉联欧洲货币等多家机构评私人银行业务稳步发展，蝉联欧洲货币等多家机构评选的选的“中国区最佳私人银行中国区最佳私人银行”。零售管理客户总资产（零售管理客户总资产（AUM
7、）余额较上年末增加）余额较上年末增加7,809亿亿元，增量创历史新高；元，增量创历史新高；零售活期存款增加零售活期存款增加1,074.62亿元，占招行零售存款总额的亿元，占招行零售存款总额的76.39%。零售贷款总额占招行贷款总额的。零售贷款总额占招行贷款总额的50.45%；信用卡年累计交易量突破信用卡年累计交易量突破2.2万亿元，创下历史新高。万亿元，创下历史新高。招商银行招商银行2016零售银行业务发展零售银行业务发展 零售金融业务营业收入达零售金融业务营业收入达978.82亿元，同比增长亿元，同比增长8.41%，占公司营业收入的，占公司营业收入的49.57%，同比提升，同比提升2.48个
8、百分点。其中，个百分点。其中，零售净利息收入达零售净利息收入达657.08亿元，同比增长亿元，同比增长3.56%，占，占零售营业收入的零售营业收入的67.13%；零售非利息净收入达零售非利息净收入达321.74亿元，同比增长亿元，同比增长19.88%，占零售营业收入的占零售营业收入的32.87%，占公司非利息净收入的，占公司非利息净收入的47.87%。其中，。其中，零售业务实现银行卡手续费收入零售业务实现银行卡手续费收入 107.02亿元，同比增长亿元，同比增长14.42%；实现零售财富管理手续费及佣金收入实现零售财富管理手续费及佣金收入185.49亿元，较上年增长亿元，较上年增长8.61%，
9、占零售净手续费及佣金收入的，占零售净手续费及佣金收入的58.98%。招商银行招商银行2016年零售银行客户年零售银行客户及客户资产及客户资产 截至报告期末，招行零售客户数达截至报告期末，招行零售客户数达9,106 万户（含借记卡和万户（含借记卡和信用卡客户），同口径较上年末增长信用卡客户），同口径较上年末增长19.32%，其中，金葵花，其中，金葵花及以上客户（指在本公司月日均总资产在及以上客户（指在本公司月日均总资产在50 万元及以上的零万元及以上的零售客户）数量达售客户）数量达190.72 万户，较上年末增长万户，较上年末增长15.76%；管理零售客户总资产（管理零售客户总资产（AUM）余额
10、达）余额达55,305 亿元，较上年末亿元，较上年末增加增加7,809 亿元，增幅亿元，增幅16.44%，其中管理金葵花及以上客户，其中管理金葵花及以上客户总资产余额达总资产余额达45,408 亿元，较上年末增长亿元，较上年末增长21.75%，占全行，占全行管理零售客户总资产余额的管理零售客户总资产余额的82.10%。零售客户存款余额达零售客户存款余额达11,916.34 亿元，亿元，较上年末增长较上年末增长5.54%，活期占比较上年提升活期占比较上年提升5.29 个百分点至个百分点至76.39%。根据中国人民银行数据，招行零售客户存款余额仍然位居全根据中国人民银行数据，招行零售客户存款余额仍
11、然位居全国性中小型银行第一。国性中小型银行第一。零售客户一卡通发卡总量为零售客户一卡通发卡总量为10,493 万张，较上年末增长万张，较上年末增长15.11%；一卡通卡均存款；一卡通卡均存款1.01 万元，与上年基本持平；一卡万元，与上年基本持平；一卡通累计交易额为通累计交易额为21,768 亿元，同比增长亿元，同比增长6.33%；一卡通；一卡通POS 交易量达交易量达10,133 亿元，同比增长亿元，同比增长11.68%。招商银行招商银行2016零售银行业务零售银行业务之财富管理业务之财富管理业务 累计实现个人理财产品销售额累计实现个人理财产品销售额76,541 亿元，实现亿元，实现代理开放
12、式基金销售达代理开放式基金销售达4,952 亿元，代理保险保亿元，代理保险保费费1,525 亿元，代理信托类产品销售达亿元，代理信托类产品销售达1,322亿元；亿元；实现零售财富管理手续费及佣金收入实现零售财富管理手续费及佣金收入185.49亿元，亿元，同比增长同比增长8.61%，占零售净手续费及佣金收入的，占零售净手续费及佣金收入的58.98%。其中：。其中：代理基金收入代理基金收入55.36 亿元，同比下降亿元，同比下降26.29%；代理保险收入代理保险收入51.04 亿元，同比增长亿元，同比增长81.96%；受托理财收入受托理财收入48.14亿元，同比增长亿元，同比增长50.02%；代理
13、信托计划收入代理信托计划收入29.11 亿元，同比下降亿元，同比下降15.11%招商银行招商银行2016零售银行业务零售银行业务之私人银行业务之私人银行业务 截至截至2016 年年12 月月31 日，招行私人银行客日，招行私人银行客户（指在招行月日均全折人民币总资产在户（指在招行月日均全折人民币总资产在1,000 万元及以上的零售客户）数为万元及以上的零售客户）数为59,560 户，较上年末增长户，较上年末增长21.47%；管理的私人银；管理的私人银行客户总资产为行客户总资产为16,595 亿元，较上年末增亿元，较上年末增长长32.54%。截至报告期末，招行在截至报告期末，招行在54 个境内城
14、市和个境内城市和2 个境外城市建立了由个境外城市建立了由51 家私人银行中心、家私人银行中心、63 家财富管理中心组成的高端客户服务网家财富管理中心组成的高端客户服务网络。络。招商银行招商银行2016零售银行业务零售银行业务之信用卡业务之信用卡业务 截至报告期末，招行信用卡累计发卡截至报告期末，招行信用卡累计发卡8,031 万张，流通卡万张，流通卡数数4,550 万张，报告期增加万张，报告期增加768 万张。万张。截至报告期末，信用卡流通户数为截至报告期末，信用卡流通户数为3,730 万户，较上年末万户，较上年末增长增长20.21%。2016 年招行累计实现信用卡交易额年招行累计实现信用卡交易
15、额22,748 亿元，同比增亿元，同比增长长25.02%；流通卡每卡月平均交易额流通卡每卡月平均交易额4,582 元；元；信用卡循环余额占比为信用卡循环余额占比为23.72%；信用卡透支余额为信用卡透支余额为4,090.15 亿元，较上年末上升亿元，较上年末上升30.65%。2016 年信用卡利息收入达年信用卡利息收入达322.93 亿元，同比增长亿元，同比增长20.82%，信用卡非利息业务收入达信用卡非利息业务收入达113.19 亿元，同比增长亿元，同比增长17.93%。信用卡不良贷款率信用卡不良贷款率1.40%，业务风险水平整体可控。，业务风险水平整体可控。招商银行招商银行2016零售银行
16、业务零售银行业务之零售贷款之零售贷款 截至报告期末，招行零售贷款总额截至报告期末，招行零售贷款总额15,207.11亿元，较上年末增长亿元，较上年末增长25.73%，占，占客户贷款总额的客户贷款总额的50.45%，较上年末上升，较上年末上升3.74个百分点。其中，个百分点。其中，个人住房贷款余额个人住房贷款余额7,203.05亿元，比上年末增亿元，比上年末增长长46.62%，占零售贷款的比重为，占零售贷款的比重为47.37%；小微贷款累计投放超过小微贷款累计投放超过4,000亿元，期末行标亿元，期末行标口径小微贷款余额为口径小微贷款余额为2,816.53亿元，较上年末亿元，较上年末下降下降8.
17、84%，占零售贷款比重为，占零售贷款比重为18.52%，较上，较上年末下降年末下降7.03个百分点，个百分点，招商银行与工商银行各类存款招商银行与工商银行各类存款成本率比较成本率比较类别类别招商银行，招商银行，%工商银行，工商银行，%201620152014201620152014公司存款公司存款 活期活期0.660.680.720.660.730.79 定期定期2.433.223.542.483.163.43 小计小计1.462.062.341.451.872.02零售存款零售存款 活期活期0.370.420.480.310.330.35 定期定期2.262.873.162.693.263.
18、38 小计小计0.901.301.621.621.992.08合计合计1.271.802.101.531.912.04招商银行与工商银行各类贷款招商银行与工商银行各类贷款收益率比较收益率比较贷款类别贷款类别招商银行，招商银行，%工商银行，工商银行，%201620152015201620152014公司贷款公司贷款4.255.265.674.585.195.67零售贷款（个零售贷款（个人贷款）人贷款）6.067.187.394.147.187.39票据贴现票据贴现2.064.045.593.264.045.59合计合计4.925.986.294.255.946.29二、零售金融业务重要性上升的背
19、景二、零售金融业务重要性上升的背景 经济发展带来的收入水平大幅度提高经济发展带来的收入水平大幅度提高 生活方式和生活观念发生重大变化生活方式和生活观念发生重大变化 投资理念和投资兴趣日益多元化投资理念和投资兴趣日益多元化 经济结构和社会结构多元化引发金融服务经济结构和社会结构多元化引发金融服务需求多样化需求多样化 技术进步推动金融服务方式、产品和渠道技术进步推动金融服务方式、产品和渠道的不断创新的不断创新三、零售银行产品的构成三、零售银行产品的构成（一）基础介质类业务（一）基础介质类业务（二）投资理财类业务（二）投资理财类业务（三）个人贷款类业务（三）个人贷款类业务（四）顾问咨询类业务（四）顾
20、问咨询类业务（五）关系维护类业务（五）关系维护类业务（一）基础介质类产品（一）基础介质类产品 借记卡借记卡 按附属功能分，有标准卡和联名卡；按附属功能分，有标准卡和联名卡；按介质类型分，有磁条卡、单芯卡和磁条芯片复合卡按介质类型分，有磁条卡、单芯卡和磁条芯片复合卡 信用卡：又分贷记卡和准贷记卡两类信用卡：又分贷记卡和准贷记卡两类 储蓄存款储蓄存款 个人结算个人结算 代收代付代收代付 个人外汇个人外汇（二）投资理财类产品（二）投资理财类产品 1.银行理财产品银行理财产品 2.证券投资基金证券投资基金 3.商业保险商业保险 4.国债国债 5.贵金属贵金属 6.投资理财账户投资理财账户1.银行理财产
21、品银行理财产品 银行理财产品：指商业银行在法律法规核准的经银行理财产品：指商业银行在法律法规核准的经营范围内，运用银行在金融市场的专业投资能力，营范围内，运用银行在金融市场的专业投资能力，按照既定的投资策略代理投资者进行投资而推出按照既定的投资策略代理投资者进行投资而推出的理财产品（理财计划）。的理财产品（理财计划）。按收益分，有保证收益与不保证收益两大类，不保证按收益分，有保证收益与不保证收益两大类，不保证收益又有保本与不保本两类。收益又有保本与不保本两类。按投资方向分，有：按投资方向分，有：固定收益型固定收益型 现金管理型现金管理型 国内资本市场类国内资本市场类 代客境外理财类（代客境外理
22、财类（QDII）结构性产品结构性产品 按发行方式分，有期次发行和滚动发行两大类。按发行方式分，有期次发行和滚动发行两大类。固定收益类理财工具固定收益类理财工具 主要投资于信托计划、央行票据、金融债主要投资于信托计划、央行票据、金融债券、企业债券、短期融资券、商业票据等。券、企业债券、短期融资券、商业票据等。具体又可分为：具体又可分为：债券型债券型 信托计划型信托计划型 票据型票据型 组合型组合型现金管理型理财工具现金管理型理财工具 主要投资于央行票据、金融债券、高信用主要投资于央行票据、金融债券、高信用等级企业债等信用级别较高、流动性较好等级企业债等信用级别较高、流动性较好的银行间市场工具。的
23、银行间市场工具。特点是高流动性（甚至高于货币市场基特点是高流动性（甚至高于货币市场基金），申赎非常便利。金），申赎非常便利。国内资本市场类理财工具国内资本市场类理财工具 主要投资沪深两市交易所上市的投资品种，主要投资沪深两市交易所上市的投资品种，包括股票、开放式基金、封闭式基金及交包括股票、开放式基金、封闭式基金及交易所债。易所债。一般采用基金形态，投资收益以产品净值一般采用基金形态，投资收益以产品净值反映，存续期内可申购赎回。反映，存续期内可申购赎回。代客境外理财类产品（代客境外理财类产品（QDII）主要投资于与中国银监会签署合作备忘录主要投资于与中国银监会签署合作备忘录的国家和地区的金融市
24、场，投资对象包括的国家和地区的金融市场，投资对象包括境外股票、基金、结构性票据、债券和其境外股票、基金、结构性票据、债券和其他投资品种。他投资品种。结构性产品结构性产品 主要投资于各类固定收益产品和相关金融主要投资于各类固定收益产品和相关金融衍生工具。衍生工具。以保本型结构性存款为例，一般情况下，以保本型结构性存款为例，一般情况下，其本金一部分在境内市场投资，实现到期其本金一部分在境内市场投资，实现到期100%或部分本金保证，另一部分本金通过或部分本金保证，另一部分本金通过互换、期权等金融衍生工具，使产品收益互换、期权等金融衍生工具，使产品收益挂钩利率、汇率、股票、基金、商品及相挂钩利率、汇率
25、、股票、基金、商品及相关指数的收益表现。关指数的收益表现。2.证券投资基金证券投资基金 按变现方式分，有开放式基金与封闭式基金按变现方式分，有开放式基金与封闭式基金 按组织形式分，有契约型基金和公司型基金按组织形式分，有契约型基金和公司型基金 按投资对象分，有股票型基金、债券型基金、按投资对象分，有股票型基金、债券型基金、货币市场基金和混合型基金货币市场基金和混合型基金3.商业保险商业保险 人身保险：又分为人寿保险、意外伤害保人身保险：又分为人寿保险、意外伤害保险和健康保险三大类。险和健康保险三大类。财产保险：分为家庭财产保险、机动车辆财产保险：分为家庭财产保险、机动车辆保险和责任保险等保险和
26、责任保险等4.国债国债 代理凭证式国债代理凭证式国债 代理电子式国债代理电子式国债 代理柜台式记账式国债代理柜台式记账式国债5.贵金属贵金属 实物类产品：交易类产品：积存金、递延实物类产品：交易类产品：积存金、递延交易、代理实物黄金、账户贵金属等交易、代理实物黄金、账户贵金属等 融资类产品融资类产品 理财类产品理财类产品贵金属之实物类产品贵金属之实物类产品 包括品牌金和品牌银，是银行自行设计具包括品牌金和品牌银，是银行自行设计具有自主品牌的实物黄金。白眼系列产品，有自主品牌的实物黄金。白眼系列产品，又分为金条、金钱、金元宝、生肖银章、又分为金条、金钱、金元宝、生肖银章、银元宝、银章、银砖等多品
27、种。银元宝、银章、银砖等多品种。贵金属之积存金贵金属之积存金 是指客户与银行签订积存金协议后，在银是指客户与银行签订积存金协议后，在银行规定的交易时间内，采取定期积存或主行规定的交易时间内，采取定期积存或主动积存方式，按确定金额购入银行以黄金动积存方式，按确定金额购入银行以黄金资金为依托的积存金。该积存金可用于客资金为依托的积存金。该积存金可用于客户选择兑换、赎回、转让等业务。户选择兑换、赎回、转让等业务。贵金属之个人贵金属递延交易贵金属之个人贵金属递延交易 是银行与上海黄金交易所共同构建的交易是银行与上海黄金交易所共同构建的交易系统，根据个人委托，为其代理进行的个系统，根据个人委托，为其代理
28、进行的个人贵金属现货延期交易业务的合约买卖、人贵金属现货延期交易业务的合约买卖、资金清算及所涉及的实物交收申报、交割资金清算及所涉及的实物交收申报、交割等业务等业务贵金属之代理实物黄金买卖贵金属之代理实物黄金买卖 指银行凭借其与上海黄金交易所共同构建指银行凭借其与上海黄金交易所共同构建的黄金交易系统，根据个人客户委托，代的黄金交易系统，根据个人客户委托，代理进行实物黄金交易、资金清算及实物交理进行实物黄金交易、资金清算及实物交割活动。割活动。包括现货交易和递延交易。包括现货交易和递延交易。贵金属之账户贵金属业务贵金属之账户贵金属业务 俗称俗称“纸黄金纸黄金”、“纸白银纸白银”、“纸铂金纸铂金”
29、、“纸纸钯金钯金”，是指客户客户可用人民币或美元进，是指客户客户可用人民币或美元进行贵金属的买卖交易，通过买卖差价赚取行贵金属的买卖交易，通过买卖差价赚取收益。收益。贵金属之融资类产品贵金属之融资类产品 指借款人本人或第三方以持有合法有效、指借款人本人或第三方以持有合法有效、符合银行规定条件的贵金属质押物出质，符合银行规定条件的贵金属质押物出质，向银行申请贷款等融资业务。一般可接受向银行申请贷款等融资业务。一般可接受质押的贵金属实物有标准金、品牌金和积质押的贵金属实物有标准金、品牌金和积存金等。存金等。贵金属之理财类产品贵金属之理财类产品 是客户通过直接购买理财产品，参与各种是客户通过直接购买
30、理财产品，参与各种贵金属市场，根据各种贵金属的市场表现贵金属市场，根据各种贵金属的市场表现获取投资收益。获取投资收益。贵金属理财产品挂钩黄金、白银、铂金和贵金属理财产品挂钩黄金、白银、铂金和其他贵金属及各种贵金属资产的组合。其他贵金属及各种贵金属资产的组合。6.投资理财账户投资理财账户 是银行为满足高端客户投资的便利性及服务的个是银行为满足高端客户投资的便利性及服务的个性化需求，通过系统自动为客户提供一揽子投资性化需求，通过系统自动为客户提供一揽子投资管理服务和全方位的资产配置，并实现预约优先管理服务和全方位的资产配置，并实现预约优先购买紧俏理财产品、专属理财产品定向销售等增购买紧俏理财产品、
31、专属理财产品定向销售等增值服务。主要功能包括：值服务。主要功能包括：理财定投理财定投 现金管理现金管理 滚动投资滚动投资 自动还款自动还款 临时融资临时融资 预约优先购买理财产品预约优先购买理财产品 专属理财产品定向销售专属理财产品定向销售（三）个人贷款类产品（三）个人贷款类产品 个人消费类贷款个人消费类贷款 个人经营类贷款个人经营类贷款 个人住房类贷款个人住房类贷款 个人委托性贷款个人委托性贷款 信用卡分期付款信用卡分期付款（四）顾问咨询类产品（四）顾问咨询类产品 理财策划理财策划 个人资产综合服务个人资产综合服务 资产管理类资产管理类 融资类融资类 担保类担保类 私人银行服务私人银行服务（
32、五）关系维护类（五）关系维护类 星级客户系统星级客户系统 电话银行系统与客户经理联动电话银行系统与客户经理联动 商贸个体经营者专属产品商贸个体经营者专属产品第二节第二节 零售银行业务的构成要素零售银行业务的构成要素及业务拓展及业务拓展 一、零售银行业务体系的构成要素：一、零售银行业务体系的构成要素：客户客户 产品产品 渠道渠道 品牌品牌（一）零售银行业务的渠道建设（一）零售银行业务的渠道建设 零售业务，渠道为王零售业务，渠道为王 渠道优化、整合与再造是世界银行业的普渠道优化、整合与再造是世界银行业的普遍趋势。遍趋势。基本渠道构成：基本渠道构成：物理网点物理网点 电子银行电子银行 第三方渠道第三
33、方渠道传统物理网点仍将发挥重要作用传统物理网点仍将发挥重要作用 物理网点的服务原则物理网点的服务原则 客户分层客户分层 服务分类服务分类 功能分区功能分区 效率至上效率至上 物理网点的典型分类：物理网点的典型分类：私人银行会所私人银行会所 财富管理中心财富管理中心 贵宾理财中心贵宾理财中心 理财网点理财网点 金融便利店金融便利店 物理网点优化物理网点优化快速发展的电子银行渠道快速发展的电子银行渠道 网上银行网上银行 电话银行电话银行 手机银行手机银行 自助银行和自助设备自助银行和自助设备广阔的外部渠道合作广阔的外部渠道合作 银行同业之间的柜门渠道开放银行同业之间的柜门渠道开放 第三方伙伴渠道第
34、三方伙伴渠道（二）零售银行业务的（二）零售银行业务的客户拓展与营销客户拓展与营销 1.零售业务批发化零售业务批发化零售业务批发化经营是零售银行业务客户拓零售业务批发化经营是零售银行业务客户拓展的重要方法。较早的有：展的重要方法。较早的有：公私联动模式实现的零售业务批发化：如代发公私联动模式实现的零售业务批发化：如代发工资基础上的批量拓展相关单位的员工客户工资基础上的批量拓展相关单位的员工客户 代发社保养老金、代发津补贴、批量办理借记代发社保养老金、代发津补贴、批量办理借记卡、集体营销信用卡卡、集体营销信用卡 一手房的按揭贷款和个人汽车消费贷款一手房的按揭贷款和个人汽车消费贷款零售业务批发化经营
35、的特征零售业务批发化经营的特征 面向单一客户的链式服务，或家族服务：深度挖掘客户需面向单一客户的链式服务，或家族服务：深度挖掘客户需求求 面向集群客户的产品包服务：最为典型的批发化经营模式，面向集群客户的产品包服务：最为典型的批发化经营模式，即在零售业务标准化经营的基础上，针对某一具有共同特即在零售业务标准化经营的基础上，针对某一具有共同特征的优质客户群体，开展的个性化营销。如针对代发工资征的优质客户群体，开展的个性化营销。如针对代发工资等特点客户群体或特定的大型企业集团员工，提供特制或等特点客户群体或特定的大型企业集团员工，提供特制或整合性的优惠服务。整合性的优惠服务。面向特征客户群体的俱乐
36、部服务：如针对商品交易市场的面向特征客户群体的俱乐部服务：如针对商品交易市场的商贸客户、文体明星等中高端客户，建立公私客户资源共商贸客户、文体明星等中高端客户，建立公私客户资源共享和营销资源共享机制，建立享和营销资源共享机制，建立“商友俱乐部商友俱乐部”、“名人理财名人理财俱乐部俱乐部”等，提供丰富多样的金融与非金融服务。等，提供丰富多样的金融与非金融服务。2.五类新客户的拓展与营销五类新客户的拓展与营销 个体工商户与私营业主个体工商户与私营业主 职业白领与企业员工职业白领与企业员工 公务员与事业单位员工公务员与事业单位员工 大学生大学生 自由职业者自由职业者（1）个体工商户与私营企业主）个体
37、工商户与私营企业主 目标客户主要分为以下几类：目标客户主要分为以下几类：各类商品交易场、批发市场、商业街区等交易各类商品交易场、批发市场、商业街区等交易产业集群区域内的经营商户产业集群区域内的经营商户 城市繁华商业街区或成熟购物中心内的品牌代城市繁华商业街区或成熟购物中心内的品牌代理商、品牌经销商理商、品牌经销商 各类中小型企业集群的企业主、股东和管理人各类中小型企业集群的企业主、股东和管理人员员 与大众生活关系密切的流通服务行业的经营者与大众生活关系密切的流通服务行业的经营者 与银行有长期业务往来，结算量大，信用良好与银行有长期业务往来，结算量大，信用良好的其他经营类商户的其他经营类商户商户
38、的金融服务需求特点商户的金融服务需求特点 结算需求：费率低、效率高、便利的结算结算需求：费率低、效率高、便利的结算服务服务 融资需求：有一定的授信额度，可随时支融资需求：有一定的授信额度，可随时支取、提款，还款便捷，贷款申请手续简便。取、提款，还款便捷，贷款申请手续简便。包括个人贷款。包括个人贷款。快速办理业务的需求快速办理业务的需求 财富管理的需求财富管理的需求（2）职业白领与企业员工）职业白领与企业员工 群体特征：数量庞大、行业分布广泛、个体差异群体特征：数量庞大、行业分布广泛、个体差异较大。较大。营销策略与重点：营销策略与重点：以客户群体批量化拓展作为营销核心，注重产品的个以客户群体批量
39、化拓展作为营销核心，注重产品的个性化及产品使用的便利性与服务附加值的提高。性化及产品使用的便利性与服务附加值的提高。以企业代发工资为营销工作的基本点以企业代发工资为营销工作的基本点 以拓展维护企业法人中高端人员的个人金融服务业务以拓展维护企业法人中高端人员的个人金融服务业务作为营销核心作为营销核心 以企业员工理财顾问服务作为稳定客户关系的基础以企业员工理财顾问服务作为稳定客户关系的基础 以充分发挥比较优势作为营销工作的亮点以充分发挥比较优势作为营销工作的亮点案例：案例：为家庭提供综合性理财服务为家庭提供综合性理财服务 客户基本情况：客户基本情况：先生：某公司中层管理者，年薪先生：某公司中层管理
40、者，年薪25万。所在公司已在万。所在公司已在香港上市，有股权激励。香港上市，有股权激励。太太：私营业主，月销售额太太：私营业主，月销售额10万。万。孩子：一儿一女。儿刚拿到伦敦大学录取通知书，女孩子：一儿一女。儿刚拿到伦敦大学录取通知书，女准备到新加坡读高中。准备到新加坡读高中。客户夫妻在工商银行某营业网点咨询相关业务时，客户夫妻在工商银行某营业网点咨询相关业务时，大堂经理了解到该客户已达到该行贵宾客户的标大堂经理了解到该客户已达到该行贵宾客户的标准，立即将其引导至高级客户经理处。高级客户准，立即将其引导至高级客户经理处。高级客户经理经过与客户沟通，了解到了该客户的主要需经理经过与客户沟通，了
41、解到了该客户的主要需求。求。客户需求及解决方案客户需求及解决方案 客户需求：在香港开立账户进行证券投资；两个孩子的签客户需求：在香港开立账户进行证券投资；两个孩子的签证准备；孩子在国外的资金使用及监控；海外学习费用的证准备；孩子在国外的资金使用及监控；海外学习费用的汇兑、缴纳；孩子在海外期间的保障；太太每年出境游的汇兑、缴纳；孩子在海外期间的保障；太太每年出境游的取现、购物和回国退税。取现、购物和回国退税。解决方案：解决方案：先生的需求：建议办理开户见证业务，即为其在香港开立理财金先生的需求：建议办理开户见证业务，即为其在香港开立理财金个人综合账户并提供见证服务，节省其费用及成本。该香港账户个
42、人综合账户并提供见证服务，节省其费用及成本。该香港账户服务包括账户查询、转账、买卖外汇和股票、基金，买保险等，服务包括账户查询、转账、买卖外汇和股票、基金，买保险等，并有各项优惠。并有各项优惠。孩子：区分伦敦和新加坡，按照出国准备、资金使用、海外生活孩子：区分伦敦和新加坡，按照出国准备、资金使用、海外生活和回国四个阶段制定服务方案，包括孩子境外长期保险。和回国四个阶段制定服务方案，包括孩子境外长期保险。太太：国际信用卡及境外消费退税业务，短期境外保险。太太：国际信用卡及境外消费退税业务，短期境外保险。另外，针对该客户现阶段理财产品单一、分散等特点，建议对理另外，针对该客户现阶段理财产品单一、分
43、散等特点，建议对理财进行重新配置，综合考虑固定收益类、新股申购、结构性理财财进行重新配置，综合考虑固定收益类、新股申购、结构性理财产品、股票和基金等，提高理财效用。产品、股票和基金等，提高理财效用。（3）公务员与事业单位员工）公务员与事业单位员工 群体特征：工作稳定，薪酬体系完善，福利待遇群体特征：工作稳定，薪酬体系完善，福利待遇较好，实际收入不高。较好，实际收入不高。金融需求：青年、中年和老年需求特点突出。金融需求：青年、中年和老年需求特点突出。青年：以个人需求为主，包括结婚、购房和购车青年：以个人需求为主，包括结婚、购房和购车 中年：以家庭需求为主，包括子女教育、换房换车中年：以家庭需求为
44、主，包括子女教育、换房换车 老年：寻求资产保值增值老年：寻求资产保值增值 客户拓展重点方式：以公带私，不仅依托代发工客户拓展重点方式：以公带私，不仅依托代发工资，还可以结合预算费用报销等改革措施切入。资，还可以结合预算费用报销等改革措施切入。（4）大学生）大学生 群体特征：数量庞大，收入有限，思维活群体特征：数量庞大，收入有限，思维活跃，易于接受新事物，未来潜力巨大。跃，易于接受新事物，未来潜力巨大。客户拓展渠道：客户拓展渠道：学校校方以公带私学校校方以公带私 培训机构培训机构 走进去，引进来，体验式、口碑式、关系式营走进去，引进来，体验式、口碑式、关系式营销销 关键时点：入学、就业和留学准备
45、期关键时点：入学、就业和留学准备期3.俱乐部模式发展与稳定客户俱乐部模式发展与稳定客户 俱乐部模式是银行开发的一种业务模式。银行建俱乐部模式是银行开发的一种业务模式。银行建立俱乐部，对不同的客户进行信用评级，以决定立俱乐部，对不同的客户进行信用评级，以决定是否允许客户加入俱乐部。加入俱乐部的客户支是否允许客户加入俱乐部。加入俱乐部的客户支付相应的会费，并由银行提供相应的捆绑式服务，付相应的会费，并由银行提供相应的捆绑式服务，这些服务中还包括了针对不同客户的定制化优惠这些服务中还包括了针对不同客户的定制化优惠服务，既有金融业务，也有非金融业务。服务，既有金融业务，也有非金融业务。俱乐部的增值服务
46、项目繁多，如免费的财务分析，俱乐部的增值服务项目繁多，如免费的财务分析，独享的旅游机会，票务服务，保管箱服务，等等。独享的旅游机会，票务服务，保管箱服务，等等。俱乐部的目标俱乐部的目标 长期目标：长期的利润增长和业绩稳定长期目标：长期的利润增长和业绩稳定 子目标：子目标：保留现有客户保留现有客户 进行交叉销售和升级销售，实现促销的效果进行交叉销售和升级销售，实现促销的效果 获得新客户获得新客户 价格优化价格优化保留老客户保留老客户 俱乐部将银行主要业务与增值服务捆绑销俱乐部将银行主要业务与增值服务捆绑销售，不仅可以为客户提供较低的价格，也售，不仅可以为客户提供较低的价格，也能提高客户对服务的使
47、用频率与客户满意能提高客户对服务的使用频率与客户满意度（有调查数据显示高度（有调查数据显示高75%）俱乐部能让客户进行俱乐部能让客户进行“自我细分自我细分”，使银行，使银行能较好地了解客户的需求，针对性服务。能较好地了解客户的需求，针对性服务。俱乐部可以建立银行与客户之间的情感联俱乐部可以建立银行与客户之间的情感联系，提高客户的忠诚度。系，提高客户的忠诚度。俱乐部可以更有效地管理客户关系。俱乐部可以更有效地管理客户关系。俱乐部交叉销售和升级销售俱乐部交叉销售和升级销售实现促销效果实现促销效果 交叉销售是指利用现有的客户销售更多的产品和交叉销售是指利用现有的客户销售更多的产品和服务。服务。俱乐部
48、模式下的交叉销售指的是两方面的行为：俱乐部模式下的交叉销售指的是两方面的行为：将不同的服务捆绑销售，从而获得更多的销售额将不同的服务捆绑销售，从而获得更多的销售额 与客户维持长期合作关系，从而在合作期间向客户销与客户维持长期合作关系，从而在合作期间向客户销售原有套餐以外的产品和服务。售原有套餐以外的产品和服务。交叉销售不仅能提高单客户创造的利润水平，还交叉销售不仅能提高单客户创造的利润水平，还可以变相提高客户更换银行的成本。可以变相提高客户更换银行的成本。RBS（苏格兰皇家银行）在引入俱乐部模式后，（苏格兰皇家银行）在引入俱乐部模式后，交叉销售额上升了交叉销售额上升了40%。赢得新客户赢得新客
49、户 俱乐部模式下吸引新客户的原因：俱乐部模式下吸引新客户的原因：现有客户的口碑传播：德国的一项调查发现，现有客户的口碑传播：德国的一项调查发现，90%的客户都乐意传播银行的口碑。的客户都乐意传播银行的口碑。新的增值服务套餐的吸引力新的增值服务套餐的吸引力 创新性给客户带来的美好愿景创新性给客户带来的美好愿景 客户在俱乐部感受到的服务水平客户在俱乐部感受到的服务水平价格优化价格优化 增值服务可以有效改善客户对质量的体验，增值服务可以有效改善客户对质量的体验，使客户愿意支付相对高昂的价格使客户愿意支付相对高昂的价格 调查表明，增值账户客户普遍认为其享受调查表明，增值账户客户普遍认为其享受的产品和服
50、务价值超过了其支付的价格的产品和服务价值超过了其支付的价格 优化价格的一般方法：优化价格的一般方法：量化客户对价格的反应量化客户对价格的反应 通过专家研讨的方法决定决策模型通过专家研讨的方法决定决策模型 利用统计学模型对数据进行联合检验利用统计学模型对数据进行联合检验俱乐部模式的成功因素俱乐部模式的成功因素 俱乐部的理念俱乐部的理念 沟通沟通 持续监控持续监控俱乐部的理念俱乐部的理念 俱乐部往往存在两方面的期望：俱乐部往往存在两方面的期望：银行希望通过服务套餐达成预期的销售目标银行希望通过服务套餐达成预期的销售目标 客户希望通过购买服务套餐获得更优质和便宜客户希望通过购买服务套餐获得更优质和便
