1、2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏1商业零售管理基层教案商业零售管理基层教案2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏2收银员收银员岗位职责岗位职责1、收银员职业要求。具有诚实的品德和良好的身体素质，能长时间站立服务；具有高中以上学历，并经过专业训练和实践；能熟练操作POS机及其他辅助设备；仪容端正，言语清晰，友善待客。2、收银员工作职责。熟练掌握收银机的操作技术，向顾客提供快速、准确、友善的货款结算及装袋服务；了解各类商品的价格，及时纠正各类商品的不准确标价；熟悉各类支付工具的结算办法，以及各类结算业务的作业程序与要领；做好营业前的各项准备工作；严格遵守收银作业的道德准则；妥善管理好营业款，并按规定
2、解缴；妥善保管好各类单据，并做好有关信息的收集工作；了解收银设备的性能及排队常见故障的办法；做好收银结束后的清理工作；做好收银责任区域内的环境、商品、设备的保洁工作；参加月末盘点。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏3收银员收银员岗位职责岗位职责3、收银员作业流程和工作内容。收银员的作业流程如图1-1所示，该流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。营业前的清洁整理收银机的设置和整理核实商品的销售价登记收付业务结算工作后整理个人仪容整理迎接顾客商品登记收款谢送顾客2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏4收银作业的重要性收银作业的重要性 一是收银作业直接反映经营成果，现金安全问题重大；二是收银员直接面
3、向顾客，是卖场的“脸面”；三是收银服务设施与人员服务水平直接影响顾客的满意度，加快收银速度是做好卖场服务的重中之重。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏5收银服务基本要求 1、快速是指收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、刷卡、找零等细节，现金室操作、收银管理人员的现场运营实务过程，都必须快速。2、准确是要求收银工作每一个细节的准确度要非常高。大到处理几十万元的现金，小到收一块口香糖的几角钱，都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。3、安全即保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全。安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。4、热情就是要微
4、笑、礼貌、主动、真诚，树立客人至上、客人优先的服务原则。收银台是一个卖场向顾客展示优质服务形象的窗口，每一位员工都应该时时处处通过自己的语言、动作、表情向顾客展示良好的精神风貌和企业形象。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏6门店在收银管理中还必须牢记一条门店在收银管理中还必须牢记一条“五五人原则人原则”：即每一台收银机前排队等候：即每一台收银机前排队等候的顾客不超过的顾客不超过5人。根据调查，消费者对人。根据调查，消费者对卖场服务的不满，卖场服务的不满，50%以上来自收银服以上来自收银服务，其中结账等候是其中最重要的原因。务，其中结账等候是其中最重要的原因。因此，要合理安排开放收银机的数量、因
5、此，要合理安排开放收银机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。证收银通道的畅顺。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏7收银基础知识收银基础知识1、收银机、收银机 2、商品条码阅读器、商品条码阅读器 3、电子商品防盗系统。、电子商品防盗系统。4、防盗标签与消磁。、防盗标签与消磁。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏8收银员工作内容表收银员工作内容表 清洁、整理收银作业区。清洁、整理收银作业区。整理补充必备的物品及面售商品。整理补充必备的物品及面售商品。准备好找零用金。准备好找零用金。检验收银机。检验收银机。收银员仪容仪表检查。收银员仪容仪表检查
6、。了解当日促销商品及促销活动注意事项了解当日促销商品及促销活动注意事项礼仪训练。礼仪训练。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏9收银员工作内容表收银员工作内容表 招呼顾客为顾客做结账及商品入袋服务。向顾客面售商品。配合促销活动作相应的收银处理。等待顾客时可进行营业前各项工作的准备。顾客抱怨处理。交接班作业。营业款解缴作业。适时对顾客予以引导和提醒。及时纠正理货员及其他作业人员的错误作业。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏10收银员工作内容表收银员工作内容表 整理各类发票及促销券。结算营业总额。整理收银作业区的环境卫生。关闭收银机电源并盖上防尘套。清洁整理各类备用品。协助现场人员做好营业结束后的其
7、他工作。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏11收银员服务标准收银员服务标准 在适当的时机与顾客打招呼，是顾客服务非常重要的技巧。它缩短了顾客在适当的时机与顾客打招呼，是顾客服务非常重要的技巧。它缩短了顾客与收银员之间的距离，活跃了卖场的气氛，对培养顾客的忠诚度和提升与收银员之间的距离，活跃了卖场的气氛，对培养顾客的忠诚度和提升整个商场形象是非常有利的。国外的很多成功零售企业的一种有效做法整个商场形象是非常有利的。国外的很多成功零售企业的一种有效做法是要求员工昼雇顾客的名字，特别是长期光顾商店顾客的名字。服务时是要求员工昼雇顾客的名字，特别是长期光顾商店顾客的名字。服务时直接称呼顾客的姓名，加深
8、了顾客的好感，营造一种和善、亲切、轻松、直接称呼顾客的姓名，加深了顾客的好感，营造一种和善、亲切、轻松、自然的营业气氛。自然的营业气氛。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏12收银员基本服务标准收银员基本服务标准符合标准符合标准 表情表情：自然、亲切的微笑自然、亲切的微笑热情、友好、自信、镇静热情、友好、自信、镇静全神贯注于顾客与工作全神贯注于顾客与工作不符标准不符标准 表情表情：无表情、无奈、不理睬、无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡。僵硬、冷淡。生气、愤怒、紧张、慌生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧张、着急、恐惧。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏13收银员基本服务标准收银员基本服务标准符合标
9、准符合标准 身体直立、姿势端正。身体直立、姿势端正。（良好的个人生活习惯。（良好的个人生活习惯。（良好的行为习惯，包括（良好的行为习惯，包括走路快而稳等。走路快而稳等。良好的职业习惯，包括看良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片见地板有垃圾、纸片要随手捡起，有商品要随手捡起，有商品要捡起，有零星商品要捡起，有零星商品要及时归位等要及时归位等 不符标准不符标准（1 歪站、歪头、叉腰、弯腰、歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋。拖鞋、蹭鞋。（2吃东西、抽烟、对着客人咳吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、
10、随地吐痰、乱嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼。扔杂物、不停眨眼。（3当众揉眼、抠鼻、挠头、挖当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜剪指甲、整理衣服、擦眼镜等。等。走路遇见客人不让路、抢路、场走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。内跑步、撞散商品。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏14收银员基本服务标准收银员基本服务标准符合标准符合标准 口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的普通话服务。礼貌用语、文明用语。顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语。主动与顾客打招呼，甚至称呼顾客的名字。不符标准不符标
11、准口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板。讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等。不懂顾客的语言，不予理睬，对顾的回答不予回应等。没有文明用语。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏15收银作业守则收银作业守则 收银员身上不可带现金；收银台不可放置任何私人物品；收银员在收银台执行任务时，不可擅自离位；收银员要负责票据打印机的走纸调换，并将打印发票及时扯给顾客；不可为自己的亲朋好友结账；任何商品通过收银台都要作结账处理；不可任意打开收银机的抽屉查看、点算金钱；严禁非正常关机，超越权限操作POS机和在练习状
12、态销售；不准打空门，大打小，多打少，要打负票须经店长或领班签字；不可嬉笑聊天，应随时注意收银台前的动态，如发生异常情况，应通知主管处理；收银员应使用规范的服务用语；无顾客结账时，应做到：台前站立，两手放在背后，目视前方，注意进出人员；应熟识店铺的营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏16收银作业过程收银作业过程 2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏17收银机的知识收银机的知识 超市所用的超市所用的pospos收银系统由电脑收银机和扫描器组成，收银系统由电脑收银机和扫描器组成，电脑收银机兼具收银及存取电脑内商品信息之功能，电脑收银机兼具收银及存取电脑内商品信息
13、之功能，扫描器又叫商品条码阅读机，其原理是利用光线反射扫描器又叫商品条码阅读机，其原理是利用光线反射回来的光源转译成可辨识的数字，以确认是否为已建回来的光源转译成可辨识的数字，以确认是否为已建档商品代号。档商品代号。常用的扫描器有三种形式：一种叫光笔，一种叫手握常用的扫描器有三种形式：一种叫光笔，一种叫手握式扫描器，一种叫固定式扫描器。光笔及手握式扫描式扫描器，一种叫固定式扫描器。光笔及手握式扫描器的优点为价格便宜，移动性强，且适用于较重或标器的优点为价格便宜，移动性强，且适用于较重或标签位置不易看到的商品的扫描；缺点是扫描感较差，签位置不易看到的商品的扫描；缺点是扫描感较差，扫描动作常重复多
14、次才有感应，固定式扫描器则正好扫描动作常重复多次才有感应，固定式扫描器则正好相反。相反。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏18条码的知识条码的知识EANEAN标准码标准码：主要见于一般食品杂货等主要见于一般食品杂货等,如如 690 1209 32023 1 国家号码国家号码 厂商号码厂商号码 商品号码商品号码 校验码校验码2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏191、原则、原则。一是快速原则，以最快的速度将商品进行扫描，包括熟悉一般商品的条形码印刷的位置、保持印有条形码包装面平整、条形码正对着扫描器或扫描枪等。快速的扫描是提高收银速度、衡量收银员工作素质的重要指标。二是无多扫描，即保证每一件商品只
15、有效扫描一次。多扫描会导致顾客的多付款及引起顾客投诉。三是无漏扫描，即保证每一件商品都被有效扫描过，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描不成功。漏扫描直接造成商场损失，是收银区域防止损耗的重点之一。2、方法、方法。一是机器扫描，用扫描器或扫描枪进行扫描的方式准确、快速。二是人工输入，对机器扫描多次无效的条码手工输入。3、例外处理、例外处理。凡是收银员经过多次机器扫描以及手工扫描都不能成功的，就应该采取例外处理。（1）收银员：收银员必须将条码例外向当班收银主管报告；对顾客说“对不起”，先将无例外商品进行结账，并请顾客稍作等候；当条形码问题处理后，优先将例外商品结账给顾客。（2）收银主管：接到
16、条码例外报告后，第一时间直接处理或派人处理；以简单、快速、直接的方式联系楼面人员处理；接到正确的条码后，迅速反馈给收银员，并向等候的顾客道歉；将例外记录当日反馈给部门管理层，并每周制作汇总报告。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏20防盗标签与消磁防盗标签与消磁名称名称 主要用途主要用途 特点特点 消磁方法消磁方法 软标签软标签 保健品、酒类、化妆品、磁带、保健品、酒类、化妆品、磁带、CD、电池、糖果等。电池、糖果等。一次性，不能循环使用，具有隐蔽性。一次性，不能循环使用，具有隐蔽性。付款后，通过收银机消磁系统消磁，报警功能消失。付款后，通过收银机消磁系统消磁，报警功能消失。硬标签硬标签 服装、
17、内衣、皮具、皮鞋、酒类、高档食品等。服装、内衣、皮具、皮鞋、酒类、高档食品等。永久性，可循环使用，不具备隐蔽性。永久性，可循环使用，不具备隐蔽性。付款后，收银员手工用特定工具将标签取下收回。付款后，收银员手工用特定工具将标签取下收回。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏21商品消磁商品消磁1、原则。一是快速消磁，以快捷的速度将每一件已经扫描成功的商品进行消磁。二是无漏消磁，保证每一件商品都经过消磁且消磁成功，包括熟悉商品消磁的正确方法和有效的消磁空间，掌握重点消磁的商品。三是保护商品，进行硬标签手工消磁时，不能损坏商品，应轻取轻拿。2、方法。一是机器消磁，用消磁器进行消磁的方式，适用于软标签。二
18、是人工消磁，用手工进行消磁的方式，适用于硬标签。1、例外处理。商品经过出口处防盗门时引起报警，则为消磁例外。其处理原则是：（1）收银员：对返回的已结账未消磁的商品，第一时间进行消磁处理。对顾客或稽核员说“对不起”，表示歉意。记住例外的商品，使下一次能正确消磁。（2）稽核员：对引起的报警向顾客作解释，并快速查找未消磁的商品。如确属于商品未消磁，则征得顾客同意后将商品带回结账收银台进行消磁。提醒收银员要正确执行消磁程序。将已经消磁的商品还给顾客，并道歉。将未消磁进行记录，并即时报告收银主管。（3）收银主管：接到报告后，提醒收银员并做记录，以便处理和分享信息。现场处理因未消磁引起的顾客投诉问题。20
19、19-8-23谢谢观赏谢谢观赏22商品装袋商品装袋 原则：要正确选择购特袋的尺寸；将商品分类装袋。装袋注意事项：重的商品放在包装袋的下面；轻的、易碎的商品放在包装袋的上面；瓶装、罐装的商品放在包装袋的中间；长方型、正方型的商品放在包装袋的两侧；体积大的商品用绳子捆扎好；装入袋中的商品不能超过袋口；不同种类的商品要分袋装入；促销期间的广告赠品经顾客确认后装入袋中；装袋时应避免将不同顾客的商品装入同一袋中；顾客离开时，要提醒顾客不要将自己购买的商品和携带的东西遗忘在收银台。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏23接受付款接受付款 原则。原则。一是要做到“三唱”，即唱总，一共多少钱；唱收，收到多少钱；
20、唱找，找出多少钱。二是要正确输入，点清所收的钱款时，必须将金额正确地输入收银机中。三是选择付款方式，现金、银行卡、支票等各种付款，必须在收银机上选择正确的付款方式键输入。四是要辨别假币，接受现金付款时，必须对现金进行假币的识别。五是银箱维护，不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或放错位置，银行卡单及有价证券不能与现金混放。信用卡付款步骤：信用卡付款步骤：验证信用卡的正确和有效；把信用卡放在刷卡机的槽口刷卡；请顾客输入密码；输入金额，并检查销售单上打印的内容是否完整、清楚；请顾客在销售单上的相应位置签名；将销售单上的签名与信用卡的签名对比，确保其真实性、正确性。选择付款键，打开银箱，完
21、成交易；将信用卡和销售单的顾客联交还给顾客，保留商场联并放入银箱；关闭银箱。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏24接受付款接受付款现金付款。（1）现金付款步骤：唱接现金并清点现金；鉴别现金是否残损钞、伪钞；输入所收金额；选择正确的付款键；唱付找零；关闭银箱。（2）伪钞的鉴别：检查图案、肖像：查看纸币两面的图案清晰程度。熟悉纸币的图案，真钞的图案应比伪钞更漂亮、清楚。检查肖像水印/防伪线：钞票正确的位置有头像水印或防伪线，从任何一面对着光线能看到清晰、位置正确、有凹凸感的头像，伪钞的头像或直接印在上面，或褪色，或位置较偏，或根本不存在。用手指触摸：根据手感钞票材质来帮助识别钞票的真伪。用伪钞识别
22、机：收银主管及收银员都应熟练掌握伪钞识别机的使用方法，对面值100元、50元的纸币，必须经过识别机验证。（3）残钞的确定：半张纸币，一张纸币沿中线或靠中线的地方垂直撕下的左部或右部。两种不同的纸币粘合：两张不同面值的纸币粘合在一起成为一张纸币。缺角、缺边纸币。残钞是不能用来消费的。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏25接受付款接受付款找零。找零应该坚持三个原则。一是唱付原则：给顾客找零时，必须大声说“找您，XX元”，此为唱付原则。二是正确找零原则：必须进行找零，不能以零钱不足等理由拒绝顾客付款，哪怕是用100元买1角钱的东西；找付的零钱必须正确，要求按收银机的计算余额找零并且现金清点正确。三是
23、手递原则：零钱必须亲自递到顾客的手中，不能放在购物袋或收银机台面上。找零应该注意以下方法：不同面值的零钱放在银箱中的不同格中；按收银机计算的余额点数现金；点数现金时应按最大面值的现金组合，以节约零钞。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏26预收大钞预收大钞 当收银员银箱中的现金过多时，要在班结前提前收取大面额现金，称预收大钞。其目的是为了减少收银机中现金的数量，及时将现金返回现金室进行处理；防止偷窃、抢劫，保证资金安全；空出银箱便于收银员操作等。预收大钞的时间由现金办公室确定，可以根据卖场的营业情况而定，如当卖场营业额达xx万元时，组织人员对收银机预收大钞。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏27
24、收银差异控制收银差异控制 收银差异的定义。收银差异是指收银员所收的收银差异的定义。收银差异是指收银员所收的现金金额与电脑系统中记录的金额总数之间的现金金额与电脑系统中记录的金额总数之间的差异。收银差异有正差异和负差异两种，当现差异。收银差异有正差异和负差异两种，当现金金额大于电脑系统的金额时，为正差异，当金金额大于电脑系统的金额时，为正差异，当现金金额小于电脑系统的金额时，为负差异。现金金额小于电脑系统的金额时，为负差异。无论是正差异还是负差异，都是工作失误。因无论是正差异还是负差异，都是工作失误。因为收银工作基本的要求是准确。为收银工作基本的要求是准确。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏28
25、收银差异控制收银差异控制差异产生的原因。收银差异产生的原因有多种，差异产生的原因。收银差异产生的原因有多种，以下是一些可能的原因：以下是一些可能的原因：（1）收银员收款错误和找零错误。（2）收银员没有零钱找给顾客或顾客不要的小面额零钞。（3）收银员误收假钞。（4）收银员不诚实，盗窃公司的收银货款。（5）收银员将收银机的输入键按错；如将现金键误按成卡键。（6）收银员在兑零的过程中出现错误等。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏29收银差异控制收银差异控制差异处理的原则和方法。差异处理的原则和方法。（1）收银差异必须在24小时内进行处理，由现金室发现收银差异。（2）超出一定金额的收银差异，必须在发现
26、的第一时间报告安全部和收银经理。（3）收银差异的原因由现金室进行查找，不能有合理解释的，收银员本人必须有书面的解释。（4）所有收银员的收银差异必须进行登记，计算差异率和差异总额。（5）对于超出收银差异规定的收银员必须给予警告处理。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏30收银差异控制收银差异控制减少差异的措施减少差异的措施（1）加强收银员的培训，减少假钞带来的损失。（2）加强收银员的教育和品德培养，杜绝因不诚实而引起的现金盗窃。（3）加强收银过程的标准化服务，包括唱收唱付，减少因收款、找零错误而带来的损失。（4）加强收银区域安全防范管理，对收银员的工作进行有效的监督。（5）加强营业高峰和节假日的大
27、钞预提工作，减少收银机的现金累计，减少现金被盗的机会。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏31收银员离开收银台的作业管理收银员离开收银台的作业管理(1)离开收银台时，要将离开收银台时，要将“暂停收款暂停收款”牌放在收银台上；牌放在收银台上；(2)用链条将收银通道拦住；用链条将收银通道拦住；(3)将现金全部锁人收银机的抽屉里并锁定，钥匙必须随将现金全部锁人收银机的抽屉里并锁定，钥匙必须随身身带走或交值班长保管；带走或交值班长保管；(4)将离开收银台的原因和回来的时间告别临近的收银员；将离开收银台的原因和回来的时间告别临近的收银员；2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏32收银口的支援工作收银口的支援工
28、作营业高峰时（提高收银速度）理货员营业高峰时（提高收银速度）理货员收银口支援帮助装袋收银口支援帮助装袋非营业高峰时（整理补充收银必需品，非营业高峰时（整理补充收银必需品，听从收银主管的其他工作安听从收银主管的其他工作安排）排）2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏33收银员收银员工作的其他要点工作的其他要点熟悉商品熟悉商品1 1价格：熟记并确认当日特价品、商品促销活动，本期价格：熟记并确认当日特价品、商品促销活动，本期快讯的惊爆商品价格、削价商品等。快讯的惊爆商品价格、削价商品等。2 2条形码：对各类商品条形码的位置要熟悉，避免扫描条形码：对各类商品条形码的位置要熟悉，避免扫描时反复寻找条形码。时
29、反复寻找条形码。3 3陈列位置：对商品陈列的区域位置要了解，当顾客询陈列位置：对商品陈列的区域位置要了解，当顾客询问某商品在何处销售时，可准确回答。问某商品在何处销售时，可准确回答。4 4商品类别：对商品的类别及其所属的管理部门要了解，商品类别：对商品的类别及其所属的管理部门要了解，当商品有问题或顾客需要帮助时，可准确将商品进行当商品有问题或顾客需要帮助时，可准确将商品进行对号入座。对号入座。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏34收银员收银员工作的其他要点工作的其他要点熟悉卖场熟悉卖场熟悉卖场的进口、出口、存包处、楼梯、洗手间、服务熟悉卖场的进口、出口、存包处、楼梯、洗手间、服务台等，对各大类
30、商品的陈列位置要了解台等，对各大类商品的陈列位置要了解(包括生鲜食品、包括生鲜食品、干货食品、百货、精品区、家电区等干货食品、百货、精品区、家电区等)防止损耗防止损耗1 1车篮检查：检查车篮中有无遗漏的未经扫描的商品。车篮检查：检查车篮中有无遗漏的未经扫描的商品。2 2商品包装内检查：商品原包装如果被拆开，要检查包商品包装内检查：商品原包装如果被拆开，要检查包装中的商品是否与外包装相符装中的商品是否与外包装相符(有无调换商品、夹带其有无调换商品、夹带其他商品他商品)。3 3商品系统描述与实物：系统的品名是否与实物相符、商品系统描述与实物：系统的品名是否与实物相符、系统的价格是否与实物相匹配、系
31、统中显示的包装数系统的价格是否与实物相匹配、系统中显示的包装数量是否与实物相一致。量是否与实物相一致。4 4儿童：儿童手中是否有未结算的食品、玩具、文具等。儿童：儿童手中是否有未结算的食品、玩具、文具等。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏351、如何辨别假钱，碰到假钱时怎么办？2、银行卡刷不出来怎么办？3、商品价格签与电脑小票的价格不符怎么办？2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏36顾客服务顾客服务2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏37顾客服务九原则顾客服务九原则1.搞清楚我们的顾客要什么。搞清楚我们的顾客要什么。2.沟通是什么呢？有人说：沟通是什么呢？有人说：”有沟就要通。有沟就要通。”3.误
32、解、抗拒来自于不确定、不了解。误解、抗拒来自于不确定、不了解。4.碰到顾客抱怨，应该了解：顾客并不是针对我而来，只是我正好碰到顾客抱怨，应该了解：顾客并不是针对我而来，只是我正好当班，所以他们对我吐苦水。当班，所以他们对我吐苦水。5.服务的要点不仅是服务的要点不仅是“我做了什么我做了什么”（WhatIdo），），更重要的是更重要的是”我怎么做的我怎么做的”（HowIdoit？）。？）。6.当客户抱怨时，我们能做什么呢？当客户抱怨时，我们能做什么呢？L.E.D.是个挺好的建议。是个挺好的建议。L.E.D指指Listen、Empathize、Diffuse。Listen，聆听；聆听；Empathi
33、ze，以同理心来看待客户的问题；以同理心来看待客户的问题；Diffuse指将问题转介给相关业务的指将问题转介给相关业务的承办人，或者请客户留下联络电话，我们查明后再与其联络。承办人，或者请客户留下联络电话，我们查明后再与其联络。7.第一次就做对。第一次就做对。8.永远不要说永远不要说“No”！要记住，此路不通，还有桥！要记住，此路不通，还有桥！9.应抓住顾客心理（希望被尊重、问题立刻获得解决），达到最大应抓住顾客心理（希望被尊重、问题立刻获得解决），达到最大效益。效益。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏38门店前台顾客服务门店前台顾客服务 超市一般将入口出口的收银处设计在同一区域，顾客进出超市
34、都在收银服务区，因此收银员的工作除了执行各项收银作业之外，也是超市的门面和亲善大使，收银员的一举一动，都代表了这个超市的经营形象。事实上，收银作业不只是单纯的为顾客提供结账服务而已；收银员收取了顾客的货款后，也并不代表整个超市的销售行为就此结束。在整个收银作业的流程中，还包括对顾客的礼仪服务和资讯提供，现金作业的管理，促销活动的推广，损耗的预防，以及商场安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏39服务用语服务用语 1、与顾客目光相遇时，说：您好，欢迎光临！与顾客目光相遇时，说：您好，欢迎光临！2、顾客询问商品位置时，说：您要找的商品在，请往这边顾客询问商品位
35、置时，说：您要找的商品在，请往这边走。走。3、看见顾客有问题咨询时主动说：请问，我能帮助您吗？看见顾客有问题咨询时主动说：请问，我能帮助您吗？4、顾客需要的商品缺货时，说：您要的商品暂时无货，请您留顾客需要的商品缺货时，说：您要的商品暂时无货，请您留下电话，一有货我马上告诉您，好吗？下电话，一有货我马上告诉您，好吗？5、顾客表示出不满时，说：您有什么意见和建议，欢迎您给我顾客表示出不满时，说：您有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来。们提出来。6、顾客对门店提出建议时，说：感谢你提出的宝贵意见，我们顾客对门店提出建议时，说：感谢你提出的宝贵意见，我们一定会认真考虑。一定会认真考虑。7、发现问题时
36、，说：对不起，麻烦您到办公室来一趟，好吗发现问题时，说：对不起，麻烦您到办公室来一趟，好吗8、顾客忘记存包时提醒顾客：麻烦您存一下包，谢谢！顾客忘记存包时提醒顾客：麻烦您存一下包，谢谢！9、顾客存包后对顾客说：谢谢，请拿好存包牌。顾客存包后对顾客说：谢谢，请拿好存包牌。10、顾客取包时说：这是您的包，请拿好。顾客取包时说：这是您的包，请拿好。11、顾客离开时说：欢迎下次再来！顾客离开时说：欢迎下次再来！2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏40门店前台顾客服务门店前台顾客服务3S”服务：服务：（1 1）微笑（微笑（Smile）。）。（2 2）速度（速度（Speed）。）。（3 3）诚恳（诚恳（Si
37、ncere）。）。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏41门店前台顾客服务门店前台顾客服务 为了方便顾客购物，标准超市一般设有商场服务台（寄包、小卖部）为顾客进入超市提供寄包、购物、咨询等服务。因此，作为超市的“窗口”部门，其尽心尽职的优质服务是企业参与市场竞争的重要资本，也是树立良好企业形象的首要环节，为了加强商场服务台工作人员的责任感，使顾客进入商场后，留下较好的第一印象 2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏42门店前台顾客服务门店前台顾客服务、接待每位顾客时，必须使用礼貌用语：欢迎光临！再会！、为顾客做寄包服务时，必须将寄包牌当面交到顾客手中；取包时，一定要看清楚号码牌，并拿出正确的寄物品给
38、顾客，不得混淆；如发生错领时，或因顾客不慎丢失寄包牌，应立即报告当班经理，请示解决；如因服务人员的疏忽引起的寄包差错，由服务人员个人承担责任。、门店处理顾客遗失物品、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，在耐心听清之后，给予具体的回答，如果服务员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请值班经理出面处理。、必须熟悉便民特色服务项目，并准备好各项用品，以备顾客随时使用。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏43顾客投诉的政策及投诉程序顾客投诉的政策及投诉程序 耐心倾听，弄清真相；耐心倾听，弄清真相；解释本店的投诉政策；解释本店的投诉政策；解释投诉程序解释投诉程序 2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏44
39、接待顾客投诉的行为规范接待顾客投诉的行为规范 1、遇顾客投诉时，先主动问好，以端正的姿态接待顾客。这时可说您好或能为您做点什么？2、把顾客请到办公室，请顾客坐下，给顾客倒水。3、虚心听取顾客陈述，仔细记好笔录，不要急于解释。4、分类处理（1）属服务投诉时A、首先代表商厦向顾客赔礼道歉B、让顾客填写顾客投诉卡，写清顾客的具体要求。C、由经理、主管亲自到楼层了解实际情况，由楼层提出处理意见。D、向顾客反馈处理结果（2）属于质量投诉的。A、确认购买时间（鞋类三个月）B、不属质量问题的，一般不予退换，但可由楼层与顾客协商解决。C、顾客与商厦意见不一致，建议质检，质检费由责任方承担。属其它问题的。201
40、9-8-23谢谢观赏谢谢观赏45消费者商品质量投诉处理程序消费者商品质量投诉处理程序 由接待人员了解情况，作出判断。不属质量问题或非我店负责的要跟顾客耐心解释属我店负责的商品，能当时判断属质量问题的及时解决其中属于跟踪类商品（多属家电）由商品质量跟踪站负责反馈给顾客不能判断是否有质量问题的，会同有关部门（如：皮革检测站、毛麻、检测所等技术监督部门）作出质量鉴定意见把判断结果记录备案提出处理意见，反馈给顾客。A、属修理范围的，送修理部门或工厂，修理后通知顾客。B、属退换范围内的，及时给顾客退换。C、属顾客使用不当出现问题的，要向顾客耐心解释。把处理过程和结果记录备案，交主管部门存查。2019-8-23谢谢观赏谢谢观赏46消费者服务质量投诉处理程序消费者服务质量投诉处理程序 1、由接待人员了解情况作出判断2、如属于误会或故意捣乱的耐心解释3、属我店责任（1）属营业员责任，应让当事人对顾客当面赔礼道歉，并按员工守则给予适当处罚。（2）属我店其他方面（如企划活动、店内告示、服务设施等），应及时提出处理意见反馈给顾客。A、赔礼道歉B、符合赔偿规定，适当赔偿4、对整个处理情况及结果记录备案5、由主管部门存查
