1、销售过程中的消费心理与沟通PART 7任务三售后消费心理与沟通任务一售前消费心理与沟通项目七 销售过程中的消费心理与沟通1.售后服务与消费心理2.消费者投诉心理与沟通技巧1.售前服务与消费者心理2.售前服务中的沟通技巧任务二售中消费心理与沟通1.售中服务与消费者心理2.销售中的沟通技巧 奔驰服务培养顾客忠诚德国奔驰公司是享誉世界的汽车制造商,它之所以能在汽车业界长盛不衰,除了领导潮流的创新技术、推出新卖点(大打“安全牌”、环保至上)之外,与其无处不在的服务促销是分不开的。奔驰公司的服务促销从生产车间就已经开始了。在未成型的汽车上挂有一块块的牌子,写着顾客姓名、车辆型号、式样、色彩、规格和特殊要
2、求等。色彩、规格乃至在汽车里安装什么样的收录机等千差万别的要求,都能一一满足。据统计,奔驰车共有3 700种型号,这大大满足了顾客的需求。奔驰公司也十分重视争取潜在客户。它瞄准未来,心理争夺战从娃娃抓起。每个来提车的顾客驱车离去前,奔驰公司都会赠送一辆可作为玩具的小小奔驰车,使车主的下一代也对奔驰车感兴趣,争取一代代都成为奔驰车的顾客。思考：思考：1.奔驰公司的服务促销为什么从生产车间开始奔驰公司的服务促销为什么从生产车间开始?2.售前服务要做好哪些事售前服务要做好哪些事?案例任务一 售前消费心理与沟通 第一节 售前服务与消费者心理(一)售前服务所谓售前服务,就是通过精心研究消费者心理,在消费
3、者未接触商品之前,提供一系列的服务,从而激发消费者的购买欲望。它是产品从生产领域进入流通领域,但还未与消费者见面之前提供的名种服务。开展这些服务项目,可以使许多潜在的消费者变成真正的消费者。售前服务工作主要包括:货源供应,商品的运输、贮存保管、再加工,广告宣传,拆零分装,柜台布置,商品陈列,咨询,培训。企业的售前服务要做好三件事:一是做好市场调查与预测;二是提供适销对路的商品;三是做好宣传,加强消费引导。(二二)售前消费者心理售前消费者心理 营销之父菲利普科特勒把消费者在购买之前的心理活动称为“神秘的暗箱”。经营者只有打开暗箱、洞悉消费者的心理活动,才能在商战中占据一席之地。售前消费者心理主要
4、包括以下内容：1.消费者认知商品的欲望在售前,消费者最关注的是有关商品的信息,如了解商品品质、规格、性能、价格以及售后服务等内容。2.消费者的价值取向和审美情趣产品最终要满足消费者的需求,因此在进行产品设计时要考虑消费者的价值取向和审美情趣。3.消费者的期望值消费者在购买以前,常常对要购买的商品有一定的期望值,如品牌、价格、服务、购物环境等。4.消费者的自我意识自我意识是个体在社会生活过程中与他人相互作用、交往而逐渐形成的。了解消费者的自我意识是进一步开展营销活动的基础。第二节第二节 售前服务中的沟通技巧售前服务中的沟通技巧在市场竞争比较激烈的情况下,许多产品只有细微的差别,消费者往往不易察觉
5、。因此,企业通过富有特色的一系列售前服务工作,一方面可以使自己的产品与竞争者的产品区别开来,树立自己的独特形象;另一方面可以使消费者认识到本企业产品带给消费者的特殊利益,吸引更多的消费者。这样就能创造经营机会,占领和保持更多的市场份额。(二)提供服务咨询(四)提供各种便利(五)创建销售环境(三)开通业务电话为消费者提供服务咨询,让消费者更好地了解产品或服务,诱导其消费。为了方便消费者咨询,都开通了由企业付费的业务电话。在产品性能等方面提供便利,利于将潜在消费者转化成现实的消费者。销售环境就是一种销售力,是企业利润的重要来源。(一)广告宣传和公关活动准确把握和表现产品的不同特点,深入了解消费者的
6、需求心理。问题:1.该制造商推销失败的原因是什么?2.它属于售前消费者心理中的哪一种?一家日本的彩电制造商在美国推销其新产品时,用了一个穿泳装的美女形象,获得成功。随后,其在中东地区开辟新市场时,仍沿用了在美国的做法,结果一败涂地。究其原因,原来是地区文化差异导致审美观念不同、认识不同。中东地区的妇女非常保守,身穿比基尼的美女形象引起当地人的反感。拓展练习推销失败的原因销售人员在销售过程中要根据消费者的需要热情接待,诚实介绍商品,主动当好消费者的“参谋”,耐心回答消费者的提问和帮助消费者挑选商品,周到地为消费者解决购买中的各种问题,迅速地达成交易。(二)售中消费者心理1.希望获得详尽的商品信息
7、2.希望寻求决策帮助3.希望受到热情的接待和尊重4.追求及时、方便、快捷服务。第一节 售中服务与消费者心理(一)售中服务售中服务是指在商品买卖过程中,直接或间接地为销售活动提供的各种服务。售中服务主要包括介绍商品、充当参谋、交货与结账。任务二 售中消费心理与沟通 第二节第二节 销售中的沟通技巧销售中的沟通技巧(一)获取顾客好感的技巧1.给顾客良好的外观印象。人的外观会给人暗示的效果。2.使顾客有优越感。让人产生优越感的最有效的方法是对他感到骄傲的事情加以赞美。3.替顾客解决问题。销售人员如果能事先知道顾客面临哪些问题,站在其立场上表达关心,让顾客感受到你愿意与他共同解决问题,顾客必定会立刻对你
8、产生好感。4.保持快乐开朗的心态。能以微笑迎人,能让别人也产生愉快情绪的人,也是最容易获得别人好感的人。5.利用小赠品赢得顾客的好感。不管拿到小赠品的顾客喜欢与否,相信每个人受到别人馈赠时,内心对赠送者的好感必然会油然而生。(二二)介绍产品的技巧介绍产品的技巧1.表达简短扼要销售人员要尽可能清楚、简洁地表达自己的思想,尽量避免使用一些行业术语或简称。2.运用视觉手段运用视觉手段有助于销售人员清楚、明了地展示自己的产品和服务,有助于消费者直观地了解他所能得到的好处。3.运用例证销售人员向消费者介绍产品时,可以运用那些已经成功地使用自己所推销的产品来满足他们需求的例子。4.进行关键点说明销售人员可
9、以就消费者最关注的关键点进行说明。关键点主要指的是产品的特征、功能、用途。5.看一下顾客的反应销售人员在把各要点介绍完以后,必须花些时间去确认顾客是否赞同自己的介绍。没有这种反馈,销售人员就不能确切地知道顾客的需要。此时,最常用的技巧是用封闭式问题提问,如“品质的优劣是很重要的,对吗?”。顾客异议的类型(1)需求方面的异议。如“我不需要”。(2)财力异议。如“我的钱不够”。(3)购买权异议。如“我做不了主”。(4)价格异议。如“你们的东西太贵了”。(5)产品异议。(6)销售人员异议。例如,销售人员态度不好。(7)货源异议。如我们已经有固定的进货渠道”。(8)购买时间异议。如“让我再想一想,过几
10、天答复你”。1.针对不同异议采取不同的对策顾客异议主要来自两个方面:一是顾客自身。顾客拒绝改变或未发现需求、预算不足、希望得到更好的销售条件、已有合适的选择以及其他偶然因素都会使其对销售人员提出的交易产生异议。二是销售人员。销售人员自身形象不佳、夸大事实或不专业、使用过多的专业术语、没有找到顾客的需求点、推销品不能满足顾客需要等原因都会使得顾客不愿意做出购买决策。(三三)化解顾客异议的技巧化解顾客异议的技巧2.忌与顾客争辩销售的过程,也是人与人交流的过程。销售人员要与顾客保持和谐融洽的关系,对于顾客的抱怨应采取宽宏大度的态度,尽量避免与之争论,更不能发生冲突。因为销售的目的并不是辩明谁是谁非,
11、销售的过程也不是澄清事实的研讨会,而是提供合适的产品来满足顾客的各种需求。3.掌握处理顾客异议的程序一要认真倾听。二要表示理解。三要澄清和确定顾客异议。四要对顾客异议提出解决方案。五要努力完成销售或理智撤退。4.顾客异议的处理方法一是忽视法。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的顾客异议,如果销售人员认真处理,不但费时,还有节外生枝的可能。因此,销售人员在让顾客满足了表达欲望后,就可采用忽视法,迅速地引开话题。二是补偿法。当顾客提出的异议有事实依据时,销售人员应该承认并欣然接受,强力否认事实是不明智的举动。此时,销售人员可以给顾客一些补偿,让他取得心理上的平衡。三是太极法
12、。销售人员能立即将顾客的反对意见直接转换成为什么他必须购买的理由。四是询问法。销售人员不要过于自信,认为自己能猜出顾客为什么会这样或为什么会那样,而是要让顾客自己说出来。五是软化异议法。销售人员最好不要开门见山地提出反对的意见。在表达不同意见时,尽量采用“是的如果”的表达方式,软化顾客的异议。六是直接反驳法。销售人员在使用直接反驳法时,在遣词用语方面要特别留意,态度要诚恳,对事不对人,切勿伤害顾客的自尊心,要让顾客感受到销售人员的专业与敬业。对顾客说“不”的技巧(1)提出建议,介绍新去处。(2)补偿安慰拒绝法。(3)寓否定于肯定。(4)暗示法。(5)认同法。总之,学会拒绝的艺术是销售人员在和顾
13、客沟通时必须要学会的技巧。在销售过程中,销售人员不能总是无原则地妥协。当顾客向销售人员提出某种要求或某项建议,而销售人员由于种种原因不能答应时,销售人员则需要运用拒绝技巧。在拒绝顾客时,销售人员应注意:拒绝的态度要诚恳,措辞要委婉,不伤害感情;拒绝的内容要明确,应尽可能地用提出建议来代替拒绝;应讲明处境,引起同情,说明拒绝是不得已的;应从对方的角度来说明拒绝的利害关系。(1)把问题不断抽象化,可以达到含蓄拒绝的效果。(2)笼统地答复对方的要求。(3)学会说“是,是,不过”,以使对方的说明欲望丧失。(4)把对方的话题分段,然后逐句不漏地否定,以达到拒绝的效果。(四四)销售中的拒绝技巧销售中的拒绝
14、技巧1.直接成交法这一方法是指由销售人员直接邀请成交,如“我能给您开票吗”。这一直接促成交易的方式简单明了,在某些场合十分有效。在使用直接成交法时,销售人员要把握好时机。若顾客对商品有好感,也流露出购买的意向,可又一时拿不定主意或不愿主动提出成交的要求时,销售人员就可以用直接成交法来促成顾客购买。使用直接成交法可以充分利用各种成交机会,快速地促成交易,节省销售时间,提高工作效率,同时也体现了销售人员灵活、机动、主动进取的精神。2.假设成交法此类方法是指销售人员在假定顾客已经接受了商品价格及其他相关条件,同意购买的基础上,通过提出一些具体的成交问题,直接要求顾客购买商品的一种方法。例如:“假设用
15、了这套设备,你们省了很多电,而且成本有所降低,不是很好吗?”假设成交法的主要优点是可以节省时间,提高销售效率,适当减轻顾客的成交压力。在运用假设成交法时,销售人员常常避开促成成交的主要问题,从一些枝节问题或后续问题入手。“您什么时候需要这种商品?”或“您需要多少?”,这些都是促使顾客做出购买决定的恰当提问。(五五)说服成交的技巧说服成交的技巧3.选择成交法这是指销售人员向顾客提出一些购买方案,让顾客在其中选择。例如:“您要这种型号还是那种型号?”在运用选择成交法时,销售人员应该让顾客从中做出一种肯定的回答,而不要让顾客有拒绝的机会。采用这种方法可以减轻顾客的心理压力,制造良好的成交气氛。从表面
16、上看,选择成交法似乎把成交的主动权交给了顾客,而事实上就是让顾客在一定的范围内进行选择。4.唯一机会成交法即销售人员提请顾客立即采取购买行动,以抓住即将消失的机会。例如:“这是最后10件,要买趁早。”运用唯一机会成交法时,还可以从付款条件、广告承诺、包装、现金折扣等方面入手。5.保证成交法这种方法是指销售人员直接向顾客提出成交保证,使顾客立即成交。所谓成交保证,就是销售人员对顾客允诺担负交易后的某种行为,如“您放心,这部彩电的质量由我们负责。”保证成交法可以消除顾客成交的心理障碍,同时可以增强销售人员的说服力和感染力,有利于销售人员妥善处理有关成交的异议。(五五)说服成交的技巧说服成交的技巧二
17、、寻找分析FAB1.我们这款红色T恤,颜色特别艳丽,是这季的流行色,穿起来既精神又时尚。2.这款黑色全棉休闲裤,面料外层加入PU涂层,不沾尘,不易皱,便于打理。3.这款休闲裤是今年较为流行的款式,显得很时尚。前袋设计,可以便于存放零碎物品,较为实用。4.这款男式衬衣的面料以麻为主,并加入少量的棉,会令整件衣服没有纯麻那么皱,既透气又吸汗,穿起来既舒服又便于打理。一、请指出以下几种情景各采用的是什么成交法?情景一:一个化妆品推销员对一个正在比较各种口红颜色的顾客说:“您手上的这支口红很适合您的年龄和肤色。来,我替您装好。”情景二:一位面馆的老板问顾客:“先生,是要一个鸡蛋还是两个鸡蛋?”情景三:
18、“请您现在多进一些货,我们保证这种产品很快就会售完。如果存货变质,我们保证调换新货。如果卖不掉,我们全部收回,保证贵公司没有任何损失。”拓展练习细心的销售员 食品退货制度某消费者准备为7岁的女儿购买一个生日蛋糕。在一家大型商场内,食品柜台的营业员热情地接待了他,并帮助他选购了一个生日蛋糕。当天,这名消费者全家三口非常温馨地享用了生日蛋糕。可是到了晚上,女儿突然喊肚子痛,该消费者连夜将女儿送到医院。经医生诊断,女儿是因为食用变质食品导致腹泻。经过回忆,他们认为是蛋糕造成女儿患病,理由是女儿只吃了生日蛋糕再没吃其他食物。虽然由于治疗及时没有造成更为严重的后果,但妻子看着躺在病床上的女儿却非常心疼,
19、坚持让丈夫到商场要求赔偿。丈夫为难地说:“营业员对我的服务态度那么好,我怎么好意思要求赔偿呢?”可是,在妻子的强烈要求下,丈夫不得不与妻子携带没有吃完的蛋糕一起来到商场。接待他们的正是卖蛋糕的那名营业员。营业员在耐心听取了他们的申诉后,检查了蛋糕的保质日期,发现蛋糕的保质期恰恰就是截止到消费者购买蛋糕的那天。所以,营业员首先向他们表示了同情,然后向他们做解释,说明该商场有制度,对所出售的食品,只要在保质期内,一律不给退换,并请他们谅解。妻子对营业员的解释十分不满,坚持认为他们的女儿就是吃了已经变质的生日蛋糕而患病的,丈夫也改变了态度,逐渐变得不耐烦。于是,他们与营业员发生了口角。争议很快就引来
20、了一群围观者,影响了商场的正常经营。最后,食品部经理出来,在询问情况后对营业员说:“为了不影响正常经营,这件事由我来解决”。之后,他把两名消费者请到他的办公室。过了十分钟,两名消费者非常和气地从办公室走出来。很显然,他们已经从经理那里得到了满意的答复。思考：思考：1.食品部经理是如何使消费者得到满意的答复的食品部经理是如何使消费者得到满意的答复的?2.食品部经理将如何处理该营业员的行为食品部经理将如何处理该营业员的行为?3.在整个过程中在整个过程中,丈夫的心理发生了什么变化丈夫的心理发生了什么变化?为什么为什么?4.该商场的退货制度对消费者的心理会产生什么影响该商场的退货制度对消费者的心理会产
21、生什么影响?案例任务三售后消费心理与沟通4.提供保养知识对于汽车、家电等耐用消费品,顾客经常会询问维修保养知识,商家要耐心地回答。5.建立客户档案客户档案管理是企业营销管理的重要内容和基础,不能把它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。对于提高营销效率,扩大市场占有率,与交易伙伴建立长期稳定的业务联系,具有重要的意义。6.妥善处理客户投诉客户投诉是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。碰到客户投诉,企业如果处理不当,会引致不满和纠纷。处理客户投诉不仅仅是找出症结所在、弥补客户需要而已,同时还必须努力恢复客户的信赖。(一)售后服务售后服务是企业为已购买商品的顾客提供的服务。售后服务主要包括两
22、个方面:一是提供知识性指导及咨询服务,通过“三包”服务使顾客树立安全感和信任感;二是帮助顾客解决安装、运输大件商品等使顾客感到为难的问题,为顾客提供方便。1.三包服务所谓“三包”,是指包修、包换、包退。对商品或服务实行“三包”,是经营者对商品或服务承担质量保证的一种方法。2.维修、更换和退货服务消费者权益保护法规定了产品维修、更换和退货服务的相关要求,商家一般也会在产品说明书中承诺维修、更换和退货的相关服务。3.电话回访第一节 售后服务与消费者心理4.退换心理(居然之家的承诺:一个月之内无理由退货)有些顾客买完商品后会后悔,就产生了退换商品的心理与行为。因此,许多商家都有退换货的规定。消费者权
23、益保护法第二十五条规定.1.评价心理消费者消费后的第一个自然心理反应是评估该消费是否物有所值。2.试探心理对新产品、第一次接触的经营者心里没底,试探性购买。3.求助心理对于一些比较复杂的产品,许多顾客在使用过程中会求助于销售人员,要求给予其一定的指导或帮助。因此,对于这类产品,商家应该对顾客进行免费培训,一方面促进销售;另一方面也可以赢得顾客的好感。(二)售后消费者心理第二节第二节 消费者投诉心理与沟通技巧消费者投诉心理与沟通技巧(一)消费者的投诉心理消费者投诉是指消费者因对企业产品质量或服务不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。1.期待问题尽快解决 2.渴望得到
24、尊重3.希望得到适当补偿 4.发泄不满情绪5.与他人交流投诉经历的欲望定律一:1个人的负面消费体验,将会传达到10个人以上。定律二:不满顾客中只有4%投诉,但不投诉顾客有90%将不再光顾。定律三:26+2610+261020=2 019。1.这位侍者是如何劝说顾客的?他为什么会成功?2.在本案例中,你能看出沟通的三个环节分别是什么吗?3.沟通中每个环节的关键是什么?(二)处理客户投诉的技巧在客户服务的过程中,如何平息客户的不满,使愤怒的客户转怒为喜,是企业获得长期客户的重要技巧。要有效地处理客户投诉,客户服务人员要掌握以下几个沟通技巧。1.控制个人情绪2.聆听客户说话3.建立双赢共鸣4.及时表示歉意5.提出解决方案问题:1.营业员在哪些地方做得不到位?应该怎么处理?2.如果你是专柜店长,你会怎么处理?某商场接到某童装品牌投诉,一个顾客带着孩子在购买衣服,孩子试穿一件衣服时不小心把开票台上的红色印泥涂到白色新衣服上,导致衣服受损。但是顾客不太喜欢这件衣服,不打算购买,而弄脏了的白色衣服影响第二次销售。所以营业员要求顾客出干洗费。可是顾客认为是柜台没有把印泥放好,不同意承担全部责任。营业员认为是顾客没看好孩子导致衣服受损,要承担全部责任,双方争执不休。最后,营业员还打比方说:“如果你儿子杀人,难道不是你儿子的责任吗?”拓展练习
