1、前厅客房服务及管理前厅客房服务及管理上海静安区业余上海静安区业余大学版大学版主讲：陈家瑞主讲：陈家瑞高级酒店管理师高级酒店管理师学习学习情境情境8 8：客房接待服务客房接待服务任务一：掌握客房接待服务程序与标准任务一：掌握客房接待服务程序与标准 任务二：熟悉客房接待服务模式任务二：熟悉客房接待服务模式 任务三：熟悉客房服务质量管理任务三：熟悉客房服务质量管理 任务一：客房接待服务程序与标准任务一：客房接待服务程序与标准 一、掌握迎客服务程序与标准一、掌握迎客服务程序与标准 二、掌握入住日常服务程序与标准二、掌握入住日常服务程序与标准 三、掌握送客服务程序与标准三、掌握送客服务程序与标准 一、迎
2、客服务服务程序与标准一、迎客服务服务程序与标准 （一）迎客前的准备工作（一）迎客前的准备工作1 1了解客人情况了解客人情况 2 2布置房间布置房间 3 3检查设备检查设备4 4迎接准备迎接准备（二）客人到店的迎接工作（二）客人到店的迎接工作1 1梯口迎宾梯口迎宾 2 2带房带房 3 3介绍房间设施设备介绍房间设施设备4 4退出客房退出客房5 5分送行李（主要针对团体客人）分送行李（主要针对团体客人）迎接客人服务过程中的注意事项迎接客人服务过程中的注意事项 1 1将客人让进房间后，应视客人的具体情将客人让进房间后，应视客人的具体情况做出相应的服务；况做出相应的服务；2 2如果客房服务员接到迎接通
3、知时客人已如果客房服务员接到迎接通知时客人已先行进房，服务员应先敲门，征得同意后方可先行进房，服务员应先敲门，征得同意后方可进入服务程序。进入服务程序。贵宾服务贵宾服务 （1 1）对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店）对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店带来业务者；带来业务者；（2 2）知名度很高的政界要人、外交家、艺术家、学者、）知名度很高的政界要人、外交家、艺术家、学者、经济界人士、影视明星、社会名流；经济界人士、影视明星、社会名流；（3 3）本饭店系统的高级职员；）本饭店系统的高级职员；（4 4）其他饭店的高级负责人；）其他饭店的高级负责人；（5 5）饭店董事会高级成员。）饭
4、店董事会高级成员。1 1贵宾范围贵宾范围2 2贵宾接待要求贵宾接待要求 （1 1）接到贵宾接待通知书后，要选派经验丰富的服务）接到贵宾接待通知书后，要选派经验丰富的服务员将房间彻底清扫，按规格配备各种物品，并在客房内摆员将房间彻底清扫，按规格配备各种物品，并在客房内摆放有总经理签名的欢迎信、名片，摆放饭店的赠品，如鲜放有总经理签名的欢迎信、名片，摆放饭店的赠品，如鲜花、果篮、饮料等；花、果篮、饮料等；（2 2）房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由大）房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由大堂副理最后检查认可；堂副理最后检查认可；（3 3）贵宾在饭店有关人员陪同抵达楼面时，客房部主）贵宾在
5、饭店有关人员陪同抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。管、服务员要在梯口迎接问候。二、入住日常服务二、入住日常服务1 1访客接待服务访客接待服务 2 2失物招领服务失物招领服务 3 3借用物品服务借用物品服务4 4贴身管家服务贴身管家服务5 5代办服务代办服务 洗衣服务、托婴服务、擦鞋服务、房内小酒洗衣服务、托婴服务、擦鞋服务、房内小酒吧服务、送餐服务、留言服务、加床服务。吧服务、送餐服务、留言服务、加床服务。服务要求：服务要求：细致、周到、细致、周到、规范、高效。规范、高效。三、送客服务三、送客服务（一）客人离店前的准备工作（一）客人离店前的准备工作（二）客人走时的送别工作（二）客
6、人走时的送别工作（三）客人走时的检查工作（三）客人走时的检查工作1 1检查客人有无遗留物品检查客人有无遗留物品 2 2检查客房设备是否完好检查客房设备是否完好3 3检查房间小酒吧的酒水消耗情况检查房间小酒吧的酒水消耗情况 客房优质服务客房优质服务 标准化服务标准化服务个性化服务个性化服务+（客人满意的基本保证（客人满意的基本保证）（高水平服务质量的体现）（高水平服务质量的体现）案例：瑞吉红塔的案例：瑞吉红塔的2424小时私人管家服务小时私人管家服务任务二：熟悉客房接待服务模式任务二：熟悉客房接待服务模式 一、熟悉楼层服务台服务模式一、熟悉楼层服务台服务模式二、掌握客房服务中心服务模式二、掌握客
7、房服务中心服务模式三、掌握服务模式的选择依据三、掌握服务模式的选择依据 一、楼层服务台服务模式一、楼层服务台服务模式（一）楼层服务台的概念（一）楼层服务台的概念 饭店在客房区域内，设置在各楼层的为客人提供服饭店在客房区域内，设置在各楼层的为客人提供服务的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，一般设置在务的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，一般设置在电梯口的位置。电梯口的位置。楼层服务台发挥着前厅部总服务台驻楼面办事处的楼层服务台发挥着前厅部总服务台驻楼面办事处的职能，职能，2424小时设专职服务员值台，服务台后面设有供客小时设专职服务员值台，服务台后面设有供客房服务员使用的工作间。楼面服务台受客房
8、部经理和楼房服务员使用的工作间。楼面服务台受客房部经理和楼面主管的直接领导，同时在业务上受总服务台的指挥。面主管的直接领导，同时在业务上受总服务台的指挥。（二）楼层服务台的职能（二）楼层服务台的职能 1 1负责准确了解房态及客人来访的接待服务工作负责准确了解房态及客人来访的接待服务工作 2 2根据房态安排清扫顺序及其他工作根据房态安排清扫顺序及其他工作 3 3向客人提供周到、及时、准确的服务向客人提供周到、及时、准确的服务 4 4保证楼层信息的畅通保证楼层信息的畅通 5 5负责客房露面的安全，保管和发放客用钥匙，负责客房露面的安全，保管和发放客用钥匙，给客人以安全感给客人以安全感（三）楼层服务
9、台的优缺点（三）楼层服务台的优缺点 1 1优优 点点具有亲切感具有亲切感保证安全和方便保证安全和方便有利于客房销售有利于客房销售能加快退房的查房速度能加快退房的查房速度 2 2缺缺 点点造成劳动力成本较高造成劳动力成本较高 管理点分散，服务质量较难控制管理点分散，服务质量较难控制易使部分客人产生被易使部分客人产生被“监视监视”的感觉的感觉 二、客房服务中心服务模式二、客房服务中心服务模式（一）客房服务中心的概念（一）客房服务中心的概念 饭店在客房楼层不设服务台，而是根据每层饭店在客房楼层不设服务台，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间不担任接楼的房间数目分段设置工作间。工作间不担任接
10、待客人的任务。客人住宿期间需要找客房服务员待客人的任务。客人住宿期间需要找客房服务员时，可以直接拨内线电话通知客房服务中心，服时，可以直接拨内线电话通知客房服务中心，服务中心实行务中心实行24 24 小时值班制，在接到客人要求提小时值班制，在接到客人要求提供服务的电话后，通过饭店内部的呼叫系统通知供服务的电话后，通过饭店内部的呼叫系统通知客人所在楼层服务员上门为客人服务。客人所在楼层服务员上门为客人服务。（二）客房服务中心的职能（二）客房服务中心的职能 1 1信息收集与处理信息收集与处理2 2对客服务管理对客服务管理3 3员工出勤控制员工出勤控制4 4钥匙管理钥匙管理5 5处理客人投诉处理客人
11、投诉6 6处理客人遗失物品处理客人遗失物品7 7档案管理档案管理8 8与其他部门的联系与其他部门的联系9 9解决疑难问题解决疑难问题1010负责向工程部申报工程维修单负责向工程部申报工程维修单1111为客人借用物品提供服务为客人借用物品提供服务1212负责发放客用物品负责发放客用物品（三）客房服务中心的优缺点（三）客房服务中心的优缺点 1 1优优 点点突出突出“暗暗”服务服务（安静）（安静）降低成本、提高劳动效率降低成本、提高劳动效率 方便客人方便客人方便了客房管理方便了客房管理 2 2缺缺 点点对硬件设施要求较高对硬件设施要求较高 对楼层上的一些不安全因素无法及时发现和对楼层上的一些不安全因
12、素无法及时发现和处理，在某种程度上影响了住客的安全。处理，在某种程度上影响了住客的安全。三、服务模式的选择依据三、服务模式的选择依据 首先，考虑本饭店的客源结构和档次。首先，考虑本饭店的客源结构和档次。其次，考虑本地区的劳动力成本的高低。其次，考虑本地区的劳动力成本的高低。任务三：客房服务质量管理任务三：客房服务质量管理 一、熟悉客房服务质量的构成一、熟悉客房服务质量的构成 二、熟悉客房服务质量标准的建立二、熟悉客房服务质量标准的建立 三、掌握客房服务质量控制的主要环节三、掌握客房服务质量控制的主要环节 一、客房服务质量的构成一、客房服务质量的构成 1 1客房设备设施用品质量客房设备设施用品质
13、量 包括客房家具、电器设备、卫生间设备、包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备用品和客房供应品防火防盗设施、客房备用品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础，的质量。这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。房服务的质量。2 2客房环境质量客房环境质量 主要是指客房设施设备的布局和装饰美主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。适
14、惬意，产生美的享受。3 3劳务质量劳务质量 劳务质量是客房部一线服务人员对客人劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。它包括服务态度、提供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率等等。务技能技巧、服务效率等等。二、客房服务质量标准的二、客房服务质量标准的建立建立 （一）客房服务质量标准设计的依据（一）客房服务质量标准设计的依据适应性适应性合理性合理性针对性针对性（一）客房服务质量标准的内容（一）客房服务质量标准的内容1 1服务工作标准服务工作标准 主要指饭店为保证客房服务质量水平对服务工作
15、所提出的具体要主要指饭店为保证客房服务质量水平对服务工作所提出的具体要求。服务工作标准不对服务效果做出明确的要求，只对服务工作本身求。服务工作标准不对服务效果做出明确的要求，只对服务工作本身提出具体要求。例如：客房床单应每日更换一次；大堂地面必须每天提出具体要求。例如：客房床单应每日更换一次；大堂地面必须每天定时推尘。定时推尘。2 2服务程序标准服务程序标准 指将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既要求做到服务工作指将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既要求做到服务工作的有序性，又要求保证服务内容的完整性。例如客房接待服务有四个的有序性，又要求保证服务内容的完整性。例如客房接待服务有四个环节，
16、即客人到店前的准备工作、客人到店时的迎接工作、客人住店环节，即客人到店前的准备工作、客人到店时的迎接工作、客人住店期间的服务工作、客人离店时的结束检查工作，其中每个环节又进一期间的服务工作、客人离店时的结束检查工作，其中每个环节又进一步细分出很多具体的步骤和要求，如果这个环节中有一个步骤出现问步细分出很多具体的步骤和要求，如果这个环节中有一个步骤出现问题，都会使客房服务质量受到很大影响。题，都会使客房服务质量受到很大影响。3 3服务效率标准服务效率标准 指在对客服务中建立的服务的时效标准，以保证客人得到快指在对客服务中建立的服务的时效标准，以保证客人得到快捷、有效的服务。例如：客房服务中心接到
17、客人要求服务的电话，捷、有效的服务。例如：客房服务中心接到客人要求服务的电话，3 3 分钟内必须为客人提供服务；客人交付洗烫的衣物必须在分钟内必须为客人提供服务；客人交付洗烫的衣物必须在2424小小时以内交还客人等。时以内交还客人等。4 4服务设施用品标准服务设施用品标准 指饭店对客人直接使用的各种设施和用品的质量和数量做出指饭店对客人直接使用的各种设施和用品的质量和数量做出严格的规定。如果客房中的一次性牙刷和牙膏质量低劣，客人就严格的规定。如果客房中的一次性牙刷和牙膏质量低劣，客人就往往会在使用这些劣质用品时对饭店整体的质量水平产生怀疑和往往会在使用这些劣质用品时对饭店整体的质量水平产生怀疑
18、和不满。不满。5 5服务状态标准服务状态标准 指饭店针对给客人所创造的环境状态、设施使用保养水平提指饭店针对给客人所创造的环境状态、设施使用保养水平提出的标准。例如：客房设施应保持完好无损，所有电器可以正常出的标准。例如：客房设施应保持完好无损，所有电器可以正常使用，卫生间使用，卫生间2424小时供应热水，地毯无灰尘和无霉变。小时供应热水，地毯无灰尘和无霉变。6 6服务态度标准服务态度标准 指对服务员提供面对面的服务时所应表现出的态度和举止礼指对服务员提供面对面的服务时所应表现出的态度和举止礼仪做出的规定。如服务员须实行站立服务，接待客人时应面带自仪做出的规定。如服务员须实行站立服务，接待客人
19、时应面带自然微笑，站立时不得前倾后靠和双手叉腰以及搔头挖耳，当着客然微笑，站立时不得前倾后靠和双手叉腰以及搔头挖耳，当着客人面不得高声喧哗、吐痰、嚼口香糖等。人面不得高声喧哗、吐痰、嚼口香糖等。7 7服务技能标准服务技能标准 指客房服务员所应具备的服务素质和应达到的服务等级水平以及指客房服务员所应具备的服务素质和应达到的服务等级水平以及语言能力，规定服务人员所应具有的服务经验和所应掌握的服务知识，语言能力，规定服务人员所应具有的服务经验和所应掌握的服务知识，规定特定岗位上的服务人员能够熟练运用的操作技能。如一名客房清规定特定岗位上的服务人员能够熟练运用的操作技能。如一名客房清扫员应能在扫员应能
20、在30 30 分钟左右完成一间标准客房的清扫工作。分钟左右完成一间标准客房的清扫工作。8 8服务语言标准服务语言标准 指饭店规定的待客服务中所必须使用的标准化语言。饭店在欢迎、指饭店规定的待客服务中所必须使用的标准化语言。饭店在欢迎、欢送、问候、致谢、道歉等各种场合下要求员工使用标准语言。如规欢送、问候、致谢、道歉等各种场合下要求员工使用标准语言。如规定服务中使用的敬语口诀：定服务中使用的敬语口诀：“请请”字当头，字当头，“谢谢谢谢”不断，见面不断，见面“您您好好”，离别，离别“再见再见”，得罪客人，得罪客人“对不起对不起”，客人谢谢，客人谢谢“没关系没关系”等；等；同时饭店也应明确规定服务忌
21、语，如规定在任何时候不能回答客人说同时饭店也应明确规定服务忌语，如规定在任何时候不能回答客人说“不知道不知道”。使用标准化语言可以提高服务质量，确保服务语言的准。使用标准化语言可以提高服务质量，确保服务语言的准确性。确性。9 9服务规格标准服务规格标准 指饭店对各类客人提供服务所应达到的礼遇标准。例如：规指饭店对各类客人提供服务所应达到的礼遇标准。例如：规定对入住若干次以上的常客提供服务时必须称呼客人姓名；对入定对入住若干次以上的常客提供服务时必须称呼客人姓名；对入住豪华套房的客人提供印有客人烫金姓名的信纸信封；对住豪华套房的客人提供印有客人烫金姓名的信纸信封；对VIPVIP客客人的房间要放置
22、鲜花、果篮。人的房间要放置鲜花、果篮。1010服务质量检查和事故处理标准服务质量检查和事故处理标准 这是对前述服务标准的贯彻执行所制定的标准，也是饭店服这是对前述服务标准的贯彻执行所制定的标准，也是饭店服务质量的必要构成部分。发生服务质量事故，饭店一方面要有对务质量的必要构成部分。发生服务质量事故，饭店一方面要有对员工的处罚标准，另一方面也要有事故处理的程序和对客补偿、员工的处罚标准，另一方面也要有事故处理的程序和对客补偿、挽回影响的具体措施。挽回影响的具体措施。三、客房服务质量控制的主要环节三、客房服务质量控制的主要环节（一）准备过程的质量控制（一）准备过程的质量控制 1 1精神准备精神准备
23、 要求每个服务人员必须精神饱满，思想集中，着装整洁，要求每个服务人员必须精神饱满，思想集中，着装整洁，规范上岗。必要时要事先了解客人的身份、生活习惯等，以便规范上岗。必要时要事先了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供服务。有针对性地提供服务。2.2.物质准备物质准备 包括前厅、客房、安全保卫等各方面的准备工作。保证宾包括前厅、客房、安全保卫等各方面的准备工作。保证宾客一进店，就能提供满意的服务。例如，客房部要检查房间的客一进店，就能提供满意的服务。例如，客房部要检查房间的设备是否齐全完好，房间是否整洁，布置是否美观、舒适，用设备是否齐全完好，房间是否整洁，布置是否美观、舒适，用品配备如
24、何等，以确保客房质量标准。品配备如何等，以确保客房质量标准。（二）接待服务过程的质量控制（二）接待服务过程的质量控制 1 1严格执行接待服务规范，加强服务质量检查。严格执行接待服务规范，加强服务质量检查。2 2搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。快研究改进。（二）结束过程的质量控制（二）结束过程的质量控制 1 1宾客离店前的工作宾客离店前的工作 （1 1）服务人员要主动、诚恳地征求意见，对服务质量不足之处）服务人员要主动、诚恳地征求意见，对服务质量不足之处要表示歉意。对一些未尽事宜或宾客提出的要求和投诉，要尽可能要表示歉意。对一些未尽事宜或宾客提出的要求和投诉，要尽可能给予补救和答复解决；给予补救和答复解决；（2 2）掌握宾客离店时间，认真核对宾客账单，保证准确、及时）掌握宾客离店时间，认真核对宾客账单，保证准确、及时结账，防止漏账；结账，防止漏账；（3 3）宾客离店时，主动告别，并表示感谢，欢迎下次光临。）宾客离店时，主动告别，并表示感谢，欢迎下次光临。2 2宾客离店后的工作宾客离店后的工作 正确处理宾客遗留、遗弃物品。做好新一轮的服务接待准备工作，正确处理宾客遗留、遗弃物品。做好新一轮的服务接待准备工作，以迎接下一批宾客的到来。以迎接下一批宾客的到来。
