1、1课程大纲：一、客户服务理念二、电话服务礼仪三、声音的把握四、电话服务技巧2020/2/152第一节第一节客户服务理念客户服务理念2020/2/153?比尔盖茨曾经说过：比尔盖茨曾经说过：“微软今后微软今后20%的利润的利润将来自产品本身，而80%的利润将来自产品销售后的各种升级、换代、咨询、维修等服销售后的各种升级、换代、咨询、维修等服务务”。2020/2/154一、客户服务在企业中定位一、客户服务在企业中定位?服务营销?企业内部的质量监督企业内部的质量监督?信息管理中心?企业文化形象代言人2020/2/155二、客服人员在服务中的定位二、客服人员在服务中的定位?问题解决者?“灭火器”?心理
2、医生?客户与企业的沟通桥梁客户与企业的沟通桥梁2020/2/156优秀的客服人员应具备哪些素质？优秀的客服人员应具备哪些素质？2020/2/157三、优秀客服人员应具备的素质？三、优秀客服人员应具备的素质？?情绪稳定?耐心?宽容对待业主的不满?能够随压力?熟悉业务知识?沟通和应变能力?高度的责任感?2020/2/158第二节第二节电话服务礼仪电话服务礼仪2020/2/159一、电话礼节的作用一、电话礼节的作用一、企业形象的代表二、建立良好的客情关系三、提高效率、解决问题四、提升企业的竞争力五、更好地实现客户满意2020/2/1510感受对比：?说吧，有什么问题？说吧，有什么问题？?您好，请问有
3、什么可以帮您？您好，请问有什么可以帮您？?“您好，欢迎致电您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表客户服务热线，客服代表YYY 很高兴为您服务很高兴为您服务,请问有什么可以帮您！请问有什么可以帮您！”2020/2/1511二、常用礼貌用语?您好，?请问，?请讲，?谢谢，?对不起，?麻烦您，?很抱歉，?请原谅?不用客气?谢谢您的合作?对不起，给您添麻烦了?请您稍等，好吗？?请您再说一遍，?谢谢您的耐心等待2020/2/1512礼貌用语使用注意事项礼貌用语使用注意事项?不可过多地使用礼貌用语，避免客户反感；?要尽可能地知道客户的姓，并称呼；?如果知道客户的年龄，可使用适当的称谓。2020/2/15
4、13三、电话礼仪中的十条禁语1.不可能请问您可以2.不可以您可以我们可以提供3.不知道很抱歉,暂时没有这方面资料4.我不会你可以选择5.不清楚对不起，我们暂时还没有解决方案6.你随便如果您能，我们会非常感激7.我以为您提出的问题我能这样理解吗？8.这是公司的规定根据大多数人的情况，目前我们是这样做的9.你不是就要钱么对于赔偿方面的问题10.你可以投诉我如果您觉得我的服务不好请您提出宝贵建议2020/2/1514四、服务用语情景案例四、服务用语情景案例1、遇到客户提出建议时：、遇到客户提出建议时：客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持
5、。”2020/2/15152、业主投诉客服人员态度不好或技能不到位时：、业主投诉客服人员态度不好或技能不到位时：非常感谢您的来电，及时将这个信息告诉我，这对我们服务质量的提升很重要，为了提高我们整体的服务，能否请您配合我提供相关信息？（索要关键信息，记录问题）再次感谢客户：非常感谢您的理解与支持，我们会加紧处理，有结果会第一时间与您联系。好吗？2020/2/15163、当业主表扬公司或客服人员时：、当业主表扬公司或客服人员时：“谢谢您对我们工作的肯定，这是我们应该做的，我会将您的话转达给 XXXX(工号)。2020/2/15174、客户投诉客服人员工作出差错时：、客户投诉客服人员工作出差错时：
6、“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”2020/2/15185、进行相关资料查询时或需要业主等待时应、进行相关资料查询时或需要业主等待时应先征求客户的意见：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在征得客户的同意后快速查找，回来后客服人员：“感谢您的耐心等待。”2020/2/15196、当遇到业主租言秽语时：、当遇到业主租言秽语时：“先生/小姐，对不起，请您使用文明语言，请告诉我您的情况，您反映的问题我司会尽快帮您跟进。”2020/2/15207、投诉问题处理不及时：、投诉问题处理不及时：“这的确让人很焦急，我理解您现在的心情。我想也许是在处
7、理过程中遇到了某些困难，我们会紧急跟进处理，请您放心。”2020/2/15218、遇到骚扰、无聊的业务时：、遇到骚扰、无聊的业务时：“很抱歉，您所咨询的问题与我们的工作无关，谢谢您的来电！再见！2020/2/15229、业主说话声音太小，或电话杂音较、业主说话声音太小，或电话杂音较大，听不清楚时：“很抱歉，先生/小姐，因为声音不清晰，请您重复一遍，好吗？您重复一遍，好吗？”A、等候3秒后，如仍听不清楚，客服人员：“对不起，请您重拨一次，好吗？”如客户同意，则可以挂线；如客户不同意，客服人员应继续耐心聆听客户的问题再进行回答。B、如确实无法听清时，客服人员：“对不起，因为电话线路问题很严重，请您
8、重拨一次，再见。”2020/2/1523良言一句三冬暖，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。恶语伤人六月寒。2020/2/1524第三节第三节声音的把握声音的把握2020/2/1525语音、语速、语调语音、语速、语调86%86%语言14%请谨记：不仅在乎你说什么，更在意你怎么说！请谨记：不仅在乎你说什么，更在意你怎么说！2020/2/1526一、语音一、语音?口齿伶俐、发音清晰；声音适中，以客户能听清楚，但又不影响其他同事的工作为宜。?注意同音字的发音，如：罗、黄、王?注意数字的发音，如 1和7、2020/2/1527二、语速二、语速?应答速度适中，不能太快，也不能太慢，在发音清楚的前提下语速轻快
9、，让用户有一种轻快，舒服的感觉，忌拖长发音，声调低沉。?语速保持与客户基本一致。?一般十来个字就差不多要换气停顿。?根据内容采用相应的语速。2020/2/1528三、语调三、语调?语调是表达个人的态度与情绪、言外之意；?语气的运用规律：惧则调抖：我，我再也不敢了。急则调促：不好，不好，月亮掉到井里了。冷则调淡：啊，我早就知道了。怒则调重：你给我滚。疑则调粘：这是真的吗？爱则调柔：我爱妈妈憎则调硬：我恨你悲则调缓：唉！太惨了。喜则调高：啊！我们终于胜利了。2020/2/1529练习：我认识你吗？练习：我认识你吗？?热情肯定地?惊讶疑问地惊讶疑问地?轻蔑嘲讽地?漠不关心地2020/2/1530语气
10、、语调、语速是影响客户对电语气、语调、语速是影响客户对电话服务人员是否满意的最重要因素。话服务人员是否满意的最重要因素。2020/2/1531第四节第四节电话服务技巧电话服务技巧2020/2/1532一、接听电话的顺序是什么？?准备笔记本和笔热情地问候业主并表达服务意愿确定业主的身份（包括小区、房号、姓氏）听清楚来电目的注意声音和表情 保持正确姿势复述道谢让客户先挂机。2020/2/1533二、呼出电话的顺序是什么？?准备笔记本和笔自报家门确定客户的身份（包括小区、房号、姓氏）说明目的注意声音和表情 保持正确姿势阐述问题道谢让客户先挂机。2020/2/1534（一）聆听四项基本要求：*专注*同
11、理心*接纳*完整负责意愿2020/2/1535聆听的禁忌-自己说完话后休息-找别人话中漏洞。-自以为是，中途打岔：不仅会引起客户的反感，还会漏掉他的讲话重点。-滔滔不绝，不留机会给别人。2020/2/1536聽2020/2/1537聆听什么？聆听什么？?业主的感受?业主的情绪?业主的问题?业主的需求2020/2/1538聆听技巧聆听技巧?保持耐性?紧记目的紧记目的?全神贯注?记录资料2020/2/1539聆听后反应的话术1、注意“您说的就是。”2、情感“看来您一定很担扰。”3、鼓励：“我明白，请继续”4、核对：“请让我重复一下您说的，看我是否理解了，好吗？”5、澄清：“我感觉您的意思是。”6、
12、指导：“让我们先分析问题所在，再找解决的方法，好吗？”2020/2/1540（二）提问：（二）提问：?表示你知道客户的存在，让他知道他不是孤立无助的；?展现自己专业而友善的形象；?展开对话时，了解客户的需要；?理清客服人员的思路；?让客户逐渐变得理智起来。2020/2/1541“问问”的分类的分类开放式-收集信息、改变话题封闭式-确认客户的需求2020/2/1542好处：好处：?获得足够资料?使对方相信他在控制整个谈话营造出和谐的气氛开放型问题的用途：引导对方能自由启口而选定的话题。“什么”“哪里”“怎样”2020/2/1543使用开放式的询问?搜集有关客户情形和环境的资料“您不要着急，一定给
13、你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”“您能描述一下当时的具体情况吗？”?发掘需求“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”2020/2/1544封闭型问题的用途：由提问者选定特定话题希望对封闭型问题的用途：由提问者选定特定话题希望对方在限定范围内作选择。方在限定范围内作选择。“能不能”“对吗”“是不是”“会不会”好处：好处：?很快取得明确要点?确定对方想法?取得认同的必须步骤坏处：坏处：?较少资料?需要更多问题?“负面”气氛2020/2/1545使用封闭式的询问?获得客户情形和环境的具体信息“您上网是打游戏多还是收发电子邮件多一些？?确定你对客户所讲的有正确理解“我的理解是您希望上网
14、速度快一些对吧？”“您的意思是，对不对？”?从客户那里得到肯定或否定的回答“我们明天安排人员上门，您看可以吗？”2020/2/1546信徒与牧师信徒与牧师?一位信徒问牧师：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”?牧师拒绝说：“不行！”?另一位信徒问：另一位信徒问：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？我在抽烟的时候可以祈祷吗？”?牧师回答说：“可以！”2020/2/1547妻：我跟我的主管合不来，他为人太差了！夫：怎么了？妻：他动不动就冲我发脾气！夫：你也有不对吧？妻：我只不过是忘了提醒他几点钟开会夫：你看你就是这样，跟你说过 N次了，要每天早上先看看日程表，你也该改改了妻?：算了算了，越说越烦互动夫妻对话20
15、20/2/1548妻：我跟我的主管合不来，他为人太差了！夫：怎么回事？妻：他动不动就冲我发脾气！夫：哦，你心里会不好受妻：我只不过是忘了提醒他几点钟开会夫：哦，你忘了提醒他妻：其实我也不是故意的，只是早上有点小事耽误了先看看日程表夫：每天早上第一件事先看一下日程表就好了妻：是呀，唉，以后注意吧。互动夫妻对话2020/2/1549三、说1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；2020/2/1550专业的表达技巧专业的表达技巧?选择积极的用词与方式；?善用“我们”来代替“你”；?在客户面前维护企业的形象在客户面前维护企业的形象2020/2/1
16、551积极用词：积极用词：?习惯用语：很抱歉让您久等?专业表达：感谢您的耐心等待?习惯用语：我不能给你他的号码?专业表达：“如果的确需要他的号码，建议您直接向他询问好吗？”?习惯用语：你必须，或你应该?专业表达：“您可以”或者如果您能，我们会非常感激。?习惯用语：我也没办法?专业表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”，但要表达出“我很愿意帮到您”另外，对客户的建议或意见要说，“谢谢您，我会尽量转达您的建议（意见）”2020/2/1552用用“我们我们”来代替来代替“你你”?习惯用语：你叫什么名字?专业表达：请问，我该怎么称呼您呢？?习惯用语：你听明白了吗？?专业表达：“您对我的解释满意吗？”
17、或希望您满意我的解释吗？?习惯用语：你必须。?专业表达：如果您能。我们会非常感激。2020/2/1553在客户面前维护企业的形象：在客户面前维护企业的形象：?习惯用语：你说得没错，他们表现得很差?专业表达：我完全理解您的苦衷?习惯用语：我也没办法?专业表达：对不起，我们暂时还没有解决方案?习惯用语：这是公司的规定?专业表达：“根据大多数客户的情况，目前我们是这样做的，要表达出“我很愿意帮到您”2020/2/1554案例三、健身房(1/5)某日，陈先生至健身房健身，预约时间是晚上八点，因交通顺畅提早于七点三十分抵达，陈先生心想，既然提早到场，不如直接先进场使用，也可以早点回家。“我是预约八点的，
18、我要先进场。”“不行哦！你要等到八点才可以进场。”“为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛！”“这是公司规定哦。”服务人员确实按照公司的规定办事，但并没有顾及客户的心情，这样的回答当然会引起客户抱怨，于是，接下来就是一连串的抱怨与咒骂：“你知道我一小时赚多少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大，什么都要听你们公司的吗？我缴会费是来受气的吗？我要退钱”。“规定”，只有一段文字描述，可能不会提到”为什么”，这项规定其实是基于保障客户权益而设的，结果反而引起客户抱怨，不是很冤枉吗？规定如果是妨碍客户的“方便”时（很多时候并不是权益），在说明公司规定的内容前，不妨告诉客户“为什么”2020/2/155
19、5案例三、健身房案例三、健身房(2/5)“我是预约八点的，我要先进场。”“先生，不好意思，请问您贵姓大名，我帮您确认一下预约时间。”“陈先生，谢谢您的耐心等待，您预约的时间确实是八点，因为我们的会员很多，而且又刚好是下班时段，这个场次已经额满了，为了让每一个时段的会员都能充分使用到器材，还是要麻烦您稍候一下。”“为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛.”“陈先生，非常抱歉，其实我们也很想让您先进场使用，但是如果我们没有管制的话，相信里面就会相当拥挤，那么也失去了预约时间进场的意义，同样的，当某先生在预约时间想用器材的时候，却因为没有管制进场人数而无法使用，这才是真正影响到某先生的会员权益
20、，真的不好意思，我帮您倒杯水，请您休息一下。”2020/2/1556讨论讨论(3/5)：请分析两种处理方法有什么不同？请分析两种处理方法有什么不同？2020/2/1557健身房案例分析健身房案例分析(4/5)：上面的过程中，我们做了几件事：“不好意思，请问您贵姓大名”知道在和谁讲话，如果下次陈先生再来，我们可以大声称呼“陈先生您好”，这个客户大概就不会离开我们了。“感谢您的耐心等待”对客户的等候表达歉意。“我帮您确认一下预约时间”“您预约的时间确实是八点”确认客户陈述。“我们的会员很多”帮公司打广告“为了让每一个时段的会员都能充分使用到器材”说明原因“要麻烦您稍候一下”期望客户配合“我们也很想
21、让您先进场使用”同理心“失去了预约时间进场的意义”为什么要预约“这才是真正影响到某先生的会员权益”我们是在保障某先生的权益“真的不好意思”再次表达歉意“我帮您倒杯水，请您休息一下”陈先生真的请您先休息一下吧!2020/2/1558案例小结(5/5)：1、以上整个服务内容，看似多了一倍的时间，但我们都很清楚，一旦发生客户抱怨事件时，修复客户关系的时间，可能要花费十倍以上的时间都还不止。2、规定不是死的，如果该时段离“客满”还有一段差距，适度开放服务人员权限也是有必要的。在我们可以满足客户要求的情况下，也不要简单的说“没问题”，仍然要向客户说明为什么这一次可以满足他，因为当下一次客观状况无法满足客户的时候，抱怨一样会发生。额外的服务如果被视为理所当然，而没有让客户感受到，对客户而言，这就不是“额外”，而是“应该”。3、如果我们可以注意到每一个细节，将可以避免未来很多问题的发生，而且“服务”不止是解决客户现在的问题，也要预测客户未来可能发生的问题，2020/2/1559总总 结结 回回 顾顾2020/2/1560谢谢聆听！谢谢聆听！2020/2/15
