1、护患沟通技巧护患沟通技巧主讲人：韩晓霞主讲人：韩晓霞 一、是人与人之间交换意见、观点和情感的的过程，这一过程是通过语言和非语言的的行为来完成的的。是指在护士护理病人中的的信息传递、交流和理解过程，是护士做好心理护理的的主要表现形式和手段，是完成护理任务的的重要保证。护士与患者之间的的交流，不同于一般的的社交场合的的交流。它是以患者为中心，属于情感关怀和治疗康复以及提高生活质量上的的交流。有报道，临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解；33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应
2、不加理睬。有研究发现，77.78的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。二二 沟沟 通通沟通的类型沟通的类型语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通 指沟通者以语言或指沟通者以语言或文字的形式将信息发文字的形式将信息发送给接受者的沟通行送给接受者的沟通行为。为。不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语
3、言性沟通而发生。发生。三、沟通的方法三、沟通的方法 1、注意外在形象、注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。2、运用好文明语言、运用好文明语言 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相护士应用问候性语言使
4、患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。互信赖、信任。与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。生信赖和亲切感，增强交流效果。3 3、全神贯注地倾听、全神贯注地倾听信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方。信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方。5、我们知道，医患沟通最主要的目的包括，实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息以及交流情感等，护患沟通的目的是收集资料，建立和改善护患关
5、系，治疗或辅助治疗，为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例案例，以达到启发的目的。1催款的语言艺术催款的语言艺术 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲：王奶奶啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。护士乙：王奶奶啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。启示：任何
6、事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。2说服他人的技巧说服他人的技巧 在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的。肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、
7、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”3让对方理解你让对方理解你 在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办
8、公室来热，可以吗？患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了护士长：“没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。4说服时要考虑对方的自尊心，不说服时要考虑对方的自尊心，不 要随意批评要随意批评 因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。5沟通中的红绿灯沟通中的红绿灯 v临床
9、工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。v小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的处方上涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。v护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”
10、小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，处方是不能随便作其他的用途”患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了
11、实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”患者：“好！再次谢谢你。”v如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了
12、护患之间的矛盾。v当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。6学会给患者一个学会给患者一个“苹果苹果”v一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。v每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时
13、候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。v在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。7.恰当运用心理暗示恰当运用心理暗示v暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。
14、在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。v患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。v护士马某：“胡先生，好些了吗？”v胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”v马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”v胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。v马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”v胡先生：“好些了，多谢你们。”护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使 其不正常的生理活动恢复正常，或
15、使患者的护理治疗效果达到预期目的。8保持情感的同步保持情感的同步 v情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。v李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？”v李老师说：“是的，孩子病得好重。”v小张说：“别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊室的通知，准备了氧气，马上给她上氧。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。”v孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，
16、小张见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。v找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。9巧化阻力为助力巧化阻力为助力 v护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通v 患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方
17、，则立即表示不会介意此事。当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。当患者冷漠时：患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽
18、。患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。10 入院：v 一位高龄患者因高血压肾病收治入院。三位家人神色紧张地将其用平车推到护士站。当班护士说：“这里是护理站，不能入内。”其后带领家人将患者推到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪护不能睡病房里的空床”此时，一位家人很不满意的说：“你还有完没完？”v启示：沟通要充分考虑当时的情境。该护
19、士对沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性，当患者病重或病痛不安难以接受外来信息的情况时，不合时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通的效果。护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的沟通、交流打下基础。发药：李老师因糖尿病肾病住院，护士早上为他发药。v“李老师，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是降糖药，你要在用餐前30 min服用。”v李老师服完药问护士：“您落了一种药吧，医生说要服两种。”v护士微笑着说：“
20、噢，您记得很清楚啊，是还有一种，活血保肾的，每8 h服用1次，由于降糖药是餐前的，两种药物服用时间不同所以没有同时发给您，怕您不好区分，到时间我会送来的。”v启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。在沟通中要让患者感觉到你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度，与病人进行心理沟通，尽量消除误会，使病人从护士的语言中得到心理上的满足。护士对病人偶尔出现的冒犯、敌意、不信任的语言要容忍，禁批评、训斥，善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情
21、愉快的接受治疗。了解病情：v某护士向病人询问病情。v问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。v问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。v问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。v启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰当，会收到非常好的效果 良好的护患沟通护患沟通是做好一切护理工作的基础，是保证护理质量、防范护患纠纷的一个不容忽视的问题。护患关系的好坏不仅影响护士与患者的心理需要和行为，同时，还直接影响着患者疾病的治疗效果与康复状态。在临床护理工作中，护士要不断加强自身修养，强化以病人为中心的服务理念，同时加强护护患沟通患沟通，才能构建和
22、谐的护患关系。通过以上的案例，现将临床护理工作中护患沟通护患沟通的几点体会报告如下：1.加强职业道德建设，提高自身修养 v高尚的职业道德、良好的工作作风是防范医疗事故的根本。护理人员应加强医德医风教育，强化服务意识，改善服务态度，真正树立“以病人为中心”的服务理念，始终以同情、体贴、关心、尊重的态度对待每一位患者，以建立和谐的护患关系，预防与减少纠纷的发生。2 加强业务培训，提高整体素质 随着社会的不断发展，人们文化水平、生活水平的不断提高，患者对医疗、护理服务质量提出了更高要求。在新形势下，护士应加强业务知识学习和技术操作训练，通过参加各类培训、专业学术讲座、进修深造等途径，提高自己专业理论
23、水平，熟练掌握护理操作技能。深入学习心理、人文、社会科学等方面的知识，拓宽知识面，提高自己的沟通协调能力，力求为患者提供更安全、优质护理服务。3 加强护患沟通护患沟通，改善护患关系 v31 发挥“首次效应”，建立良好的第一印象 患者入院初期，面对陌生的环境及各种检查治疗，往往表现紧张、不安、恐惧、焦虑、担忧、疑虑等复杂心情。此期是建立信任时期，患者会从护士的仪态、容貌、服务态度、言谈举止来判断自己对护士的信任程度。护士在与病人沟通时要注意“首次效应”，以建立第一印象。即护士要仪表端庄，态度和蔼，举止文雅，稳重大方，给人以安全感。以积极向上的人格魅力出现在沟通场合，得到病人与家属的认可和接纳。v
24、32 根据病人情况，选择适当的交流方式 护士与患者的交流语言要亲切，语速适中，用词简洁，通俗易懂，主题突出，避免使用过多的医学术语，而影响沟通效果。同时注意语言艺术，在治疗和护理时要用关心体贴的语言，对情绪低落的病人要用疏导解释性的语言，如在交流过程中，可以整理病人的衣服、轻拍病人的肩膀等，以传达护士的温暖与关爱，使病人有被尊重感和安全感，才能从心理上接受护士，愿意同护士交流，从而建立良好的护患关系。v33 创造良好的沟通环境，选择合适的沟通时间 在与患者交谈时，环境嘈杂或不相干的人员在场，病人正在用餐或者情绪低落，身体不适，都会影响患者表达自己的思想。另外，护士如果面无表情，会给患者受冷落之
25、感；护士表情过于严肃会给患者带来心理压力，使患者感到紧张、恐惧，或者使患者联想到也许自己的病情严重，因而加重心理负担。良好的环境和适当的时间都是护士与患者沟通的重要因素，护士要掌握患者的心理状态与时间节律的关系，选择最佳时机与患者沟通，必将起到事半功倍的效果。如有的患者喜欢在谈笑中进行沟通，有的患者喜欢在安静的环境中与人交谈，还有的患者不愿在别人面前谈论自己的疾病，对于这些患者护士在工作中应随机应变，在整个护理治疗过程中，随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度，在适当的环境时间，有针对性的进行沟通。此外，护士应注意建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐的护理环境，使患者在接受治疗与护理的过程
26、中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理。v34 调动患者的积极性 密切配合是护患沟通护患沟通的基础，若得不到患者良好的配合，即使护士选择良好的时机，最终也孤掌难鸣、纸上谈兵，难以达到预期的效果。患者对护士的信任度及自身性格特征对护患沟通护患沟通影响是很大的，如性格内向、固执任性的患者沟通起来比较难，如何争取患者的主动，护理人员要做细致耐心的工作，必须与沟通对象建立良好的人际关系并使之主动参与治疗护理的全过程,而建立良好护患关系的前提就是信任。只要你真诚付出，全心全意为病人着想，病人会从你的真诚中逐渐加强对你的信任，从而能积极地参与到日常的交流和沟通之中！v35 恰当地运用心理暗示 暗示是语
27、言、寓意创造的一种非药物的治疗方法，是心理治疗的方法之一，有时能带来优于药物作用的效果。在护患沟通护患沟通中，有时可借鉴暗示来架起沟通的桥梁。v36 保持情感的同步 情感上保持同步是达到思维同步的前提，找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。4 特殊情况下的沟通技巧沟通技巧 v41 愤怒的患者 在临床护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未得到满足时谩骂护理人员。此时护士不能失去耐心，要用理智控制自己的情绪，应视其愤怒为一种健康反应，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，从中了解他们的需求，尽最大能力地与他们沟通，耐心细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，得到患者的理解。v4
28、2 悲哀的患者 当患者身患绝症或遇到较大打击、挫折时，会产生悲观、失望、沮丧等情绪。此时，护士要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗新进展、患者对亲人的爱与牵挂和尚未完成的事业等，激起患者的希望和勇气，帮助其树立战胜疾病的信心，更好地配合治疗与护理。v 43 感知障碍的患者 与感知有障碍的病人交谈时可通过面部表情、手势、触摸等沟沟通技巧通技巧或应用书面语言、图片与患者沟通，让患者充分感受到护理人员的关心与理解，尽量避免使用病人不能感知的非语言沟通方式。5 做好出院指导，征求病人意见 v 病人出院时给予详细、全面的出院指导，告知出院后的疾病康复卫生指导、心理卫生保健指导、用药注意事项及药效观察、功能锻炼、饮食营养、复诊时间、联系方式等。同时征求病人对护理工作的意见，以便改进今后的工作。做好出院指导工作体现了护士对病人高度负责的工作态度，以及以人为本的精神，并能进一步密切护患关系。总结：沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术。护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础。护士应学习掌握多种沟通技巧沟通技巧，通过有效的护患沟通护患沟通，建立良好的护患关系，了解并满足患者的身心需要，为患者提供科学的、系统的、整体的护理服务。谢谢聆听！
