1、第九章第九章 护理工作中的人际沟通护理工作中的人际沟通v第一节第一节 护患之间的人际沟通护患之间的人际沟通v第二节第二节 护医之间的人际沟通护医之间的人际沟通v第三节第三节 护护之间的人际沟通护护之间的人际沟通v第四节第四节 护理人员与其他工作人员的人际沟通护理人员与其他工作人员的人际沟通 第一节 护患之间的人际沟通v一、护患关系的含义v二、护患关系的特征v三、护患关系的基本模式v四、护患沟通的原则v五、护患沟通的方式一、护患关系的含义护患关系是指在护理实践活动中，护理人员与患者之间建立的人际关系，是护理关系中最重要的一个方面。随着护理实践范围和功能的扩大，护患关系包含了越来越丰富的内容。护理
2、人员一方包括护士、护理员、护士长等所有涉及护理的工作人员；患者一方包括患者本人、家属、陪护人、监护人。护理实践工作离不开人际间的交往与沟通，护理人员除了与同行、医生之间进行沟通外，最重要的还需要与患者进行沟通。护患沟通的好坏直接反映护患关系的和谐与否，并直接影响护理效果。护患沟通是指护理人员与患者及其家属之间通过信息传递而在心理和行为上发生相互影响的过程。二、护患关系的特征v（一）护患关系是一种职业关系v（二）护患关系是一种技术关系v（三）护患关系是一种法律关系v（四）护患关系是平等的人际关系三、护患关系的基本模式护患关系模式是指在护理实践活动中护患双方相互间的行为方式。根据护患互动、护理人员
3、与患者的地位、主动性的不同，将护患关系分为:（一）主动被动型（二）指导合作型（三）共同参与型（一）主动（一）主动被动型被动型在这种护患关系模式中，护理人员处于主导地位，患者处于被动接受的从属地位。只要护理人员认为有必要的护理方案，无需取得患者同意，可以自主地为患者选择、提供治疗护理措施，患者则只能被动地接受，不具备发挥主观能动性的能力。这种模式是单向作用的，患者是消极被动的，处于被支配的地位，不利于发挥患者的主观能动作用，尤其在生物心理社会医学模式下，这种医患关系模式为患者提供的服务是很难满足患者多方面需要的。这种模式适用于危重、休克、严重刨伤、昏迷、全身麻醉、意识障碍等患者及婴幼儿身上。（二
4、）指导（二）指导合作型合作型在这种护患关系模式下，护理人员处于指导地位，患者处于配合地位，是一种有限合作模式。护理人员以权威者的姿态指导患者，并要求其尊重、听从，患者则根据自己对护理人员的信任、理解程度有选择地接受其指导，依据自身主观能动性的高低，给予不同程度的合作。这种模式下，护理人员和患者都具有不同程度的主动性。在护理实践活动中，护理人员的主动性作用占优势，同时又有限度地调动患者的主动性。这种模式适用于急危重症患者、手术及创伤恢复过程的患者等。此类患者虽然神志清楚，但病情重、病程短，又对疾病相关知识了解少，需要护理人员给予更多的指导。（三）共同参与型（三）共同参与型在这种护患关系模式下，护
5、理人员与患者处于平等地位。护理人员为患者提供合理的建议和方案，引导其积极参与到治疗护理措施的决策与实施当中来。这种模式下，护理人员与患者在建立平等关系的基础上，共同发挥着各自的主动性，以一种合作的关系共同参与到患者健康恢复的过程中。这种模式适用于心身疾病患者、各类慢性躯体疾病患者。这些患者神志清醒，对疾病的治疗和护理有了一定的了解，对自己的疾病过程有较强的参与意识。患者会主动寻求与医护人员之间的沟通，并随时采纳他人给予的各种合理化建议。四、护患沟通的原则（一）一切以患者为中心护理人员不仅要为患者提供精湛的护理技术服务，还需要从心理上关心、尊重患者，尽可能满足患者的要求。（二）诚信原则信任是建立
6、良好人际关系的基础，也是护患沟通的基本条件。（三）平等、尊重原则 平等是护患双方沟通的前提。（四）共同参与原则护理工作需要护患双方的全程参与和良好沟通。保持畅通的信息沟通渠道，是有效沟通的前提。五、护患沟通的方式（一）语言沟通（一）语言沟通v1.注意交谈的基本态度v2.语言要具有严谨性v3.认真倾听与恰当提问（二）非语言沟通（二）非语言沟通v1.仪表v2.面部表情v3.肢体语言v4.身体触语第二节 护医之间的人际沟通v一、护医关系模式v二、建立和谐护医关系的重要性v三、护医沟通的原则一、护医关系模式护医关系是在对患者的医疗和护理过程中建立起来的同事关系。护理人员和医生是医疗卫生保健工作队伍中占
7、比例最大的两支基本力量。因此，护士与医生的关系显得尤为重要，两者相互依存、相互协作、相互制约。由于护理人员与医生所承担的职责与分工不同，从而导致两者间产生出不同的关系模式，包括主导从属型、指导被指导型、并列互补型。1.主导主导从属型从属型这种模式是指在医疗护理关系中，医生处于主导或者说绝对权威的地位，护理人员处于被动或服从的地位。这是一种传统的等级关系模式，长期以来，护医之间一直保持着这种关系。工作中，护理人员只是机械地执行医嘱，不对患者直接负责，只接受医生的支配。2.指导指导被指导型被指导型这种模式是指在医疗护理关系中，医生处于指导地位，护理人员处于接受指导的地位。医生虽然仍具有相对权威性，
8、但并不限制护理人员发挥自身的积极性和主动性。虽然这也是一种等级关系，但仅仅是指一种职业上的等级，同时具有一定的民主成分，是一种相对进步、科学的护医模式。3.并列并列互补型互补型“并列”，即并行排列，无主次、从属之分。医疗和护理是两个并列的要素，贯穿于治疗疾病的整个过程，在诊治疾病中发挥同等重要的作用，在临床医学中两者缺一不可。“互补”，即医护之间互相协作、互为补充。从一定意义上说，医疗过程就是医护工作互补的过程。虽然医生和护士的工作对象、工作目的相同，但工作的侧重点和使用的技术手段不同。医生主要的责任是给出正确的诊断和采取恰当的治疗手段；护理人员的主要责任是能动地执行医嘱，做好护理。所谓能动地
9、执行医嘱，有两层含义：一是向患者解释医嘱的内容，取得患者的理解和合作；二是如果发现医嘱有误，不是盲目执行，而是主动地向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。二、建立和谐护医关系的重要性v1.保证医疗活动顺利进行v2.有利于提高医疗质量v3.有利于应对医疗过程中的复杂问题三、护医沟通的原则v1.相互尊重、真诚合作v2.关心体贴、互相理解v3.互相支持、共同进步第三节 护护之间的人际沟通和谐的人际关系有利于提高工作效率，提高服务水平，使人身心愉悦，有利于身心健康。护护关系作为医院诸多人际关系中的一种，占有重要的地位。护护关系包括护理部主任与护士长之间的关系、护士长与护士之间的关系以及
10、护士与护士之间的关系等。v一、护理部主任与护士长之间沟通的要求v二、护士长与护士之间沟通的要求v三、护士与护士之间沟通的要求一、护理部主任与护士长之间沟通的要求一、护理部主任与护士长之间沟通的要求1.相互信任、彼此尊重护理部主任应该了解每个护士长的文化教育水平、业务能力、家庭生活、性格气质以及他们的优势、需要等，合理安排工作。在护理实践中，要尊重护士长的人格尊严，积极采纳他们的合理化建议，满足其求知欲，给予生活上的关心、工作上的指导。护士长也要积极配合护理部主任的工作，及时把护理部主任的要求传达给护士，起到“承上启下”的作用。2.相互支持、相互理解护理部主任的工作比较烦琐、内容比较广泛，对于每
11、个科室的具体护理工作不可能面面俱到，护士长要根据本科室的具体情况，选择性的采纳、执行上级领导的意见。护理部主任也要根据具体情况具体分析，不能苛责护士长完全按照自己的思维来工作，不能用教训、命令的口气要求护士长。二、护士长与护士之间沟通的要求二、护士长与护士之间沟通的要求1.相互包容和理解 护士长与护士朝夕相处，作为护士长应了解和包容不同性格的护士，这是领导者的道德修养和精神风范。护士长在不影响整体工作安排的前提下，根据本科室工作的特点，合理排班，保证护士足够的休息与睡眠。护士也应该理解护士长工作的辛苦，护士长既要全面安排科室的护理工作，还要承担由于护士失误造成的所有麻烦。2.对待护士一视同仁护
12、士长要克服偏见和私心，要做到公开、公平、公正，奖罚分明，不能厚此薄彼，理解和关心护士。在排班时要考虑周全，注意护士之间工作能力的搭配、新老搭配。3.加强心理沟通护士长要正确处理与护士的关系，怀有一颗平常心，不要以领导自居，不要训斥护士，多听取护士的意见，讲究沟通技巧。作为护士，工作上要积极上进、虚心请教。工作中的困难和问题及时向护士长反映并寻求帮助。三、护士与护士之间沟通的要求三、护士与护士之间沟通的要求1.互相帮助与学习护理工作需要护理人员之间的协调、互助，护士之间应该相互学习、取长补短、共同提高。2.互相尊重与支持护士之间是同行、同事关系，是相互平等的工作关系。护士不仅要做到自尊自重，同时
13、也应该尊重他人的人格和自尊，切忌出现同行之间相互拆台、相互贬低的不道德行为。同行之间相互支持，同心同德为患者的健康服务是护理人员应该具备的良好品德。3.分工明确、职责清晰护士之间不仅互相合作，而且也要明确分工、各负其责。只有实行明确、合理、科学的分工，才能保证护理工作有条不紊地进行，才能使护理工作制度化、规范化。第四节第四节 护理人员与其他工作人员的人际沟通护理人员与其他工作人员的人际沟通v一、护理人员与医技人员之间的沟通原则v二、护理人员与护工之间的沟通原则v三、护理人员与医院行政、后勤人员之间的沟通原则一、护理人员与医技人员之间的沟通原则在医疗护理过程中，护理人员在医生和医疗技术人员之间、
14、患者和医技科室之间，起着十分重要的枢纽和桥梁作用，同时对患者的诊断与治疗是否及时、准确也具有很大的影响。在交往过程中，护理人员作为对患者疾病和健康状况的知情者，在与医技科室的人员交往时，常常扮演着就诊者代言人的角色。所以，掌握与医技人员进行沟通的原则，对于促进患者健康、提高医疗服务水平有重要意义。v1.认真负责、密切配合v2.互相尊重、以诚相待二、护理人员与护工之间的沟通原则二、护理人员与护工之间的沟通原则无论是护理人员还是护工都要充分认识到对方的作用，承认对方的独立性和重要性，支持对方的工作。双方应严格要求自己，注意自己的言行，互相谦让、互相谅解。就目前医院情况来看，护工自身的雇佣观念较重，
15、缺乏主人翁思想，在工作中处于被动地位。因此，护理人员在完成本职工作后，应主动协助护工搞好病区的清洁卫生和管理，尊重他们的劳动。护工也应主动体谅护士工作的繁忙与困难，在搞好病区卫生、供应好饮食等工作之外，能协助护士做些患者的生活护理工作。特别是护理工作繁忙或抢救病人时，护工应给予很好的配合。三、护理人员与医院行政、后勤人员之间的沟三、护理人员与医院行政、后勤人员之间的沟通原则通原则医院行政部门主要包括院长办公室、医务科、医教科、人事科等，主要负责日常工作的督办、管理、考核等。医院后勤系统主要是为医院各项工作和生活提供物质性的保障，包括医疗、科研及教学设备和设施、环境净化保障、建筑用房保障等。v1.相互理解，相互支持v2.彼此谦让、互相尊重思考题v1.护患沟通的原则与方式是什么？v2.总结护医沟通、护护沟通的原则与方法。v3.护理人员与医技人员、护工、医院行政人员、后勤人员之间的沟通原则有哪些？
