1、第三章第三章 提高客户服务质量以增强客户提高客户服务质量以增强客户 满意度满意度本章目录本章目录Y第一节 进行客户服务质量控制Y第二节 利用标准跟进法提高服务质量Y第三节 掌握不同客户的接待技巧Y第四节 针对不同客户采取相应策略Y第五节 纠正在服务中出现的差错Y第六节 为男性客户提供优质服务Y第七节 为女性客户提供优质服务Y第八节 为沉默型客户提供服务Y第九节 接待喋喋不休型的客户本章目录本章目录Y第十节 接待畏生型的客户Y第十一节 接待骄傲型的客户Y第十二节 为重视舆论型客户提供优质服务Y第十三节 为不愿做听众型客户提供优质服务Y第十四节 接待怪癖型的客户Y第十五节 接待挖苦型的客户Y第十六
2、节 为犹豫型客户提供优质服务Y第十七节 接待“冰山型”的客户Y第十八节 为“打破沙锅问到底”的客户提供服务Y第十九节 为忠厚老实型的客户提供服务 教学重点及难点教学重点及难点+教学方法教学方法Y客户服务工作是关乎企业生存和发展的一个重要环节，此中的意义不言而喻。服务质量的高低是决定企业能否赢得客户的关键因素。在市场竞争日趋激烈的今天，谁的服务质量好，谁的信誉就高，谁就能在竞争中赢得顾客，求得生存和发展。Y什么样的服务才算优质服务？怎样才算好的服务质量？可谓“仁者见仁，智者见智”。如何评价服务质量？怎样提高服务质量？顾客的需求在发展，对服务质量的要求也在不断提高。如何在这一动态发展中保持永久的竞
3、争力，赢得客户的终身信赖？这些都是企业必须考虑的问题。Y面授+小组讨论第三章第三章 提高客户服务质量以增强客户满提高客户服务质量以增强客户满意度意度Y第一节第一节 进行客户服务质量控制进行客户服务质量控制Y1.让员工参与服务质量监测让员工参与服务质量监测Y 服务质量监测结果往往牵涉到员工的很多利益，服务质量监测结果往往牵涉到员工的很多利益，因此员工往往很重视这一结果，然而在很多企因此员工往往很重视这一结果，然而在很多企业中，往往由消费者单方面撰写绩效考核意见，业中，往往由消费者单方面撰写绩效考核意见，这可能引起很多不良后果，要消除这些负面影这可能引起很多不良后果，要消除这些负面影响，最好的办法
4、就是让员工参与绩效评定。企响，最好的办法就是让员工参与绩效评定。企业可以在一段时间的服务活动结束后，向员工业可以在一段时间的服务活动结束后，向员工发放绩效评价问卷，让其对自身的绩效进行评发放绩效评价问卷，让其对自身的绩效进行评估。这种问卷通常包括：估。这种问卷通常包括：第一节第一节 进行客户服务质量控制进行客户服务质量控制Y（1）对自己做整体评价）对自己做整体评价Y（2）需要哪些方面的支持？）需要哪些方面的支持？Y（3）目标是什么？怎样达成自己的目标？）目标是什么？怎样达成自己的目标？Y2.利用统计过程进行监测利用统计过程进行监测Y 服务绩效的监测一般需通过关键指标来判断。服务绩效的监测一般需
5、通过关键指标来判断。但是，有时绩效的变化是由随机事件引起的或但是，有时绩效的变化是由随机事件引起的或没有明确的原因，企业领导者一方面需要探明没有明确的原因，企业领导者一方面需要探明服务质量下降的根本原因并避免与不良服务相服务质量下降的根本原因并避免与不良服务相关的成本损失，另一方面应尽量避免对良好系关的成本损失，另一方面应尽量避免对良好系统进行不必要改变。统进行不必要改变。第一节第一节 进行客户服务质量控制进行客户服务质量控制Y3.让顾客参与监督控制让顾客参与监督控制Y知识链接知识链接Y 在谈到可感知的服务质量时，让顾客对服务消费有一定的监督控在谈到可感知的服务质量时，让顾客对服务消费有一定的
6、监督控制能力，往往是挽救危机的一个有效途径，也是提高服务质量的有制能力，往往是挽救危机的一个有效途径，也是提高服务质量的有效手段。效手段。第一节第一节 进行客户服务质量控制进行客户服务质量控制Y操作要点操作要点Y客户服务质量控制的方法有：客户服务质量控制的方法有：Y让员工参与服务质量监测让员工参与服务质量监测Y利用统计过程进行监测利用统计过程进行监测Y让顾客参与监督控制让顾客参与监督控制第二节第二节 利用标准跟进法提高服务质利用标准跟进法提高服务质量量Y知识链接知识链接Y标准跟进法指将自己的产品、服务和营销与竞争对手，尤其是最强标准跟进法指将自己的产品、服务和营销与竞争对手，尤其是最强的竞争对
7、手的标准进行对比，在比较和检验的过程中，逐步从策略、的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中，逐步从策略、经营和业务管理等方面确立自己的目标。经营和业务管理等方面确立自己的目标。Y 提高服务质量的最终目的是使客户满意，获得客户忠诚度，使企提高服务质量的最终目的是使客户满意，获得客户忠诚度，使企业在市场上获得竞争优势。业在市场上获得竞争优势。第二节第二节 利用标准跟进法提高服务质利用标准跟进法提高服务质量量Y1.进行策略方面的比较进行策略方面的比较Y 通过了解竞争对手的细分市场，分析他们采用通过了解竞争对手的细分市场，分析他们采用的策略，他们的投资水平、产品、设备、市场的策略，他们的投资水
8、平、产品、设备、市场开发和资源状况。通过一系列的比较研究和学开发和资源状况。通过一系列的比较研究和学习跟进，然后制定、修改和补充自己的市场策习跟进，然后制定、修改和补充自己的市场策略。略。Y2.进行经营方面的比较进行经营方面的比较Y 从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度了解从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度了解竞争对手经营方面的做法，然后制定自己的经竞争对手经营方面的做法，然后制定自己的经营方针。营方针。第二节第二节 利用标准跟进法提高服务质利用标准跟进法提高服务质量量Y3.进行业务管理方面的比较进行业务管理方面的比较Y 了解竞争对手的支持性职能部门在整个企业中了解竞争对手的支持性职能部门在
9、整个企业中的作用，例如服务体系中后勤部门与前台在质的作用，例如服务体系中后勤部门与前台在质量管理中如何协调关系，以改进自己的工作。量管理中如何协调关系，以改进自己的工作。Y操作要点操作要点Y采用标准跟进法可以进行三方面的比较：采用标准跟进法可以进行三方面的比较：Y进行策略方面的比较进行策略方面的比较Y进行经营方面的比较进行经营方面的比较Y进行业务管理方面的比较进行业务管理方面的比较第三节第三节 掌握不同客户的接待技巧掌握不同客户的接待技巧Y1.接待新客户接待新客户Y 要注意礼貌，以求给其留下良好的第一印象。要注意礼貌，以求给其留下良好的第一印象。Y2.接待老客户接待老客户Y 要热情，要使他们有
10、如遇故友的感觉。要热情，要使他们有如遇故友的感觉。Y3.接待着急的客户接待着急的客户Y 动作要快捷，不要让他因购物而误事。动作要快捷，不要让他因购物而误事。Y4.接待精明的客户接待精明的客户Y 要有耐心，不要显出厌烦情绪。要有耐心，不要显出厌烦情绪。第三节第三节 掌握不同客户的接待技巧掌握不同客户的接待技巧Y5.接待女性客户接待女性客户Y 要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态。要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态。Y6.接待老年客户接待老年客户Y 要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在。要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在。Y7.接待需要参谋的客户接待需要
11、参谋的客户Y 要当好他们的参谋，不要推诿。要当好他们的参谋，不要推诿。第三节第三节 掌握不同客户的接待技巧掌握不同客户的接待技巧Y8.接待有主张的客户接待有主张的客户Y 要让其自由挑选，不要干扰他。要让其自由挑选，不要干扰他。Y操作要点操作要点Y接待不同的客户的技巧有：接待不同的客户的技巧有：Y接待新客户要注意礼貌接待新客户要注意礼貌Y接待老客户要热情接待老客户要热情Y接待着急的客户要动作快捷接待着急的客户要动作快捷Y接待精明的客户要有耐心接待精明的客户要有耐心Y接待女性客户要突出时尚、美感接待女性客户要突出时尚、美感Y接待老年客户要突出方便、实用接待老年客户要突出方便、实用Y接待需要参谋的客
12、户不要推诿接待需要参谋的客户不要推诿Y接待有主张的客户不要打扰接待有主张的客户不要打扰第四节第四节 针对不同客户采取相应策针对不同客户采取相应策略略Y根据客户的行为模式可以把客户分为四类：要求型、影响型、稳定根据客户的行为模式可以把客户分为四类：要求型、影响型、稳定型和恭顺型。针对这四类客户可以采用不同的策略。型和恭顺型。针对这四类客户可以采用不同的策略。Y1.要求型客户要求型客户Y（1）特点：在言谈中，爱好溢于言表，他们对自己的身份很敏感，）特点：在言谈中，爱好溢于言表，他们对自己的身份很敏感，购买商品时，他们一般挑最好的，他们愿意与了解他们、坚强且自购买商品时，他们一般挑最好的，他们愿意与
13、了解他们、坚强且自信的人打交道。信的人打交道。第四节第四节 针对不同客户采取相应策针对不同客户采取相应策略略Y（2）交往策略）交往策略YA.身体语言：握手时一定要有力，从正面注视客户，身体稍微靠前，身体语言：握手时一定要有力，从正面注视客户，身体稍微靠前，保持应有的距离。保持应有的距离。YB.交谈：嗓音洪亮、口齿清楚；讲话时要自信、直接，节奏要快；交谈：嗓音洪亮、口齿清楚；讲话时要自信、直接，节奏要快；有所准备，安排有序；抓住主要问题；注重事实，提供的事实现逻有所准备，安排有序；抓住主要问题；注重事实，提供的事实现逻辑性。辑性。第四节第四节 针对不同客户采取相应策针对不同客户采取相应策略略Y2
14、.影响型客户影响型客户Y（1）特点：健谈，热情洋溢，富有魅力。他们非常乐观，有说服）特点：健谈，热情洋溢，富有魅力。他们非常乐观，有说服力，有鼓舞性，对人非常信任，与人谈话的时候脸上总是带着微笑。力，有鼓舞性，对人非常信任，与人谈话的时候脸上总是带着微笑。Y（2）交往策略）交往策略YA.身体语言身体语言:面带微笑，站或坐得离他近一点。打电话进，也应把面带微笑，站或坐得离他近一点。打电话进，也应把您的微笑通过话语和语调传递过去。您的微笑通过话语和语调传递过去。第四节第四节 针对不同客户采取相应策针对不同客户采取相应策略略Y交谈：要富有表情，言语间要显示出友好、交谈：要富有表情，言语间要显示出友好
15、、热情、精力充沛、有说服力；语调要有高低变热情、精力充沛、有说服力；语调要有高低变化，语言要生动而富有色彩。行动也要快速，化，语言要生动而富有色彩。行动也要快速，可以借助手势。交谈中要给他们充分的时间，可以借助手势。交谈中要给他们充分的时间，让他们畅谈自己的想法。让他们畅谈自己的想法。Y3.稳定型客户稳定型客户Y（1）特点：有耐心、随和，有逻辑性和条理性，）特点：有耐心、随和，有逻辑性和条理性，他们讨厌变化，一般比较忠诚，乐于为他人服他们讨厌变化，一般比较忠诚，乐于为他人服务。务。Y（2）交往策略）交往策略第四节第四节 针对不同客户采取相应策针对不同客户采取相应策略略YA.身体语言：站在他们面
16、前时，姿势要放松，身体语言：站在他们面前时，姿势要放松，身体靠后，不要轻易采取行动。手势的幅度要身体靠后，不要轻易采取行动。手势的幅度要小，要创造一种安静的气氛。小，要创造一种安静的气氛。YB.交谈：语调应温和、镇定、平静，音量要低，交谈：语调应温和、镇定、平静，音量要低，语速要慢，显得略有所思。行动要有节奏，就语速要慢，显得略有所思。行动要有节奏，就像对待一个婴儿。像对待一个婴儿。Y（4）恭顺型客户）恭顺型客户Y（1）特点：他们是完美主义者，他们希望一切）特点：他们是完美主义者，他们希望一切都是精确的，有条理的，准确无误的，他们天都是精确的，有条理的，准确无误的，他们天性认真，做事讲究谋略。
17、性认真，做事讲究谋略。第四节第四节 针对不同客户采取相应策针对不同客户采取相应策略略Y（2）交往策略：）交往策略：YA.身体语言：不要有任何的身体接触，也不要靠他太近，眼睛对视，身体语言：不要有任何的身体接触，也不要靠他太近，眼睛对视，少用或不用手势。站立时，你的身体重心要放在脚后跟。少用或不用手势。站立时，你的身体重心要放在脚后跟。YB.交谈：语调要有所控制，不要起伏太大，讲话要直接而简洁，讲交谈：语调要有所控制，不要起伏太大，讲话要直接而简洁，讲话的速度要慢且考虑他们的需要。所做出的行动要经过深思熟虑。话的速度要慢且考虑他们的需要。所做出的行动要经过深思熟虑。第四节第四节 针对不同客户采取
18、相应策针对不同客户采取相应策略略Y操作要点操作要点Y接待这四类客户应注意的重点：接待这四类客户应注意的重点：Y要求型客户希望马上得到他们想要的东西要求型客户希望马上得到他们想要的东西Y影响型客户希望得到承认影响型客户希望得到承认Y稳定型客户不希望看到变化，希望得到保证稳定型客户不希望看到变化，希望得到保证Y恭顺型客户希望确保一切能照章行事恭顺型客户希望确保一切能照章行事第五节第五节 纠正在服务中出现的差错纠正在服务中出现的差错Y1.真诚地道歉真诚地道歉Y 服务失败后，不管是多么微小的错误，都必须真诚地向客户道歉。服务失败后，不管是多么微小的错误，都必须真诚地向客户道歉。Y重点提示：做出道歉决定
19、的时间越长，越不容易得到原谅。重点提示：做出道歉决定的时间越长，越不容易得到原谅。Y 服务补救指服务性企业在对客户提供服务出再失败和错误的情况服务补救指服务性企业在对客户提供服务出再失败和错误的情况下，对客户的不满和抱怨当即做出的补救性反应，目的是通过这种下，对客户的不满和抱怨当即做出的补救性反应，目的是通过这种反应重新建立客户满意度和忠诚度反应重新建立客户满意度和忠诚度。第五节第五节 纠正在服务中出现的差错纠正在服务中出现的差错Y2.迅速纠正错误迅速纠正错误Y一旦发现服务失误，服务人员必须在失误发生一旦发现服务失误，服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则，没有得到妥善处的同时迅速解决
20、失误。否则，没有得到妥善处理的服务失误会很快扩大并升级。在某些情况理的服务失误会很快扩大并升级。在某些情况下，还需要员工对可能会出现的问题有预见性，下，还需要员工对可能会出现的问题有预见性，并及时采取预防措施。并及时采取预防措施。Y3.授予一线员工解决问题的权力授予一线员工解决问题的权力Y 员工必须被授予使用补救技巧的有限权力，以员工必须被授予使用补救技巧的有限权力，以便在一定的允许范围内，用于解决各种意外情便在一定的允许范围内，用于解决各种意外情况。况。第五节第五节 纠正在服务中出现的差错纠正在服务中出现的差错Y4.防止将来再出错防止将来再出错Y 通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可以通过
21、对服务补救整个过程的跟踪，管理者可以发现服务系统中一系列亟待解决的问题，并及发现服务系统中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务系统中的某个环节，进而使服务补时修正服务系统中的某个环节，进而使服务补救现象不再发生。救现象不再发生。Y操作要点：操作要点：Y挽救失败服务的措施有：挽救失败服务的措施有：Y真诚地道歉真诚地道歉Y迅速纠正错误迅速纠正错误Y授予一线员工解决问题的权力授予一线员工解决问题的权力Y防止将来再出错防止将来再出错第六节第六节 为男性客户提供优质服务为男性客户提供优质服务Y知识链接：知识链接：Y男性客户在购物时的消费心理表现：男性客户在购物时的消费心理表现：Y果断。在购买商品的范围上
22、，多属于果断。在购买商品的范围上，多属于“硬性商品硬性商品”、大宗商品。、大宗商品。Y自尊心强。特别是稍有社会地位的男性客户自尊心就更强。自尊心强。特别是稍有社会地位的男性客户自尊心就更强。Y怕麻烦，力求方便。怕麻烦，力求方便。第六节第六节 为男性客户提供优质服务为男性客户提供优质服务Y1.单身男性单身男性创造个性化的购物方式创造个性化的购物方式Y 单身男青年具有猎奇、追求时尚、个性化和易冲动的心理特征，单身男青年具有猎奇、追求时尚、个性化和易冲动的心理特征，因此在为其提供服务时应创造既新奇又刺激的消费需求，同时满足因此在为其提供服务时应创造既新奇又刺激的消费需求，同时满足他们追求美、高品味、
23、高时尚的需要，创造个性化的购物方式。他们追求美、高品味、高时尚的需要，创造个性化的购物方式。Y2.已婚男性已婚男性营造艺术化、趣味性和富有情爱色彩的购物氛围营造艺术化、趣味性和富有情爱色彩的购物氛围第六节第六节 为男性客户提供优质服务为男性客户提供优质服务Y3.老年男性老年男性尊重、耐心、周到的服务尊重、耐心、周到的服务Y 老年男性客户对传统商品、商标、厂牌记忆犹老年男性客户对传统商品、商标、厂牌记忆犹新，惯性思维强，对传统商业字号、商标崇拜新，惯性思维强，对传统商业字号、商标崇拜度高，因此应适应老年男性客户对老字号、老度高，因此应适应老年男性客户对老字号、老品牌、老商标的惯性心理。另外，老年
24、男性客品牌、老商标的惯性心理。另外，老年男性客户实用性、理智性强，购物以实用方便为主，户实用性、理智性强，购物以实用方便为主，厌弃华而不实。因此，只有能促进老年生活快厌弃华而不实。因此，只有能促进老年生活快乐、身心健康的消费或消费方式才能引起他们乐、身心健康的消费或消费方式才能引起他们的兴趣。同时，老年人害怕孤独，心理防线脆的兴趣。同时，老年人害怕孤独，心理防线脆弱，渴望得到社会和家人的尊重和关注。因此，弱，渴望得到社会和家人的尊重和关注。因此，企业可将企业可将“情情”字贯穿营销活动的始终，友好字贯穿营销活动的始终，友好亲切、设身处地地设计情感产品，采用情感包亲切、设身处地地设计情感产品，采用
25、情感包装，创立情感品牌，以真情赢得老年消费者的装，创立情感品牌，以真情赢得老年消费者的忠诚。忠诚。第六节第六节 为男性客户提供优质服务为男性客户提供优质服务Y操作要点操作要点Y为男性客户提供优质服务的措施有：为男性客户提供优质服务的措施有：Y对单身男性要创造个性的购物方式对单身男性要创造个性的购物方式Y对已婚男性要讲求货真价实、科学合理对已婚男性要讲求货真价实、科学合理Y对老年男性要给予尊重、耐心、周到的服务对老年男性要给予尊重、耐心、周到的服务第七节第七节 为女性客户提供优质服务为女性客户提供优质服务Y知识链接知识链接Y女性客户的消费表现有如下几种：女性客户的消费表现有如下几种：Y追求时尚。
26、追求时尚。Y重实用。重实用。Y议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番。一番。Y购物精打细算。购物精打细算。Y购买目标模糊。购买目标模糊。Y购买后遗憾较大。易受外界影响，甚至产生购买后遗憾较大。易受外界影响，甚至产生退货、换货的行为。退货、换货的行为。Y渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感。感。第七节第七节 为女性客户提供优质服务为女性客户提供优质服务Y1.摸清购买意图摸清购买意图Y 摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商品详细全面，尽可能满足她们的挑选要求，尽品详细全面
27、，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们的犹豫和疑虑，做出适当的解释，以帮助她们的犹豫和疑虑，做出适当的解释，以帮助她们做出购买的决定。做出购买的决定。Y2.营造良好的购物环境营造良好的购物环境Y 商店在商品陈列、货位布置、店内采光、照明商店在商品陈列、货位布置、店内采光、照明设置、广告宣传、色彩运用、装潢设计等方面设置、广告宣传、色彩运用、装潢设计等方面要精心安排，布置得当，设计合理。尤其是经要精心安排，布置得当，设计合理。尤其是经营妇女用品的陈设要布置典雅、温馨，具有浪营妇女用品的陈设要布置典雅、温馨，具有浪漫情趣，以烘
28、托现场购买气氛，吸引女性客户漫情趣，以烘托现场购买气氛，吸引女性客户购买。购买。第七节第七节 为女性客户提供优质服务为女性客户提供优质服务Y3.不要欺骗不要欺骗Y 别让她们因受骗而发怒，否则，代价是惨重的。也不要以过分严别让她们因受骗而发怒，否则，代价是惨重的。也不要以过分严谨、保守、斯文的态度去应付她们。谨、保守、斯文的态度去应付她们。Y4.可用广告可用广告Y 女性喜欢依赖丰富的想象力去寻求生活上的突破，广告不妨夸大女性喜欢依赖丰富的想象力去寻求生活上的突破，广告不妨夸大其辞。其辞。第七节第七节 为女性客户提供优质服务为女性客户提供优质服务Y操作要点操作要点Y为女性客户提供良好服务的措施有：
29、为女性客户提供良好服务的措施有：Y摸清购买意图摸清购买意图Y营造良好的购物环境营造良好的购物环境Y不要欺骗不要欺骗Y可用广告可用广告第八节第八节 为沉默型客户提供服务为沉默型客户提供服务Y知识链接知识链接Y沉默型客户的消费心理分析沉默型客户的消费心理分析:Y拙开拙开“交谈交谈”。Y不想张嘴，怕张嘴。自我保护意识强。不想张嘴，怕张嘴。自我保护意识强。Y以以“说话说话”以外的形体动作来表达心意。以外的形体动作来表达心意。Y客户不爱讲话一般不外乎以下原因：客户不爱讲话一般不外乎以下原因：Y怕人笑话。怕人笑话。Y不想让人家知道自己的底细，不愿多说。不想让人家知道自己的底细，不愿多说。Y天生如此。天生如
30、此。Y对对方的形象比较讨厌。对对方的形象比较讨厌。Y没有购买欲。没有购买欲。第八节第八节 为沉默型客户提供服务为沉默型客户提供服务Y1.诱导法诱导法Y 可以不断地向对方提问，迫使对方不得不回答你的问题，只要对可以不断地向对方提问，迫使对方不得不回答你的问题，只要对方开口，就可根据他的回答来准备对策。对顽固型客户，可以不停方开口，就可根据他的回答来准备对策。对顽固型客户，可以不停地劝诱对方，而不管对方的态度。地劝诱对方，而不管对方的态度。Y2.以沉默对沉默以沉默对沉默Y 这样来，对方不得不开口说话，旦开口，你就前进了步，接下去这样来，对方不得不开口说话，旦开口，你就前进了步，接下去就可以施展自己
31、的才能使对方顺应你的提议。就可以施展自己的才能使对方顺应你的提议。第八节第八节 为沉默型客户提供服务为沉默型客户提供服务Y3.捕捉对方的真实意图捕捉对方的真实意图Y 成功的与这类客户进行交易，关键看你是否能捕捉到对方的真实成功的与这类客户进行交易，关键看你是否能捕捉到对方的真实意图。知已知彼，百战不殆，掌握对方心理是制胜的根本保证。如意图。知已知彼，百战不殆，掌握对方心理是制胜的根本保证。如何捕捉他们的真实意图呢？何捕捉他们的真实意图呢？Y 由于这类客户几乎都不开口，你不可能从他的话里打探到什么，由于这类客户几乎都不开口，你不可能从他的话里打探到什么，唯一的方式就是唯一的方式就是“察言观色察言
32、观色”，通过对客户的表情、举动进行研究，通过对客户的表情、举动进行研究，捕获那些藏在他捕获那些藏在他“形体语言形体语言”中的信息。中的信息。第八节第八节 为沉默型客户提供服务为沉默型客户提供服务Y4.循循善诱，让对方打开心扉循循善诱，让对方打开心扉Y 针对客户关心的事情去询问他的意见，热心地赋予同情和理解，针对客户关心的事情去询问他的意见，热心地赋予同情和理解，就可以让客户消除购买时的警戒心理，愉快地与你交谈、签约。就可以让客户消除购买时的警戒心理，愉快地与你交谈、签约。Y操作要点操作要点Y对待沉默型客户的方法：对待沉默型客户的方法：Y诱导法诱导法Y以沉默对沉默以沉默对沉默Y捕捉对方的真实意图
33、捕捉对方的真实意图Y循循善诱，让对方打开心扉循循善诱，让对方打开心扉第九节第九节 接待喋喋不休型的客户接待喋喋不休型的客户Y知识链接知识链接Y一般这种客户的谈话内容可分为两类：一是对服务人员及商品本身一般这种客户的谈话内容可分为两类：一是对服务人员及商品本身的驳斥与怀疑，唠唠叨叨，将产品和服务批驳得一无是处；二是自的驳斥与怀疑，唠唠叨叨，将产品和服务批驳得一无是处；二是自我吹嘘，一有机会，就会抢过话头，以过来人的样子，吹嘘他自己，我吹嘘，一有机会，就会抢过话头，以过来人的样子，吹嘘他自己，连带讽刺你几句，言语咄咄逼人。连带讽刺你几句，言语咄咄逼人。Y这类客户的消费心理分析：这类客户的消费心理分
34、析：第九节第九节 接待喋喋不休型的客户接待喋喋不休型的客户Y为一时之乐而畅所欲言。表现欲极强，凡事喜为一时之乐而畅所欲言。表现欲极强，凡事喜欢自作主张。欢自作主张。Y寻求击败对方的满足感。寻求击败对方的满足感。Y发泄内心的不满。爱提发泄内心的不满。爱提“当年勇当年勇”的人，现在的人，现在一定处于低谷状态。一定处于低谷状态。Y1.不怕苦，不胆怯不怕苦，不胆怯Y 接待这种顾客，要做到不怕接待这种顾客，要做到不怕“苦苦”，任他反驳、，任他反驳、讽刺，始终不露讽刺，始终不露“怯怯”色，一脸风平浪静，另外，色，一脸风平浪静，另外，服务人员要清楚地阐述问题，确保每个人都能理服务人员要清楚地阐述问题，确保每
35、个人都能理解。解。第九节第九节 接待喋喋不休型的客户接待喋喋不休型的客户Y2.适当耹听，适时恭维适当耹听，适时恭维Y 这类客户最爱听恭维、称赞的话，迎合他的爱这类客户最爱听恭维、称赞的话，迎合他的爱好，不妨做适当的聆听，你听得越充分，称赞好，不妨做适当的聆听，你听得越充分，称赞越到位，他和你的关系就会愈近。但是，一定越到位，他和你的关系就会愈近。但是，一定要时时手抓住交流的主动权，千万不要让对方要时时手抓住交流的主动权，千万不要让对方把主动权夺走，要引导这客户往自己的方向走。把主动权夺走，要引导这客户往自己的方向走。方法之一就是，配合对方的愉快心情，把话题方法之一就是，配合对方的愉快心情，把话
36、题尽早地转入正题，以讲有趣的故事的方式吸引尽早地转入正题，以讲有趣的故事的方式吸引对方抓住主动权，在成功推销出自己的时候，对方抓住主动权，在成功推销出自己的时候，下一步就该推销商品了，生意一定能成功。下一步就该推销商品了，生意一定能成功。第九节第九节 接待喋喋不休型的客户接待喋喋不休型的客户Y3.严格限制交谈时间严格限制交谈时间Y 实践证明，客户买不买商品并不会随时间的推实践证明，客户买不买商品并不会随时间的推移而改变，其购买欲在交谈开始的几分钟内就移而改变，其购买欲在交谈开始的几分钟内就已经确定。所以，对付这样的客户要严格限制已经确定。所以，对付这样的客户要严格限制交谈时间，不要让他过多地占
37、用你的时间，除交谈时间，不要让他过多地占用你的时间，除非他买很多东西。非他买很多东西。Y操作要点操作要点Y对待喋喋不休型客户的技巧：对待喋喋不休型客户的技巧：Y不怕苦，不胆怯不怕苦，不胆怯Y适当耹听，适时恭维适当耹听，适时恭维Y严格限制交谈时间严格限制交谈时间第十节第十节 接待畏生型客户接待畏生型客户Y1.真诚付出真诚付出Y 只有看到你的真诚，对方才会将相应的反应转化为行动。只有看到你的真诚，对方才会将相应的反应转化为行动。Y重点担示：不要给客户造成高高在上、咄咄逼人的感觉。重点担示：不要给客户造成高高在上、咄咄逼人的感觉。Y知识链接知识链接Y畏生型客户是指对自己不熟悉的人有一种畏惧心理的客户
38、。畏生型客户是指对自己不熟悉的人有一种畏惧心理的客户。第十节第十节 接待畏生型客户接待畏生型客户Y畏生型客户的消费心理类型有几种：畏生型客户的消费心理类型有几种：Y对自己的能力缺乏认识，低估自己。对自己的能力缺乏认识，低估自己。Y急于逃脱。这种人变化无常，心理脆弱。急于逃脱。这种人变化无常，心理脆弱。Y需要关怀照顾。这种人要么很害羞，要么就需要关怀照顾。这种人要么很害羞，要么就很冷漠。对这种人，要给予一种类似长辈关心很冷漠。对这种人，要给予一种类似长辈关心小孩似的那种感觉，他就会放得开。小孩似的那种感觉，他就会放得开。Y2.不厌其烦，展开攻势不厌其烦，展开攻势Y 对这类客户，要有不屈不挠的精神
39、，要不厌其对这类客户，要有不屈不挠的精神，要不厌其烦，充分展示你的热心、诚意，多跟他交谈、烦，充分展示你的热心、诚意，多跟他交谈、协商。协商。第十节第十节 接待畏生型客户接待畏生型客户Y操作要点操作要点Y对待畏生型客户的方法：对待畏生型客户的方法：Y真诚付出真诚付出Y不厌其烦，展开攻势不厌其烦，展开攻势第十一节第十一节 接待骄傲型客户接待骄傲型客户Y知识链接知识链接Y骄傲型客户的消费心理可以分为三类：骄傲型客户的消费心理可以分为三类：Y自傲型。特点是狂妄自大，瞧不起人。自傲型。特点是狂妄自大，瞧不起人。Y掩盖内心空虚型。他们自信心不足，虚荣心较重，自以为本来就掩盖内心空虚型。他们自信心不足，虚
40、荣心较重，自以为本来就比别人强。比别人强。Y自我显示型。特点是希望对方仔细观察自己，从而发现自己了不自我显示型。特点是希望对方仔细观察自己，从而发现自己了不起之处。起之处。第十一节第十一节 接待骄傲型客户接待骄傲型客户Y1.及时疏导及时疏导Y 对于有骄傲行为的人，应及时疏导，他喜欢自傲就让他自傲，喜对于有骄傲行为的人，应及时疏导，他喜欢自傲就让他自傲，喜欢自吹就让他自吹，等他吹够了吹累了时，言行有所收敛，此时要欢自吹就让他自吹，等他吹够了吹累了时，言行有所收敛，此时要抓住机会展开有效的沟通，及时推销产品或服务。抓住机会展开有效的沟通，及时推销产品或服务。Y2.该说时就说话该说时就说话Y 对骄傲
41、型客户，在关键时候，服务人员要毫不犹豫地向他推销你对骄傲型客户，在关键时候，服务人员要毫不犹豫地向他推销你的商品。的商品。第十一节第十一节 接待骄傲型客户接待骄傲型客户Y操作要点操作要点Y应对骄傲型客户的方法有：应对骄傲型客户的方法有：Y及时疏导及时疏导Y该说时就说话该说时就说话第十二节第十二节 为重视舆论型客户提供优质服为重视舆论型客户提供优质服务务Y1.展示商品良好的品质和功能展示商品良好的品质和功能Y 对这类客户，服务人员除了向其展示商品的良好品质和功能外，对这类客户，服务人员除了向其展示商品的良好品质和功能外，更要将商品销售以来受到的用户赞誉告诉他，必要时还可将客户寄更要将商品销售以来
42、受到的用户赞誉告诉他，必要时还可将客户寄来的感谢信给他看。来的感谢信给他看。Y2.用自信的态度给予强有力的暗示用自信的态度给予强有力的暗示Y3.把受到过的好评一一列举给他看把受到过的好评一一列举给他看Y 可以向他展示企业所获得的各种认证或奖励，以增强客户的认同可以向他展示企业所获得的各种认证或奖励，以增强客户的认同感。感。第十二节第十二节 为重视舆论型客户提供优质服为重视舆论型客户提供优质服务务Y操作要点操作要点Y遇到重视舆论型客户，可以遇到重视舆论型客户，可以:Y展示商品良好的品质和功能展示商品良好的品质和功能Y用自信的态度给予强有力的暗示用自信的态度给予强有力的暗示Y把受到过的好评一一列举
43、给他看把受到过的好评一一列举给他看第十三节第十三节 为不愿做听众型客户提供优质为不愿做听众型客户提供优质服务服务Y知识链接知识链接Y不愿倾听型客户的消费心理大致有三种类型：不愿倾听型客户的消费心理大致有三种类型：Y自以为什么都懂，不愿意多听别人的话。自以为什么都懂，不愿意多听别人的话。Y自我陶醉。自尊心强，自负，天性容不得他人在自己面前指手划自我陶醉。自尊心强，自负，天性容不得他人在自己面前指手划脚。脚。Y不耐心。这类客户往往比较急躁。还有一种可能是客户太忙太累不耐心。这类客户往往比较急躁。还有一种可能是客户太忙太累了，没有精力顾及服务人员的话。了，没有精力顾及服务人员的话。第十三节第十三节
44、为不愿做听众型客户提供优质为不愿做听众型客户提供优质服务服务Y1.投其所好，伺机交易投其所好，伺机交易Y 接待前两种类型的客户的绝招是：他愿意做什么就做什么，不要接待前两种类型的客户的绝招是：他愿意做什么就做什么，不要企图通过自己的言行影响他。企图通过自己的言行影响他。Y2.让他畅所欲言让他畅所欲言Y 接待这类客户，最好的办法就是让他畅所欲言，所以最主要的是接待这类客户，最好的办法就是让他畅所欲言，所以最主要的是服务人员能耐心地听下去，听下去就是胜利。服务人员能耐心地听下去，听下去就是胜利。第十三节第十三节 为不愿做听众型客户提供优质为不愿做听众型客户提供优质服务服务Y操作要点操作要点Y对待不
45、愿做听众型客户的方法：对待不愿做听众型客户的方法：Y投其所好，伺机交易投其所好，伺机交易Y让他畅所欲言让他畅所欲言第十四节第十四节 接待怪癖型客户接待怪癖型客户Y1.毫无畏惧毫无畏惧Y2.抓住破绽抓住破绽Y 摆也一副热心听众的姿态，抓住对方每一个露出破绽的地方，做摆也一副热心听众的姿态，抓住对方每一个露出破绽的地方，做出正确的判断。出正确的判断。Y3.对症下药对症下药Y 选择适当的方式与他协商，只要你对他表现出你够爽快、够坦诚，选择适当的方式与他协商，只要你对他表现出你够爽快、够坦诚，他就会接纳你，继而他那种希望与人诚恳相处的心理就会表现出来。他就会接纳你，继而他那种希望与人诚恳相处的心理就会
46、表现出来。第十四节第十四节 接待怪癖型客户接待怪癖型客户Y4.注意分寸注意分寸Y 对这类客户，要讲究分寸，不可过分，否则一对这类客户，要讲究分寸，不可过分，否则一旦他恼羞成怒，事情就难办了。旦他恼羞成怒，事情就难办了。Y操作要点操作要点Y对待怪癖型客户的方法：对待怪癖型客户的方法：Y毫无畏惧毫无畏惧Y抓住破绽抓住破绽Y对症下药对症下药Y注意分寸注意分寸第十五节第十五节 接待挖苦型的客户接待挖苦型的客户Y1.抓住他的主要特征抓住他的主要特征Y 特征：自卑感特别强烈，他们千方百计特征：自卑感特别强烈，他们千方百计去挖苦别人，完全是源于他们内心深处的去挖苦别人，完全是源于他们内心深处的强烈自卑感。强
47、烈自卑感。Y知识链接知识链接Y挖苦型客户的消费心理原因：挖苦型客户的消费心理原因：Y发泄内心的不满。发泄内心的不满。Y不甘心的心态。不甘心的心态。Y掩饰自己的弱点。掩饰自己的弱点。Y自尊心特别强。他们一有机会便挖苦别自尊心特别强。他们一有机会便挖苦别人，但如果被抓住了弱点，就会不堪一击。人，但如果被抓住了弱点，就会不堪一击。第十五节第十五节 接待挖苦型的客户接待挖苦型的客户Y2.不予反驳，做必要的附和不予反驳，做必要的附和Y3.在不伤害自己自尊严的前提下给予适当的肯定在不伤害自己自尊严的前提下给予适当的肯定Y 这种人往往是由于难以证明自己，因而希望得到肯定的愿望才尤这种人往往是由于难以证明自己
48、，因而希望得到肯定的愿望才尤为强烈，因此，对待这种人，关键是在他们面前不能卑下，必须在为强烈，因此，对待这种人，关键是在他们面前不能卑下，必须在体现自己尊严的基础上给他们以适当的肯定。体现自己尊严的基础上给他们以适当的肯定。第十五节第十五节 接待挖苦型的客户接待挖苦型的客户Y操作要点操作要点Y应对挖苦型客户的方法有：应对挖苦型客户的方法有：Y抓住他的主要特征抓住他的主要特征Y不予反驳，做必要的附和不予反驳，做必要的附和Y在不伤害自己自尊严的前提下给予适当的肯定在不伤害自己自尊严的前提下给予适当的肯定第十六节第十六节 为犹豫型号的客户提供优质服为犹豫型号的客户提供优质服务务Y1.了解客户真正意图
49、，对症下药了解客户真正意图，对症下药Y 为了探求客户为了探求客户“以后再买以后再买”的真正用意，可以采用一些问话方法：的真正用意，可以采用一些问话方法：Y（1）反问法：例如）反问法：例如“您好像还有些顾虑，能告诉我为什么吗？您好像还有些顾虑，能告诉我为什么吗？”Y（2）逆转法：例如）逆转法：例如“不着急购买，先看看再说，还是不着急购买，先看看再说，还是”Y（3）直接法：例如）直接法：例如“这件商品哪些方面还不适合您呢？这件商品哪些方面还不适合您呢？”第十六节第十六节 为犹豫型号的客户提供优质服为犹豫型号的客户提供优质服务务Y（4）实例法：例如）实例法：例如“这是某某人使用我们的产品以后的反馈信
50、这是某某人使用我们的产品以后的反馈信息。息。”Y （5）否定法：例如）否定法：例如“关于这一点您不用担心。关于这一点您不用担心。”Y （6）资料法：例如）资料法：例如“您一定会对此感到满意，请您再仔细看看这您一定会对此感到满意，请您再仔细看看这些参考资料些参考资料”Y 2.对拿不定主意的客户，充当其参谋对拿不定主意的客户，充当其参谋Y 针对拿不定主意、犹豫不决的客户的服务技巧是：针对拿不定主意、犹豫不决的客户的服务技巧是：第十六节第十六节 为犹豫型号的客户提供优质服为犹豫型号的客户提供优质服务务Y（1）提供选择。常用的问话方式有：）提供选择。常用的问话方式有：“您喜欢这种款式的还是那您喜欢这种
