1、1(Define)(Define)2定义阶段定义阶段 定义定义 测量测量 分析分析 改进改进 控制控制一、明确客户需求和问题一、明确客户需求和问题1 1、明确产品和服务、明确产品和服务2 2、明确客户和需求、明确客户和需求3 3、确定项目、确定项目CTQCTQ和和Y Y二、确定项目计划二、确定项目计划1 1、问题陈述、问题陈述2 2、项目目标、项目目标3 3、项目计划、项目计划4 4、项目财务收益预估、项目财务收益预估3定义阶段概述定义阶段概述高端流程图高端流程图头脑风暴头脑风暴柏拉图柏拉图任务分解表任务分解表WBS 定义阶段定义阶段主要是确定需要改进的产品和主要是确定需要改进的产品和/或流程
2、，明确项目的或流程，明确项目的CTQCTQ，确定问题现状及，确定问题现状及需要达到的目标，并且确保进行该项目所需需要达到的目标，并且确保进行该项目所需的资源能够到位。的资源能够到位。4（定义阶段）（定义阶段）第一步第一步明确顾客需求和问题明确顾客需求和问题5目目 录录 一一.明确产品或服务明确产品或服务 二二.明确顾客及其需求明确顾客及其需求 三三.分析顾客需求分析顾客需求 四四.确定项目确定项目CTQCTQ和和Y Y 6第一步的逻辑结构第一步的逻辑结构重点重点:逐层剥开、直达内核逐层剥开、直达内核明确产品和服务明确产品和服务确定问题确定问题确定确定CTQ确定确定Y7第一部分第一部分 明确产品
3、或服务明确产品或服务8 你为顾客提供产品你为顾客提供产品/服务是什么？服务是什么？你提供的产品或服务的基本单元是什么？你提供的产品或服务的基本单元是什么？怎么样的产品怎么样的产品/服务才是好的产品服务才是好的产品/服务？服务？明确你的产品与服务明确你的产品与服务9可观察并可测量；可观察并可测量；有明确的起至点；有明确的起至点；具有可递交的完整结果；具有可递交的完整结果；单个量而非数值的平均；单个量而非数值的平均；与工作目标密切相关；与工作目标密切相关；产品或服务基本单元的要求产品或服务基本单元的要求10缺陷：导致顾客不满意的行为或现象。缺陷：导致顾客不满意的行为或现象。缺陷的定义缺陷的定义总缺
4、点数=DPU总单位数11DPU DPU 的计算案例的计算案例已知某类报表共已知某类报表共100个数据点，现抽取个数据点，现抽取100张该类报表，张该类报表，经过检查发现的总缺陷数为经过检查发现的总缺陷数为30个。则：个。则：ABCDEFGHIJ1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010ABCDEFGHIJ1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010ABCDEFGHIJ1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010ABCDEFGHIJ1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010ABCDEFGHIJ1 12 23 34 45
5、56 67 78 89 91010121.你提供什么产品和服务？你提供什么产品和服务？2.产品或服务的基本单元？产品或服务的基本单元？3.定义产品或服务的缺陷？定义产品或服务的缺陷？练练 习习 一一产品产品/服务服务 基本单元基本单元缺陷缺陷顾客顾客需求需求13第二部分第二部分 明确顾客及其需求明确顾客及其需求14 外部客户外部客户 内部客户内部客户 客客 户户客户中心原则客户中心原则15客客 户户员员 工工股股 东东大的要求：大的要求：大的要求：大的要求：大的要求：大的要求：VOEVOSVOC了解公司员工、股东和了解公司员工、股东和外部客户的要求外部客户的要求16lowlowhighhigh
6、lowlowhighhighDefectsDefectsSatisfactionSatisfaction顾客满意度与缺陷的关系顾客满意度与缺陷的关系17理解顾客的需求理解顾客的需求 明确顾客是谁？明确顾客是谁？收集哪些信息？收集哪些信息？选择收集方法？选择收集方法？制定可行的信息收集渠道？制定可行的信息收集渠道？调查调查 专门小组专门小组 面谈面谈184.列出你的顾客及顾客需求？列出你的顾客及顾客需求？练练 习习 二二产品产品/服务服务 基本单元基本单元缺陷缺陷顾客顾客需求需求19第三部分第三部分 分析顾客需求分析顾客需求20一、Kano分析 并非所有的顾并非所有的顾客需求对所有的顾客都同客需
7、求对所有的顾客都同等重要，等重要，KanoKano分析用来决分析用来决定哪一个顾客需求是最重定哪一个顾客需求是最重要的。要的。KanoKano分析能够帮助我分析能够帮助我们将不同的顾客需求排序，们将不同的顾客需求排序，以决定哪一个需求具有最以决定哪一个需求具有最高的优先级别。高的优先级别。211.1.制定调查表对每一个潜在的顾客需求使用一制定调查表对每一个潜在的顾客需求使用一对问题对问题 (功能和功能障碍功能和功能障碍)。2.2.测试调查表，并根据需要修改它。测试调查表，并根据需要修改它。3.3.面向顾客发送调查表。面向顾客发送调查表。4.4.处理结果。处理结果。5.5.分析结果。分析结果。进
8、行进行 Kano Kano 分析步骤分析步骤22富有吸引力的需求（令人兴奋的因素富有吸引力的需求（令人兴奋的因素 ）顾客愿意多化钱买的因素顾客愿意多化钱买的因素重要需求（顾客关注因素）重要需求（顾客关注因素）越多越好的因素越多越好的因素基本需求（必须达到的因素）基本需求（必须达到的因素）没有会失去顾客的因素没有会失去顾客的因素无关紧要的需求（顾客不在意的因素）无关紧要的需求（顾客不在意的因素）可有可无的因素可有可无的因素相反需求相反需求引起顾客反感的因素引起顾客反感的因素可疑需求可疑需求引起顾客怀疑的因素引起顾客怀疑的因素关注顾客需求的六个方面关注顾客需求的六个方面23案例：某顾客需求分析将使
9、其处于行业领先地位将使其处于行业领先地位 个人获得额外的收益个人获得额外的收益提供运营盈利模式提供运营盈利模式商务价格商务价格 技术培训技术培训产品技术产品技术 设备质量设备质量售后服务售后服务管理输出（如企业文化）管理输出（如企业文化）低劣的产品低劣的产品安全没有保障安全没有保障24分析时注意事项 列举所有必须达到的基本需求。列举所有必须达到的基本需求。与市场领先者比较列出重要需求。与市场领先者比较列出重要需求。用富有吸引力的需求定位您的产品。用富有吸引力的需求定位您的产品。不要将注意力放在无关紧要的需求。不要将注意力放在无关紧要的需求。避免相反和可疑的需求。避免相反和可疑的需求。25顾客满
10、意与需求实现的关系顾客不在意的需求顾客不在意的需求相反需求相反需求可疑可疑需求需求满意高满意高满意低满意低实现实现没有实现没有实现重要需求重要需求代表实力代表实力必须需求必须需求方便顾客方便顾客26头脑风暴是在较短时间头脑风暴是在较短时间 内发掘出大量观点或可内发掘出大量观点或可 能性的一种方法。能性的一种方法。它是它是集体工作而不是个人的工具。集体工作而不是个人的工具。它是穷举性它是穷举性产生大量观点的方法。产生大量观点的方法。三个臭皮匠，顶个诸葛亮。三个臭皮匠，顶个诸葛亮。使大家共同参与，集体智慧解决问题。使大家共同参与，集体智慧解决问题。二、头脑风暴法二、头脑风暴法27如何进行头脑风暴一
11、一.首先选出两个重要角色：首先选出两个重要角色：1.1.一个协调人；一个协调人；2.2.一个记录人。一个记录人。二二.确定并写下要讨论的问题。确定并写下要讨论的问题。由协调人和记录员共同负责。由协调人和记录员共同负责。三三.确定合适的头脑风暴方式：确定合适的头脑风暴方式：1.1.自由发言式；自由发言式；2.2.轮流发言式；轮流发言式；3.3.指定发言式；指定发言式；4.4.接力发言式。接力发言式。头脑风暴头脑风暴28四四.发言时发言时记录所有的观点。记录所有的观点。由记录员负责。由记录员负责。五五.不要打断发言人，不要做任何评论！不要打断发言人，不要做任何评论！由协调人负责。由协调人负责。六六
12、.确认所有的观点都被列出，以保证穷举性。确认所有的观点都被列出，以保证穷举性。由协调人和记录员共同负责。由协调人和记录员共同负责。七七.统一归纳、整理大家提出的观点。统一归纳、整理大家提出的观点。由记录员负责，并向大家公布结果。由记录员负责，并向大家公布结果。如何进行头脑风暴（续）29对顾客需求划分优先等级对顾客需求划分优先等级NO.NO.需求需求重要性重要性产生效益产生效益 紧迫性紧迫性.1设计周期问题9532设计质量9713设计成本4确定目前顾客需要解决的重点需求是什么确定目前顾客需要解决的重点需求是什么?305.头脑风暴了解顾客的需求头脑风暴了解顾客的需求(VOC)有哪些？有哪些？6.确
13、定哪些是富有吸引力的需求、重要需求、基确定哪些是富有吸引力的需求、重要需求、基本需求、无关紧要的需求、相反需求、可疑需求？本需求、无关紧要的需求、相反需求、可疑需求？练练 习习 三三31第四部分第四部分 确定确定CTQCTQ和和Y Y321.1.评估顾客的呼声评估顾客的呼声 (VOC)(VOC)。2.2.确定客户需求确定客户需求 3.3.将需求划分优先等级将需求划分优先等级 4.4.将顾客需求转化为将顾客需求转化为CTQCTQ。5.5.综合考虑综合考虑CTQCTQ与企业战略。与企业战略。6 6项目始于客户的呼声！项目始于客户的呼声！确定确定CTQCTQs s的步骤的步骤33CTQCTQ定义定义
14、(Critical To Quality):(Critical To Quality):指满足顾客要求产品或服务的决定性品质要素指满足顾客要求产品或服务的决定性品质要素CTQCTQ必须具备三个特征必须具备三个特征:vCTQCTQ可以量化可以量化vCTQCTQ是对顾客非常重要是对顾客非常重要v应该定义允许范围应该定义允许范围CTQCTQ的定义的定义在客户的多种需求中找出客户最关注的在客户的多种需求中找出客户最关注的.即即CTQCTQ34CTQCTQ选定的案例选定的案例 随着市场需求的不断变化、远距离传输以及随着市场需求的不断变化、远距离传输以及4G4G牌照的发放，符合牌照的发放，符合G.652-
15、G.652-D D的的ULLULL产品开始成为继产品开始成为继G.652G.652等等“发家产品发家产品”之后新的亮点之一。之后新的亮点之一。其中，新开发的符合其中，新开发的符合G.652-DG.652-D的的ULLULL又以其能与其它又以其能与其它G.652G.652产品兼容的特产品兼容的特点点成为光纤产品中的重中之重成为光纤产品中的重中之重。双绞线光纤五类线PSTN35VOC（外部客户）2013年8月，国务院公布“宽带中国”战略及实施方案。到了12月份，国家工信部发放4G牌照，宣告电信4G时代来临。“宽带中国”战略及4G必将带来光通信行业新一轮高速发展，更是带动了光纤光缆行业的发展。尼尔森
16、互联网带宽定律表明，到2020年时家庭将享受近1Gbit/s速度，对数据传输提出了更高的要求。公司必须解决公司必须解决ULL产品研发生产中的问产品研发生产中的问题，以利于批量生产，否则将在未来市题，以利于批量生产，否则将在未来市场失去竞争力。场失去竞争力。CTQCTQ选定的案例选定的案例36 VOB（内部客户）制造良率低，制造良率低，怎么办？怎么办？产品衰耗不稳定？产品衰耗不稳定？怎么办？怎么办？CTQCTQ选定的案例选定的案例37确定确定CTQCTQVOCVOBCTQ远距离传输远距离传输开发开发ULLULL产品产品ULLULL良率良率CTQCTQ选定的案例选定的案例38 例：如果你选择的例：
17、如果你选择的CTQCTQ是你服务的是你服务的即时性即时性，你选择的，你选择的项目项目Y Y是你完成是你完成服务基本单元的周期时间服务基本单元的周期时间，顾客对服务的，顾客对服务的及时性是否满意，看及时性是否满意，看周期时间周期时间是否小于满意的时间规格上是否小于满意的时间规格上限。限。测量您的输出，从而量化您在多大程度上满足测量您的输出，从而量化您在多大程度上满足CTQCTQ要求要求。项目项目Y Y应该是这样一个应该是这样一个CTQCTQ，它很清楚地表明您正，它很清楚地表明您正在改进的内容和客户想要改进内容之间的联系。在改进的内容和客户想要改进内容之间的联系。确定项目确定项目Y Y项目项目Y是
18、度量是度量CTQ好坏的一个衡量指标好坏的一个衡量指标!39确定项目确定项目Y Y行业内通常采用每公里光纤的衰耗来衡量光纤，行业内通常采用每公里光纤的衰耗来衡量光纤，计量单位为计量单位为dB/dB/芯公里，如芯公里，如ULLULL要求小于要求小于0.16dB0.16dB。ULLULL良率符合良率符合ULLULL的芯公里数的芯公里数/总生产芯公里数总生产芯公里数Y=ULLY=ULL良率良率接上案例接上案例40 1.1.第一步明确顾客需求，根据能够提供的产品第一步明确顾客需求，根据能够提供的产品/服务，从服务，从满足顾客的需求出发，收集、分析顾客需求。满足顾客的需求出发，收集、分析顾客需求。2.Ka
19、no2.Kano分析能够帮助我们将不同的顾客需求排序，以决定分析能够帮助我们将不同的顾客需求排序，以决定哪一个需求具有最高的优先级别。哪一个需求具有最高的优先级别。3.3.将顾客需求转化为将顾客需求转化为CTQ,CTQ,从从CTQCTQ中引出项目中引出项目Y,Y,确定我们需要确定我们需要作什么项目作什么项目.小小 结结1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出
20、了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事
21、，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的
22、道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了
23、远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密
24、在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉
25、多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的
26、，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单
27、。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。
