1、标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村标杆考察结构标杆考察结构1 1为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战3.23.1体系考察体系考察现场考察概况研究组织结构战略目标制度体系价值观管理风格员工技能财务类市场客户类现场流程类技能7S组织要素四经营要素对客户对员工现场布置现场协同个性化服务ISO推行看板管理看板管理评估考核应知应会正反案例总经理思想后台制度标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村体系考察体系考察-看板管理看板管理2 2为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p消防安全，精心梳理，形成口诀标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉
2、度假村体系考察体系考察-看板管理看板管理-工程部工程部3 3为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p工程部值班表看板管理标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村体系考察体系考察-看板管理看板管理-工程部工程部4 4为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p工程部看板工程部看板；包括度假村用心做事、度假村/部门正反案例、班组安全防范重点、本月工作计划、度假村/部门文件通知、月排班表、应知应会、日常工作制度、交接班制度、企业文化学习、专业知识标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村体系考察体系考察-看板管理看板管理-房务部房务部5 5为责任而拼为责任而拼
3、为荣誉而战为荣誉而战p建立宾客档案，设立员工客史资料收集指标标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村体系考察体系考察-看板管理看板管理-房务部房务部6 6为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村标杆考察结构标杆考察结构7 7为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战3.23.1体系考察体系考察现场考察概况研究组织结构战略目标制度体系价值观管理风格员工技能财务类市场客户类现场流程类技能7S组织要素四经营要素对客户对员工现场布置现场协同个性化服务ISO推行推行看板管理评估考核应知应会正反案例总经理思想后台制度标杆考察报告
4、标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村体系考察体系考察-ISO推行推行-工程部工程部8 8为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p节能降耗措施节能降耗措施责任到部门、岗位、负责人；目标、计划详细罗列标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村体系考察体系考察-ISO推行推行-工程部工程部9 9为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p工程部制度规范上墙，明确员工行为规范、设备保养制度、工作管辖区域等标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村体系考察体系考察-ISO推行推行-工程部工程部1010为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p工程部梳理出来
5、的部门安全防范重点标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村体系考察体系考察-ISO推行推行-工程部工程部1111为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p 值班室物品摆放标准，以图片展示标准做法，明确责任岗位标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村体系考察体系考察-ISO推行推行-洗衣房洗衣房1212为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p小小“责任卡责任卡”，包含操作标准、监督人、落实人、考核办法等环节标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村体系考察体系考察-ISO推行推行-洗衣房洗衣房1313为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉
6、而战p小小“责任卡责任卡”，包含操作标准、监督人、落实人、考核办法等环节标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村标杆考察结构标杆考察结构1414为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战3.23.1体系考察体系考察现场考察概况研究组织结构战略目标制度体系价值观管理风格员工技能财务类市场客户类现场流程类技能7S组织要素四经营要素对客户对员工现场布置现场协同个性化服务ISO推行看板管理评估考核评估考核应知应会正反案例总经理思想后台制度标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村体系考察体系考察-评估考核评估考核1515为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p评估
7、考核有制度支撑，操作方法指导标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村体系考察体系考察-评估考核评估考核1616为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p个人差错率评比；用心做事、快速反馈、客史资料收集评比；服务指标量化标准化标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村体系考察体系考察-评估考核评估考核1717为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p正反案例考试管理条例p培训有考核标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村1818为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战p评估考核结果公示，公正、公平、公开体系考察体系考察-评估考核评估考核标
8、杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村体系考察体系考察-评估考核评估考核1919为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战取消个性服务奖，设立用心做事奖服务水平提升，考核流程机制也随之逐步改善标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村标杆考察结构标杆考察结构2020为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战3.23.1体系考察现场考察概况研究概况研究组织结构战略目标制度体系价值观管理风格员工技能财务类市场客户类现场流程类技能7S组织要素组织要素四经营要素对客户对员工现场布置现场协同个性化服务ISO推行看板管理评估考核应知应会正反案例总经理思想后台制度标杆考察报
9、告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村概括研究概括研究-麦肯锡麦肯锡7S组织结构分析组织结构分析2121为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战战略战略Strategy制度制度Systems风格风格Style技能技能Skills共同价值观共同价值观Shared values人员人员Stalf结构结构Structure标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村概括研究概括研究-麦肯锡麦肯锡7S2222为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战1战略目标(Strategy)确立“以顾客满意为中心，品牌经营，服务制胜以顾客满意为中心，品牌经营，服务制胜”的经营理念，推出“
10、亲情服务亲情服务”2组织结构(Structure)总经理以前在民航工作做技术工作，而后转行到碧水湾做商业治理。部门设置：行政人事部、质监部行政人事部、质监部、营销部、房务部、温泉康乐部、餐饮部、工程部、保安部、计财部3制度体系(System)所有文化和制度的运行，必须通过建立完善的机制来实现机制来实现。为此，碧水湾建立了“学习培训机制、问题处理机制、信息管理机制、快速反馈机制、员工考核机制、及时奖惩机制”。“管理靠制度、落实靠检查、运行靠机制”。在碧水湾员工在管理服务上出现问题，首先会查看有没有操作制度、流程、标准可依，如果没有，立刻完善制度，员工免受处罚。个性化服务规范内容200余条，仍不断
11、进行创新。4共同价值观(Shared Value)企业宗旨:顾客创造价值 为企业创造利益 为员工创造前途 为社会创造繁荣 奋斗目标:建立一套科学管理模式 造就一批旅游专业人才 创造碧水湾独特的企业文化 打造中国知名旅游品牌 经营理念:以顾客满意为中心，品牌经营，服务取胜。管理理念:以人为本 以德治村 科学管理 持续改进 服务理念:视客人为亲人，为客人提供温馨、周到、体贴、关怀的亲情服务 服务在客人开口之前 让客人感到尊贵和有面子 比昨天更好，比期望更高 服务品牌:亲情碧水湾 企业价值观:创造友爱的人文环境 让学习成为一种生活方式 把工作当成乐趣，把敬业当成习惯 为碧水湾奉献今天，为自己储蓄明天
12、5管理风格(Style)中西结合，管理制度化、工作标准化、服务规范化、操作程序化、检查经常化；中西结合，管理制度化、工作标准化、服务规范化、操作程序化、检查经常化；“以人为本、以德治村、科学管理、持续改进”的管理理念；强调，“身先足以率人”，要求员工做到的，部门经理、总监、副总和总经理一定要先做到。6员工(Staff)重视自身人才培养、员工满意度和顾客满意度一样重要碧水湾管理层80%的人才均由自身培养自身培养，副总经理、房务总监、温泉总监、人事总监、销售经理等高层管理人员，都是从最基层的岗位做起。人事部：1、对员工满意度有很明显、很直接的衡量，27个维度，按1-5分打分，跟历史比较，考核数据量
13、化考核数据量化；2、每个层次经常性开座谈会，及时了解员工有哪些不满意；3、每个离职的员工都要做调查谈话。7技能(Skill)培训：培训：1 1、三级培训。每次培训必须报计划，有检查，有落实。班组培训，日常培训大多是技能培训。2、外请培训，主要是关于沟通方面。3、案例培训，每天推出两个，每周推出三个正反案例学习正反案例学习。度假村每年投入大量的资金帮助员工成长，定期举办插花、舞蹈、摄影、心理等培训班，并在培训完之后组织一次比赛，插花比赛、摄影比赛活跃了度假村的氛围。“快乐工作，微笑服务”，成为了碧水湾人的习惯。标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村标杆考察结构标杆考察结构23
14、23为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战3.23.1体系考察现场考察概况研究概况研究组织结构战略目标制度体系价值观管理风格员工技能财务类市场客户类现场流程类技能7S组织要素四经营要素四经营要素对客户对员工现场布置现场协同个性化服务ISO推行看板管理评估考核应知应会正反案例总经理思想后台制度标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村概括研究概括研究-战略经营平衡积分卡战略经营平衡积分卡4维度分析模型维度分析模型2424为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战经营要素财务类2011年，碧水湾1月、2月、10月、11月和12月，共5个月的营收超过1000万元，全年全年营收突破
15、1 1亿元亿元。2012年1月份，单月营收1500万元。市场与客户类改变了在许多城市设立办事处、“扫楼式”营销的模式，把工作重点放在了服务营销，口碑营销上，根据一个客人身后都可影响一个客人身后都可影响250250个潜在客源个潜在客源的市场定律，努力做好服务营销。碧水湾注重客史资料客史资料，每个顾客是哪里人、喜欢吃什么菜、睡芥麦或鹅绒枕、穿什么拖鞋都有详细的记录，常年保持着75%75%的回头客源的回头客源，加入会员俱乐部的常客已达1000多人。现场流程类走动式管理走动式管理 质监部：督导检查机制质检部日常检查、管理者现场检查、部门交叉检查、录音录像检查。此外，碧水湾还特别强调“对检查者有检查”，
16、实行多重检查机制，杜绝流于形式，确保服务质量。质检部门专人调查，每个管理层有任务跟客人沟通，满意度与奖金挂钩。满意度与奖金挂钩。学习成长类曾先后3次组织多达百人次的管理人员分别赴洲际酒店、利兹卡尔顿酒店、泰国东方饭店、香港迪斯尼酒店、青岛海景花园大酒店，学习他们的管理和服务广开思路，搞活经营广开思路，搞活经营推出中药养生中药养生、运动养生、心理养生、森林养生等一系列特色养生旅游新项目，使温泉养生内涵更加丰富。标杆考察报告标杆考察报告-碧水湾温泉度假村碧水湾温泉度假村附表附表-碧水湾考察表碧水湾考察表2525为责任而拼为责任而拼 为荣誉而战为荣誉而战A-产品硬件（服务环境、设施、安全保障）产品硬
17、件（服务环境、设施、安全保障）现场描述（照片）现场描述（照片）提升点提升点/启示启示支撑的制度体系支撑的制度体系客用区域（客用区域（85%）优秀 良好 一般差极差客房区客房区布草客房卫生通风异味硬件设施客房走廊餐饮区餐饮区厨房卫生餐厅卫生用餐环境公共区公共区外围正门大堂洗手间泳池/康体中心停车场自用区域（自用区域（15%）环境卫生舒适度硬件安全项目优秀 良好 一般差极差客服客服仪容仪表制服工牌服务态度服务效率电话服务服务规范度体系管理体系管理食品卫生安全设备设施经营策略客服体系财务体系人事体系营销体系20122012年第半年度年第半年度经营分析会分析评估经营分析会分析评估经营管理中心汇报人：李 鹏2012年04月18日星期四汇报完毕！经营管理中心
